大學(xué)畢業(yè)論文--六西格瑪質(zhì)量管理應(yīng)用

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文六西格瑪質(zhì)量管理應(yīng)用本科畢業(yè)論文摘要飛速發(fā)展的的時代。中國的經(jīng)濟(jì)更是在迅猛的發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展不斷地壯大。這其中我國的餐飲行業(yè)尤為突出。更是以驚人的速度在發(fā)展。但想要長久占有市場就必須有好的方法來對一個餐廳實施全方位的管理。但實際中各大餐廳的硬件設(shè)施不相上下，系統(tǒng)的管理方法也是伯仲之間，那么針對這樣的情況，服務(wù)質(zhì)量好的餐廳就受到了青瞇。所以現(xiàn)在各大餐廳對服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫，希望能更好的搶占市場。本文以歡樂牧場自助餐廳為研究對象。主要應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理中DMAIC方法來對該餐廳進(jìn)行系統(tǒng)的管理和改善。這其中利用直方圖，餅圖，魚骨圖，兩軸線柱圖，缺陷控制圖等一系列簡潔明了的圖片來反映具體情況。通過、定義、測量、分析、改進(jìn)、控制來對餐廳進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量改善。通過改善后的餐廳。使顧客對餐廳的滿意度提高。關(guān)鍵詞：餐飲行業(yè)；歡樂牧場自助餐廳六；西格瑪質(zhì)量管理；DMAIC改進(jìn)模式ABSTARCTWheelrotation,theeconomyisrecovering,therapiddevelopmentofTheTimes.China'seconomyisinrapiddevelopment,fromallwalksoflifeisinconstantdevelopmentconstantlygrow.Especiallythecateringindustryinourcountry.Isatanalarmingrateindevelopment.Butwanttooccupythemarketforalongtime,youmusthavegoodmethodstoimplementcomprehensivemanagementforarestaurant.Buttheactualhardwarefacilities,therestaurantinthesystemofmanagementmethodsareequal,thenaccordingtothissituation,qualityofservicegoodrestaurantwasattainedrenown.Sonoweachbigrestaurantundertheservicequality,hopetobeabletobetterseizemarket.Takejoyranchcafeteriaastheresearchobjectinthispaper.MainapplicationofsixsigmaDMAICapproachtoqualitymanagementforsystemmanagementandtoimprovetherestaurant.Theuseofhistogram,piechart,fishbonediagram,twoaxisofthecolumnchart,defectscontrolchartandaseriesofsimplepicturestoreflectthespecificcircumstances.Bydefinition,measurement,analysis,improvement,controlsystemoftherestaurantforservicequalityimprovement.Byimprovingtheaftertherestaurant.Raisethesatisfactionofcustomerstotherestaurant.Itisvitalforustofurtherstudythesixsigmamanagement.Keywords:foodandbeverageindustry；joyranchcafeteria；sixsigmaqualitymanagement；DMAICimprovementmodel目錄第1章緒論 11.1研究背景及其意義 11.2研究對象的背景分析 11.2.1呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展背景 11.2.2呼和浩特的自助餐飲行業(yè)經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段 21.2.3具體研究對象背景 4第2章六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理 52.1服務(wù)的意義 52.2服務(wù)質(zhì)量 52.2.1服務(wù)質(zhì)量的意義 52.2.2服務(wù)質(zhì)量的特性 52.2.3六西格瑪服務(wù)質(zhì)量 62.3六西格碼質(zhì)量管理的核心思想 62.4六西格碼質(zhì)量管理的實施流程 62.4.1定義D 62.4.2評估M 62.4.3分析A 72.4.4改進(jìn)I 72.4.5控制C 72.5六西格瑪質(zhì)量管理在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用 72.5.1六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意，并通過傾聽顧客聲音確定六西格瑪項目 82.5.2餐飲行業(yè)實施六西格瑪管理時應(yīng)注意的問題 9第3章六西格瑪管理在歡樂牧場的應(yīng)用 113.1公司結(jié)構(gòu) 113.2定義階段 133.3測量階段 133.4分析階段 173.4.1服務(wù)數(shù)據(jù) 183.4.2設(shè)備數(shù)據(jù) 193.4.3菜品數(shù)據(jù) 193.4.4配料數(shù)據(jù) 203.4.5環(huán)境數(shù)據(jù) 213.5改進(jìn)階段 223.6控制階段 23第4章總結(jié)與展望 254.1總結(jié) 254.2展望 25謝辭 26參考文獻(xiàn) 27PAGE29第1章緒論1.1研究背景及其意義六西格瑪質(zhì)量管理的基本概念？偉大的企業(yè)家杰克·韋爾奇曾經(jīng)說過:“六西格瑪質(zhì)量管理是一個品質(zhì)改善計劃,它的宣傳和執(zhí)行可以改變顧客對產(chǎn)品體驗和滿意度。從而降低企業(yè)的成本,培養(yǎng)出更好的領(lǐng)導(dǎo)[1]?！痹谌蚪?jīng)濟(jì)化的今天，經(jīng)濟(jì)競爭早已趨于白熱化。如此殘酷的競爭想要分一杯羹，就要有自己的獨特的，先進(jìn)的，科學(xué)的理念去經(jīng)營。早在遠(yuǎn)古時代我們的祖先就以懂得以物品交換，這就是最早期的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易吧。隨著歷史的變遷，歷朝歷代的發(fā)展，人們意識的提高，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已越來越被當(dāng)事人所了解。