汽車消費(fèi)心理分析（第3版）PPT完整全套教學(xué)課件

《汽車消費(fèi)心理分析》消費(fèi)需求的概念及特征全套PPT課件引導(dǎo)案例“Kaizen”注：Kaizen——持續(xù)改善豐田公司口號之一消費(fèi)需求的概念及特征想一想消費(fèi)需求的概念及特征豐田公司的新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)是以什么方式來服務(wù)消費(fèi)者的？你在購買商品的時候，主要看中商品的哪些特質(zhì)？消費(fèi)需求的概念及特征1消費(fèi)需求的概念消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)自己生存、享受和發(fā)展的要求所產(chǎn)生的獲得各種消費(fèi)資料（包括服務(wù)）的欲望和意愿。什么是消費(fèi)需求？多樣性發(fā)展性可誘導(dǎo)性周期性時代性伸縮性2消費(fèi)需求的特征消費(fèi)需求的概念及特征《汽車消費(fèi)心理分析》馬斯洛的需要層次理論馬斯洛的需要層次理論思考：接下來這個小伙子要面對哪些事情？有一個小伙子駕船出海，沒想到暴風(fēng)雨來臨，把整個船吞沒了，當(dāng)小伙子蘇醒過來，發(fā)現(xiàn)自己在一個孤島上。引導(dǎo)案例小故事哪些事情呢？和我一起來看一下馬斯洛的需要層次理論1找到水和吃的維持生命2由于孤獨(dú)想找到可以交流的人3找到安全的地方避免傷害4希望為社會做出貢獻(xiàn)5希望通過展示才能獲得認(rèn)可合理的順序是什么？請你排排序馬斯洛的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要如發(fā)揮潛能對成就的個人感覺對友誼及愛情等的需要人身安全、生活安定如食物、水、空氣馬斯洛的需要層次理論思考：西游記團(tuán)隊中的5個人與馬斯洛需要層次論之間的關(guān)系2馬斯洛的需要層次理論《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)需求的類型是指購買各類汽車的意向在消費(fèi)者頭腦中的反映。

1、“各類汽車”是針對各類消費(fèi)者的2、購買意向是表明目前缺乏且有能力購買3、“反映”表明這個概念符合心理學(xué)兩大基本規(guī)律汽車消費(fèi)需求的類型1汽車消費(fèi)需求的概念15萬元以下15萬—30萬30萬元以上中低檔車中高檔2汽車消費(fèi)需求的特征汽車消費(fèi)需求的類型相關(guān)政策來支撐汽車消費(fèi)需求的類型價格品牌安全性買車會同時注重品牌、價格和安全性汽車消費(fèi)需求的類型汽車消費(fèi)買漲不買跌汽車消費(fèi)需求的類型環(huán)保車、新能源車是今后汽車消費(fèi)的主流。汽車消費(fèi)需求的類型汽車消費(fèi)在不同地區(qū)有所差別汽車消費(fèi)需求的類型代步工具型開展業(yè)務(wù)型3汽車消費(fèi)需求的類型顯示地位型享受生活型結(jié)交朋友型汽車消費(fèi)需求的類型章先生買了一輛“南菱”吉普車。他第一時間將其改頭換面，換上“三菱”標(biāo)志。此車型與“三菱”帕杰羅相似，“克隆”也象模象樣，駛在路上頗能魚目混珠。章先生說，買車時就做好了換車標(biāo)的打算，換了車標(biāo)以后，還真的找到了一種駕駛高檔車的感覺。思考：其購車與換車標(biāo)的行為分別是在什么需要下產(chǎn)生的？4討論——汽車的消費(fèi)需求類型汽車消費(fèi)需求的類型案例白領(lǐng)一般有錢人富豪請說出以下幾種人汽車消費(fèi)需求的類型，并為其推薦幾款典型的車型？汽車消費(fèi)需求的類型《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)需求分析技巧商品本身的價格消費(fèi)者的收入消費(fèi)者的需求企業(yè)的促銷策略相關(guān)商品的價格變動1影響客戶購買的主要因素什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求馬斯洛的五大需求15％＋85％破冰法＝提高銷售成功率理性需求，初級動機(jī)感性需求，次級動機(jī)何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果您想買車，您最看重車的哪些方面？了解顧客買車的要求或動機(jī)，并對它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序你的客戶知不知道他自己的需求你的客戶會不會告訴你他的需求請一位學(xué)員上臺描述，其它學(xué)員畫第一次：所有繪圖的學(xué)員只能在無聲的狀態(tài)下被動地聽，根據(jù)描述繪圖。第二次：繪圖的學(xué)員可以向讀的學(xué)員提問，獲取其信息，并根據(jù)所獲得的信息，進(jìn)一步繪圖。最后比較兩次所畫的圖案哪一個與標(biāo)準(zhǔn)答案最相似繪圖練習(xí)獲取需求的工具提問：SPIN傾聽Situationquestions(背景問題)：詢問買方目前的狀況Problemquestions(難點(diǎn)問題):買方目前存在的問題，困難或不滿。并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。Implicationquestions(暗示問題):關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響問題Need-payoff(需求_效益問題）:讓買方告訴你，你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋。2消費(fèi)需求分析技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽原則客戶表達(dá)需求時與客戶保持一定的身體距離，保持眼神接觸。主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求。針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作出正面的響應(yīng)征得客戶允許后，將談話內(nèi)容填寫至筆記本中。隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考?？蛻舯磉_(dá)需求時技巧：學(xué)會訴求與贊美

