醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范劉鑫中國(guó)政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心聯(lián)系信息地址：北京市海淀區(qū)西土城路25號(hào)郵編：100088咨詢(xún)郵箱：lxx8181@163.com電話(huà)：手機(jī)：網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)：認(rèn)證密碼：abc618醫(yī)事法律微信號(hào)：患者安全論壇患者安全論壇劉鑫微信劉鑫網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)普遍性不分地域不分醫(yī)院級(jí)別不分醫(yī)務(wù)人員級(jí)別長(zhǎng)期性醫(yī)療糾紛將長(zhǎng)期存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”手段齊上陣沒(méi)有做不到，只有想不到醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時(shí)表示，我國(guó)總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本在于制度問(wèn)題。2010-2-27醫(yī)療糾紛溯源——引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略來(lái)一場(chǎng)思維風(fēng)暴——重塑醫(yī)療糾紛處理的理念樹(shù)立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念符合國(guó)家的要求《醫(yī)院投訴管理辦法》2009-11-26《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》2012-4-30醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)具體要求更新醫(yī)療糾紛處理基本觀念危機(jī)管理日?；?zhuān)業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍處理醫(yī)療糾紛是一種專(zhuān)業(yè)性活動(dòng)構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制醫(yī)療糾紛防范策略加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育加強(qiáng)醫(yī)患溝通增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)醫(yī)德的概念與特性何謂醫(yī)德醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)則。醫(yī)德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)德醫(yī)的概喜念與特族性醫(yī)德的特營(yíng)性具有智全人懇類(lèi)性醫(yī)學(xué)塑無(wú)階攀級(jí)性閑、醫(yī)青術(shù)無(wú)徹國(guó)界朋，是是為全染人類(lèi)市健康般服務(wù)人道忘性即一瘦視同矩仁，累是醫(yī)兇德的惹永恒盛的主罷題自主焦性醫(yī)學(xué)私絕不刪能利屆用醫(yī)趣學(xué)作密為殘旺害人污類(lèi)或菌作為坡政治安黨派畝斗爭(zhēng)且的工晃具。醫(yī)德聚教育的意江義及益重要穿性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)民生問(wèn)題。重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)黨和政府在人民群眾中的形象。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的職業(yè)前途。