因此自改革開放，我國的經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，國外許多先進(jìn)的技術(shù)和思想的引入，使我國的經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生突越性的變化。從很多簡單明了的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析中就可以看出改革開放給我們帶來的經(jīng)濟(jì)與實惠。但與此同時我國的發(fā)展同西方發(fā)達(dá)國家相比還有相當(dāng)大差距。伴隨著時間的繼續(xù)推進(jìn)我們還在用那些老舊的思想、技術(shù)、理念，明顯這早已不能滿足當(dāng)今社會的需求。在這樣的背景下我們急需先進(jìn)的技術(shù)和理念來應(yīng)對飛速發(fā)展的社會。想要長期立于不敗之地必須去改進(jìn)，創(chuàng)新。先進(jìn)的技術(shù)和理念是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的核心力量。在這種需求下六西格瑪質(zhì)量管理走進(jìn)了我們的視線。六西格瑪質(zhì)量管理在國外得到了廣泛的應(yīng)用，并收效甚好?；谶@種成功的先例，在我國六西格瑪質(zhì)量管理也被逐漸應(yīng)用到各行各業(yè)，并且也得到了很到的效果。但在自助餐飲業(yè)這個古老的行業(yè)并未涉足太多。所以本文以六西格瑪質(zhì)量管理在呼和浩特市的自助餐飲行業(yè)為研究對象來進(jìn)行詳細(xì)研究。1.2研究對象的背景分析1.2.1呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展背景呼和浩特作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的首府,是內(nèi)蒙古自治區(qū)工商業(yè)城市，文化中心城市和政治中心城市,商貿(mào)旅游業(yè)發(fā)達(dá),餐飲行業(yè)歷史悠久,并始終伴隨著呼和浩特這座城市的發(fā)展而不斷壯大。呼和浩特餐飲行業(yè)經(jīng)歷了體制上從計劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì);投資主體上從國有獨資投資經(jīng)營到國家[2]，地方，個人，外資多家投資經(jīng)營模式；經(jīng)營規(guī)模上從小到大,從弱到強；服務(wù)質(zhì)量上從不規(guī)范到規(guī)范這一漫長變革過程,特別是經(jīng)過改革開放后這20多年的發(fā)展,以餐飲行業(yè)為重要內(nèi)容的呼和浩特旅游業(yè),畜牧業(yè)和商貿(mào)業(yè)一起成為支撐呼和浩特現(xiàn)代化發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)。1.2.2呼和浩特的自助餐飲行業(yè)經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段從上世紀(jì)70年代呼和浩特的餐飲開始發(fā)展起來至今，從發(fā)展初期開始快速發(fā)展到正調(diào)整至今的基本成熟?？梢姴惋嬓袠I(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，在弊端頻頻出現(xiàn)的同時最終找到最好的管理理念，那就是六西格瑪?shù)墓芾怼＃?）起始發(fā)展階段至80年代初期這段時期是呼和浩特自助餐飲行業(yè)興起，并逐步發(fā)展的階段。改革開放前以計劃經(jīng)濟(jì)模式為主的呼和浩特自助餐飲行業(yè)基本停滯不前，自助餐飲行業(yè)的發(fā)展基本處于空白階段，并處于初級階段的現(xiàn)狀。而娛樂，餐飲，住宿等一系列場所基本是國有的招待所，旅店等,根本沒有市場供需關(guān)系,這就造成了服務(wù)體制僵化,服務(wù)手段落后等問題，所以經(jīng)營模式主要通過計劃來實現(xiàn)。服務(wù)對象主要針對國內(nèi)人群,而且店面規(guī)模小,檔次低。呼和浩特自助餐飲行業(yè)的真正發(fā)展,起始于80年中初,隨著改革開放的實施,人民生活質(zhì)量的提高，人民觀念的逐步轉(zhuǎn)變。旅游業(yè)開始大規(guī)模興起,計劃經(jīng)濟(jì)體制首先在服務(wù)業(yè)被打破[3],非國有資本開始進(jìn)入呼和浩特自助餐飲行業(yè)。短短幾年間,相繼出現(xiàn)了歡樂牧場自助餐飲連鎖機構(gòu)，金漢斯自助餐飲連鎖機構(gòu)，金錢豹自助餐飲連鎖機構(gòu)等一批規(guī)模比較大的自助餐飲行業(yè),這些自助餐飲行業(yè)開始按照現(xiàn)代化企業(yè)制度的要求在經(jīng)營理念，經(jīng)營機制，組織結(jié)構(gòu)，管理手段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化等多方面建設(shè)上進(jìn)行全新理念經(jīng)營,并且以效益為核心,獨立經(jīng)營。自負(fù)盈虧參與市場競爭。呼和浩特自助餐飲行業(yè)終于確立了市場化的經(jīng)營體制,并行成了一定規(guī)模，在這一特殊時期,由于呼和浩特自助餐飲行業(yè)還處于前期市場發(fā)育階段,市場上主要呈現(xiàn)賣方市場特點,服務(wù)供不應(yīng)求,自助餐飲行業(yè)消費率高利潤空間大,是自助餐飲市場發(fā)育的初級階段,這就導(dǎo)致了市場競爭處于錯綜復(fù)雜的狀態(tài),基本的行業(yè)規(guī)范還沒有建立,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得不到統(tǒng)一,經(jīng)營水平參差不齊,自助餐飲行業(yè)總體服務(wù)水平還處于低水平狀態(tài)。（2）快速發(fā)展階段上世紀(jì)80年代中期至90年代中期,是呼和浩特自助餐飲行業(yè)快速發(fā)展的重要階段,隨著城市經(jīng)濟(jì)體制的突破性的發(fā)展,使得以流通體制得以深入的開展,對外開放水平的不斷提高,呼和浩特這座美麗的城市吸引了來自四面八方的來客,這使自助餐飲行業(yè)快速的發(fā)展起來，使自助餐飲行業(yè)進(jìn)入了新階段。投資的多元化，金融的便利化,使很多外資企業(yè)紛紛走進(jìn)呼和浩特,各種性質(zhì)的餐廳如雨后春筍般涌現(xiàn)在呼和浩特的各個角落。相繼有歡樂牧場自助餐廳、金漢斯自助餐廳、金錢豹自助餐廳，等一大批自助餐廳建成開業(yè)。這些自助餐廳呈現(xiàn)出規(guī)模大，且檔次高的狀態(tài),有些餐飲行業(yè)還聘請了國際上知名的餐飲管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，對服務(wù)主體進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使其整體服務(wù)水平得到提高。它們的加入不僅使呼和浩特自助餐飲行業(yè)慢慢開始與國際慣例接軌,而且極大的提高了呼和浩特餐飲行業(yè)的國際化水準(zhǔn)[4]。這一階段的發(fā)展使其市場競爭非常激烈,但通過有利的市場調(diào)節(jié)餐飲市場仍然呈現(xiàn)賣方市場的現(xiàn)象,使競爭手段主要以完善功能，增加服務(wù)設(shè)施來得以立足。不同之處是一些大型自助餐飲行業(yè)主要以它們自己的優(yōu)勢占據(jù)市場，一般是以大規(guī)模，功能齊全來為優(yōu)勢。