中國保險行業(yè)IT應(yīng)用與市場研究報告

1中國保險業(yè)IT應(yīng)用與市場爭辯報告

保險業(yè)信息化現(xiàn)狀及購置行為調(diào)查保險公司系統(tǒng)建設(shè)概況保險公司綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險公司的核心系統(tǒng)，可以分為產(chǎn)險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)功能模塊來說是由合同處理系統(tǒng)、核保系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、出單系統(tǒng)、保全系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、核賠系統(tǒng)、客戶效勞系統(tǒng)和代理人治理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)構(gòu)成，可以實現(xiàn)諸如投保、核保、簽單、交費、批改、給付、退保、復效、報案、賠付申請、核賠、賠付和客戶效勞等具體功能。從系統(tǒng)構(gòu)架上來說，則大多承受基于事務(wù)通信中間件的三層客戶機、效勞器構(gòu)造，到達實現(xiàn)規(guī)律和表示規(guī)律的分別，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫效勞、業(yè)務(wù)規(guī)律效勞和表示規(guī)律效勞的分布式處理。而對于壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則承受零險種、參數(shù)化技術(shù)，支持動態(tài)增刪險種。調(diào)查顯示，全部的保險公司都擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中，承受自己開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保險公司有平安保險公司和華保險公司;購置成型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有中國人壽和泰康人壽;而與廠商合作開發(fā)的是中國人民保險公司和太平洋保險公司。中國人壽保險公司承受的是美國科比亞的CBPS壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，于1997年開頭在全國各地30多家分公司實施。另外有少數(shù)分公司在最近的系統(tǒng)更時使用了尚洋公司的一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些地區(qū)包括青海和深圳地區(qū)。而四川、重慶等西南地區(qū)的分公司，系統(tǒng)則由高偉達公司開發(fā)。2022年7月，太平洋保險公司斥資500萬美元建立了系統(tǒng)，以全面提升效勞力氣，力求業(yè)務(wù)再創(chuàng)高?？坡?lián)系統(tǒng)為中國太平洋保險公司建立的“人壽保險治理系統(tǒng)”已交付使用?！叭藟郾ｋU治理系統(tǒng)”可以更太平洋公司團體及個人人壽保險的業(yè)務(wù)程序，包括從草簽保險單、收取保險費到索賠、理賠的整個過程。另外，泰康人壽保險公司從去年下半年開頭，在全國各地分公司中推廣已經(jīng)本地化的美國CSC供給的壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該套系統(tǒng)耗資1600多萬元人民幣，是泰康人壽近期信息化戰(zhàn)略中最重要的舉措。中國人民保險公司的產(chǎn)險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)則由尚洋和中科軟合作開發(fā)。此外，尚洋和中科軟還分別開發(fā)了華人壽的投資型壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和太平洋保險的壽險綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。保險公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)狀況在本次調(diào)查涉及的保險公司中，中國平安保險公司、太平洋保險公司、中國人壽保險公司和中國人民保險公司已經(jīng)在全國的大局部省市實施了呼叫中心系統(tǒng);而華泰財產(chǎn)保險公司、華安財產(chǎn)保險公司和瑞士豐泰保險公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。其中，中國人民保險公司的呼叫中心“95518”由方正奧德供給，于2022年開頭實施并于2022年6月完成，它成為我國保險業(yè)第一條全國統(tǒng)一號碼的效勞專線。