IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程

IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程(V2.0）適用范圍：流程主要分為兩部分：故障報(bào)修流程和業(yè)務(wù)申告流程。分別對(duì)應(yīng)不同的投訴類型。（一）故障報(bào)修流程：適用于設(shè)備異常或關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)異常導(dǎo)致的IMS業(yè)務(wù)無(wú)法使用問(wèn)題；（二）業(yè)務(wù)申告流程：除了業(yè)務(wù)無(wú)法使用外的IMS業(yè)務(wù)其他問(wèn)題引發(fā)的投訴，其中包含但不限于業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題、資費(fèi)問(wèn)題、套餐捆綁、集團(tuán)成員等問(wèn)題。二、注意事項(xiàng)：礎(chǔ)（一蘆）產(chǎn)地市匠客服無(wú)、省寫(xiě)客服握根據(jù)捆投訴布發(fā)起態(tài)方來(lái)格進(jìn)行共相應(yīng)譽(yù)的回完復(fù)工宗作，才即地達(dá)市一碌線人售員或?qū)⑾嚓P(guān)友部門瘋發(fā)起旅的工轉(zhuǎn)單，茄由地屆市客凍服進(jìn)鹽行用煌戶回莫復(fù)、境工單推歸檔躬工作爽愈，而揉省客令服中肝心發(fā)相起的跨工單蓬，由碧省客筒服中梯心完棋成用煉戶回勸復(fù)、扛工單妖歸檔庸工作姓。盞（二外）I倆TI量L工黨單生固成時(shí)白，業(yè)百務(wù)選配擇項(xiàng)竹必須奔選擇罩“補(bǔ)IM六S業(yè)駝務(wù)盡”病中分褲類子康項(xiàng)，溉具體嫂操作悉方法綿請(qǐng)見(jiàn)碑附件糖2。疼（三返）嚼10勵(lì)08弱6漆轉(zhuǎn)派獄工單棗至地乓市運(yùn)諸營(yíng)支和撐部燈的操蹦作，督只需付在I士TI駝L系櫻統(tǒng)中參將I菊MS葡業(yè)務(wù)究投訴剛工單饅轉(zhuǎn)派徹至E按OM域S系行統(tǒng)即沒(méi)可實(shí)尖現(xiàn)。蝶系統(tǒng)燒可自月動(dòng)根鼻據(jù)投憐訴分會(huì)類和階歸屬育地市傘進(jìn)行遇相應(yīng)拉轉(zhuǎn)派逃。客地市歸客戶異經(jīng)理摩可通孝過(guò)撥知打本逢地客臉?lè)娪挀蔚确桨嗍脚谶M(jìn)行豈工單繡錄入鍛，屬快速擠完成陽(yáng)遠(yuǎn)程梅投訴曾申告知。鞠三、良投訴療處理榆具體旗流程犬（一斯）淋業(yè)務(wù)浮申告趣流程海流程愁說(shuō)明腐：蹈步驟謀一：廊業(yè)務(wù)蒸申告波受理敗1、俗用戶淘通過(guò)憶集團(tuán)繩客戶復(fù)經(jīng)理蠶、營(yíng)昂業(yè)前披臺(tái)賽進(jìn)行頸業(yè)務(wù)槍申告淹：集刪團(tuán)客繩戶經(jīng)究理、糟營(yíng)業(yè)漂前臺(tái)訓(xùn)接收君用戶伶投訴浪后朵，先進(jìn)行耍預(yù)處兵理工醬作，估查詢送用戶緣信息揀，確解認(rèn)用辨戶是壘否欠桶費(fèi)、厭用戶敢狀態(tài)拍是否旬正常期。苗對(duì)于半預(yù)處換理無(wú)星法解形決的叢業(yè)務(wù)齒申告蔽，則升在I凝TI砍L系逢統(tǒng)中揪生成現(xiàn)IM倦S雙業(yè)務(wù)狼投訴鬼工單貨，并竭將工肚單滿轉(zhuǎn)咸派至譽(yù)地市宗客服遵，進(jìn)細(xì)入步甩驟二忙。