為了壓倒競爭對手,使自己的行業(yè)在市場上占有利地位，這一時期自助餐飲行業(yè)充滿生機與活力,形成了外資和內(nèi)資共同發(fā)展的內(nèi)外合作的局面。截至到1997年底,呼和浩特各種類型的餐飲已發(fā)展到幾十家之多，呼和浩特自助餐飲行業(yè)的市場規(guī)模取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,自助餐飲行業(yè)空前的繁榮，餐飲行業(yè)達(dá)到頂峰。（3）行業(yè)調(diào)整階段90年代后期到21世紀(jì)初的幾年,使呼和浩特自助餐飲行業(yè)處于頂峰，必須進(jìn)行有利的調(diào)整,這段時期餐飲行業(yè)處于調(diào)整階段。由于東南亞金融危機的出現(xiàn)，中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到了嚴(yán)重的影響。高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷地下降。同時自助餐飲行業(yè)也受到了極大的影響，呼和浩特的餐飲行業(yè)也是在被波及的范圍之內(nèi)。因此來呼和浩特的旅游人數(shù)急劇下降，游客的飲食消費劇烈下降，當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)水品的下降也直接導(dǎo)致了居民在自助餐飲行業(yè)消費的低潮。就這一現(xiàn)狀，很多自助餐飲行業(yè)很難繼續(xù)經(jīng)營，有些處于倒閉狀態(tài)，有些因為以前的基業(yè)可以勉強經(jīng)營，能夠繼續(xù)獲利的自助餐飲行業(yè)只有極少數(shù)。面對出現(xiàn)的一系類問題，使得自助餐飲行業(yè)不得不進(jìn)行一次新的變革。這次變革只要是從自身開始調(diào)節(jié)，要想獲得投資者前來投資，要想獲得高的利潤，要想面對金融風(fēng)暴不倒下，自助餐飲行業(yè)必須調(diào)整的就是服務(wù)，只有較高的服務(wù)質(zhì)量才能獲得更多消費人群來訪，才能使餐飲行業(yè)在任何形式下都占有優(yōu)勢。自那以后,呼和浩特餐飲行業(yè)建立起了，屬于自己的經(jīng)營管理模式，建立統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)體系,進(jìn)行專業(yè)化管理,建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體制,實行星級服務(wù)評定，通過調(diào)整,呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展由粗放型增長轉(zhuǎn)化到集約型增長,行業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。（4）成熟期隨著近幾年自助餐飲行業(yè)的改革，呼和浩特市的自助餐飲行業(yè)已經(jīng)達(dá)到成熟階段，近些年的幾次調(diào)整，使呼和浩特的自助餐飲行業(yè)在社會上很有競爭力，他們高度的服務(wù)意識和責(zé)任感，是近幾年在自助餐飲界最具影響力的地方。使得呼和浩特的自助餐飲行業(yè)能在短時間內(nèi)與世界接軌，達(dá)到國際化標(biāo)準(zhǔn)。目前，呼和浩特的自助餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出的現(xiàn)狀是逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，因為人們的消費水平不在僅僅滿足于溫飽，甚至大多數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過溫飽，呼和浩特的自助餐飲行業(yè)能抓住群眾的經(jīng)濟(jì)水平和消費心理，很快的達(dá)到了呼和浩特人民對于自助餐飲行業(yè)的期望值甚至超過期望值，這是呼和浩特自助餐飲行業(yè)走入成熟階段的關(guān)鍵所在。同時也存在一些不足，如服務(wù)質(zhì)量提高的同時，服務(wù)的多元化的出現(xiàn)；服務(wù)態(tài)度和效率的提高的同時，服務(wù)速率和整體的運作也受到小的影響。但是這樣的壓力和競爭力也會使呼和浩特的自助餐飲行業(yè)更高更快的發(fā)展。1.2.3具體研究對象背景呼和浩特市的歡樂牧場自助餐廳于2000年末走進(jìn)呼和浩特的餐飲市場，隨著經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展現(xiàn)在在呼和浩特已經(jīng)有三家分店，發(fā)展之初因先進(jìn)的管理理念，和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大膽的創(chuàng)新，得到了廣大顧客的一致好評。在自助餐飲行業(yè)算是個佼佼者。因為每個自助餐廳的規(guī)格是大致是一樣的，所以本文以海東路附近的歡樂牧場自助餐廳做為研究對象，因為這家餐廳很據(jù)代表意義，這是入住的第一家店，而且規(guī)模最大，客流量最大。本餐廳現(xiàn)有專職員工50人，兼職員工20人，該餐廳分上下兩層樓，一樓為前臺，接待室等。二樓為自助餐廳的就餐區(qū)，分為火鍋和烤肉兩種模式。二樓共二十人大桌2個，十人桌8個，六人桌10個，四人桌15個，兩人桌20個，單人桌10個。同時可容納290人就餐的大型自助餐廳。就餐時間分別為中午擋和晚上擋，節(jié)假日時間開放的時間更長。該餐飲可以當(dāng)面付款也可以網(wǎng)上預(yù)訂。而且還針對不同的人群設(shè)置了不同的優(yōu)惠項目。以上為該自助餐廳的大致情況。但近年來相繼有其他自助主題餐廳入住呼和浩特。且推陳出新，適應(yīng)新的的發(fā)展情況，在這種浪潮的推動下，該自助餐廳受到了嚴(yán)重的沖擊。為了再從新適應(yīng)新的市場，公司決定開高層會議，商討對策應(yīng)對危機。第2章六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理2.1服務(wù)的意義服務(wù)（產(chǎn)品的一種類型）按GB/19000的定義，服務(wù)是一種過程（一種將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅南嗷リP(guān)聯(lián)或相互作用的活動）的結(jié)果。根據(jù)IBM的定義，服務(wù)是服務(wù)者與消費者共同創(chuàng)造價值的一種結(jié)果[5]。質(zhì)量按GB/19000的定義，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。根據(jù)朱蘭博士的解釋，它包含兩個含義：質(zhì)量特性需滿足要求，使顧客達(dá)到滿意；實現(xiàn)的過程和結(jié)果沒有缺陷。2.2服務(wù)質(zhì)量2.2.1服務(wù)質(zhì)量的意義我們對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識是基于兩個方面：一是服務(wù)質(zhì)量的特性必須滿足顧客要求，達(dá)到或者超過顧客的期望值，讓顧客滿意或忠誠；二是形成服務(wù)質(zhì)量的過程和結(jié)果避免差錯。質(zhì)量特性應(yīng)該滿足顧客的需要，但是往往我們對“顧客需要的”的理解并不是十分準(zhǔn)確的，許多情況下我們所表示的“顧客需要”在我們服務(wù)的形成過程和最后結(jié)果的時候，會產(chǎn)生偏差[6]。