EAP問卷訪談診斷

容：2、訪談、評估、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)/3、診斷與方案制定正文：二、訪談評估、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)11、CEAP訪談評估1訪談容-個人工作情形（個人層次）2訪談容-組織控制、協(xié)調(diào)機(jī)制（群體與組織層次）2訪談容—外部關(guān)系（群體與組織層次）3訪談容-運(yùn)作流程（群體層次）4訪談容-文化與運(yùn)作流程（群體和組織層次）5訪談容-部門/組織的歷史（群體與組織層次）5訪談容-個人滿意度52、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)5問卷的組成部分6問卷的功能6問卷設(shè)計(jì)的原則6調(diào)查問卷提問的方式7調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求8問卷調(diào)查設(shè)計(jì)需要須知8三、診斷與方案制定91、診斷定義92、診斷方法103、診斷步驟104、診斷問題115、診斷要求117、診斷結(jié)論12、訪談評估、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)1、CEAP訪談評估CEAP訪談通常能為CEAP診斷咨詢服務(wù)提供深入的一些重要心理特征。這項(xiàng)訪談通常在診斷顧問已經(jīng)對這個組織有初步的認(rèn)識之后，如果這類信息缺乏或是需要更深入的數(shù)據(jù)，可訪談?wù)麄€組織或重要部門。這些訪談需要關(guān)注三大事項(xiàng)：A、訪談通常需時三十分鐘到兩個小時，如果訪問時間過短，或是受訪者對這些敏感問題有所排斥，訪問者可以安排在下一次訪談時再問，或是改用另一種數(shù)據(jù)收集方法；B、在開始之前，訪問者要對受訪者說明其訪談的目的在于了解他的工作容、與研究的贊助者，以與為何選擇他為對象（是因?yàn)槌闃?、或是有人推薦、甚至是這個人的職位關(guān)系）；而且讓對方知道所有的訪談紀(jì)錄都列入，研究成果也將作整體的呈現(xiàn)，并不單獨(dú)展示個人的訪談結(jié)果。C、訪談過程之中必須要能根據(jù)被訪談?wù)叩那榫w能加以調(diào)整，訪談的題目順序和用字遣詞也要適當(dāng)，使得受訪者可以輕松的回答并在轉(zhuǎn)換話題時十分順暢。如果受訪者對之前的問題已作響應(yīng)，此時訪問者要能與時跳過這個問題，并依據(jù)之前的訪談結(jié)果重新安排問題的順序。訪談容-個人工作情形（個人層次）受訪者在組織中所擔(dān)任的職務(wù)，包括過去的經(jīng)歷和目前的工作（包括他的工作職稱、描述他的工作容與所屬的部門、過去的經(jīng)歷與年資）。在這里工作的情形，工作的感覺和氣氛（例如趣事、挫折感或競爭情形）。受訪者的工作任務(wù)為何？在執(zhí)行工作時，所需要的主要技術(shù)和方法為何？你的工作如何配合部門的工作流程？在工作過程中，你必須要和什么人合作（組織或組織外）完成任務(wù)？你如何和他們溝通--例如非正式的討論、會議、、書面報告、計(jì)算機(jī)連結(jié)等？在工作過程中，你會遭遇到哪些問題？當(dāng)問題發(fā)生時，你如何解決（例行性的解答還是尋求新的解決方案）？你的工作是充滿變量和非預(yù)期事件或僅是一般的例行工作？在執(zhí)行工作時，是否會遭遇到困難和障礙？是否可以依照你的方式做事？訪談容-組織控制、協(xié)調(diào)機(jī)制（群體與組織層次）部門的主要產(chǎn)出為何？例如產(chǎn)品、服務(wù)或創(chuàng)意？產(chǎn)品輸出的對象是組織或組織外的單位？