ktv員工守則參考分享

KTV 員工守則一．職務(wù)：大堂經(jīng)理前廳接待收銀服務(wù)員庫(kù)管二．工作內(nèi)容：大堂經(jīng)理：一、上下班負(fù)責(zé)開(kāi)班前班后會(huì)。1、上崗前監(jiān)督組長(zhǎng)檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；3、及時(shí)把當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題解決處理并向員工宣達(dá)；4、下班后把上班次所存在的問(wèn)題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意事項(xiàng)。5、總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營(yíng)運(yùn)狀況、人員情況、收取組長(zhǎng)日志總結(jié)評(píng)估。二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)。1、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)；2、向下級(jí)傳達(dá)工作要點(diǎn)，并切實(shí)落實(shí)到每位服務(wù)人員；3、要及時(shí)注意并調(diào)查工作中的一些事項(xiàng)，并向上級(jí)提出合理化建議。三、詢(xún)視詢(xún)查營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)調(diào)整、解決問(wèn)題。1、主管要對(duì)樓面人員的情況了解；2、聽(tīng)取組長(zhǎng)匯報(bào)各包廂人員情況及時(shí)掌握區(qū)域人員工作情況及組長(zhǎng)工作情況；3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)人員起先調(diào)查調(diào)配；4、要及時(shí)解決處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題。四、填寫(xiě)主管交接表，檢查組長(zhǎng)交接表。1、到崗前要先查看上一班次主管填寫(xiě)的交接表，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的處理辦法；2、下班后要認(rèn)真填寫(xiě)交接表，把當(dāng)天的工作情況及營(yíng)運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及組長(zhǎng)的工作作匯總，填寫(xiě)交接建議；3、檢查所有表格并簽字，同時(shí)把相應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題要當(dāng)日解決。五、教育工作。1、針對(duì)組長(zhǎng)在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)糾正并解決，此項(xiàng)工作在下線后進(jìn)行會(huì)議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；2、對(duì)員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。前廳接待：1.服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)2.負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作收銀：1．負(fù)責(zé)包房的開(kāi)房關(guān)房及清臺(tái)。2．負(fù)責(zé)包房的出品及退單，及時(shí)交于庫(kù)房讓庫(kù)管發(fā)貨及收貨。3．隨時(shí)將包房空房信息告知經(jīng)理，方便安排新上客人。4．隨時(shí)將包房消費(fèi)信息告知負(fù)責(zé)的服務(wù)員，便于其告知客人和推銷(xiāo)酒水。5．負(fù)責(zé)客人買(mǎi)單及簽單。6．每日工作日結(jié)及相關(guān)工作報(bào)表。7．將每日營(yíng)業(yè)款及報(bào)表信息交予相關(guān)負(fù)責(zé)人，服務(wù)員：班前準(zhǔn)備：根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；提前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！一、接管崗位前：1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。2、檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、托盤(pán)、干凈的抹布。3、檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶(hù)意見(jiàn)卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。4、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。（一）、首次進(jìn)房：1、迎客：主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后：1）介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。4、介紹超市：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。5、詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員：請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。7、通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)：現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）8、通知總臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。（二）、二次進(jìn)房：1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場(chǎng)巡視：服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝 /對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝 /通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。2、路遇客人，客人問(wèn)詢(xún)：當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意（您好）如遇客人詢(xún)問(wèn)衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×?xí)r前是×元/小時(shí)，×?xí)r后是×元/小時(shí)）3、按服務(wù)鈴：當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時(shí)段提示：當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。?、點(diǎn)水吧或出品部出品：客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。7、買(mǎi)單：如客人結(jié)帳，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單）/如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)， ××房買(mǎi)單）8、轉(zhuǎn)房語(yǔ)言：靈活運(yùn)用9、為客人提超市購(gòu)買(mǎi)物品：您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？10、其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需（四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房：1、禮貌送別客人和提醒：當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。2、檢查包房?jī)?nèi)物品：及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)OK房。各種標(biāo)準(zhǔn)：1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿(mǎn)、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢，防止與人沖撞。3、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)瑢?shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問(wèn)好（您好）5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。4、聲音標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切，音量適度（以客人聽(tīng)清為標(biāo)準(zhǔn)）工作效率：按服務(wù)鈴時(shí)間：從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時(shí)間不得超過(guò)30秒。