當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時，應(yīng)進(jìn)行澄清當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購的車型確定客戶需求時技巧：區(qū)分誰是購買者、誰是決策者封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答開放式提問如何提問技巧：學(xué)會進(jìn)行封閉性問題的提問

《汽車消費(fèi)心理分析》

消費(fèi)動機(jī)的概念及特征小故事思考：孩子們關(guān)于“玩”的動機(jī)發(fā)生了怎樣的變化？引導(dǎo)案例消費(fèi)動機(jī)的概念及特征有關(guān)動機(jī)的預(yù)言“孩子在為誰而玩！”消費(fèi)者為了滿足一定的消費(fèi)需求而引起購買行為的愿望或意念，是推動人們購買活動的內(nèi)部動力。1、消費(fèi)動機(jī)的概念消費(fèi)動機(jī)的概念及特征1、由消費(fèi)需求引起2、

能直接引起人的購買行為3、內(nèi)外誘因是主要因素4、符合心理學(xué)兩條基本規(guī)律目的性指向性主動性特征動力性多樣性組合性2、消費(fèi)動機(jī)的特征消費(fèi)動機(jī)的概念及特征《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)動機(jī)的類型小故事老板的需要思考題：1.案例中的老板為什么生氣了？業(yè)務(wù)為什么沒談成？2.如果你是銷售顧問小張，你會怎么做？引導(dǎo)案例消費(fèi)動機(jī)類型從眾隨流方便快捷享受生活享受天倫體面尊嚴(yán)有成就感消費(fèi)動機(jī)類型1、汽車消費(fèi)動機(jī)的類型消費(fèi)動機(jī)類型從眾隨流中國老太太和美國老太太的故事消費(fèi)動機(jī)類型享受生活享受天倫體面尊嚴(yán)有成就感賺錢的欲望生存及健康的愿望個人地位重要性的愿望家庭關(guān)系異性吸引領(lǐng)先的愿望2、汽車消費(fèi)者常見的購買動機(jī)消費(fèi)動機(jī)類型銷售人員：張先生您是怎么知道我們展廳的？客戶：我看了你們的報紙廣告?？蛻簦何遗笥丫褪窃谀銈冞@買的車，所以過來看看。銷售人員：張先生是什么原因要讓您購買一輛車呢？客戶：想給我女兒買一輛車。3、有效的提問試探動機(jī)消費(fèi)動機(jī)類型《汽車消費(fèi)心理分析》

中國人行為心理特征中國人行為心理特征中國人行為心理特征講含蓄愛面子重人情愛多疑從眾心愛吉利和為貴重血緣認(rèn)正宗保持沉默神經(jīng)質(zhì)很怕與銷售員接觸說話緩慢小心講含蓄中國人行為心理特征性格內(nèi)向含蓄的顧客的特點(diǎn)：思考:面對性格含蓄的顧客，你應(yīng)該如何應(yīng)對？愛面子的顧客的心里特點(diǎn)：虛榮心強(qiáng)充大款很牛氣思考:面對愛面子的顧客，你應(yīng)該如何應(yīng)對？愛面子中國人行為心理特征重人情中國人行為心理特征愛多疑中國人行為心理特征思考:面對多疑的顧客，你應(yīng)該如何應(yīng)對？對銷售員存在戒心客戶深思熟慮曾上當(dāng)受騙愛多疑的顧客的心里特點(diǎn)：這車的動力性能真的那么好嗎？顧客心里動機(jī)說的太好了，我簡直不敢相信，表示懷疑能有這樣的車太棒了，可是還是有些疑慮我不是很相信中國人行為心理特征情境分析：如何回答顧客的疑問？對身份的追逐穩(wěn)妥的選擇消費(fèi)觀念的趨同