部門的成員如何協(xié)調(diào)以完成工作？（探討所使用的控制類型，例如預(yù)算、直接監(jiān)督、質(zhì)量控制、定期評量、目標(biāo)管理等）部門的目標(biāo)是否詳細(xì)說明？采用何種方式來說明部門目標(biāo)？（目標(biāo)非常明確，或僅有一般性的指導(dǎo)原則）你如何知道你已經(jīng)將工作做得很好了？（探討衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、回饋的類型、與回饋的時間）你必須與組織哪些部門合作以完成工作？與這些部門聯(lián)絡(luò)的方式為何？你的部門必須從其它單位獲得哪些資源，例如資金、行動的批準(zhǔn)、原料、人員、信息等等？以何種方式取得這些資源？與其它部門之間的關(guān)系是屬于相當(dāng)和諧，或是不確定性相當(dāng)高且常有沖突發(fā)生？（若是如此，請加以描述）訪談容—外部關(guān)系（群體與組織層次）所屬部門與外部群體或組織有哪些型態(tài)的聯(lián)絡(luò)方式？所屬部門面對的市場或領(lǐng)域?yàn)楹?？對于組織外所發(fā)生的事，有哪些是部門部的成員必須了解的（例如部門成員如何偵測外部環(huán)境中重要技術(shù)的變化）？他們?nèi)绾蔚弥@些信息？你能夠從組織外的群體獲得哪些主要的資源，例如人員、原料、服務(wù)、資金、與信息等？你最依賴的是哪些群體？當(dāng)你想要獲取或提供資源以與處理外部的群體和狀況時，你有陷入問題與挑戰(zhàn)中嗎？如果有的話，請描述這些問題和挑戰(zhàn)并且解釋你是如何處理它們的。所屬部門的工作是如何組成與運(yùn)作的？部門如何使自己與整體組織調(diào)和呢？（了解正式的部門結(jié)構(gòu)，例如誰是這個部門的主管？這位主管向哪些人報告？誰向這位主管報告？如果可能的話，請要求受訪者畫出這個部門的組織架構(gòu)圖，并且說明它與組織其它部門的關(guān)系。）在你的部門中有什么重要的規(guī)章或程序是每個人必須去遵守的呢？而它們對工作產(chǎn)生多少真正的作用呢？有哪些針對照顧員工健康、安全與退休需求所安排的措施？在這里工作是否有機(jī)會獲得額外的技術(shù)、技巧或訓(xùn)練？這里是否有工會？如果有的話，工會與管理階層（資方）的關(guān)系如何？工會對于薪資與福利以外議題的涉入程度如何？（請?jiān)敿?xì)調(diào)查工會對于工作調(diào)動、任務(wù)的安排等議題之涉入程度。）除了正式的部門外，還有其它非正式的群體嗎？（請仔細(xì)調(diào)查工作小組、派系、部門間或部門的結(jié)盟、同鄉(xiāng)會等群體。）訪談容-運(yùn)作流程（群體層次）你提到的非正式群體，如何影響部門中工作的方式？這些非正式群體與正式部門的關(guān)系好嗎？你認(rèn)為自己屬于任何一個群體中的一份子嗎？如果是的話，假如你提出一個新點(diǎn)子或者工作特別賣力，群體中的其它成員會有如何的反應(yīng)呢？誰是你工作上要直接負(fù)責(zé)的主管呢？你跟這位上司在工作上的關(guān)系親近與否？跟她或他一起工作的情形是什么樣子呢？在你的部門中，和其它人共同工作通常是什么樣的情況?（探討會影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為，人際關(guān)系的本質(zhì)。例如，喜歡聊天或沉默，互相幫忙等）。人們?nèi)绾潍@知部門正在進(jìn)行些什么或是組織整體在進(jìn)行些什么的信息。（探討非正式與官方的溝通管道，和它們的使用情形）。部門的決策是如何被制定的？而整個組織與事業(yè)部是如何制定決策的？這些決策又如何影響你的部門？對影響你工作的決策你能表示多少意見？對你的建議，你的主管會列入考慮的程度有多大？或當(dāng)要作會影響你的決策時，你的主管會詢問你意見的程度有多大？