滿意度調(diào)查工作制度（二篇）

第3頁共3頁滿意度調(diào)查工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽取患者對我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。一、滿意度調(diào)查方式：我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表____份。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：每月月底對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項(xiàng)及意見后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。一次性醫(yī)療用品管理制度一、醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購，使用科室不得自行購買。二、醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有____藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》。三、每次購置，采購部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。四、醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。五、物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25cm，距墻大于等于5cm;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。六、科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。七、使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購部門。八、醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門，不得自行作退、換貨處理。九、一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進(jìn)行集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場。十、醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢查職責(zé)。滿意度調(diào)查工作制度（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者及群眾對我院診療服務(wù)過程的意見和建議，不斷提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制訂本滿意度調(diào)查管理制度：一、滿意度調(diào)查目的1、通過服務(wù)對象的監(jiān)督，提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提升客戶的滿意度。2、虛心接受服務(wù)對象提出的意見和建議，找出工作中存在的不足，持續(xù)改進(jìn)，更好的服務(wù)于人民群眾，樹立醫(yī)院良好形象。3、為全院干部職工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、被測評對象臨床、醫(yī)技、藥房、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)窗口、相關(guān)職能科室及科室工作人員。三、測評對象門急診患者，住院患者，社區(qū)居民。四、滿意度調(diào)查的工作要求（一）滿意度調(diào)查工作由事業(yè)發(fā)展部工作人員完成，門急診患者和住院患者滿意度測評則由事業(yè)發(fā)展部工作人員和隨機(jī)抽取的醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察員（內(nèi)、外科交叉）完成。（二）工作要求：1、兩人一組進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做滿意度測評時(shí)向服務(wù)對象介紹身份及測評意義，取得其理解與支持。（三）門急診病人的滿意度調(diào)查每周____次，每次不少于____人。（四）住院病人的床旁滿意度調(diào)查每周____次，每次調(diào)查每個(gè)護(hù)理單元住院人數(shù)的____%。（五）出院病人的電話回訪滿意度調(diào)查，以科室為單位每月回訪率要達(dá)到當(dāng)月出院病人總?cè)藬?shù)的____%。（六）《健康大講堂》社區(qū)居民的滿意度調(diào)查講座現(xiàn)場完成，調(diào)查表回收率不低于聽課總?cè)藬?shù)的____%。（七）臨床定點(diǎn)指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查每月四次，鄉(xiāng)村醫(yī)師的滿意度調(diào)查每季度____次。五、具體測評內(nèi)容（一）門急診患者建立《門急診患者滿意度調(diào)查表》見附表一，測評內(nèi)容：1、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、掛號(hào)、取藥、檢查等候時(shí)間3、掛號(hào)收費(fèi)室工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度4、門（急）診醫(yī)師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度5、門（急）診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、檢查科室（放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、門診費(fèi)用的合理程度9、后勤服務(wù)（門診衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、其他（就診的引導(dǎo)設(shè)施）（二）住院患者建立《住院患者滿意度調(diào)查表》見附表二，測評內(nèi)容：1、住院收費(fèi)處工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、住院流程合理性3、主管醫(yī)生服務(wù)水平（醫(yī)療技術(shù)）及服務(wù)態(tài)度4、責(zé)任護(hù)士服務(wù)水平（護(hù)理質(zhì)量）及服務(wù)態(tài)度5、放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、醫(yī)保報(bào)費(fèi)窗口工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、住院費(fèi)用的合理性9、后勤服務(wù)（病房衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、食堂伙食滿意度（營養(yǎng)、品種、價(jià)格）（三）出院病人（電話回訪）建立《出院病人滿意度調(diào)查表》見附表三，測評內(nèi)容：1、出院手續(xù)流程、醫(yī)保協(xié)助報(bào)費(fèi)情況2、主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度3、責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度4、住院科室醫(yī)師技術(shù)水平5、住院科室護(hù)士技術(shù)水平6、醫(yī)師、護(hù)士出院指導(dǎo)（四）社區(qū)居民（健康大講堂受眾）建立《健康大講堂滿意度調(diào)查表》見附表四，測評內(nèi)容：1、義診醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、專家授課科普實(shí)用性3、授課老師講解的吸引力4、工作人員的服務(wù)態(tài)度5、您下次是否還會(huì)參加此類活動(dòng)六、建立滿意度調(diào)查考評制度1、事業(yè)發(fā)展部要及時(shí)回收滿意度調(diào)查表，對滿意度測評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對調(diào)查表中反饋的意見、建議進(jìn)行整理。對在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)需要緊急改進(jìn)的應(yīng)及時(shí)通報(bào)并監(jiān)督執(zhí)行，