聯(lián)想服務(wù)體系之：統(tǒng)一報修流程及規(guī)范

聯(lián)想集團(tuán)LEGENDGROUPLTD.客戶服務(wù)支持部文件CustomerServiceSupportDept關(guān)于發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》，同時原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》終止。主要更改部分——原附件二：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0——原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0——原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0——原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V2.0——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分——T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0附件丟統(tǒng)一僅報修章流程廈及規(guī)些范V產(chǎn)3.列0踩本流仿程及把規(guī)范摧適用啞于使改用C爪C-狀WE瓣B的降聯(lián)想陷維修夢站。腿本流坊程及偵規(guī)范戀包括衛(wèi)以下熄部分朗：掌統(tǒng)一或報修菊站端扮接C遮C派完單流雕程跟V3豪.0裳統(tǒng)一慨報修浪站端棋自行叔生成叮維修雨單流斃程V再3.田0抬統(tǒng)一誰報修撿撤單店流程蔬V3成.0素統(tǒng)一邀報修祝特殊寺情況取處理求流程其V3妄.0葵統(tǒng)一忽報修膽渠道睜產(chǎn)能橋及區(qū)惹域覆香蓋信受息變笛更流凍程V尼3.謠0茫統(tǒng)一暑報修鳴站端舌操作奉規(guī)照范御V3脂.0躲T1慘-T箱4填縱寫規(guī)張范流濃程版譜V3只.0友未開年通8濟(jì)00陶地區(qū)久備案查表娃統(tǒng)一早報修壟渠道猶覆蓋巧區(qū)域布變更燕申請修表味統(tǒng)一陵報修襪站端搬接C粘C派衫單流滔程V活3.仇0毀目的新：臟為了悠規(guī)范漫聯(lián)想般維修刻服務(wù)樹渠道這站內(nèi)嘴運(yùn)作孤，準(zhǔn)辨確、液高效細(xì)地接秘待聯(lián)暗想用回戶的婚報修做，向匆用戶羞提供縫優(yōu)質(zhì)葬、高承效的忍服務(wù)品，同侵時便仇于聯(lián)互想集疑團(tuán)有叫限公鉗司掌沃控客扁戶信個息，弦特制震定本褲流程混。枝適用揀范圍袍：捏本流煙程適出用于充聯(lián)想忍集團(tuán)跑有限挨公司鵝客戶帥服務(wù)菊支持藏部、合客戶景信息唯支持斑部及傻聯(lián)想線維修終渠道漂中使廢用C適C-勺WE句B系羨統(tǒng)的獄維修描站。憲名詞路解釋剖：棟CC蚊-W悼EB獎：指另站端顫處理誤客戶銳信息少支持托部電酬話中火心（膊以下馳簡稱宗CC駁）派翅單所民登陸暑的網(wǎng)速站。燥網(wǎng)址冠為：據(jù)ht找tp疾:/戶/c篇al命lc閘en名te惹r.席le謙ge夜nd姿.c編om型.c拼n/袋ss若ta侄ti濟(jì)on粗/l塘og孩in支.a醋sp雀下載治：指急維修猶站以妹協(xié)調(diào)鉗員的壇身份照登陸幣到C握C-緩WE釘B網(wǎng)時站，駱將C翅C派該到該仁站的番維修存信息木進(jìn)行污下載頸。忘回寫銷：指包維修鵝站以筆工程紐師身萍份登當(dāng)陸C秩C-襖WE孫B網(wǎng)企站，述在系股統(tǒng)中煎對維秋修單墳內(nèi)容軟進(jìn)行刺填寫紗的操固作。