（探討不同決策類型的差異）在你的單位中，誰是最有影響力的人？誰是整個公司中掌握權(quán)力的人？如果在部門中你想超越他人的話，你必須做些什么？當(dāng)你工作表現(xiàn)良好時，你有得到獎勵嗎？（探討?yīng)剟畹念愋汀劫Y、升遷、贊美、成就感，探討在部門或組織中哪些行為類型會受到獎勵）當(dāng)部門的人意見不同時，這些差異如何解決？（如：老板自行做決定，我們詳細(xì)討論直到問題被解決，我們妥協(xié)一下…等）1.5、訪談容-文化與運(yùn)作流程（群體和組織層次）如果你需要告訴你的朋友有關(guān)“自己工作的情況”時，你會如何描述這里的工作氣氛？（探討工作本質(zhì)的信念與規(guī)，工作如何被完成與員工對工作的投入程度。）工作的哪些方面在這里是最被強(qiáng)調(diào)的——質(zhì)量、成本、速度、數(shù)量、創(chuàng)新等？你愿意為你的部門去冒險或堅(jiān)持到底嗎？（探討對創(chuàng)新的支持，風(fēng)險的承當(dāng)，與對批評的看法）。你可以告訴我一個關(guān)于你們部門最大成功或成就的案例嗎？那失敗的案例呢？（探討決定事情成敗與否的標(biāo)準(zhǔn)為何）你會如何說明組織的整體使命和目標(biāo)呢？（或組織以什么最為聞名？）你們組織如何達(dá)成使命？（探討官方目標(biāo)和實(shí)際目標(biāo)之間的不同）你覺得你的部門運(yùn)作得有效率嗎？你如何解釋”有效率”？訪談容-部門/組織的歷史（群體與組織層次）我們今天已經(jīng)聊過很多有關(guān)你們組織如何運(yùn)作的事了，你可以告訴我他們?yōu)楹螘@樣做嗎？當(dāng)部門開始執(zhí)行之后，有哪些事已經(jīng)改變了？（標(biāo)示改變的時機(jī)）總體而言，整個組織有什么改變？你是否能看到未來兩三年之，你們組織或部門所面臨到的主要挑戰(zhàn)是什么？你覺得你們部門主要的優(yōu)勢是什么？就整體而言，你們組織的優(yōu)勢是什么？你們部門的主要問題點(diǎn)是什么？你們組織的主要問題點(diǎn)是什么？你們部門最需要改變的事情是什么？那整個組織呢？訪談容-個人滿意度一般來說，你在這里工作的滿意度如何？你對什么事情感到最滿意？你對什么事情感到最不滿意？2、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)調(diào)查問卷又稱調(diào)查表或詢問表，它是社會調(diào)查的一種重要工具，用以記載和反映調(diào)查容和調(diào)查項(xiàng)目的表式。問卷的組成部分一份正式的調(diào)查問卷一般包括以下三個組成部分：第一部分：前言。主要說明調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義，以與向被調(diào)查者表示感。第二部分：正文。這是調(diào)查問卷的主體部分，一般設(shè)計(jì)若干問題要求被調(diào)查者回答。第三部分：附錄。這一部分可以將被調(diào)查者的有關(guān)情況加以登記，為進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析收集資料。問卷的功能①能正確反映調(diào)查目的，具體問題，突出重點(diǎn)，能使被調(diào)查者樂意合作，協(xié)助達(dá)到調(diào)查目的。②能正確記錄和反映被調(diào)查者回答的事實(shí)，提供正確的情報。③統(tǒng)一的問卷還便于資料的統(tǒng)計(jì)和整理。問卷的設(shè)計(jì)是市場調(diào)查的重要一環(huán)。要得到對你有益的信息，需要提問確切的問題。最好通過提問來確定一個問題的價值：你將如何使用調(diào)查結(jié)果?這樣做可使你避免把時間浪費(fèi)在無用或不恰當(dāng)?shù)膯栴}上。