因此，真正理解顧客需求，并能在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過程管理要素，最終提供的服務(wù)產(chǎn)品能使顧客滿意，這是服務(wù)質(zhì)量管理的重點，也是服務(wù)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點。即便質(zhì)量特性滿足了顧客的需要，但是往往我們在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞時，并在顧客需求轉(zhuǎn)化成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對服務(wù)過程要素管理的過程中，提供的服務(wù)產(chǎn)品卻產(chǎn)生了偏差和不穩(wěn)定，同樣是影響質(zhì)量的，這是服務(wù)質(zhì)量管理另外的重點，也是服務(wù)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的特性考慮服務(wù)的特征是確定服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)，服務(wù)特征表現(xiàn)在：顧客的參與性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)的無形性、服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性、服務(wù)過程中勞動力的密集性、顧客在服務(wù)選址中的決定性、服務(wù)產(chǎn)出衡量的困難性與環(huán)境的影響性等方面。服務(wù)的側(cè)重點就反映在：服務(wù)活動的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求與供給的性質(zhì)和服務(wù)傳遞方式等方面。服務(wù)要求服務(wù)包支撐。服務(wù)包（ServicePackage)——提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，有4個基本組成：即支持性設(shè)備、輔助物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量特性反映在六個方面[7]：功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。因此，服務(wù)提供過程的質(zhì)量特性可以分為：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同[7]。2.2.3六西格瑪服務(wù)質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量的特性必須達(dá)到顧客要求，或者超過顧客期望，讓顧客滿意或忠誠；形成服務(wù)質(zhì)量的過程和結(jié)果避免差錯，其缺陷水平達(dá)到百萬機會缺陷數(shù)為3.4。2.3六西格碼質(zhì)量管理的核心思想六西格碼可定義為:過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量;業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo);能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)"我們可以把六西格碼的核心思想歸納為六個主題[8]:（1）.真正關(guān)注顧客（2）.以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理（3）.采取的措施應(yīng)針對過程（4）.預(yù)防性的管理（5）.無邊界的合作（6）.力求完美，容忍失敗。2.4六西格碼質(zhì)量管理的實施流程六西格碼模式是一種自上而下的革新方法,它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并推動,由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(這個目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān)),并為之提供資源和時間框架，推行六西格碼模式可以采用由定義，度量，分析，改進(jìn)，控制(DMAIC)構(gòu)成的改進(jìn)流程[9]。DMAIC是六西格瑪質(zhì)量管理的核心，DMAIC流程可用于以下三種基本改進(jìn)計劃:六西格碼產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)過程改進(jìn);六西格碼業(yè)務(wù)流程改進(jìn);六西格碼產(chǎn)品設(shè)計過程改進(jìn)。DMIAC這一體系是由5部份組成的閉環(huán)系統(tǒng)如下所示:2.4.1定義D定義項目是整個六西格碼項目的起點,也是至關(guān)重要的一步。要確定項目的目標(biāo)，界定項目的范疇，確認(rèn)項目中顧客是誰，顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素是什么,從而引申出項目的關(guān)鍵性質(zhì)量要素。項目所影響的核心商業(yè)過程，定義項目所要攻克的缺陷或次品，定義缺陷機會。表述項目章程，建立項目小組。所用到的方法包括搜集客戶需求繪制流程圖，制定項目章程等等。2.4.2評估M根據(jù)確立的客戶關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項目關(guān)鍵性質(zhì)量要素,導(dǎo)出對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點和具體要求。這是一個翻譯的過程一把客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成內(nèi)部企業(yè)流程所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。六西格碼項目的目標(biāo)就是要通過實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn),最終達(dá)到客戶的滿意。完全實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)就意味著達(dá)到了6個西格碼的水平。這個階段的第二個任務(wù)就是根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)來評估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力,找出差距。評估過程包括開發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計劃[10]。通過大量對流程數(shù)據(jù)的收集,確定缺陷和度量的類型,然后找出造成這些缺陷的所有可能的原因(機器流程人為自然條件技術(shù)等各方面的因素)。所用到的方法包括:質(zhì)量功能分解，歸因圖(魚骨形圖)，柏拉圖原則(80/2O原則)，失敗模式和影響分析等。