呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案

呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案讀書筆記模板01思維導(dǎo)圖讀書筆記精彩摘錄內(nèi)容摘要目錄分析作者介紹目錄0305020406思維導(dǎo)圖體系運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)體系內(nèi)容中心培訓(xùn)體系第章技巧制度業(yè)務(wù)課程運(yùn)營(yíng)話務(wù)員人員展示本書關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》是全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的工具書，內(nèi)容包括呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性，呼叫中心培訓(xùn)體系的具體構(gòu)成，培訓(xùn)課程設(shè)置，培訓(xùn)師的選擇、考核和激勵(lì)等。除了以上理論知識(shí)外，書中還總結(jié)了作者十多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)以及具體實(shí)例，這些內(nèi)容可以有效地幫助呼叫中心的管理者提升管理效率和運(yùn)營(yíng)效益。《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》適合呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、培訓(xùn)主管以及呼叫中心其他崗位的從業(yè)人員閱讀。讀書筆記讀書筆記照著這個(gè)課程清單先炮制一個(gè)吧培訓(xùn)師和培訓(xùn)效果的考核講的太少了。目錄分析1.1培訓(xùn)的意義1.3呼叫中心面臨的問題1.2呼叫中心的定位第1章呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性2.2培訓(xùn)體系的課程分類2.1呼叫中心的人員構(gòu)成第2章培訓(xùn)體系構(gòu)成2.2培訓(xùn)體系的課程分類2.2.1課程清單2.2.2課程簡(jiǎn)述2.2.3培訓(xùn)體系概貌3.2專業(yè)課程重點(diǎn)展示3.1通用課程重點(diǎn)展示第3章課程重點(diǎn)內(nèi)容展示3.1通用課程重點(diǎn)展示3.1.1呼叫中心基本行業(yè)知識(shí)3.1.2客戶溝通技巧與禮儀3.1.3客戶服務(wù)心態(tài)3.1.4服務(wù)技巧3.1.5投訴處理技巧3.1.6營(yíng)銷人員自我激勵(lì)3.1.7營(yíng)銷技巧3.1.8辦公技能培訓(xùn)3.1.9運(yùn)營(yíng)支撐培訓(xùn)3.2專業(yè)課程重點(diǎn)展示3.2.1銀行3.2.2保險(xiǎn)3.2.3電信3.2.4物流3.2.5電子設(shè)備3.2.6零售業(yè)3.2.7汽車3.2.8互聯(lián)4.2業(yè)務(wù)板塊人員培訓(xùn)（含管理人員的培訓(xùn)）4.1運(yùn)營(yíng)板塊人員培訓(xùn)第4章培訓(xùn)體系實(shí)操參考4.1運(yùn)營(yíng)板塊人員培訓(xùn)4.1.1營(yíng)銷線人員的培訓(xùn)4.1.2支撐線人員的培訓(xùn)4.2業(yè)務(wù)板塊人員培訓(xùn)（含管理人員的培訓(xùn)）4.2.1規(guī)劃人員培訓(xùn)4.2.2主管培訓(xùn)4.2.3經(jīng)理（總監(jiān)）培訓(xùn)5.1話務(wù)員等級(jí)晉升制度5.3業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)管理流程5.2培訓(xùn)師管理（含淘汰、激勵(lì)）制度第5章培訓(xùn)體系配套制度和評(píng)估機(jī)制5.1話務(wù)員等級(jí)晉升制度5.1.1話務(wù)員星級(jí)認(rèn)證制度概述5.1.2星級(jí)話務(wù)員綜合評(píng)分計(jì)算方法5.1.3星級(jí)話務(wù)員待遇說明5.1.4星級(jí)話務(wù)員等級(jí)變化說明5.2培訓(xùn)師管理（含淘汰、激勵(lì)）制度5.2.1培訓(xùn)師培訓(xùn)方式，師資來源及主要職責(zé)5.2.2對(duì)培訓(xùn)師的要求與培養(yǎng)5.3業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)管理流程5.3.1業(yè)務(wù)專項(xiàng)中涉及的培訓(xùn)管理流程5.3.2培訓(xùn)效果管控精彩摘錄精彩摘錄這是《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》的讀書筆記模板，可以替換為自