要設(shè)計(jì)一份完美的問卷，不能閉門造車，而應(yīng)事先做一些訪問，擬訂一個初稿，經(jīng)過事前實(shí)驗(yàn)性調(diào)查，再修改成正式問卷。問卷設(shè)計(jì)的原則問卷設(shè)計(jì)時應(yīng)注意如下原則：①問卷上所列問題應(yīng)該都是必要的，可要可不要的問題不要列入。②所問問題是被調(diào)查者所了解的。所問問題不應(yīng)是被調(diào)查者不了解或難以答復(fù)的問題。使人感到困惑的問題會讓你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后應(yīng)有一個“為什么”?回答以下問題所用時間最多不超過半小時。(3)在詢問問題時不要轉(zhuǎn)彎抹角。如果想知道顧客為什么選擇你的店鋪買東西，就不要問：“你為什么不去三的店鋪購買?”你這時得到的答案是他們?yōu)槭裁床幌矚g三的店鋪，但你想了解的是他們?yōu)槭裁聪矚g你的店鋪。根據(jù)顧客對三店鋪的看法來了解顧客為什么喜歡你的店鋪可能會導(dǎo)致錯誤的推測。(4)注意詢問語句的措辭和語氣。在語句的措辭和語氣方面，一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：問題要提得清楚、明確、具體。要明確問題的界限與圍，問句的字義(詞義)要清楚，否則容易誤解，影響調(diào)查結(jié)果。避免用引導(dǎo)性問題或帶有暗示性的問題。誘導(dǎo)人們按某種方式回答以下問題使你得到的是你自己提供的答案。避免提問使人尷尬的問題。對調(diào)查的目的要有真實(shí)的說明，不要說假話。需要理解他們所說的一切。利用問卷做面對面訪問時，要注意給回答以下問題的人足夠的時間，讓人們講完他們要講的話。為了保證答案的準(zhǔn)確性，將答案向調(diào)查對象重念一遍。不要對任何答案作出負(fù)面反應(yīng)。如果答案使你不高興，不要顯露出來。如果別人回答，從未聽說過你的產(chǎn)品，那說明他們一定沒聽說過。這正是你為什么要做調(diào)查的原因。調(diào)查問卷提問的方式調(diào)查問卷提問的方式可以分為以下兩種形式：(1)封閉式提問也就是在每個問題后面給出若干個選擇答案，被調(diào)查者只能在這些被選答案中選擇自己的答案。(2)開放式提問就是允許被調(diào)查者用自己的話來回答以下問題。由于采取這種方式提問會得到各種不同的答案，不利于資料統(tǒng)計(jì)分析，因此在調(diào)查問卷中不宜過多。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時，設(shè)計(jì)者應(yīng)該注意遵循以下基本要求：①問卷不宜過長，問題不能過多，一般控制在20分鐘左右回答完畢。②能夠得到被調(diào)查者的密切合作，充分考慮被調(diào)查者的身份背景，不要提出對方不感興趣的問題。③要有利于使被調(diào)查者作出真實(shí)的選擇，因此答案切忌模棱兩可，使對方難以選擇。④不能使用專業(yè)術(shù)語，也不能將兩個問題合并為一個，以至于得不到明確的答案。⑤問題的排列順序要合理，一般先提出概括性的問題，逐步啟發(fā)被調(diào)查者，做到循序漸進(jìn)。⑥將比較難回答的問題和涉與被調(diào)查者個人隱私的問題放在最后。⑦提問不能有任何暗示，措詞要恰當(dāng)。⑧為了有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理，調(diào)查問卷最好能直接被計(jì)算機(jī)讀入，以節(jié)省時間，提高統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。問卷調(diào)查設(shè)計(jì)需要須知1、問卷必須緊密與調(diào)查主題相關(guān)。