醫(yī)療糾紛防范與處理

醫(yī)療糾紛防范與處理本文檔共39頁；當前第1頁；編輯于星期三\2點54分最頭痛的事:

醫(yī)療糾紛！本文檔共39頁；當前第2頁；編輯于星期三\2點54分1.2018年3月14日下午三點，安徽宣城市涇縣人民醫(yī)院發(fā)生一起惡性暴力殺一事件，犯罪分子衛(wèi)某同妻子曹某到?jīng)芸h人民醫(yī)院，檢查期間與胃鏡室主任趙新兵發(fā)生糾紛，隨后衛(wèi)某用隨身攜帶的匕首將趙新兵主任捅傷，經(jīng)搶救，無效死亡

2.天津武警后勤學院附屬醫(yī)院暴力傷醫(yī)事件：女軍醫(yī)趙軍艷在出診時被3名歹徒刺中數(shù)刀后不幸殉職本文檔共39頁；當前第3頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的區(qū)別1.醫(yī)療事故是醫(yī)療機構(gòu)的單方行為，而醫(yī)療糾紛是醫(yī)患之間的雙方行為。2.醫(yī)療事故多發(fā)生在醫(yī)療過程之中；而醫(yī)療糾紛一般都發(fā)生在意料之后。3.醫(yī)療事故是醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療過程中因失誤產(chǎn)生的結(jié)果，而醫(yī)療糾紛是為產(chǎn)生事故結(jié)果追究責任所發(fā)生的爭議。本文檔共39頁；當前第4頁；編輯于星期三\2點54分什么是醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。本文檔共39頁；當前第5頁；編輯于星期三\2點54分構(gòu)成醫(yī)療事故的要件

（1）主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員（2）行為的違法性（3）過失造成人身損害（4）過失行為和后果之間存在因果關(guān)系本文檔共39頁；當前第6頁；編輯于星期三\2點54分易引起醫(yī)療事故爭議的表現(xiàn)有說話不注意；交代不清楚；檢查不仔細；記錄不完整；制度不嚴格；技術(shù)不熟練；操作不規(guī)范；搶救不到位；內(nèi)部不協(xié)同；責任心不強。本文檔共39頁；當前第7頁；編輯于星期三\2點54分?醫(yī)療事故分級：醫(yī)療事故分四級11等●一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等●二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙。分甲、乙、丙、丁四等。●三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等?！袼募夅t(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的醫(yī)療事故醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主觀非故意－診療過程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關(guān)系本文檔共39頁；當前第8頁；編輯于星期三\2點54分有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故1.在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的；2.在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；3.在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術(shù)條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的；4.無過錯輸血感染造成不良后果的；5.因患方原因延誤診療導致不良后果的；6.因不可抗力造成不良后果的。本文檔共39頁；當前第9頁；編輯于星期三\2點54分

醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A防為重點預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全面維護患方權(quán)益?！衽嘤枮榛A(chǔ)培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權(quán)益。本文檔共39頁；當前第10頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)務人員應具備的意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、維護健康?！穹找庾R努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務。被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務●安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。●效益意識創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。

本文檔共39頁；當前第11頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責任重于泰山

本文檔共39頁；當前第12頁；編輯于星期三\2點54分

一、醫(yī)療糾紛的定義?指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。本文檔共39頁；當前第13頁；編輯于星期三\2點54分二、醫(yī)療糾紛分類?醫(yī)療糾紛可分為兩大類：有過失醫(yī)療糾紛:在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。無過失醫(yī)療糾紛:患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務人員沒有過失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認為醫(yī)務人員有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。

本文檔共39頁；當前第14頁；編輯于星期三\2點54分?醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生可分為：?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

主要是由醫(yī)療過失、醫(yī)療保護措施不力、服務態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風不正、法制觀念不強所致。?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

主要表現(xiàn)為：

1、病員缺乏醫(yī)學知識或者對醫(yī)療制度不理解；

2、病員或家屬的不良動機；如致富－手術(shù)－告大夫

3、工傷、交通傷害責任的轉(zhuǎn)移；

4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經(jīng)濟價值觀念的轉(zhuǎn)變等。本文檔共39頁；當前第15頁；編輯于星期三\2點54分

三、醫(yī)療糾紛的特點本質(zhì)特點:醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產(chǎn)生的的原因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關(guān)系）1.主體為醫(yī)患雙方：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。2.客體為患者的人身權(quán)－生命權(quán)和健康權(quán)

3.存在于診療護理過程中

4.醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識，一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家

5.醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責任由醫(yī)療機構(gòu)承擔法律后果。本文檔共39頁；當前第16頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權(quán)意識增強?二是健康意識增強

?三是經(jīng)濟意識增強

?四是社會輿論、媒體報道的負面影響

本文檔共39頁；當前第17頁；編輯于星期三\2點54分

醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因一、責任心不強二、服務不到位三、違規(guī)操作四、病歷書寫不規(guī)范五、制度執(zhí)行不到位六、未盡到注意義務七、制度制訂不全面八、沒有盡到告知義務九、臨床經(jīng)驗不足等有關(guān)本文檔共39頁；當前第18頁；編輯于星期三\2點54分