該系統(tǒng)以ISC2022多媒體呼叫中心平臺為根底，由方正奧德負責搭建客戶效勞系統(tǒng)，并供給系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、工程實施等多項效勞。該系統(tǒng)掩蓋除青海以外的全部省、自治區(qū)和直轄市，共有320個呼叫中心，普及全國各大中小城市4500多個保險分支機構(gòu)，并配備了2022多個話務(wù)員。其中，承受大型交換機的有30多個城市。另外，平安保險公司于2022年９月完成了全國客戶效勞專線“95511”的全國30個省市的建設(shè)，實現(xiàn)了其2022年通信網(wǎng)絡(luò)全國性布局的階段性目標。從某種程度上講，平安全國呼叫中心是具有國際先進水平的全國集中式大型綜合理財效勞呼叫中心。目前，95511主要供給壽險、網(wǎng)上證券及電子商務(wù)等詢問業(yè)務(wù)。日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大局部，呼入業(yè)務(wù)包括：投保詢問、保單查詢、保全變更、理賠報案、預約效勞、投訴受理；呼出業(yè)務(wù)現(xiàn)開通的有:契約回訪、收費通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復等。為滿足客戶的不同需求，95511還供給自動語音系統(tǒng)、和網(wǎng)上電郵回復等即時效勞。據(jù)了解，平安呼叫中心將用３年的時間建成以全國呼叫中心為主，區(qū)域同城中心為輔，專業(yè)化治理、商業(yè)化經(jīng)營的綜合理財效勞中心。要說明的是，在這些實施了呼叫中心的全國性保險公司中，雖然大局部呼叫中心都由總公司統(tǒng)一規(guī)劃，但也有少數(shù)的分公司在規(guī)劃之外。比方，太平洋青島分公司的呼叫系統(tǒng)由杭州三江開發(fā)，而太原分公司則承受阿爾卡特開發(fā)的系統(tǒng)。平安保險公司的蘭州、杭州分公司則承受華為開發(fā)的系統(tǒng)，而其內(nèi)蒙古分公司還未建立呼叫中心，但打算兩年內(nèi)實施。保險公司電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況調(diào)查結(jié)果顯示,有60%的保險公司開通了公司自己的網(wǎng)站，24%的保險公司打算在近期內(nèi)開通。在這些已經(jīng)開通了網(wǎng)站的保險公司中，有20.8%的保險公司已經(jīng)實現(xiàn)了某些險種的網(wǎng)上銷售，8.3%的保險公司正在建設(shè)中，有41.7%的公司打算實施，只有29.2%的保險公司近期沒有實施網(wǎng)上保險的打算。保險公司CRM系統(tǒng)建設(shè)狀況客戶關(guān)系治理系統(tǒng)〔CRM〕的應(yīng)用率較低，調(diào)研結(jié)果顯示，只有17%的保險公司擁有客戶關(guān)系治理。其中，平安保險公司北京分公司承受的是TurboCRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險公司大連分公司則承受Oracle的CRM。另外，太平洋保險太原分公司承受的是東大阿爾派的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)。中國人民保險公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)的CRM系統(tǒng)。57%的保險公司打算在近期內(nèi)實施CRM，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司等。另有26%的保險公司近期暫沒有實施CRM的打算。保險業(yè)近三年IT投入狀況調(diào)查顯示，保險行業(yè)過去三年IT的年平均投入額為9.36億元人民幣。這個數(shù)據(jù)是依據(jù)國內(nèi)最具代表性的9家保險公司的IT花費和估量投資得出的，它們分別是中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、華人壽保險公司、泰康人壽保險公司、華泰財產(chǎn)保險股份、華安財產(chǎn)保險公司和天安財產(chǎn)保險公司。2022年保險行業(yè)對IT投入的力度最大，這與保險業(yè)數(shù)據(jù)集中的趨勢有關(guān)。隨著中國參與WTO的現(xiàn)實，國內(nèi)的保險公司為了加大與外資保險公司的競爭力氣，紛紛在業(yè)務(wù)、效勞等方面加大了投入。如加快了網(wǎng)上保險、呼叫中心等方案的實施，由此也帶動了IT投入的增長。我們認為，保險行業(yè)今后2年在IT的投入費用每年將保持在10億元左右，從產(chǎn)品分布來看，小型機、存儲設(shè)備的投入將維持較高比例，PC類產(chǎn)品的投入比例將有所下降，應(yīng)用軟件的比例將進一步加大；從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區(qū)的投入有望連續(xù)增加。