銷售技巧專項培訓

銷售技巧培訓一、什么是銷售銷售就是介紹商品所能提供的利益,來滿足客戶特定需求的過程.商品包括有形的商品和無形的服務.滿足客戶特定需求是指客戶特定的欲望被滿足,或者客戶特定的問題被解決.而能滿足客戶這種特定需求的,唯有靠商品和我們自己提供的特別利益.那么銷售對我們來講就變得很簡單了。銷售就是你找出商品所能提供的特殊利益來滿足客戶的特殊要求的過程.所以我們講，銷售不是一股腦的解說商品的功能,而是你要了解客戶的特殊要求是什么!銷售也不是口若懸河,讓客戶沒有說話的余地,而是要與客戶互動,讓客戶對你有好感,這樣才有可能信任你所說的話.(如何讓客戶對你有好感,達到信任你的話我們接下來會繼續(xù)培訓銷售技巧)銷售從來都不是向客戶辯論而說贏客戶,因為他如果說不過你,那么他可以用不買你的東西來贏你還有銷售不是我的東西最便宜,不買便可惜.若是你的東西因為便宜才賣掉的話,那么我可以這樣告訴你,那不是你的功勞，不是你的努力.大家都知道做特價的商品是公司在讓利,公司是沒有利潤的。二、銷售員在公司中工作所應有的心態(tài)1、銷售員在公司的地位

你們是公司的員工,是公司產品與客戶的傳遞者,是公司品牌的最直接的宣傳者,是公司價值或說是利潤的直接創(chuàng)造者,任何好的產品都要通過你們來實現(xiàn)銷售,任何好的政策都要通過你們在終端體現(xiàn),你們是企業(yè)的貢獻者,同時你們也是企業(yè)的主人,你們也要參與企業(yè)的決策管理,也要參加企業(yè)的系列的培訓.我覺得企業(yè)就是一所大學,在企業(yè)里你們可以不斷得到學習和成長.2、我們應該樹立老板的心態(tài)去工作而不是打工的心態(tài),為什么這么講呢?你們每一個賣場都可以看成是自己的生意,公司投入的是品牌和產品促銷策略,經銷商投入的是資金和場地,我們投入的是體力和智慧.我們大家都是合伙人我想這就是我們這個職業(yè)的正確定位.三、售前,售中,售后(一)、客戶高高興興的走到你的柜臺來,你必須知道,他們所期望的是什么?根據(jù)我國的一位工商心理學家分析,客戶期望的事約有下列幾項:1、得到笑容的歡迎2、早點辦完事情3、得到誠懇的服務4、得到公平的處理5、自己的立場(心聲)被了解6、得到贊賞7、得到好的招待8、得到感謝9、得到一副關注的眼神(二)、柜臺的幾句話(1)、請慢慢看(2)、我馬上來(3)、抱歉讓您久等了這對我們來講是一個快樂的習慣,而對客戶來講是人情味的佳肴(三)、好精神(1)、微笑:是接待客戶最基本的禮貌態(tài)度表現(xiàn);而打招呼包括點頭和問好(2)、眼睛看著他的臉:表示尊重對方，讓他感到，他對我們是多么重要（3）、誠心的聽完對方所說的話，專心的聽，絕不插嘴（4）、說好話：如：請，謝謝，對不起，是的，好極了，這樣好嗎(5)、順手為客戶做點事情,如,主動的替他料理一點小事情等.

(四)、當客戶拒絕購買時1、拒絕購買的幾種情形

(1):輕微的拒絕,他是隨便講的.

(2)未經考慮的拒絕,如你講得確有道理,他還是愿意購買的.

(3)未表示決定性的拒絕,就是說,他還要考慮一下.