●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習進修人員、研究生●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務態(tài)

度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)本文檔共39頁；當前第19頁；編輯于星期三\2點54分防范醫(yī)療糾紛的8項措施一是嚴格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量

三是提高服務質(zhì)量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務六是加強醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強化行風建設本文檔共39頁；當前第20頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)療糾紛防范?一是嚴格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務人員的自我保護的有利武器。

1、高度的責任感是實現(xiàn)自我保護的關(guān)鍵。

2、遵章守規(guī)、堅持原則是實現(xiàn)自我保護的重要保證。

3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎(chǔ)。

4、認真寫好病歷是實現(xiàn)自我保護的前提。5、維權(quán)的意識和風險意識是實現(xiàn)自我保護的法寶。

本文檔共39頁；當前第21頁；編輯于星期三\2點54分二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。三是提高服務質(zhì)量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風”（醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。

本文檔共39頁；當前第22頁；編輯于星期三\2點54分四是遵守醫(yī)療規(guī)范

遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?1、執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者的知情選擇權(quán)，認真履行告知義務，維護患者

的合法權(quán)利。?2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對疑難問題,

及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題,

及時報告,不隱瞞情節(jié),立即采取有效的補救措施,把不良后果縮小到最低限度。?3、嚴格執(zhí)行查對制度。

本文檔共39頁；當前第23頁；編輯于星期三\2點54分五是履行告知義務?告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與

患方溝通的機會，達成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風險，在合法化、

人性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。?履行告知義務的四方面實質(zhì)性內(nèi)容：

（1）對患者病情的告知。（2）擬采取醫(yī)療措施的告知。（3）醫(yī)療風險的告知。（4）醫(yī)療費用等其他事宜的告知。

本文檔共39頁；當前第24頁；編輯于星期三\2點54分?履行告知義務的途徑及方式

1、醫(yī)方履行告知義務的途徑

（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。

2.醫(yī)方履行告知義務方式（1）通過格式告知書形式告知。（2）在醫(yī)囑中進行告知。（3）談話筆錄方式告知

本文檔共39頁；當前第25頁；編輯于星期三\2點54分

六是加強醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通。本文檔共39頁；當前第26頁；編輯于星期三\2點54分?技巧：傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵。?特點：

1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用；

2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；

3、尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是

醫(yī)生職責；

4、形式包括肢體和語言；

5、良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。

6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。本文檔共39頁；當前第27頁；編輯于星期三\2點54分

七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。如：醫(yī)?；颊哂米再M要沒有告知患者家屬案例本文檔共39頁；當前第28頁；編輯于星期三\2點54分

八防范醫(yī)療糾紛要做到“六要八謹慎”

?“六要”：

1、解釋要科學。

2、預后交待要清楚。

3、思想工作要動情。4、術(shù)前談話要認真。

5、簽字手續(xù)要嚴格。6、答復問題要迅速

?“八謹慎”：

1、言行舉止謹慎

2、檢診謹慎

3、診療謹慎4、手術(shù)、麻醉謹慎

5、重癥搶救謹慎

6、重點病人服務謹慎

7、開展臨床試驗研究謹慎8、出具醫(yī)學證明謹慎

本文檔共39頁；當前第29頁；編輯于星期三\2點54分解決醫(yī)療糾紛的4種途徑

一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟醫(yī)療安全的中心任務堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。本文檔共39頁；當前第30頁；編輯于星期三\2點54分醫(yī)療事故發(fā)生后報告程序1、應當立即向所在科室負責人報告2、及時向本醫(yī)療機構(gòu)負責質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)I(yè)人員報告3、向本醫(yī)療機構(gòu)報告4、向患者通報、解釋。本文檔共39頁；當前第31頁；編輯于星期三\2點54分啟動預案1、醫(yī)院能掌握情況并啟動醫(yī)療事故處理；2、能組織最好的技術(shù)力量及時爭取有效措施，防止損害后果的擴大、減小患者損失；3、可及時封存有關(guān)病歷資料和相關(guān)物品；4、可及時向患者家屬通報解釋；5、可避免預后激化，如是惡性事件，能及時報公安機關(guān)。本文檔共39頁；當前第32頁；編輯于星期三\2點54分?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟本文檔共39頁；當前第33頁；編輯于星期三\2點54分（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機

本文檔共39頁；當前第34頁；編輯于星期三\2點54分

2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→院領(lǐng)導；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時對實物進行封存；?四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到報告后，迅速調(diào)查、核實，將調(diào)查結(jié)果及時向醫(yī)務部和院領(lǐng)導報告，并向病及家屬通報、做好解釋、勸導工作；?五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處理意見，及時向患方反饋。?堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。本文檔共39頁；當前第35頁；編輯于星期三\2點54分?3、控制好“對