產(chǎn)品分布從過去三年IT投入的產(chǎn)品安排來看，保險行業(yè)的IT花費以小型機、PC及其效勞器、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為主，其次是系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。2022年保險行業(yè)的系統(tǒng)軟件花費比例最高；PC的比例逐年下降，而應(yīng)用軟件的投入比例有增長趨勢。區(qū)域分布從保險行業(yè)過去三年IT投入的地區(qū)劃分來看，華北、華東、華南所占比例較大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趨勢。隨著中國西部大開發(fā)戰(zhàn)略向縱深實施，保險行業(yè)也將適當調(diào)整IT投入策略。保險公司購置行為調(diào)查IT設(shè)備選購影響因素在選擇IT產(chǎn)品時，保險公司最關(guān)注的因素是售后效勞，比例為34.6%；其次是品牌知名度、有用性和兼容性。對于產(chǎn)品價格這個影響因素，比重只有9.0%，充分表達了保險行業(yè)用戶的購置行為特征。保險公司選擇系統(tǒng)集成商所考慮的因素在選擇系統(tǒng)集成商時，保險行業(yè)最關(guān)注的因素是售后效勞，比例到達75%；其次是品牌知名度、價格、生疏保險業(yè)務(wù)、完整解決方案和成功案例。保險公司IT投入購置決策模式保險公司目前的IT設(shè)備選購模式以總公司統(tǒng)一購置和分公司自主購置相結(jié)合，比例到達76.3%，這樣做主要是為了效率、本錢和具體工程綜合考慮；總公司統(tǒng)一購置的保險公司比例為21.1%;分公司自行購置的保險公司比例僅為2.6%。保險業(yè)進展趨勢及將來IT需求分析將來保險業(yè)的進展趨勢保險深度漸漸擴大中國保險業(yè)的進展還處于一個較低水平。依據(jù)保險業(yè)的進展規(guī)律，保費收入一般占當年國內(nèi)生產(chǎn)總值的3%～5%。從目前西方興盛國家的狀況看，年保費收入一般都占其國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%～10%左右，而我國2022年保費總收入僅約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保費計算，僅為100元人民幣，雖然較恢復保險業(yè)務(wù)初期的人均不到10元人民幣已有了質(zhì)的變化，但仍在世界排名第80位左右。明顯，我們與西方興盛國家人均保費2022多美元的水平還有很大的距離。市場集中度降低由于利用技術(shù)所帶來的優(yōu)勢，小公司不斷推出一些優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞，在彌補了網(wǎng)點和人員缺乏的劣勢之后，向大公司所占據(jù)的市場發(fā)起了強有力的挑戰(zhàn)。平安保險公司領(lǐng)先在國內(nèi)推出了具有金融效勞性質(zhì)的投資鏈接險產(chǎn)品，引起了寬闊保戶的深厚興趣;太平洋保險公司的“網(wǎng)上太?！焙吞┛当ｋU公司的“泰康在線”相繼開通，標志著中國生代保險公司開頭利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進呈現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)保險營銷。借助產(chǎn)品、效勞的優(yōu)勢,在一些局部市場的競爭中，小公司已開頭在市場份額上超過大公司而處于領(lǐng)先地位。平安保險公司的壽險業(yè)務(wù)在北京市已超過中國人壽而位居第一；在一些經(jīng)濟興盛的沿海開放城市,中國人保、中國人壽的市場份額甚至已排到了第三、四位。另外，面臨中國參與WTO帶來的挑戰(zhàn)，監(jiān)管機構(gòu)不斷批準成立的保險公司，并賜予小公司特別是外資公司相對優(yōu)待的政策以便引入競爭機制。在這樣的市場環(huán)境中，的保險公司不斷消滅之后，最終將形成較為分散的市場。投資渠道多元化目前，國內(nèi)保險公司之所以沒有取得較高的資產(chǎn)收益率，很大程度上是由于銀行利率的下調(diào)和投資方式的限制。保監(jiān)會已經(jīng)放寬局部保險公司持有投資基金的比例，2022年12月底保監(jiān)會公布了獲得證券投資基金資格的保險公司名單，共22家保險機構(gòu)拿到了入市通行證，獲準入市資金比例從5%到15%不等。我們認為，保險業(yè)將來利潤增長點在于資金運用渠道的拓展。結(jié)合中國目前的經(jīng)濟進呈現(xiàn)狀和保險公司的投資治理力氣，政府還可能進一步加大保險資金的投資渠道，增加保險資金的流淌性、收益性和安全性，這包括通過組建保險基金的形式進入股市、允許保險公司參與一級市場認購、適當參與二級市場交易、投資有長期穩(wěn)定回報的國家重點建設(shè)工程和根底設(shè)施工程等。