(4)真正表示反對的拒絕.除了第四種比較困難以外,其余都是可以設法挽回的。聰明的你肯定會了解：銷售本是在客戶拒絕時才開始的。因為客戶自動購買，不能算是你的銷售，唯有在客戶表示拒絕以后，你的能力使她變拒絕為購買時，那才是真正的銷售。(五)、別追問客戶說：要什么根據(jù)工商心理學專家分析，人都會喜歡由自己做主。所以當客戶一進門時準備選一樣合意的貨品時，最好不要打擾他，但也不能冷落他。在歐州的賣場當客戶進門時，他們的店員，都不追問:要什么?也不冷落，而是適時的說一句:WHATCANIDOFORYOU(我能為你做些什么？)這樣客戶既沒有非回答不可的壓迫感，又沒有被冷淡的情緒，于是雙方言談融洽，即使不買也皆大歡喜。(六)、顧客的異樣。假如你被問這樣的一個問題：對于一個專愛挑剔討價還價的顧客，你會怎么辦？怎樣對他講話？對于一個專愛挑挑揀揀討價還價的人，你應該知道他是一個性情不定，對事情優(yōu)柔寡斷，狐疑不決，所以你必須堅決的為他下決心，因為他正須一個有力的第三者來使他安心(七)、交易場中無爭辯愛爭辯的人有以下幾點表現(xiàn)1、客戶批評我們的商品時你會糾正他嗎？2、客戶如標榜其它的商品的貨色時你是否表示不以為然，并說幾句批評的話給他聽嗎？3、對于客戶說錯了的話，你迫不及待的教訓他嗎？？4、客戶如不了解商品的貨色，強以為是，你立即指點他嗎？？如果你是這樣的話，那將得不到客戶的滿意，銷售量也就有限了！你正確的做法是：先承認對方的觀點，讓他無話可說，他不是要講嘛，你就讓他講好啦，然后你再講出你的觀點，這樣說不定他更能接受你的觀點，從而達到銷售的目的。這就叫以退為進。(八)、不使客戶發(fā)窘以下幾則問題，都能使你在交易的場合中，避開讓客戶受窘，而帶來成交的機會和樂趣。1、當顧客打開小皮包的時候，你應該移開視線，不加以注視。（你應該知道客人的小皮包有很多東西是不愿意讓人家看到的）2、當客戶的小孩吵鬧時，你能及時說：這位小朋友比我家的可愛的多了。（因為這樣說，顧客會轉怒為喜。）3、當顧客躊躇于帶的錢不夠時，你能說：請不要介意，明天來買也是一樣的。（因為你給他一個緩沖的機會，明天他會再來的。）(九)、客戶至上做為一名促銷員.必須服于這樣的一條格言:客戶至上.不管是什么樣的客戶,不分貴賤,都要存一個基本觀念:人家是來照顧我們生意的,這是我們應當感謝的.這有幾個問題,請參考:1、對穿著不整的客戶，你能不表示輕視嗎？2、你對客戶小孩，也能微笑地說“謝謝”嗎？3、如果客戶有所失禮，你能寬容嗎？4、你確實能以造每一位客戶為樂嗎？5、你對每一位客戶的服務，都能問心無愧嗎？(十)、為他找個理由平常人習慣于“找個理由”為自己作借口或托詞，以獲得自我安慰，為什么不也為他人“找個理由”，作為對他的贊詞或謝詞，給他帶來愉快呢？請問：1、你能稱贊客戶選購商品的“眼光真好”嗎？2、你能稱贊客戶的小寶寶是“安琪兒”嗎？3、你能感謝客戶的“豪爽、大方”嗎？4、你能感謝客戶“盛情光臨”嗎？5、你能感謝客戶“不討價”的光彩嗎？6、你能向客戶表示他對“你的寬諒”的謝意嗎？(十一)、善意的批評有些客戶說話常涉及對商品的貶抑，比如他有可能會說：你們的貨品價貴物劣。你們一定不要認為這是對你的一種冒犯。這時如果你立刻反唇相譏，那你就別想做生意啦。你這時應該知道：不管對方多么的無禮，你要說的話還是要表明，你要承認：對方是好意的，是善意的。比如你可以說：先生！謝謝你的好意，我們一定會提供更好的商品，力求報答你的。(十二)、一對十在一個柜臺來了幾個客戶時你該如何對待呢?如果只會使一兩個客戶得到關注而其它的客戶得不到他認為的關注時,就會被認為是輕視而憤然而去.好的銷售員能發(fā)揮一對十的精神,他的眼神集中,笑容永駐,隨時對其他的客戶,也打一聲親切的招呼,而不使任何一個人受到冷落.