面子心理保值需求從眾心中國人行為心理特征汽車消費(fèi)上中國人的從眾心理表現(xiàn)愛吉利中國人行為心理特征和為貴中國人行為心理特征夫妻兩人進(jìn)店，男方比較看好BYD，銷售人員建議他們買BYD不如買飛度或雅紳特，說起飛度時男方很愿意搭話，也問了很多技術(shù)方面的問題，對銷售顧問很信任。聊天中銷售顧問了解到他們的購車預(yù)算是5-8萬之間，男方在認(rèn)定飛度的時候，銷售顧問又用其他車型和飛度做了個對比，飛度的價格相對便宜，每年油耗及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用很小。男方在猶豫？討論：這種情況下，你可以怎樣做才能快速的拿到訂單！重血緣中國人行為心理特征案例認(rèn)正宗中國人行為心理特征《汽車消費(fèi)心理分析》

客戶心理的判斷客戶心理的判斷1、通過語言判斷客戶心理客戶的語言表現(xiàn)了客戶的什么心理？（看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？銷售顧問聽說新上市一款2.0排量的車，不知怎么樣?？蛻簦ㄒ龑?dǎo)客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個月18日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。銷售顧問介紹一下吧！客戶好的！不過在介紹這款車之前，能否向您請教幾個問題？銷售顧問什么問題？客戶在來這兒之前，您是否接觸過或聽說過這款車？銷售顧問聽朋友說過。說是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高?？蛻裟@位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點(diǎn)，除了車身設(shè)計外，配備了只有高檔轎車才配備的ESP，同時還配備了雙疝氣隨動轉(zhuǎn)向大燈。除此之外，您對配置方面還有什么問題必須考慮呢？銷售顧問該車的動力性如何？原來那款車雖然也是2.0排量，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。客戶您這個問題問的真到位，發(fā)動機(jī)是您最值得理解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達(dá)到了108kw/h，輸出轉(zhuǎn)矩達(dá)到了200Nm，自重更輕，動力性是無可挑剔的。銷售顧問對話繼續(xù)進(jìn)行…………………..成功法則找到客戶在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因客戶心理的判斷2、通過動作判斷客戶心理討論：當(dāng)你與某人講話時，從對方動作你可以看出對方的什么心理？摸鼻子手放在眉骨附近雙手抱胸，退一步不時地拉拉耳垂拍打自己的頭部攤手聳肩用鼻子吹氣腿腳抖動眼睛亂瞟邊聽話邊咬手指動作《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的群體心理思考：1.家庭購車有幾種決策形式？本案中屬于哪一種？為什么？2.小瞿為什么會成功？3.小瞿遞名片的時機(jī)是怎么把握的？誰動了小瞿的名片？引導(dǎo)案例一、群體的概念及特征第一節(jié)社會群體概論什么是群體？1、兩個人以上2、共同目標(biāo)3、依存、作用概念11.一群在機(jī)場候機(jī)的、互不相識的旅客是社會群體嗎？2.農(nóng)民工群體是社會群體嗎？特征2相對獨(dú)立性群體意識性有機(jī)組合性目標(biāo)共同性二、群體的分類平面群體和立體群體大群體和小群體假設(shè)群體和實(shí)際群體參照群體和一般群體正式群體和非正式群體第二節(jié)參照群體對汽車消費(fèi)者的心理影響一、參照群體概述概念1參照群體是個體在形成其購買或消費(fèi)決策時，用以作為參照、比較的個人或群體。二、參照群體對汽車消費(fèi)者的心理影響三方面影響內(nèi)容影響主體影響途徑影響主體影響途徑影響內(nèi)容車價01性能02品牌03服務(wù)04配置05時機(jī)、方式、地點(diǎn)06家族化設(shè)計邁騰新帕薩特新寶來新朗逸新捷達(dá)新桑塔納第三節(jié)年齡因素對汽車消費(fèi)者的實(shí)際影響一、不同年齡段的消費(fèi)心理特點(diǎn)青年消費(fèi)心理1新穎、有特色、個性化商品1房屋成為首選消費(fèi)2精神消費(fèi)日益充實(shí)3人情消費(fèi)不斷發(fā)展4心理特征消費(fèi)能力很強(qiáng)，市場潛力大。01消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，具有時代感和自我意識。02消費(fèi)行為沖動，富有情感性。03心理特點(diǎn)中年消費(fèi)心理2實(shí)用性、價格A傳統(tǒng)、保守C理性消費(fèi)、計劃消費(fèi)B便利性D需求穩(wěn)定而集中E老年消費(fèi)心理3心理慣性強(qiáng)價格敏感補(bǔ)償性消費(fèi)注重實(shí)際二、年齡因素對汽車消費(fèi)者的實(shí)際影響年齡逐漸降低消費(fèi)群體改變中高檔車以中年人消費(fèi)為主思考：不同年齡階段的汽車消費(fèi)者購買汽車的側(cè)重點(diǎn)？18—25歲25—35歲35—55歲外觀設(shè)計、價格科技、高端、豪華功能第四節(jié)性別因素對汽車消費(fèi)者的客觀影響一、不同性別的消費(fèi)心理男性消費(fèi)心理1果斷多購買“硬性”商品購貨迅速、有決策權(quán)自尊心怕麻煩男性和女性購物觀念對比女性消費(fèi)心理2注重外表和情感注重實(shí)用性和細(xì)節(jié)注重便利和創(chuàng)造性二、性別對汽車消費(fèi)者的客觀影響女性男性重舒適重車內(nèi)裝飾重性能關(guān)注油耗