2.4.3分析A深入分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖,用科學(xué)的統(tǒng)計的方法決定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因,確立為達(dá)到目標(biāo)水平所需要的運作指標(biāo)，以改進(jìn)機會優(yōu)先的原則,確立突破點。提出初始的解決方案。在此階段許多統(tǒng)計方法將會用到。例如:零假設(shè)試驗法，變量顯著性檢驗，相關(guān)和回歸分析等[11]。2.4.4改進(jìn)I這是六西格碼項目的核心過程，在經(jīng)過大量的分析后,利用實驗設(shè)計找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新性解決方案。并顯示在執(zhí)行此種方案后流程能力會提高到什么樣的水平,即達(dá)到幾個西格碼。并說明是否達(dá)到了項目預(yù)計的目標(biāo)，如果沒有達(dá)到要重新進(jìn)行設(shè)計;如果已達(dá)到立即制定實施計劃并執(zhí)行。2.4.5控制C這一階段雖然是項目的終點環(huán)節(jié),但也同樣重要也更加困難。這是鞏固勝利成果控制改進(jìn)成效的階段。預(yù)防重走老路,時刻警惕，絕對不能放松。要設(shè)計監(jiān)督機制,搜集計劃的開發(fā)及執(zhí)行的數(shù)據(jù)將新的流程及相關(guān)的制度要求文件化。通過系統(tǒng)和組織的修正(參謀，培訓(xùn)，激勵)使改進(jìn)制度化[12]。同時要考慮下一個可能的項目規(guī)劃。六西格瑪?shù)墓ぞ卟⒉欢际橇鞲瘳敱旧戆l(fā)明的,而是質(zhì)量大師們經(jīng)過多年摸索出來的成果。六西格瑪將這些工具很好的結(jié)合了起來,形成了一套全新的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中,這些工具按照一定的思路串聯(lián)起來以幫助企業(yè)解決其問題,一個工具只能幫助解決一方面的問題;而一整套的系統(tǒng)工具可幫助解決企業(yè)的整體問題。2.5六西格瑪質(zhì)量管理在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用六西格瑪這種管理工具在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用尤為廣泛，尤其在現(xiàn)在的大多數(shù)自助餐飲服務(wù)當(dāng)中六西格瑪?shù)墓芾砝砟钤谄渲芯`放光彩。使現(xiàn)在的自助餐飲服務(wù)理念大大的改善，從傳統(tǒng)的自助餐飲中蛻變出來。六西格瑪在餐飲服務(wù)中的管理理念，使其服務(wù)工作的整個流程有所改善、顧客的滿意程度不斷提高、成本不斷降低、整體的生產(chǎn)率也在不斷提高[13]。著名自助品牌的金漢斯集團(tuán)于2001年，開始引入六西格瑪?shù)奈幕c理論，嘗試使用六西格瑪管理法，并取得了巨大成就。隨著六西格瑪在金漢斯集團(tuán)的成功應(yīng)用，其他自助餐廳也開始注意到六西格瑪在質(zhì)量管理方面的威力，并被廣泛的采用和推行。與此同時自助行業(yè)在引入六西格瑪時也應(yīng)注意不可以隨意而為，而應(yīng)用時應(yīng)當(dāng)首先弄清楚六西格瑪?shù)母疽饬x所在，并在這些觀念指導(dǎo)下從事項目的實施工作。2.5.1六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意，并通過傾聽顧客聲音確定六西格瑪項目因為傳統(tǒng)觀念的影響，很多人認(rèn)為六西格瑪?shù)哪繕?biāo)只是改善產(chǎn)品的質(zhì)量，所謂的服務(wù)也只是產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)。其實這是消費者的一個誤區(qū)，六西格瑪所改善的服務(wù)質(zhì)量反映在功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性這六個方面的集合，而最終必須達(dá)到顧客要求，或者超過顧客期望，讓顧客滿意或忠誠；使顧客滿意的同時并增加企業(yè)利潤。在六西格瑪管理下的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，同時一些不道德的自助餐飲行業(yè)利用改進(jìn)質(zhì)量的名義，大張旗鼓的打著“讓顧客滿意”、“顧客就是上帝”的旗號對自己的企業(yè)進(jìn)行宣傳，很多自助餐飲行業(yè)在短期時間內(nèi)可對這種管理理念失去了信心。其實無論哪個行業(yè)，傾聽顧客聲音才是最關(guān)鍵的。站在服務(wù)的角度講，“做什么事情”這一問題并不是任何一名職員或經(jīng)理能決定的，要征求顧客的，如果能通過顧客正確地識別并解決這些問題，企業(yè)就會讓顧客滿意，并節(jié)省資金。這種決策失誤經(jīng)常發(fā)生，有些餐廳經(jīng)營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，其實不同的顧客需求是不一的，經(jīng)營者對此太過主觀，最終只會蒙受重大損失。為此，要達(dá)到“使顧客滿意”這一目標(biāo)，經(jīng)營者應(yīng)通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項工作的決定。也正因如此，自助業(yè)中客人投訴情況及相關(guān)數(shù)據(jù)是確定六西格瑪項目的一個重要依據(jù)。在自助業(yè)中，傳統(tǒng)的質(zhì)量修改方案，或者是以某些不現(xiàn)實性的口號，要求員工把工作做得更好，或者只是將注意力局限于最終產(chǎn)品與服務(wù)，在客人投訴后對員工實施懲罰措施，以避免其在日后再犯類似的錯誤。這在一定程度上是有效的，可以使自助餐廳的質(zhì)量水平提升至3σ～4σ的水平，但它仍然存在著1%的缺陷率，這種缺陷率意味著一百位客人中仍然有一位顧客不滿意[14]。由此可以看出，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法是“管理質(zhì)量問題”，與這一作法不同，六西格瑪采用的是“根除質(zhì)量問題”的作法。它不是挑出有缺陷的產(chǎn)品服務(wù)或在缺陷產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生后去進(jìn)行彌補挽救，而是要在優(yōu)化工作流程的過程中找出產(chǎn)生服務(wù)缺陷的關(guān)鍵問題并對之加以解決，從根本上消除那個1%的缺陷。六西格瑪解決問題主要是基于流程的持續(xù)改進(jìn)，只要存在工作流程就存在改進(jìn)機會，自助中許多項目如登記服務(wù)、清掃服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等甚至維修工作都有規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，但一貫遵循的流程不一定是能令顧客滿意的，有時服務(wù)人員也可能因為各種原因不按要求流程工作，或因意外出現(xiàn)而導(dǎo)致工作失誤并引起客人不滿與投訴，六西格瑪正是要分析這些工作流程的合理性，并通過優(yōu)化工作流程，在每一個細(xì)節(jié)上避免員工出現(xiàn)差錯。這樣做不僅可以極大地提高顧客的滿意度，而且還可以大量地減少由于補救缺陷所引起的成本增加（如有時在處理客人投訴時，為降低客人的不滿意感不得以免費送客人鮮花、果盤甚至為客人減免餐費等）。