喂生成免工單故時(shí)，起業(yè)務(wù)嗓選擇稱必須錦選擇做IM賠S業(yè)潤(rùn)務(wù)窩中的農(nóng)分類偽子項(xiàng)傳。貍2、粉用戶扮撥打慮10躬08代6進(jìn)汪行I仙MS熄故障混申告營(yíng)：省困客服察接收過(guò)用戶辛投訴船，進(jìn)前行預(yù)就處理測(cè)工作哀，查油詢用脊戶信野息，累確認(rèn)濤用戶別是否糖欠費(fèi)愉、用依戶狀徒態(tài)是勞否正箭常。階對(duì)于宋預(yù)處劇理無(wú)泊法解泥決的段業(yè)務(wù)凈申告菌，則會(huì)在I聞TI質(zhì)L系有統(tǒng)中剖生成筒IM刷S業(yè)季務(wù)投砍訴工蘋(píng)單，求進(jìn)入祥步驟止二。窗生成愿工單陸時(shí)，為業(yè)務(wù)翁選擇瓜必須井選擇葵IM蕩S業(yè)秧務(wù)環(huán)中的遣分類柜子項(xiàng)幻。型步驟可二：旁工單脆分派?？头蟾鶕?jù)諒用戶蜘投訴醋，進(jìn)幅行問(wèn)菠題判療斷：仗對(duì)于疫計(jì)費(fèi)洪、業(yè)脆務(wù)辦勾理等裹N漿GB贈(zèng)OS孫S系拔統(tǒng)相績(jī)關(guān)問(wèn)只題，揭將工粗單派浸發(fā)至提省公模司信昏息系歪統(tǒng)部鄙進(jìn)行葡處理上；對(duì)隊(duì)于其怎他業(yè)六務(wù)申脂告問(wèn)腥題，院將工汪單派控發(fā)至峽地市含相關(guān)蔬部門到進(jìn)行宮處理共?？赝瑫r(shí)潮，進(jìn)起入步伍驟三浙。發(fā)工單粘轉(zhuǎn)派妹按照遮現(xiàn)有偽IT朵IL周電子艙流流暴程執(zhí)造行。垂步驟赴三：尼投訴憲處理次分公儉司相模關(guān)部恨門靠或者弦省公熱司信鎮(zhèn)息系遭統(tǒng)部駁進(jìn)行矩投訴舟處理勝，并礙回復(fù)莫工單喂至客豎服酷部門文。決同時(shí)梳，進(jìn)葛入步柜驟四廊。時(shí)步驟株四鳥(niǎo)：蹦回復(fù)玻、悔歸檔膛地市恢一線先人員固或相駐關(guān)部惠門發(fā)評(píng)起的就工單爽，將溝工單欠派發(fā)租至由挽地市齡客服更進(jìn)行塘用戶效回復(fù)研、工橫單歸揀檔工融作芹。攻省客宅服中解心發(fā)虜起的絨工單簡(jiǎn)，由儲(chǔ)省客辦服中渠心完午成用監(jiān)戶回滋復(fù)、焦工單痛歸檔嘩工作接。艱注：粘工單絨判斷濤主要?jiǎng)P是虜工單蛛回復(fù)翁單位看的判轟斷，嫂并進(jìn)懸行合盒適的勸工單剝流轉(zhuǎn)區(qū)。執(zhí)（二滋）汽故障低報(bào)修匙流程何流程帽說(shuō)明旅：夠步驟伙一掌：獎(jiǎng)故障芒報(bào)修階受理階1、不用戶倘向慨地市規(guī)集團(tuán)語(yǔ)客戶虧經(jīng)理殖、包營(yíng)業(yè)鮮前臺(tái)純進(jìn)行濤IM乓S故付障申顏告：絲集團(tuán)犬客戶壟經(jīng)理丸、性營(yíng)業(yè)痛前臺(tái)真接收快用戶及投訴獲，進(jìn)劍行掩預(yù)處沒(méi)理工憂作，艇查詢豐用戶趴信息慣，確擇認(rèn)用利戶是睬否欠距費(fèi)、犁用戶己狀態(tài)少是否姜正常亡。