(十三)、隔離歧見當客戶說：你們的價格太高了，你就應該這樣的應對。1、盡量承認客戶歧見是合理的，然后他也會接受你的說明意見2、進一步問他：高多少呢？是百分之五嗎？使他知道相差并不是很多。3、提示本公司貨品的優(yōu)點，與價格比較是公平合理的，4、暗示他所得的利益值得多花這個價錢！(十四)、客戶所要買的優(yōu)秀的你肯定要知道這樣的一件事情，對客戶少說商品的事情，而多說關于客戶所可獲得到的利益和滿意的話。正常的情況下客戶有興趣的話題：這貨品對他個人、家庭，有什么好處？能使他節(jié)省金錢嗎？或賺錢嗎？對他的事業(yè)有幫助嗎？能提高他的榮耀嗎？(十五)、手的表情客戶來買東西的時候，你一面應對，一面也要注意：手應該放置在何處，才能給客戶最佳的印象。你知道嗎？1：習慣的抬頭向上，用手指指點點，使人對他產生高傲的感覺。2：低頭兩手交握在后，像是無可奈何的樣子。雙手交叉于胸前，或手握拳頭說話，被人視為兇狠。玩弄指頭、紙張、鉛筆、乃至以手指彈動作響，或弄指甲等等小動作，都是不莊重，不禮貌的行為。而比較好的手態(tài)是：手掌向上輕握，表現(xiàn)有信心而又關懷客戶，雙手自然垂下，使人覺得你的態(tài)度自然而親切，最易受客戶的歡迎。(十六)、女客戶女客戶的心理特點：1、高貴感：不可冷淡，也不可對她們隨便談笑。2、從容的精神：她們多半喜歡“慢工出巧匠”，所以我們的態(tài)度，以從容不迫為佳。3、討厭不公平的待遇：任何一件小事，如在服務上被視為不公平，他們的印象就很難轉變過來。4、重視自己的意見，女士們細心的選商品，反復比較，所出的主張，總是堅持到底。這時的你不該與人家爭辯，如有發(fā)生爭端，也應該拿事實給人家看，使之確能了解。5、愛美、重感情：這是女性們的特性，因此，我們的服務態(tài)度應注重，應注意和悅、迫切。什么事情做出來都要保持清潔美觀，這樣才能獲得人家的好感。(十七)、客戶選購商品時到你柜臺前時的心理客戶來到你的所在門店，應知道她的心理：已經決定要買某種東西，但希望先看看品質和價錢再下決定。雖無明確的購買目標，但如有合適的東西，也不妨買下來。研究研究，參考參考，今天雖不買，下次也可以買。正常的情況下我們見到客戶，第一個升起的意念是：什么最能關系成交或失敗。如果你只想：我的生意來了，那就會無視客戶的利益，而做不成生意。惟有時時研究客戶，關心并造?？蛻?，才有生意可言。(十八)、買了又不要如有一客戶，向你購買一件東西，當你收錢，正要開發(fā)票給他，他突然表示不買了，堅持要你退錢，這時你不要立刻跟他爭辨，因為你一表示反對的意態(tài)或言詞，那他的理由就會更多，結果反而更壞。(十九)、客戶的不滿每一個客戶都會抱同一樣的目的而來：花最便宜的錢買最滿意的貨物。于是，當他們達不到這個目的時，好客戶沒有話講，但是有些客戶便會亂說話，抨擊你，諷刺你，戲弄你，以滿足他們的人性上的私欲；而你站在柜臺邊，最好的應對辦法，便是以微笑和沉默來應付，他要說什么，就讓他們去說好了，等待他心意一轉，交易就好談了。似乎每一位顧客對銷售員的講解有著抵觸心理，這是和人的本性有關的，不必太在意這個，取消顧客抵觸心理的捷徑就是使顧客的思維跟著銷售員的思維運轉；看起來比較難，因為似乎每個人的意識不可能在短時間內受第二個人的影響；實際上有一個技巧，就是當顧客提出某種觀點并不利于下銷售員的介紹時，可以先在一定程度上給予肯定，然后把顧客引導到另外一個角度去思考；對于要面子的客戶你可以這樣講：能為您服務，實在是我們的榮幸，這點小事，務必請您不要見怪(二十)、親切話的使用客戶身上有些雨水走到了你的柜臺邊上，觀看各種貨品，你微笑的對他說：怎么？外面下雨啦？你沒有用傘嗎？客戶連說：是呀！我出門時沒想到會下雨。