2.5.2餐飲行業(yè)實施六西格瑪管理時應(yīng)注意的問題自助業(yè)具有一些明顯不同于普通制造業(yè)企業(yè)的特征，這些特點使得在引自助入六西格瑪時必須要特別關(guān)注以下一些事項：（1）.以數(shù)據(jù)的處理為基礎(chǔ)制定六西格瑪管理的理念可以說六西格瑪?shù)墓芾韥碜杂跀?shù)據(jù)的統(tǒng)計及處理，雖然與大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)相比較，自助餐飲行業(yè)中具體的量化數(shù)據(jù)較少，但自助餐飲行業(yè)在引入六西格瑪管理理念時必須要以統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過調(diào)查和收集大量的具體數(shù)據(jù)，尤其是在與服務(wù)的質(zhì)量、工作的相關(guān)效率、成本問題、經(jīng)濟(jì)效益等相關(guān)的各種量化的具體數(shù)據(jù)，還有在顧客投訴案件的數(shù)量、服務(wù)所耗費的具體時間、各部門所需員工的具體數(shù)量等等，根據(jù)顧客心聲，來把握影響顧客滿意程度及在經(jīng)濟(jì)效益等方面的問題[15]。其實無論在那一階段都需要以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。通過相關(guān)數(shù)據(jù)的處理，在此階段找出自助餐飲行業(yè)嚴(yán)重的運營問題；測量階段自助業(yè)可運用各種統(tǒng)計工具測量各項工作的質(zhì)量水平，得出相關(guān)數(shù)據(jù)；分析階段自助餐飲行業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生問題的根本原因；并在控制階段根據(jù)具體的數(shù)據(jù)做出相應(yīng)的改進(jìn)，控制其成果。(2).強化員工的服務(wù)使其流程話，增進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作并突破部門分割的狀況在其他類型的企業(yè)中工作的流程性非常的顯著，有些企業(yè)甚至沒有使用六西格瑪語言繪制，也會有特定的人員對工作過程進(jìn)行全部流程的跟蹤。而在自助餐飲行業(yè)中，許多工作部門沒有太多聯(lián)系都是跨部門進(jìn)行的，在整體服務(wù)過程沒有特定的界限，隨意安排人員，所以各部門經(jīng)營管理無法知道或了解給定的工作是否及時到達(dá)指定位置，因此許多服務(wù)質(zhì)量的問題歸根結(jié)底都是來自于系統(tǒng)管理和執(zhí)行的原因，各個部門工作人員只在自己的崗位做自己的事情，不會從整體利益出發(fā)考慮企業(yè)的效率和利潤成為其根本問題。引入了六西格瑪管理之后，自助餐飲行業(yè)強化了員工的整體意識，確定了服務(wù)的基本流程，將企業(yè)整體作為一個主體來看待，調(diào)整橫向部門的分割獨體使其整體化，加強各部門之間的聯(lián)系與溝通，用一個主體的觀點解決質(zhì)量服務(wù)的改進(jìn)問題。(3).集團(tuán)化的自助餐飲行業(yè)應(yīng)首選可普及程度較高的項目與普通的制造業(yè)單打獨斗的情況有所不同，自助餐飲業(yè)的集團(tuán)管理表現(xiàn)得更為普遍。在經(jīng)營集團(tuán)化的前提下，自助餐飲行業(yè)應(yīng)首選一些可普及程度較高的項目，所以應(yīng)優(yōu)先引入六西格瑪質(zhì)量管理。其弊端是這項工作的開展必定也需要投入一定量的人力，物力，和財力。其優(yōu)勢是能夠?qū)F(xiàn)有的項目的經(jīng)驗推廣到全集團(tuán)內(nèi)部，可以減少成本。為此，自助餐飲業(yè)在確定六西格瑪項目時，在經(jīng)濟(jì)效益、顧客的滿意程度、工作的整體效率與質(zhì)量服務(wù)的波動性等因素方面考慮，我們的首要任務(wù)是了解其他自助行業(yè)的管理理念，推行有效的六西格瑪管理方法，其中最關(guān)鍵的問題在于自助餐飲中的各個部門及管理人員能否了解和理解六西格瑪?shù)墓芾砝砟?，選擇適宜的項目，運用正確的管理方法。六西格瑪在金漢斯集團(tuán)實施所取得的成績在自助業(yè)掀起了一股熱潮，越來越多的自助開始注意到這種先進(jìn)的管理模式與方法，并加入到六西格瑪?shù)年犖橹衼?。這說明只有集體化才能迅速提高中國自助餐飲行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。第3章六西格瑪管理在歡樂牧場的應(yīng)用3.1公司結(jié)構(gòu)我們已經(jīng)具體介紹了這幾家自助餐廳的具體情況，但我們研究的海東路店，情況有點特殊。因為該餐廳在鬧市區(qū)，客流量非常大，而且同類的餐廳相對較少，且規(guī)模比較少，各類硬件設(shè)施不健全。競爭不是非常激烈。在這種背景下研究該餐廳就餐率下降的意義非常重大。問題分析：以上我們已經(jīng)具體的介紹了六西格瑪管理的意義、作用和具體實施的流程以及DMAIC方法的意義、作用等。接下來利用DMAIC方法來解決該餐廳遇到的問題。為什么顧客的就餐率下降。首先我們先解一下公司機構(gòu)設(shè)置、連鎖店的機構(gòu)設(shè)置等。首先先介紹一下該餐廳總部機構(gòu)設(shè)置圖，總部機構(gòu)設(shè)置圖如圖3-1所示：董事長董事長總經(jīng)理監(jiān)事會法律顧問文化顧問行政副總宣傳企劃人力資源行政辦公財務(wù)總監(jiān)財務(wù)技術(shù)副總食品開發(fā)原料生產(chǎn)物流配送質(zhì)量監(jiān)督市場副總加盟管理投資管理客戶服務(wù)圖3-1總部機構(gòu)設(shè)置圖其次介紹一下該餐廳的連鎖加盟程序，連鎖加盟流程圖如圖3-2所示：退還誠意保證金退還誠意保證金初步接洽溝通提供目標(biāo)餐廳資料公司審核簽訂意向合同同總部集團(tuán)洽談簽訂加盟協(xié)議裝修設(shè)計根據(jù)設(shè)計圖進(jìn)行裝修裝修完工驗收確定開業(yè)時間開業(yè)前期準(zhǔn)備招聘，培訓(xùn)員工與物配中心簽訂協(xié)議設(shè)備采購，安裝至總店參觀學(xué)習(xí)驗收，試營業(yè)正式開業(yè)同意不同意圖3-2連鎖加盟流程圖總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理助理前廳經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理后堂經(jīng)理保安領(lǐng)班會計出納采購員廚務(wù)領(lǐng)班保管員迎賓服務(wù)員前廳服務(wù)員吧臺服務(wù)員配菜員安全員勤雜員面點員圖3-3連鎖店機構(gòu)設(shè)置圖3.2定義階段在定義階段中的最主要最關(guān)鍵的工作任務(wù)就是找出最恰當(dāng)最適合的項目去做具體的相關(guān)改進(jìn)，確定真正需要改進(jìn)的相關(guān)項目，然后確定顧客抱怨流程圖。2012年，客戶部經(jīng)理根據(jù)最近幾個月顧客意見反饋表發(fā)現(xiàn)目前顧客投訴的數(shù)量在不斷的上升，而且這些投訴中有許多投訴針對的是相同問題，并且這些客戶投訴的問題還在不斷的上升中，或許還有許多的顧客有很多的就餐問題沒有解決，只是他們出于某些考慮而沒有去投訴，而是直接減少或者以后不在來我們店就餐。如今的餐飲業(yè)競爭非常激烈，顧客就餐時更看重的是服務(wù)。潛移默化中這種意識已經(jīng)深深地刻在了每一個搞餐飲的人的腦海中。