險種不斷推出平安保險公司于2022年10月在上海賣出了國內(nèi)第一張投資鏈接產(chǎn)品保單，由此揭開了國內(nèi)壽險業(yè)進展的一頁。代表著國外保險產(chǎn)品最趨勢和潮流的“分紅保險”、“投資鏈接保險”、“萬能壽險”形成了中國保險市場去年的第一輪熱點。投資鏈接型產(chǎn)品是一種型的組合險，它將投保人交付的保費分為“保障”和“投資”兩局部，其中投資局部回報是不固定的，直接與保險公司的投資收益相掛鉤，客戶與保險公司分擔風險。這種產(chǎn)品徹底轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)上以固定利率為根底的壽險只具備保障和儲蓄功能的做法，保險公司在減輕風險的同時，也使壽險增加了投資功能。投資鏈接險是壽險產(chǎn)品的創(chuàng)，它帶給我國壽險業(yè)乃至于整個金融業(yè)的影響絕不僅僅是觀念上的，它將從根本上解決我國壽險業(yè)資產(chǎn)與負債不匹配的問題。銀保合作進一步加強自中國建設(shè)銀行于2022年10月與中國平安保險股份簽署電子商務(wù)合作協(xié)議以來，各家保險公司與銀行紛紛簽訂協(xié)議，銀保合作熱火朝天。北京、上海、深圳等地的銀保合作力度最大，可為保戶代辦信用卡，免費發(fā)放具有借記卡功能的聯(lián)名卡。與傳統(tǒng)的營銷渠道相比，銀行賣保險的特點格外鮮亮：一是險種比較特別，手續(xù)簡便、操作性強，不需要保險業(yè)務(wù)員一對一地詢問、講解；二是交費方式機敏，特別是月交和存折賬戶自動轉(zhuǎn)賬，充分表達了銀行網(wǎng)點眾多、交費便利的優(yōu)勢。銀保合作這一在國外壽險市場大獲成功的金融效勞方式，已漸漸成為國內(nèi)壽險業(yè)進展的一大趨勢。銀行可由此拓展中間業(yè)務(wù)，供給多樣化效勞；保險公司也可借助銀行網(wǎng)絡(luò)降低營銷本錢，給保戶更便捷的投保、交費及獵取保險金的渠道。銀行代理保險業(yè)務(wù)的進一步進展，需要提高銀行和保險公司的電子化水平，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作。銀行和保險業(yè)務(wù)的進展需要信息溝通技術(shù)的支持。由于保險產(chǎn)品、特別是一些長期的人身險產(chǎn)品需要進展核保，信息的輸送和反響相當重要，雙方必需實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)才能提高業(yè)務(wù)力氣和業(yè)務(wù)效率。因此，保險業(yè)和銀行業(yè)加快電子化建設(shè)的需求日益迫切。銀行、保險之間建立代理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的需求將進一步擴大。此外，郵政系統(tǒng)也將是保險公司開拓銷售渠道的重要手段。中國郵政在全國各地擁有6.7萬多個營業(yè)所，而且每個郵政營業(yè)所都擁有類似銀行儲蓄的業(yè)務(wù)，這在確定程度上便利了保戶的投保和續(xù)保。保險業(yè)進展對IT需求的影響隨著中國參與WTO，的保險公司不斷涌現(xiàn)，企業(yè)形象宣傳、品牌塑造、險種開發(fā)和效勞質(zhì)量改善已成為各大公司參與市場競爭的手段。分紅險的消滅加劇了對數(shù)據(jù)集中的需求由于分紅保險〔投資鏈接〕等業(yè)務(wù)的開展更強調(diào)資金運用，假設(shè)保費留在縣市級網(wǎng)點，一旦要集中到總公司，周期會較長，不利于資金快速、高效運用，從而阻礙了目前最具潛力的投資渠道。因此，業(yè)務(wù)的進展要求人壽保險公司的業(yè)務(wù)治理進一步集中，這與銀行的進展是全都的。數(shù)據(jù)的集中，是業(yè)務(wù)的要求、治理的要求和經(jīng)營的要求，是金融行業(yè)進展的要求。比方中國人壽保險公司，原來將業(yè)務(wù)處理中心放在網(wǎng)點體系中最末端的縣級或者市級，這對其進展，尤其是資金的準時運用格外不利;隨著業(yè)務(wù)的進展，集中治理、統(tǒng)一治理的要求越來越強。2022年，中國人壽保險公司80%以上縣級網(wǎng)點的數(shù)據(jù)將集中到地市一級，估量2～3年內(nèi)數(shù)據(jù)將集中到更高層面上。由于只有數(shù)據(jù)高度集中，治理層才能快速做出決策，從而降低風險、提高盈利力氣。需求的共性化提高了保險業(yè)的效勞意識保險業(yè)較為興盛的沿海城市將是入世后外資保險公司競爭的焦點，所以這些地區(qū)的保險公司將把索賠、核賠系統(tǒng)作為今后投資的重點。比方北京、上海的很多公司都承受了易保的網(wǎng)上核賠系統(tǒng)，以提高效勞質(zhì)量。調(diào)查顯示，有61.5%的財險公司把機動車險作為公司將來進展的核心業(yè)務(wù)。