我國(guó)南醫(yī)德盡醫(yī)風(fēng)斯現(xiàn)狀現(xiàn)狀BECDA價(jià)值觀扭曲醫(yī)德教育缺位分配機(jī)制不健全醫(yī)患關(guān)系緊張政府投入不足醫(yī)德還醫(yī)風(fēng)巾的具軟體體仆現(xiàn)醫(yī)德注規(guī)范行業(yè)活紀(jì)律醫(yī)德泛醫(yī)風(fēng)醫(yī)德肅醫(yī)風(fēng)刪的具示體體寒現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人

道主義。2、尊重病人的人格與權(quán)利，一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人：4、廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私；5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密：6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。行業(yè)紀(jì)律1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；2、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷(xiāo)售者的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；3、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療、或購(gòu)買(mǎi)藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成；4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開(kāi)單提成；5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由單位財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁科室設(shè)立“小金庫(kù)”加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格管理。對(duì)不聽(tīng)勸告、頂風(fēng)違紀(jì)、以身試法的工作人員，要依法給予嚴(yán)肅處理。6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)，合理使用。加強(qiáng)心溝通咸構(gòu)筑排醫(yī)患胸互信壞醫(yī)療磨模式當(dāng)前余醫(yī)療越糾紛薯發(fā)生部的主眾要原們因醫(yī)患?jí)K之間疾缺乏壺信任舒（見(jiàn)汪圖）強(qiáng)化雅醫(yī)療悔告知巖，增耕進(jìn)醫(yī)盾患溝互通，撐構(gòu)筑頁(yè)醫(yī)患紛互信渾的新危型醫(yī)直療模繡式，承有助他于化斤解醫(yī)臣療糾店紛影響售溝通代的關(guān)喂鍵因宴素——時(shí)間改變拍行為匹模式祝，增毒強(qiáng)溝變通效倆果有效知溝通殼的基疼礎(chǔ)是剛溝通因雙方度認(rèn)同鞏感的盈建立特魯擱多醫(yī)矮生的挨墓志傳銘To腥c揀ur諸e躍so貴me剝ti舊me劑s；to摸r俱el驢ie寒ve出o轎ft拼en；to矩c竭om頌fo液rt菌a激lw疫ay幣s有時(shí)坡，去皇治愈糖；常常鳥(niǎo)，去散幫助抄；總是郊，去宜安慰色。成功焰的因憂(yōu)素溝通轟與人隙際關(guān)菊系：85六%專(zhuān)業(yè)度知識(shí)?；蚣家埽?5薦%現(xiàn)實(shí)穴社會(huì)帳中不姓得不之承認(rèn)咬的事鎖實(shí)成功紙并非陵取決薄于我鋤們多考努力獎(jiǎng)工作，也不扔在于哄我們須有多鞠少學(xué)雹問(wèn)，而是多在于幟我們嘗溝通射的能訓(xùn)力好踩不好！例：升遷使快的制人；擔(dān)任吳重要吉職務(wù)顛的人；收入悟高的株人。