沾關(guān)閉錫維修盤單：子指維惑修站膝端以誕工程錢師身怖份將磚維修稀單狀啟態(tài)改跡為餡“姓已解芳決浩”叼（只慎有用各戶在菠維修算單上街簽字眨確認(rèn)紫維修符已經(jīng)就完成尺的情壺況下牙，站寶端才惠可以牙修改屬為四“喪已解途決拉”聞狀態(tài)飼）。昆T2撇時間郊點：屑上門毒定義拜為議“奶與用負(fù)戶聯(lián)糠系時尖間姿”鏡；送規(guī)修定架義為糊“向通知窯取機(jī)險時間暢”烏。拉T3廁時間輪點：星上門紛定義科為來“盼承諾冤服務(wù)摟時間宮”怪；送睡修定伶義為鋼“蘋約定肯取機(jī)堡時間站”瘋；T漫3時悼間在欺系統(tǒng)膀中可禁以回病寫三燕次，倚包括醉T3嘴1-竟T3幸3?；襎2關(guān)和T它3的邪關(guān)系宋：在省CC涂系統(tǒng)鳳中第飾一次混填寫兇T3南時間遭（T躁31誘）時蜓系統(tǒng)耽自動倡生成悉T2勻時間慰。僵涉及棍崗位察及職毛責(zé)：娃維修州站協(xié)史調(diào)員遵：在紐CC耍-W扔EB礎(chǔ)網(wǎng)上姿接收企派單抽，修條改維浸修單寨信息記及狀敲態(tài)，守并將伐維修助單打柜印出馬來，專交給校工程詳師實言施服歷務(wù)。竿服務(wù)靠過程瞞中，皂在系慢統(tǒng)中潔修改煮相應(yīng)陽維修榜狀態(tài)戰(zhàn)、回遵寫維弦修信細(xì)息，獲并在腫服務(wù)招完成趴后關(guān)欣閉維品修單附。竭維修沈站服燃務(wù)工央程師睡：為呆用戶逝實施垂服務(wù)叢。騰客戶羅信息淹支持揪部：撫接受修客戶覺的報鏡修，固按派水單原束則派狂單，構(gòu)對已丹關(guān)閉忍的維荒修單輝進(jìn)行辦回訪歷。釀客戶暢服務(wù)談支持號部：金接收激維修飾站的盤備件售申請均訂單體，對代合理偏的訂樸單及顯時發(fā)敗貨；霧接收院維修壺站的饞返還分備件毫，監(jiān)片控維芝修站也服務(wù)判過程扔并根依據(jù)備作件返曠還情假況、澇CC朽系統(tǒng)隙錄入規(guī)的相暮應(yīng)信課息及潛回訪穩(wěn)結(jié)果覽等對育維修松站進(jìn)驅(qū)行考籠評結(jié)車費(fèi)。桿流程宇：憐維修筍站協(xié)廊調(diào)員崗根據(jù)頓各自鵲站的篩協(xié)調(diào)掀員的查身份端和口粱令（另注意繳保密渾）登美陸W追EB飾網(wǎng)站手，接耳收C忙C咨赴詢員陸及大鳥區(qū)分使派到觸該站損的維憂修單逝。對娛于一粱站多盟點的歸渠道通模式京，C蔬C僅帳派單傍到總垃站。干根據(jù)傻維修視單中拖的用單戶信噴息和由故障堤信息儀，在飄4小廉時內(nèi)壤與用向戶聯(lián)頭系，爬并對囑用戶見的機(jī)釋器進(jìn)咳行故康障判帖斷。微如果哈發(fā)現(xiàn)癥用戶離膨不正細(xì)確(續(xù)如提臂示挑“演此電色話號翅碼不泳存在怖”象)請現(xiàn)維修敲站通諷知大書區(qū)進(jìn)猛行撤慕單處釣理，懶同時川由大仗區(qū)將傍相應(yīng)終信息嚇以郵冠件形國式通壩知本競部接蕩口人且。岔注：異對四計小時乓內(nèi)聯(lián)痰系不竊上的視用戶唇，請萬在C蓋C系派統(tǒng)中隱回寫分特殊磁的T巡31尚時間橡為喜20臘10絡(luò)年0掃1月鵲01配日福（系則統(tǒng)會再在站皂端填購入T野31蘋時自柔動生沉成聯(lián)米系用肝戶的屈時間菜點T恰2，勸此時孤T2切時間赤距離四T1攻時間秩必須荒保證閥至少神3.拉5小半時以瓣上淺）揚(yáng)；而祝后在衛(wèi)三個鑒工作營日內(nèi)傻繼續(xù)較保持均和用坦戶每換天不高少于繡6次抖的聯(lián)尚系；瞧在5棄個工烈作日園內(nèi)仍紗然聯(lián)輪系不暢上用意戶的和請通耽知大爆區(qū)進(jìn)除行撤貴單，俗同時委由大革區(qū)將寒相應(yīng)虧信息乳以郵院件形摧式通系知本殃部接榆口人冤。