工作紀(jì)律：1、吃飯時(shí)間：吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。2、去衛(wèi)生間時(shí)間：衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò)6分鐘。3、包房清掃：迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) -最長(zhǎng)不得超過(guò)10分鐘5、工作期間工作紀(jì)律：無(wú)和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無(wú)串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責(zé)：1、與顧客交談：能有效與顧客進(jìn)行交流，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費(fèi)：協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市?；卮鹂腿说膯?wèn)詢(xún)等。3、知道如何處理客人投訴：對(duì)待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買(mǎi)超市消費(fèi)品等）能夠即時(shí)給予回應(yīng)和處置，而且此時(shí)一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂(lè)于提供幫助。4、運(yùn)用授權(quán)：充分及自信的運(yùn)用所給予的授權(quán)，滿(mǎn)足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿(mǎn)足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。庫(kù)管：1、每月按指定時(shí)間完成填寫(xiě)庫(kù)存報(bào)表及采購(gòu)申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱(chēng)、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫(kù)存量、申購(gòu)量等內(nèi)容。2、嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫(kù)貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫(kù)手續(xù)。3、根據(jù)使用部門(mén)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類(lèi)明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來(lái)的不便，科學(xué)安排庫(kù)房物品布局，做到整齊、美觀、方便。4、物品入庫(kù)后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。5、物品出庫(kù)時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)，削減帳卡。6、做好月盤(pán)點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。7、主動(dòng)與使用部門(mén)聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。三.工作時(shí)間：我們每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為下午2點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)服務(wù)員實(shí)行輪班值班，1.值班人員每天下午 2點(diǎn)上班，晚上兩點(diǎn)下班，若有客人應(yīng)等客人買(mǎi)單離去后做完相應(yīng)等衛(wèi)生清掃工作后方能下班， 若沒(méi)有客人最早不得早于 12點(diǎn)30分下班。2.不值班人員每天下午6點(diǎn)必須到班，晚上12點(diǎn)30分下班。若包房還多應(yīng)視情況聽(tīng)從經(jīng)理安排下班。所有人員每月有兩天休假，若有請(qǐng)假須提前3天向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能請(qǐng)假否則視為無(wú)故曠工。請(qǐng)假當(dāng)天扣除相應(yīng)當(dāng)天工資。四．規(guī)章制度1）嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無(wú)故缺席，不擅自職守，有事請(qǐng)假。2）當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排3）上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，情緒愉快。4）不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事5）上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì)客、不接聽(tīng)私人電話。6）不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。7）不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。8）任何情況下不客人爭(zhēng)辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事?tīng)?zhēng)辯9）愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源。10）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。2、著裝儀容1）服裝：按公司規(guī)定服裝上崗2）工牌：?jiǎn)T工工牌一律佩帶于左胸指定位置。3）鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。4）頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無(wú)頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。5）面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。6）手機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。7）班前自檢查儀容儀表后方可上崗。3、形體規(guī)范（1）站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開(kāi)15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。2）眼睛平視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病3）兩手自然下垂或交。女性以V型為主、男士?jī)赡_與兩肩同寬。4、 禮節(jié)禮貌1）熟悉掌握問(wèn)候語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候客人，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確應(yīng)用問(wèn)候禮節(jié)2）熟悉掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱(chēng)呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見(jiàn)時(shí)準(zhǔn)確稱(chēng)呼。3）熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。4）熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確示意得體。5）掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。6）當(dāng)客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。7）對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。8）尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。9）與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門(mén)設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門(mén)、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周?chē)鸁o(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車(chē)（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車(chē)（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫(huà)、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外