老板柄喜歡窄重用噸具備竭良好騙溝通面能力板的員倘工。溝通鄉(xiāng)豐是什應(yīng)么？殿！何企謂進(jìn)溝鞭通溝通館是有急效工伴作的我手段道；溝通吳是雙喂方磋館商共靜同的逼意思叫；溝通率是律悔師最棋應(yīng)具往備的蜻技巧振；溝通勾是一侄切組絕織管壯理行由為的項(xiàng)靈魂歇；溝通因是每司個(gè)人聰都應(yīng)胖該學(xué)弱習(xí)的如課程土；溝通枯是處莫理人礙際間烏所引丙起矛乘盾的浴主要盈工具煉；“溝通道能力”是初滲始印賠象的軌最大蛇部分媽?zhuān)粶贤ê鹗构?bào)作心預(yù)情舒株暢，躲而且疾會(huì)使才你人劑緣極律好、車(chē)生活墾美滿(mǎn)膜；溝通煤是“嘆開(kāi)誠(chéng)然布公右”、護(hù)“推串心置左腹”奸、“注設(shè)身僚處地丸”溝通惰是人岡與人滿(mǎn)之間寬關(guān)系信的一歉種放毛大，堂因而熊是一縣種重霜要管虹理方模式；溝通粒既是禿涉及飾心理甚學(xué)、擊管理禁學(xué)和械行為罷科學(xué)少多學(xué)市科的很邊緣缸科學(xué)看；又征是一里門(mén)工銳作和襪生活絹藝術(shù)輛；溝通姻讓你光更有對(duì)影響脖力！何謂慎溝通接？溝通冰的概謹(jǐn)念溝通忠是遵蕩循一無(wú)系列供共同恐規(guī)則乖，將江信息陰從一殲個(gè)人駕傳遞航到另蘭一個(gè)赴人的看過(guò)程筑；有效你的溝宋通應(yīng)具是接熔受者蝦所收倆到的裕信息寺與發(fā)各出者鄭所表第達(dá)的隙正好舌相同歉；溝通位的結(jié)觀果不頑但雙教方能優(yōu)相互穗影響掠，并班且雙刃方還予能建勞立起折一定押關(guān)系躁。溝通非方式語(yǔ)言堆溝通說(shuō)話(huà)候、書(shū)寫(xiě)、電儀影、扯電視記、歌幅曲、支網(wǎng)絡(luò)枝等。非語(yǔ)崖言溝癢通體態(tài)攔語(yǔ)言哪、空羨間效臉應(yīng)。信息演的全但部表斑達(dá)：言辭課占7%語(yǔ)調(diào)松占38縮慧%表情謠占55躺%言辭占7%表情占55%語(yǔ)調(diào)占38%語(yǔ)言傷性溝延通交吉流（7%）溝通倚中的肢漏斗賤原則——信息類(lèi)衰減扶模式溝通叼金三隆角溝通仗金三婆角反臟映的擴(kuò)是一橋種換殺位思醫(yī)考的捷思維爹模式設(shè)。溝通散的冰誕山模痕式溝通敞的冰繼山模爐式反蒸映了倡兩個(gè)月人或盆者兩疾組人育在談副話(huà)時(shí)嘉，談柳的是孩同一賠個(gè)話(huà)趙題，會(huì)但是哲大家立說(shuō)出城的內(nèi)緞容只摟是冰村山露絹出水鴿面的拔部分錄，而盆對(duì)方瞞真正懇想表妹達(dá)的來(lái)東西獲大部爭(zhēng)分隱胳藏在瓦水面才以下尸。造成昂溝通芝困難猜的因賺素非語(yǔ)制言性衰溝通犯交流油（93跪%）定義不能異使用誼詞語(yǔ)鋪的信餃息交舉換，氣可伴賭隨語(yǔ)異言時(shí)莫一些納非語(yǔ)燃言表悼達(dá)方凍式，紅稱(chēng)身獎(jiǎng)體性牢語(yǔ)言巧。種類(lèi)儀表繡和身淘體的毫外觀身體染的姿逼勢(shì)和臥步態(tài)面部發(fā)表情目光幅的接拿觸手勢(shì)觸摸聲音非語(yǔ)瞎言性送溝通是伴覆隨著哪溝通義的一屬些非妥語(yǔ)性想自行唉為，帽它能熟影響堆溝通閣的效懂果。旅如面鍬部表時(shí)情、獅身體譯姿勢(shì)凝、聲稿音（頓音色翅、音猴調(diào)、講音量估）、茅手勢(shì)揚(yáng)、撫校摸、流眼神本交流論和空啊間等迷．非凈語(yǔ)言遷信息鴨是一牲種不浸很清互楚的纖信息羊，但突它往牙往比糟語(yǔ)言窩性信凡息更思真實(shí)暫，因妨為它磚更趨楊向于踩自發(fā)興和難仁以掩克飾。基本類(lèi)型說(shuō)明、解釋和舉例身體動(dòng)作手指、面部表情、眼神眼色、觸覺(jué)接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話(huà)的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。非言煤語(yǔ)性突溝通案類(lèi)型非語(yǔ)改言溝咳通舉查例面部郊表情?。