趁對(duì)于故預(yù)處棚理無(wú)虛法解某決的士故障躲報(bào)修槍，烏則在舌IT申IL但系統(tǒng)襯中生榮成I源MS幸業(yè)務(wù)娃投訴英工單恥，并類將工喉單碰轉(zhuǎn)念派至乎地市腎客服賊環(huán)節(jié)們，并搖進(jìn)入枯步驟且二信。瓜生成弱工單圍時(shí)，內(nèi)業(yè)務(wù)字選擇構(gòu)必須頁(yè)選擇惰IM伸S業(yè)筒務(wù)他中的職“沫業(yè)務(wù)載使用寧問(wèn)題辣”妻。授2、傳用戶皮撥打碑10網(wǎng)08歲6進(jìn)咸行I校MS文故障差申告沉：省殺客服慰接收俗用戶街投訴腎，進(jìn)師行預(yù)岸處理配工作宮，查秘詢用劑戶信塑息，鎖確認(rèn)抵用戶皺是否捎欠費(fèi)踏、用郊戶狀惱態(tài)是跡否正微常。棟對(duì)于秘預(yù)處紀(jì)理無(wú)挖法解蜓決的濫故障斧報(bào)修爬，則窯在I闖TI玩L系祝統(tǒng)中胞生成爪IM玻S業(yè)泄務(wù)投酷訴工屯單，扣并將匹工單肉派兼發(fā)施至愈地市喚運(yùn)營(yíng)慕支撐塔部。派同時(shí)炮，址跳過(guò)堤步驟釣二，術(shù)直接喊進(jìn)入擾步驟淚三。辟生成旋工單貪時(shí)，伴業(yè)務(wù)狗選擇剪必須守選擇列IM沃S業(yè)信務(wù)偏中的代“殺業(yè)務(wù)主使用肌問(wèn)題行”群。栗工單控派發(fā)冤至地夫市運(yùn)出營(yíng)支州撐部燈的操伙作攪只需扣將I翠MS拐業(yè)務(wù)晃投訴公工單克轉(zhuǎn)派存至E罷OM盆S即仗可。獄步驟位二：安工單疊分派呼地市聽(tīng)客服衛(wèi)根據(jù)奪用戶歇投訴根，進(jìn)挖行問(wèn)舟題判讀斷。勤對(duì)于償IM繞S網(wǎng)騙絡(luò)故拌障投齒訴，晚地市銅客服粗將工菊單轉(zhuǎn)棟派至咽用戶建歸屬竿地市稀的運(yùn)骨行支攀撐部鴨，并沈進(jìn)入閱步驟眼三爹，揮該操蛋作通鄉(xiāng)過(guò)在雄IT技IL栽系統(tǒng)榴中將燭工單雀轉(zhuǎn)售派至賭EO滑MS箱中實(shí)餓現(xiàn)真。炸步驟襪三：必故障厭處理個(gè)地市身的運(yùn)拆行支怕?lián)尾繗垖?duì)于舒IM甩S網(wǎng)亮絡(luò)故宰障進(jìn)滾行分位類判磨斷：革1）括屬于癢IM壇S接廳入層輪設(shè)備輪或接予入網(wǎng)呀絡(luò)障最礙叔，由動(dòng)地市門的運(yùn)窩行支界撐部什進(jìn)行堤處理夠。故階障處爺理完砌畢后蓬，進(jìn)禁入步紅驟四靜；雁2）迫屬于焰本地麻承載憤設(shè)備蜓/網(wǎng)泥絡(luò)/視關(guān)口豎局/副鐵通壁故障暮，將餐工單腎轉(zhuǎn)派墳至不地市混運(yùn)行廢維護(hù)燭部進(jìn)以行處棕理。滴故障頸處理熄完畢墻后，箭地市數(shù)運(yùn)行周維護(hù)舌部豪將工膛單回恐復(fù)至羊地市謠的運(yùn)吧行支忽撐部塑，進(jìn)面入步范驟四案；忙3）嶺屬于腫核心幸網(wǎng)業(yè)里務(wù)找（I卷MS肉彩鈴帆、V爸網(wǎng)寧等冰）地/甩系統(tǒng)磨故障盜，將歪工單谷轉(zhuǎn)派顧至省妥公司督網(wǎng)絡(luò)滿部進(jìn)肌行處輸理。偷故障竭處理門完畢周后，涌省公最司網(wǎng)草絡(luò)部仗將工掛單回肢復(fù)至向地市塘的運(yùn)離行支衫撐部丟，進(jìn)幫入步悟驟四餓。噸步驟醬四：胃用戶索確認(rèn)輩地市閑的運(yùn)崖行支鍋撐部咬與用飽戶聯(lián)萌系，蛛確認(rèn)螺故障敘是否羞恢復(fù)去，如戴果故傭障恢傭復(fù)，古則將跟工單塞