違背了這樣一點(diǎn)，再漂亮或精美的問卷都是無益的。而所渭問卷表達(dá)調(diào)查主題其實(shí)質(zhì)是在問卷設(shè)計(jì)之初要找出與"調(diào)查主題相關(guān)的要素"！2、即問題的設(shè)置是否具有普遍意義。這是問卷設(shè)計(jì)的一個基本要求，但我們?nèi)匀荒軌蛟趩柧碇邪l(fā)現(xiàn)這類帶有一定常識性的錯誤。這一錯誤不僅不利于調(diào)查成果的整理分折，而且會使調(diào)查委托方輕視調(diào)查者的水平。如搞一個"居民廣告承受度"的調(diào)查：3、問卷的設(shè)計(jì)要有整體感。這種整體感即是問題與問題之間要具有邏輯性，獨(dú)立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤。從而使問卷成為一個相對完善的小系統(tǒng)。邏輯性的要求即是與問卷的條理性、程序性分不開的。已經(jīng)看到，在一個綜合性的問卷中，調(diào)查者將差異較大的問卷分塊設(shè)置，從而保證了每個"分塊"的問題都密切相關(guān)。4、所問問題要清晰明確、便于回答。如上文問題中"10分鐘"、"半小時"、"l小時"等設(shè)計(jì)即是十分明確的。統(tǒng)計(jì)后會告訴我們：用時極短（測覽）的概率為多少；用時一般（粗閱）的概率為多少；用時較長（詳閱）的概率為多少。反之，答案若設(shè)置為"10分一60分"，或"l小時以"等，則不僅不明確、難以說明問題，而且令被訪問者也很難作答。再則，問卷中常有"是"或"否"一類的是非式命題。如：問題：您的婚姻狀況：答案：I、已婚；II、未婚；顯而易見，此題還有第三種答案（離婚／喪偶／分居）。如按照以上方式設(shè)置則不可避免地會發(fā)生選擇上的困難和有效信息的流失!其癥結(jié)即在于問卷違背了"明確性"的原則。5、問題要設(shè)置在中性位置、不參與提示或主觀臆斷，完全將被訪問者的獨(dú)立性與客觀性擺在問卷操作的限制條件的位置上。6、便于整理、分析。成功的問卷設(shè)計(jì)除了考慮到緊密結(jié)合調(diào)查主題與方便信息收集外，還要考慮到調(diào)查結(jié)果的容易得出和調(diào)查結(jié)果的說服力。這就需要考慮到問卷在調(diào)查后的整理與分析工作。三、診斷與方案制定1、診斷定義CEAP診斷是運(yùn)用行為科學(xué)知識，在評估組織現(xiàn)狀，并找尋改善之道。EAP咨詢顧問（和偶爾參與研究組織的人）主導(dǎo)診斷，針對某一特定挑戰(zhàn)或問題（例如:員工高離職率）提出建議，或大規(guī)模地設(shè)計(jì)組織發(fā)展方案以改善流程（例如：決策流程）、改善結(jié)構(gòu)（例如：權(quán)責(zé)分配）、與增進(jìn)效能。列出數(shù)個對CEAP咨詢專家與應(yīng)用研究人員所關(guān)心的議題：EAP咨詢顧問要留意自己與被診斷組織之成員間的關(guān)系，就像對自己的診斷方法與診斷解說那樣注意。使用開放系統(tǒng)的診斷模式，強(qiáng)調(diào)外部關(guān)系和資源依賴性、系統(tǒng)各部份間的互依程度、以與結(jié)構(gòu)和組織層級因素的影響。這種模式認(rèn)為許多外在和在因素會決定最有效的管理作法。EAP咨詢顧問必須查覺到組織政治行為的本質(zhì)；在做診斷顧問時，了解組織權(quán)力傾軋和權(quán)力關(guān)系所帶來的意涵。CEAP診斷是運(yùn)用行為科學(xué)中的觀念和方法去評估組織現(xiàn)況和找尋增進(jìn)組織效能的過程。客戶在定義診斷咨詢目的與梳理組織與顧問間的關(guān)系上扮演一個關(guān)鍵角色。