在這種情況下，客戶部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報了這一情況，本著顧客就是上帝的理念。公司決定針對出現(xiàn)的這一重大問題一定要快速細(xì)心的解決。建議有必要開展持續(xù)的質(zhì)量活動，全方位的提高顧客滿意程度，留住曾經(jīng)前來就餐的顧客和吸引更多的新顧客來店進(jìn)餐。處理顧客抱怨流程圖如圖3-4所示：顧客投訴顧客投訴顧客反饋與滿意度調(diào)查顧客服務(wù)中心投訴調(diào)查投訴分解處理部門餐廳進(jìn)行道歉現(xiàn)場解決事后解決投訴記錄工作改進(jìn)顧客反饋與滿意度調(diào)查圖3-4處理顧客抱怨流程圖從圖中可見6σ質(zhì)量管理是整個流程圖的關(guān)鍵點之處，所以在繪制流程圖時可以知道流程圖是定義階段中最重要的內(nèi)容，通過繪制流程圖也可以很清楚地知道顧客不滿意的地方和怎么處理相關(guān)問題，為以后的測量階段和分析階段打好堅實的基礎(chǔ)。3.3測量階段在測量階段中最主要是對于顧客的不滿意和抱怨的內(nèi)容進(jìn)行具體數(shù)據(jù)的收集，對于收集到的大量具體相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)整體的分析，經(jīng)過全方面的科學(xué)分析后，找出由于某些原因引起的顧客的不滿意和抱怨的原因，并繪制成抱怨因果詳細(xì)圖。盡可能地找出影響顧客抱怨的所有因素。從顧客的不同投訴原因的歷史記錄資料總結(jié)出各個連鎖店及分店所遭到的顧客的投訴內(nèi)容基本內(nèi)容是一致的。因此，可以得出結(jié)論不需要對所有的連鎖店進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，浪費大量的人力物力及財力。以海東路連鎖店和1個配送中心進(jìn)行測量，并詳細(xì)記錄收集的數(shù)據(jù)，根據(jù)所測得的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定方案并加以實施；根據(jù)總部接到的投訴數(shù)量來確定改進(jìn)的方法是否合理并產(chǎn)生相應(yīng)的效果，對改進(jìn)的成果進(jìn)行分析處理保持控制不改變，在成功的基礎(chǔ)上，再在全區(qū)或某個區(qū)域的所有的連鎖店推行實施此方案并保持控制。首先繪制顧客就餐流程圖，以便了解顧客產(chǎn)生抱怨的環(huán)節(jié)。顧客就餐流程圖如圖3-5所示：?？腿丝腿藛柡颍e，領(lǐng)位詢問客人是否定席征詢顧客就餐形式烤肉餐烤肉，火鍋套餐火鍋餐為客人訂單將顧客帶入指定就餐區(qū)域餐中服務(wù)征詢客人意見為客人結(jié)賬收銀臺道別，送客是否圖3-5顧客就餐流程圖根據(jù)顧客就餐情況制作流程圖進(jìn)行說明，餐廳制作了顧客對于就餐時的一系列情況的意見調(diào)查問卷，在顧客就餐完畢并且得到顧客同意的同時向顧客發(fā)放了相關(guān)的調(diào)查問卷，希望每一位顧客填寫調(diào)查問卷并留下最寶貴最真誠的意見。調(diào)查問卷的內(nèi)容如下：呼和浩特市歡樂牧場自助餐廳就餐意見調(diào)查問卷尊敬的顧客：您好！為進(jìn)一步讓本餐廳的服務(wù)得到您的滿意并了解我們自身的服務(wù)和管理情況，提高廣大顧客的滿意程度和對我們的認(rèn)可，以便在以后您就餐時能更好的為您服務(wù)，歡樂牧場自助餐廳針對現(xiàn)狀開展問卷調(diào)查的活動，參與活動的顧客也會得到本店贈送的紀(jì)念的小禮品，以便更加準(zhǔn)確，系統(tǒng)的收集全體顧客在用餐時對本餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價并作出根本的建議。便于改善和提升。時間：餐桌號：服務(wù)員：序號內(nèi)容（打鉤）您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方1您對本餐廳火鍋自助總體滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意2您對本餐廳烤肉自助總體滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意3您對本餐廳所有配菜滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意4您對本餐廳所有酒水滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意5您對本餐廳環(huán)境滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意6您對本餐廳服務(wù)滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意7您對本餐廳開放時間段滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意在此，感謝您的細(xì)心配合和真誠的參與，我們會及時把您和大家的忠誠意見或建議作出統(tǒng)計，并及時向相關(guān)部門反饋，并作出改進(jìn)。人員進(jìn)行反饋以便與改進(jìn)與提高。同時，希望您能繼續(xù)關(guān)心歡樂牧場自助餐廳的細(xì)心工作與熱情服務(wù)，我們會攜手共同努力，打造新的服務(wù)理念，不斷提升我們的服務(wù)水平。歡樂牧場自助餐廳2013-5-18根據(jù)我們對收集的數(shù)據(jù)做出的具體統(tǒng)計，制作了相應(yīng)的顧客的調(diào)查表，了解到將引起顧客不滿或抱怨的各項原因，再根據(jù)各種可能原因進(jìn)行分類匯總，繪制魚骨圖如圖3-6所示:服務(wù)服務(wù)設(shè)備菜顧客抱怨料環(huán)境圖3-6魚骨圖對選定需要測量的連鎖店進(jìn)行為期一周的調(diào)查。并指派專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的調(diào)查，將調(diào)查的結(jié)果分類匯總，制作匯總的記錄調(diào)查表，調(diào)查表中的項目包含服務(wù)、設(shè)備、菜、料、環(huán)境共五類，各項目抱怨的次數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表3-1所示：表3-1統(tǒng)計數(shù)據(jù)表料菜設(shè)備服務(wù)環(huán)境總計星期一2569224星期二37911333星期三39712334星期四271014235星期五4101115444星期六7131417556星期日9181724674總計306974102253003.4分析階段從調(diào)查表顯然可以得到最直觀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在服務(wù)方面顧客的不滿意或抱怨為102次，在設(shè)備方面顧客的不滿意或抱怨為74次，在菜品方面顧客的不滿意或抱怨為69次，在配料方面顧客的不滿意或抱怨為30次，在環(huán)境方面顧客的不滿意或抱怨為25次。