這是一個友誼的開始，雙方完成了一場愉快的交易。這種關懷的話叫做關懷的話，叫做親切話，講了這么一句，雙方的之間的氣氛就熱烈起來了；(二十一)、彼此的道歉如有這樣的一個客戶，試了好多的款式，沒有合適的，便會對你說：對不起，勞您神了。這時你若說：不！我沒有讓你滿意，該向你道歉呢！你想想他會是一個什么樣的心理。他會收獲一個不錯的下午！(二十二)、請留定單客戶一定要特定款式，而你只沒時，你不能說這樣的話：別的款式好嗎？那會違背了她的本意；最好的說法是這樣：對不起，我檢查過了，X內我們就可以到貨，您是愛護我們的客戶，請留下一張訂單，貨一到我們就打給您好嗎？(二十三)、暗示對方根據(jù)一項禮貌服務的調查中顯示，94%的營業(yè)員冒犯了客戶，都是由于他們的言詞和行為上，表示了“憎惡客戶的惡意”而這一點是最不能得到客戶原諒的。所以要避免交易上的糾紛，就必須對于提出責難和批評的客戶，不要忘記說一句：您是為我們好嘛。這使客戶得到一個友誼的暗示，我想他如有敵意也會化作善意了。(二十四)、客戶得罪了我我們不要得罪客戶，但當客戶得罪我們時，我們要有這樣的兩個認識：第一、客戶在說話的言詞中得罪了我，我可以考慮：這也許他個人說話的習慣，并非有意損我的尊嚴，我便不以為意了。第二客戶的態(tài)度得罪了我，我可以考慮：這也許是他個人的修養(yǎng)不到家，我更不以為意了。(二十五)、感恩的微笑你對一些客戶只是隨便問問或者隨便看看，存心只看不買的，只表示淡然的一瞥；對一些客戶是準備掏錢購買的則報以歡迎的微笑。那么你的這種聰明，會被人看作是一種短視的愚拙；因為客戶的眼睛是明亮的，他們一眼就可以看出來：你縱然能表現(xiàn)出歡迎的微笑，那也是看在錢的份上，而不是好的服務，那你的聰明就沒有意義啦。其實聰明的你應該懂得：只要有客戶，不管買或不買，都應報以感恩的微笑，那才是真正的服務精神，才是做生意的高手！笑還有另外的一種笑法.所有人都不可否認微笑是拉近促銷員和顧客距離的有力武器，問題是每一個促銷員應當如何去微笑。最起碼當你想笑的時候，應當在顧客離促銷員三米距離時就開始看著顧客笑，如果不是的話，就是一個犯了錯誤；但是并不是每一個人都是習慣微笑的，那對于不習慣微笑的促銷員來說想給顧客親和力，想拉近與顧客間的距離，就必須在顧客走近時開始用眼睛注視著他，這種注視不要太久三到四秒就夠了，然后將視線移開，當顧客再次走近并表現(xiàn)出對產品有興趣時，你就應該表現(xiàn)已經知道顧客的意思。親和力的另外一種方式是通過語言來獲取，當銷售員與顧客介紹產品時要注意說話的語速和語氣，語速不要過快，很多新手可能有著一個通病，就是向顧客介紹時容易激動，不會注意說話的速度，說的比想的快，這樣自己說的話有時自己也不明白，優(yōu)秀的銷售員應當做到想的快，說的也快。說話的語氣同樣也很重要，尤其要注意的是在一個公共場合說話的聲音不能太小，因為在這種場合總是存在著噪音，當顧客感覺聽銷售員的聲音很費力時他就會毫不猶豫地走開.(二十六)、訓練銷售員的三問1、如果你是客戶，請問：你愿不愿意買本公司的東西？為什么？2、如果你在別的公司要買東西時，請問：你喜歡到哪一家去買？為什么？3、如果你是本公司的老板，請問：你將要求本公司的促銷員做些什么？為什么？(二十七)、殺價高手有兩種客戶：第一種是一副大爺神氣，好像董事長突檢，他一會兒嫌這貨品太差；一會兒又嫌樣式不好看；嫌這嫌那的好像整個柜臺沒有一樣東西能夠使他滿意的。其實他在暗中已經物色自己所需的東西，然后若無其事的和你談價錢，而你早已被他唬住了。所以他一殺價，常能順利的以低價買走他看中的東西。第二種人是笑臉迎人，把店里面的有人物，大大小小的都贊美了一番，先贏得店員的好意，然后裝錢沒有那么多，要求貨品便宜一點賣給他。(二十八)、非禮勿視

