銷售客戶歸屬界定

銷售客戶歸屬界定方法（一）客戶資源歸屬原則：作為一個(gè)專業(yè)的房地產(chǎn)銷售人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自己的業(yè)績(jī)，"巧婦難為無(wú)米之炊"，無(wú)客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售業(yè)績(jī)呢？銷售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：1、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)。若該客戶第二次、第三次上門時(shí)，第一接觸銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，不計(jì)入銷售業(yè)績(jī)，但計(jì)入綜合考評(píng)的范圍內(nèi)。因?yàn)檎l(shuí)都可能碰到這樣的情況，需要團(tuán)隊(duì)通力合作，互相幫助。2、裙帶性原則①若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，剛新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。②若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬訪銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。1、分單制原則如有兩個(gè)或多個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況出現(xiàn)，上午在市區(qū)的銷售人員接待的客戶，下午到工地處銷售現(xiàn)場(chǎng)又是別的銷售人員接待的，那么就嚴(yán)格按照"分單制"原則執(zhí)行。2、建立首問責(zé)任制銷售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的"首問責(zé)任制"，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問"是否是第一次來(lái)"、"是否去過其他的接待地點(diǎn)"，那么很多銷售過程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具體界定方法1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在《客戶來(lái)訪登記表》上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，《客戶來(lái)訪登記表》由銷售人員填寫，每日填寫好當(dāng)日所有檔案表上交銷售經(jīng)理處，月末將《客戶來(lái)訪登記表》上交公司存檔，銷售人員各自建立個(gè)人客戶資料庫(kù)。2、以《客戶來(lái)訪登記表》為準(zhǔn)，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個(gè)人管理相結(jié)合的辦法。1、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。2、已來(lái)訪客戶但其未在《客戶來(lái)訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。3、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷售員所有。4、售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。5、若有老客戶來(lái)訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來(lái)訪時(shí)，該銷售員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。6、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)由其他銷售人員輔助接待。1、銷售員接待的客戶如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個(gè)人良好形象。10、銷售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán),銷售員必須無(wú)條件服從。?1、銷售人員按排號(hào)順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)排號(hào)時(shí)間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回。（開盤等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號(hào)方式）?2、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。?3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動(dòng)迎接客戶。?4、只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員都要全力接待。?5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。?6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。?7、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)?8、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。?9、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。?10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。?12、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以。?13、已登記的客戶來(lái)售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。?14、已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來(lái)接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。?15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。?16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定4、接電話銷售員在發(fā)現(xiàn)問題后，采取了不妥當(dāng)方法，直接導(dǎo)致正常工作秩序混亂，有過錯(cuò)。處罰50元，進(jìn)提成；--提成余1000元；5、接電話銷售員在糾紛產(chǎn)生后，未采取從客戶處取證或與客戶對(duì)質(zhì)等行為，表現(xiàn)出一位良好素質(zhì)的銷售員應(yīng)該具有的品質(zhì)。值得嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)200元，從提成中支??；--提成余800元；6、接待銷售員在接待過程中無(wú)過錯(cuò)，且按正常程序促成了銷售，按完全貢獻(xiàn)度考慮，可提取100%，計(jì)500元；--提成余300元；7、糾紛發(fā)生后，在例會(huì)上與同事