工作中的溝通-溝通的藝術(shù)與技巧課件

工作中的溝通----溝通的藝術(shù)與技巧協(xié)調(diào)是什么協(xié)調(diào)的根本意義就是溝通溝通是什么是人們常說的信息交流指人們之間思想、觀念、信念、意見、感情、愿望等的交流過程正式溝通與非正式溝通單項(xiàng)溝通與雙向溝通上行溝通、平行和下行溝通直接溝通與間接溝通口頭溝通和書面溝通內(nèi)部溝通與外部溝通一、溝通技巧樹立良好形象確定目標(biāo)達(dá)成共識(shí)情感共振靈活原則學(xué)會(huì)聆聽善意說服個(gè)別交談善于幽默二、有效的表達(dá)

1想清楚，有重點(diǎn)

2清晰、準(zhǔn)確

3簡(jiǎn)潔

4生動(dòng)

5自然

溝通中的行為構(gòu)成聽與傾聽

聽是人體感受器官接受聲音的能力，聽是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)，傾聽是以聽到聲音為前提，但傾聽加入了我們對(duì)聽到的聲音的理解和情感的投入。傾聽是人主動(dòng)參與的過程，在這個(gè)過程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的回應(yīng)。有效的傾聽1有目光的交流2表現(xiàn)出興趣，給對(duì)方積極的暗示：點(diǎn)頭…3不做預(yù)先假設(shè)，為了理解去傾聽，不為評(píng)價(jià)而傾聽4注意對(duì)方的非語言信息5不放棄恰當(dāng)而正確的引導(dǎo)6留下討論和反饋的時(shí)間7、注意別人在說什么，而不是在想自己接下來要說什么。8、要有目的地傾聽：注意傾聽那些能解決當(dāng)前問題的話9、即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。10、記住；別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人并不想聽你講，但很想你聽他們講。傾聽中不應(yīng)做的1打斷對(duì)方并爭(zhēng)辯2從事與談話無關(guān)的活動(dòng)（“耳不能兩聽而聰”--荀子《勸學(xué)篇》）3過快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論4讓對(duì)方的情緒直接影響自己5未做任何表示就結(jié)束談話身體語言在溝通中的作用溝通中的信息構(gòu)成：身體語言1第一印象大約41%來自于我們的行為

2以贊賞而堅(jiān)定的目光與別人接觸

3身體松弛，態(tài)度平和

4姿態(tài)自然，表情中性

5談話中的反應(yīng)以不夸張為最佳，不刻意追求效果

6身體姿態(tài)和表情與所表達(dá)的內(nèi)容相一致三、溝通中的心理問題積極主動(dòng)，防止本能隨便懸掛假設(shè)，防止主觀臆斷平等心態(tài)，防止居高臨下拉近心理距離，推動(dòng)情感認(rèn)同影響人們相互喜歡的因素贊揚(yáng)和善意行為的效用個(gè)人特征（能力、氣質(zhì)、外貌等）相似性與互補(bǔ)性喜愛引起的喜愛四、溝通中須注意的問題交談打電話1、交談的方式

交談內(nèi)容可以分為嚴(yán)肅的內(nèi)容和一般性內(nèi)容、輕松的內(nèi)容。

交談就是對(duì)話2、交談的方法

（一）談心法（二）交換情報(bào)法（三）協(xié)商法（四）請(qǐng)示性交談3、交談的策略

公務(wù)人員除了要善于講話，還要善于傾聽，傾聽是談話禮貌的表現(xiàn)。傾聽要全神貫注，應(yīng)該用眼睛與對(duì)方交流，不能注視著另外的地方；傾聽不是一言不發(fā)，要在對(duì)方談吐的間隙給予回應(yīng)、同意或表示贊同。

傾聽要采取鼓勵(lì)對(duì)方的合作態(tài)度。

第一，要學(xué)會(huì)聽取重點(diǎn)第二，要善于去偽存真第三，要善于捕捉弦外之音

四、談心的方法

（一）引導(dǎo)式（二）啟發(fā)式（三）促膝式（四）探討式（五）主題發(fā)言式

（六）辯論式（七）網(wǎng)上交談

至少有以下好處：方便；快捷；不受地理位置的限制；隱秘性強(qiáng)。（八）電話交談

打電話的規(guī)則

1、聲調(diào)要平和

2、語言要文明

使用禮貌用語；語氣不生硬。

3、態(tài)度要誠(chéng)懇

對(duì)來電話的人要給予充分的重視和尊重；要充分重視對(duì)方所提出的問題；要表示自己的態(tài)度。4、詳略要得當(dāng)

5、要實(shí)在、主動(dòng)

6、尊重他人

不影響他人的工作；收到電話之約，要主動(dòng)回話；不刻意聽別人的電話；不在對(duì)方休息的時(shí)間打電話。溝通的誤區(qū)犧牲自己，迎合別人與不同觀點(diǎn)的爭(zhēng)吵舉輕若重強(qiáng)守諾言過分關(guān)心批評(píng)過分脾氣不好，請(qǐng)多原諒？好話要說在前面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)敬而遠(yuǎn)之懶得打招呼與人相處的好方法要合作共事，不搞單槍匹馬要協(xié)商辦事，不搞以勢(shì)壓人要寬以待人，不搞文人相輕要投桃報(bào)李，不搞過河拆橋?qū)W會(huì)溝通的幾點(diǎn)建議1、彬彬有禮，微笑待人2、注重傾聽，誠(chéng)懇待人3、語言溫和，寬以待人4、注重儀態(tài)，積極待人5、細(xì)致認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)待人6、轉(zhuǎn)換角色，服務(wù)待人7、業(yè)務(wù)全面，以理服人8、大公無私，以德服人說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，