好紕?wù)間舒待開(kāi)、盾嘴巴陪放松付表示伍快樂(lè)姑，眉騾頭緊夢(mèng)皺表肺示懷笛疑、點(diǎn)緊張啦，抿巖嘴和飲嘴和累鼻孔蔥張開(kāi)副表示角生氣挺。身體遠(yuǎn)姿勢(shì)盞：雙霉手展懇開(kāi)的政舒展護(hù)狀態(tài)斥表示亦有信際心、摸能控榆制，辦直立嚴(yán)放松宜表示匆有興晃趣、逮有安暖全感冠，低近頭呵承腰表貼示順縮慧從，治昂頭法踮腳到表示撓趾高奪氣揚(yáng)滑、信肥心百學(xué)倍。拼眼康神：籍眼睛續(xù)睜大斗表示誓集中冷注意乏，直獅接對(duì)果視表產(chǎn)示感碧興趣顯、真全誠(chéng)；津逃避史眼神姑表示妄心虛書(shū)、缺剖乏自己信。外表育：穿猾著整越齊表大示做盞事細(xì)傘心、仆精神祝狀態(tài)胃良好畝，衣透冠不犧整表拔示心牽理健愚康欠妖佳或蝕社會(huì)淚適應(yīng)蓮不良挎。溝通豆的技耐巧——溝通賊前準(zhǔn)場(chǎng)備分析暮溝通滋的目叼的病情玻告知巡壽、方穴案決還定分析佛溝通皇的對(duì)闊象患者繳本人比、家辟屬計(jì)劃戒溝通示的方儉式和狹內(nèi)容做好甚溝通隙的輔概助工洲作注意群溝通成禁忌病情奏忌諱緣瑞、民改族忌租諱溝通牲技巧——溝通左的環(huán)集境溝通推的形俊式體態(tài)殃語(yǔ)言標(biāo)記慈語(yǔ)言貧、指蠻示語(yǔ)跑言、勸表情鄉(xiāng)豐語(yǔ)言青、適物應(yīng)性杰體語(yǔ)絮、類(lèi)汪語(yǔ)言啟性語(yǔ)倘言?？臻g營(yíng)語(yǔ)言親密宴距離0—0.觸5米個(gè)人廉距離0.猛5－1.煮2米社交日距離1.浪2－3.瞇5米公眾至距離3.漁5－7米《心術(shù)》第7集溝恭通場(chǎng)舅景溝通瞇技巧——溝通位的根襪本與符前提良好乳溝通論的“巷根本揀”是裳真誠(chéng)換！前輪提是象尊重協(xié)！尊重尾的心陸、紐奉合作潤(rùn)的心垃、給服務(wù)踐的心爹、賞剖識(shí)的扎心候、分邀享的碗心溝通姑技巧傅之一全：尋欄找認(rèn)餡同與溝渡通對(duì)儉象的口切入牢點(diǎn)尋找燥共同炮話(huà)題蜓的要厲求尋找腦話(huà)題——以對(duì)辯方為蟲(chóng)中心尋找格認(rèn)同冤的方對(duì)法年齡兵認(rèn)同職業(yè)半認(rèn)同地域裳認(rèn)同溝通棍技巧濁之二屑：傾逝聽(tīng)傾聽(tīng)斧能鼓磚勵(lì)他抽人傾競(jìng)吐他脫們的饞狀況舒與問(wèn)比題，金而這筑種方堂法能像協(xié)助洲他們度找出譽(yù)解決沿問(wèn)題鋒的方錯(cuò)法。悶傾聽(tīng)恒技巧安是有麥效影病響力出的重細(xì)要關(guān)驅(qū)鍵，蔬而它燈需要止相當(dāng)尼的耐克心與卡全神偶貫注和。傾聽(tīng)厘技巧魔由4個(gè)個(gè)財(cái)體技挎巧所高組成就，分?jǐn)_別是神鼓勵(lì)旦、詢(xún)礎(chǔ)問(wèn)、炭反應(yīng)腿與復(fù)認(rèn)述。(1液)鼓勵(lì)梢：促悠進(jìn)對(duì)安方表慚達(dá)的界意愿主；(2終)詢(xún)問(wèn)寨：以裳探索蛋方式直獲得易更多麥對(duì)方暴的信趙息資摩料；(3草)反應(yīng)衛(wèi)：告涉訴對(duì)擴(kuò)方你愈在聽(tīng)鋒，同姻時(shí)確雨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病醫(yī)療絨事故粥技術(shù)踩鑒定卵的主耍要依飽據(jù)一個(gè)紐奉骨科訓(xùn)醫(yī)療叮糾紛廢案例轟，依旅據(jù)病宇歷記暫載內(nèi)晌容，恰鑒定宇為醫(yī)囑療事俱故醫(yī)療粘事故跪技術(shù)照鑒定扛、司滲法鑒去定，缺都以裂病歷差作為吳鑒定摧的主單要依犯據(jù)鑒定憑的實(shí)懼質(zhì)鑒定渾專(zhuān)家脫對(duì)病刻歷資腫料的秧主觀學(xué)分析從某尸種程撿度說(shuō)章，鑒瓦定結(jié)鹽論是漂臨床爭(zhēng)醫(yī)務(wù)案人員鉗自己剝做出所的，殿你的刑病歷英書(shū)寫(xiě)焦情況臉將決疼定鑒忌定結(jié)跡論對(duì)悉你是嘉否有抗利。醫(yī)療深事故浙鑒定掌與病掃歷的榴關(guān)系某醫(yī)作院收僅治骨士折病柿人發(fā)