在上述三個個案中，客戶向有受過心理學(xué)訓(xùn)練的顧問求援，他們假設(shè)自己所面對的問題或挑戰(zhàn)都是有關(guān)于人、部門團(tuán)體和組織的安排，而非主要業(yè)務(wù)或技術(shù)上的問題，而承受診斷的客戶要求由顧問給予建言，且贊助診斷咨詢研究與為執(zhí)行建言負(fù)責(zé)的人。以下所提到的例子有三種方式。個案一：一位心理學(xué)教授對一家制造工廠進(jìn)行一項(xiàng)員工調(diào)查研究，這個調(diào)查是由工會與工廠管理部門共同推動計(jì)劃的一部份，此計(jì)劃目的是增加員工的工作滿意度與成就感。個案二：有一家私人的行為科學(xué)顧問公司，承受一家大型運(yùn)輸公司高階團(tuán)隊(duì)的要求，研究這家公司的整體結(jié)構(gòu)。該公司的高階主管由于要處理許多分店的小問題而感到工作負(fù)擔(dān)過重，因而尋求顧問的建言，以減少高階主管決策的負(fù)擔(dān)，并改善各營運(yùn)單位的協(xié)調(diào)機(jī)制。個案三：一家公立慈善機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人要求該機(jī)構(gòu)人力資源部門主管協(xié)助高層人員能更有效率的一起工作。這位人力資源專家先訪談了執(zhí)行委員會的成員，以籌備一個場外（不在組織）的研討會，來改善執(zhí)行委員會的團(tuán)隊(duì)工作效率。3、診斷步驟本章的目的在檢視組織診斷的主要特性，以與它在組織發(fā)展和行為科學(xué)等取向中的應(yīng)用。一般來講組織診斷的三個部份：咨詢程序-與組織成員共同規(guī)劃和執(zhí)行診斷的研究，并提出所發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。解釋-定義組織成員所提出的問題，界定研究議題；并對發(fā)現(xiàn)的結(jié)果做出解釋。方法-搜集并匯整相關(guān)的診斷資料。--員工的離職率、工作壓力與健康問題、低落的士氣、不良的工作質(zhì)量、不愛惜設(shè)備和低的生產(chǎn)力。--沖突和緊使得人員與部門逐漸走向極端、誤解和溝通不良。--各部門間工作流程銜接不上，任務(wù)推動不下，交期經(jīng)常延誤與危機(jī)，繁文縟節(jié)與官樣手續(xù)，責(zé)任重迭造成浪費(fèi)。--機(jī)會的錯失（例如：促銷活動失敗），缺乏創(chuàng)新與新的點(diǎn)子，有力的外部團(tuán)體（例如，主要客戶）或監(jiān)督機(jī)構(gòu)（例如，董事會）對組織不滿意，組織無法根據(jù)變動的外在情勢做調(diào)整（例如，科技與市場）。--在其它的個案中，被要求評估其組織在某些方面的運(yùn)作是否良好，例如:員工的技術(shù)是否符合其生涯發(fā)展的需求；或者客戶會要求如何改善某些方面的績效，例如技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)造力、生產(chǎn)力、質(zhì)量或技術(shù)改變時的彈性。對這些主題的關(guān)心與問題，已導(dǎo)致包括公共部門如學(xué)校、醫(yī)院、市政府和軍隊(duì)；私人機(jī)構(gòu)如制造業(yè)、銀行和零售商；非營利機(jī)構(gòu)如慈善機(jī)構(gòu)與團(tuán)體；還有合作社團(tuán)體和小區(qū)，轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的EAP咨詢顧問與采納變革計(jì)劃。5、診斷要求對于客戶而言，這些行為科學(xué)的顧問（。0口$口h8口士$是在組織發(fā)展、應(yīng)用研究、人力資源、或相關(guān)領(lǐng)域方面的專家，他們因應(yīng)組織的請求對組織成員提供建言以與其它的服務(wù)。除了具備了解和探索組織生命的技巧外,這些顧問通