你看人時要比正常人更加謹慎。

客戶到你柜臺前時，你不能把他從頭到腳看一遍，這是失禮行為，會被認為你是以外表去評估他的購買能力。

客戶在看貨品時你的眼睛不能望天花板，因為你向上看會翻白眼，叫看起來就嘔氣。

客戶拿東西在看時，你不可用不禮貌的眼光“監(jiān)視”，或以斜眼看他；因為斜眼表示懷疑，叫客戶吃不消。

客戶打開皮包拿錢，你不可探頭去看，因為每個人的皮包都有私人物品，不愿被別人偷看的。（二十八）、思維決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，品德決定命運（二十九）、對自己要自信

圣經上說，能移走一座山的是信心。信心不是希望，信心比希望要重要，因為希望是強調的是未來，信心強調的是當下。信心不是樂觀，樂觀源于信心。信心產生熱情。按照成功心理學因素分析，信心在各項成功因素中重要性僅居思考、毅力、勇氣之后。自信人生三百年，惟有自信的人才會有所成就。

自信的表現(xiàn)：

一：相信自己是重要的。人立生之本有三自，自尊，自信和自制。相信自己是對自己價值和能力的尊重。除非得到自己的同意，沒有人可以輕視我們自己，沒有自己的允許，沒有人可以說自己低人一等。這個世界上只有一種人會認為自己沒有用，那就是乞丐。很多人在重要場合和重要的人在一起時，往往表現(xiàn)得差強人意。其實，你并不是被對方打敗。可能在沒有見到大人物時，就已經被大人物的來頭所嚇倒。其實，大人物之所以高大。就因為我們自己在跪著。相信自己，人有意想不到的收獲。工作上的差別，只是分工的差別，職務的差別，不是人格的差別，尊嚴的差別。你有你的偉大，我有我的工作。自信可以改變一個人的一生。

二：相信別人是重要的。這是人生處世黃金法則。相信別人是重要的，就是相信自己是重要的。尊重