把企業(yè)財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險和消費信貸險作為公司將來進展核心業(yè)務(wù)的比例依次為23.1%、15.4%和7.7%。專業(yè)化經(jīng)營增加了對外包效勞的需求1996年原中國人民保險公司實行分業(yè)經(jīng)營后，中國保險業(yè)才在真正意義上邁出了專業(yè)化經(jīng)營的步伐。依據(jù)國際保險業(yè)進展的閱歷，將來的保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營還有進一步細化的空間。比方從原有保險公司分別出或者成立的諸如專營火災(zāi)險的公司、專營安康險的公司、專營農(nóng)業(yè)險的公司或者專營機動車險業(yè)務(wù)的型保險公司?？傊恳粋€的市場主體無論是對IT廠商還是對系統(tǒng)供給商來說都是的時機。不僅如此，即使是一些信息化程度較高、技術(shù)隊伍較強的保險公司也開頭將自己的某些信息化建設(shè)工程外包出去，從而只專注于自己擅長的保險業(yè)務(wù)和日常維護工作。典型的例子是平安保險公司和泰康人壽保險公司選擇將IDC外包給Unihub，合作將使雙方共同受益，保險公司因此享受到專業(yè)化的、高水準的增值效勞，從而可以集中精力于自己的核心應(yīng)用和效勞。不僅如此，選擇外包效勞，大量的設(shè)施和人員費用被均攤，擔當?shù)谋惧X也將大大降低。我們認為，今后保險業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用的大趨勢是外包效勞，但由于金融業(yè)在中國進展較為落后，目前廠商和系統(tǒng)供給商與這一要求尚有確定的距離。系統(tǒng)集成商應(yīng)當在不斷借鑒國外成功閱歷的同時，更加深刻地了解中國保險業(yè)目前的實際需求和購置力氣。網(wǎng)上保險照舊是熱點盡管目前保險電子商務(wù)還只是剛剛起步，離真正實施還面臨觀念、安全、認證、支付等諸多問題，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛進展，世界上幾乎全部的商家都看到了網(wǎng)絡(luò)進展中所隱蔽的無限商機，都把目光投向了Internet和電子商務(wù)。首先，對于那些適合在網(wǎng)上銷售的險種，該渠道大大降低了銷售的本錢。國外的調(diào)查結(jié)果顯示，假設(shè)保險公司外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以汽車險為例，在處理每筆業(yè)務(wù)過程中能夠降低本錢25%～30%。而建立基于互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部治理系統(tǒng)，從長期來講可幫助保險公司節(jié)約約45%的運營本錢。其次，電子商務(wù)方案提高了保險公司的效勞質(zhì)量。網(wǎng)上保險絕不只是網(wǎng)上銷售這么簡潔，電子商務(wù)不光是企業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的延長，它對企業(yè)內(nèi)部的運作模式、經(jīng)營觀念等各個方面都有潛移默化的影響。比方，平安北京分公司正在試用易保供給的網(wǎng)上汽車理賠和定損工程的應(yīng)用系統(tǒng)，它包括了汽車配件報價系統(tǒng)，可以在總部或者二級機構(gòu)進展汽車配件的價格審核，大大縮短了車險中定損和理賠兩個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作周期。以前車險的理賠時間是以月作為單位計算的，現(xiàn)在削減為幾天完成，受到了客戶的好評。第三，網(wǎng)上銷售帶來了保險產(chǎn)品的革。比方平安保險公司和泰康人壽保險公司，雖然它們都有各自的傳統(tǒng)險種，但都在力推型的適合在網(wǎng)上銷售的險種。目前，平安在PA18網(wǎng)站上推出了交通旅游險的網(wǎng)上專業(yè)產(chǎn)品，針對經(jīng)常出差、旅游的人士，費用為100元/年，享受20萬元/年的保險，包括了旅行中乘坐各種公用交通工具的保險。第四，網(wǎng)上系統(tǒng)為保險公司內(nèi)部的溝通供給了信息平臺。電子商務(wù)部門在確保技術(shù)支持的同時，更大的作用是為公司供給一個傳遞內(nèi)部信息的渠道，公司最的資料可以利用網(wǎng)絡(luò)傳遞。有些治理者擔憂把文件放到網(wǎng)上會不會泄密，為消退他們的顧慮，電子商務(wù)部門為公司內(nèi)部每一個治理者、員工授予了不同的權(quán)限，權(quán)限越大看到的內(nèi)容越多。就好似一個保險柜，拿著多把鑰匙的人才能翻開多只抽屜。最終，網(wǎng)上投保優(yōu)化了保險公司的銷售渠道。代理機構(gòu)和業(yè)務(wù)員是保險業(yè)的兩個主要銷售渠道，針對