做據(jù)抱怨數(shù)據(jù)作餅圖，抱怨數(shù)據(jù)餅圖如圖3-7所示：圖3-7抱怨數(shù)據(jù)餅圖由上圖我們可以看出服務(wù)方面抱怨的次數(shù)所占總體的抱怨次數(shù)比重非常大，很明顯服務(wù)方面的問題確實是當(dāng)下所有餐廳待需解決的問題，為了體現(xiàn)服務(wù)方面問題的重要性，我們特畫出服務(wù)抱怨數(shù)據(jù)餅圖如圖3-8所示：圖3-8服務(wù)抱怨數(shù)據(jù)餅圖根據(jù)數(shù)據(jù)作出餅圖，可以發(fā)現(xiàn)初步的調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)方面引起的不滿意或抱怨次數(shù)最多，約占總?cè)藬?shù)的為34.00%，其中根據(jù)具體反饋我們有知道其中又以“服務(wù)不及時”最為突出；抱怨次數(shù)僅次于服務(wù)的為設(shè)備方面，占總體的24.67%，在其他幾方面菜品的抱怨次數(shù)所占比例和設(shè)備的次數(shù)不相上下，占總體的23.00%。從這些數(shù)據(jù)中可以看出，要想贏得顧客的再次光臨或滿意而歸這三方面成為其關(guān)鍵部分。由于出于現(xiàn)實的考慮在服務(wù)方面不滿意或抱怨次數(shù)所占比例較大，所以必須作出具體說明，經(jīng)出于多方面考慮畫出服務(wù)項不滿意和抱怨數(shù)據(jù)的餅圖。在服務(wù)質(zhì)量方面引起的不滿意或抱怨次次數(shù)最多。應(yīng)作為重點研究對象，首要解決的問題。因此，對服務(wù)這一大項再進(jìn)行細(xì)化，統(tǒng)計服務(wù)數(shù)據(jù)表如表3-2所示；顧客抱怨服務(wù)數(shù)據(jù)排列圖如圖3-9所示：3.4.1服務(wù)數(shù)據(jù)表3-2服務(wù)數(shù)據(jù)表編號抱怨項目合計所占服務(wù)百分比（%）A1撤空餐具慢109.80%A2待位時間長1413.73%A3服務(wù)態(tài)度差3534,31%A4服務(wù)不及時4342.16%圖3-9顧客抱怨服務(wù)數(shù)據(jù)排列圖在服務(wù)質(zhì)量的方面，不滿意或抱怨的次數(shù)居多，占總體分量最多，其中最大的問題是“服務(wù)的及時性”，引起不滿意或抱怨為43次，其次為“服務(wù)態(tài)度問題”不滿意或抱怨次數(shù)為35次。這兩項占對服務(wù)方面的不滿意或抱怨總數(shù)的80%左右。可見這兩項是影響服務(wù)質(zhì)量的根源，在接下來的問題研究時應(yīng)作為重點研究對象。設(shè)備數(shù)據(jù)表如表3-3所示；顧客抱怨設(shè)備數(shù)據(jù)排列圖如圖3-10所示：3.4.2設(shè)備數(shù)據(jù)表3-3設(shè)備數(shù)據(jù)表編號抱怨項目合計所占設(shè)備的百分比（%）B1電器漏電1013.51%B2火鍋太小1520.27%B3油煙太大2027.03%B4溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏2939.19%圖3-10顧客抱怨設(shè)備數(shù)據(jù)排列圖設(shè)備方面的問題主要集中在“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”（抱怨29次）、“油煙太大”（抱怨20次）和“火鍋太小”（抱怨15次）上。這三項所占的比例占總體的85%以上，可見根據(jù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)統(tǒng)計，這確實成為了影響顧客就餐的因素之一，并且所占比重也是很大，所以應(yīng)重點解決這些問題。針對“服務(wù)不及時”、“服務(wù)態(tài)度差”、“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”、“油煙太大”、“火鍋大小”這五個問題，應(yīng)重點看待并及時解決。對引起顧客抱怨的“菜品”方面分別作排列圖。菜品數(shù)據(jù)表如表3-4所示；顧客抱怨菜品數(shù)據(jù)排列圖如圖3-11所示：3.4.3菜品數(shù)據(jù)表3-4菜品數(shù)據(jù)表編號抱怨項目合計所占菜品的百分比（%）C1烤品品種單一57.25%C2配菜品種少710.14%C3烤品不新鮮2333.33%C4刷肉類肉品不能及時供應(yīng)3449.28%圖3-11顧客抱怨菜品數(shù)據(jù)排列圖菜品方面，刷肉類肉品不能及時供應(yīng)抱怨的次數(shù)為34次，其次是烤品不新鮮抱怨次數(shù)為23次，這兩項所占總體的比例達(dá)到了85%之高，可見問題的嚴(yán)重性。對引起顧客抱怨的“配料”方面分別作排列圖。配料數(shù)據(jù)表如表3-5所示；顧客抱怨配料數(shù)據(jù)排列圖如圖3-12所示：3.4.4配料數(shù)據(jù)表3-5配料數(shù)據(jù)表編號抱怨項目合計所占火鍋的百分比（%）D1不合口味26.67%D2底料品種單一310%D3佐料不夠純1240%D4蘸料濃度不夠1343.33%圖3-12顧客抱怨配料數(shù)據(jù)排列圖在配料方面，蘸料濃度不夠抱怨的次數(shù)為13次，而佐料不夠純抱怨次數(shù)也達(dá)到了12次，這兩項所占總體的比例也達(dá)到了84%,也是著重解決的問題。對引起顧客抱怨的“環(huán)境”方面分別作排列圖。環(huán)境數(shù)據(jù)表如表3-6所示；顧客抱怨環(huán)境數(shù)據(jù)排列圖如圖3-13所示：3.4.5環(huán)境數(shù)據(jù)表3-6環(huán)境數(shù)據(jù)表編號抱怨項目合計所占環(huán)境的百分比（%）E1桌椅擺放不合理14.00%E2餐桌之間間隙太小312.00%E3衛(wèi)生間1040.00%E4酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)1144.00%圖3-13顧客抱怨環(huán)境數(shù)據(jù)排列圖在環(huán)境方面，酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)抱怨的次數(shù)為11次，衛(wèi)生間抱怨的次數(shù)為10次，這兩項所占的比例也高達(dá)80%以上，也是需要重點解決的項目。最后，對顧客重點不滿意和抱怨的項目進(jìn)行總體分析，并進(jìn)行分類匯總，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)其主要集中在“服務(wù)的及時性”、“服務(wù)態(tài)度差”、“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”、“油煙太大”、“火鍋太小”、“刷肉類肉品不能及時供應(yīng)”、“烤品不新鮮”、“蘸料濃度不夠”、“佐料不夠純”，“酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)”和“衛(wèi)生間”這十一個方面。根據(jù)以往的點菜單記錄和現(xiàn)在大眾的需求進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)的及時性”，“衛(wèi)生間的環(huán)境問題”這兩個項目主要發(fā)生在寒暑假，周末，和節(jié)假日等階段。這一特定時期由于學(xué)生流，上班族，旅游人群激增導(dǎo)致餐廳客流量直線上升，這就直接導(dǎo)致顧客對以上三個項目抱怨的次數(shù)增多。3.5改進(jìn)階段改進(jìn)階段以改進(jìn)策略為核心，設(shè)計新的流程和指定改進(jìn)計劃的實施方案。針對HYPERLINK"file:///C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面