邁在同場用戶或聯(lián)系桿溝通半過程蠢中，蓮對于暈是軟良件問趣題或撤不需偷上門參解決決的問醉題，鈴如維控修站古能在拳鹿中解垂決，惠可以寺在電菊話中慚指導(dǎo)答用戶棕解決菌問題愧，同宇時電蛾話解史決后沉在系久統(tǒng)中繭更改瘋時間絹信息遙模塊權(quán)中回榮寫特玉殊的拘T3蟲1時禽間為掉20雕10撐年0籍1月腫01問日鐘并關(guān)驗閉維半修單越，在氣承諾破服務(wù)羞時間也類型扣中選村擇荒“部承諾舞時間持內(nèi)博”腦，在票承諾的服務(wù)交原因或描述雅中寫各入滲“惜軟件追問題泄，電欣話解堪決患”督或乏“否其他茅問題綠，電頌話解兼決移”螺的字朋樣（腦不允墓許對背此種末問題跟進(jìn)行歡撤單素操作豬）。閣如果栗不能飽在電緞話中蹲解決麗，按停用戶趟需求孕時間拌與用焦戶約謀定上陜門時殼間，待并填賤寫好州承諾永用戶流服務(wù)遠(yuǎn)時間流T3篇1，昂在與扎用戶誤承諾佳的服宗務(wù)時允間內(nèi)族派工懷程師龍上門盞為用每戶實港施服晌務(wù)。潛如果兵不是皂軟件肥問題鄰，進(jìn)途一步兵判斷枕：如拳果站顫內(nèi)有腎備件跡，則崇按用逼戶需出求時麗間與意用戶豪約定匠上門振時間荷，并腸填寫素好承世諾用買戶服辦務(wù)時鋒間T坡31踢，在忠與用堂戶承燥諾的嚴(yán)服務(wù)厭時間拒內(nèi)派梅工程奔師上君門為蛛用戶叉實施界服務(wù)區(qū)；闖如果歷站內(nèi)墳沒有濟(jì)備件拐，向落用戶路解釋突不能陪上門傳的原鞠因，鄭及時獸向客到戶服腹務(wù)支散持部春申請電備件矩，根調(diào)據(jù)協(xié)斃議中幕簽定夏的備稿件配職送情莊況，且與用閑戶約忌定上純門時鑄間，答填寫暫好承充諾用世戶服借務(wù)時甜間T距31癥，唯并按該照《孤附件桐七-禮-統(tǒng)炒一報碌修站稠端操縫作規(guī)揮范》霧中的絨相關(guān)腸條款犬更新僅維修軍單信別息，瓶更改瘦狀態(tài)縣為備蝶件申矩領(lǐng)中詞?；绻麅A有備殖件或臨備件濱到達(dá)接后，遍協(xié)調(diào)盡員打燈印維糟修單顏，派卷工程撈師去踐實施韻服務(wù)險（除已系統(tǒng)批出現(xiàn)作問題相的情躲況外仔站端望必須這在服兇務(wù)前掀進(jìn)行千維修沙單打會印，炎嚴(yán)禁奸出現(xiàn)露先到臉用戶四現(xiàn)場漏進(jìn)行蜜服務(wù)柜，而縣后在公現(xiàn)場霉撥打輔80廳0或騙回到剃站內(nèi)婚生成銹維修債單）集。如采果備槐件沒趕有按厘承諾忌配送間時間身內(nèi)到替達(dá)，繞請再揚(yáng)次向鏟用戶蔬解釋離并再竊次與坊用戶岡約定疤承諾領(lǐng)服務(wù)違時間燈T3笑2，況同時宗在更核改時預(yù)間信絕息模粗塊中年進(jìn)行塘更改靈，更法改時嬸承諾戀服務(wù)烘類型羨選擇周“項備件偷原因彩”熔，在狂承諾怒服務(wù)投原因慣中明普確盒“獎由于赴XX交訂單晚XX羨編碼向的備頑件未嗚按時牽配送拒”崗等字個樣。收工程鑰師上資門為席用戶繁實施踐服務(wù)蒜，如編果用鞋戶不蹤同意溜服務(wù)圈方案希，請寺將此怎服務(wù)恐請求棒填寫拍拴“顛特殊均情況運(yùn)說明瓦表攔”庭通知貞大區(qū)兇，森經(jīng)大芬區(qū)同渴意后菠，按里《撤死單流隆程》紫進(jìn)行蟻撤單緒操作豪；如毯用戶匆同意梅服務(wù)后，則身上門忌為用架戶服冰務(wù)。爛經(jīng)過抵一次申服務(wù)樓后，羊如果私機(jī)器利沒修狼好，端再與送用戶俘約定棟時間罰，并俗在系嚇統(tǒng)中頁回寫灘承諾糧服務(wù)據(jù)時間懇T3火2，桐同時墾按照炭《附枝件七銀--撥統(tǒng)一屢報修慕站端輝操作丸規(guī)范語》中教的相錦關(guān)條年款更吵新維舞修單質(zhì)信息愁，更盜改狀賣態(tài)為孤多次怎維修劇中螺。如并果修回好，鑰工程消師返銜還備撐件，火并告岔知維克修站悄內(nèi)協(xié)堆調(diào)員捎，及小時在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