性別換位男性顧客和女性顧客購車心理差異

1、男性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動機(jī)常具有被動性；

（2）常常有目的購買和理智型購買；

（3）選擇車型以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格；

（4）比較自信，不喜歡喋喋不休的介紹；

2、女性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；

（2）選擇十分細(xì)致；

（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；

（4）購買行為受情緒影響較大；

（5）選擇車型注重外觀、質(zhì)量和價格。第五節(jié)家庭因素對汽車消費(fèi)者的影響支付能力消費(fèi)檔次消費(fèi)時間消費(fèi)方式消費(fèi)數(shù)量《汽車消費(fèi)心理分析》

感覺的概念與特性你認(rèn)為什么是感覺？1、感覺的概念感覺的概念與特性人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映感覺的概念與特性外部感覺視覺、聽覺、嗅覺味覺、觸覺內(nèi)部感覺2、感覺的分類感覺的概念與特性內(nèi)部感覺運(yùn)動覺、平衡覺、內(nèi)臟覺YOURNAME適宜刺激感受性適應(yīng)性關(guān)聯(lián)性感覺的概念與特性3、感覺的基本特性汽車消費(fèi)者走進(jìn)車行，你認(rèn)為他的第一感覺包括哪幾個方面？感覺的概念與特性銷售人員形象品牌價格展廳環(huán)境銷售人員態(tài)度質(zhì)量使消費(fèi)者獲得對商品的第一印象是消費(fèi)者對客觀事物產(chǎn)生某種情感的依據(jù)對消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號要適應(yīng)人的感覺閾限。感覺的概念與特性4、把握客戶感覺需要注意的問題感覺的概念與特性《汽車消費(fèi)心理分析》

知覺的概念與特性你認(rèn)為什么是知覺？1、知覺的概念知覺的概念與特性人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映知覺的概念與特性2、知覺的分類事物特征空間知覺、時間知覺、運(yùn)動知覺優(yōu)勢作用視知覺、聽知覺、觸知覺選擇性整體性恒常性理解性錯覺知覺的概念與特性3、知覺的特性知覺的選擇性知覺的概念與特性知覺的概念與特性知覺的整體性知覺的概念與特性知覺的恒常性知覺的概念與特性知覺的概念與特性知覺的理解性知覺的概念與特性錯覺選擇性恒常性整體性理解性短時間里盡可能準(zhǔn)確地抓準(zhǔn)客戶的需要設(shè)計好商品的陳列方式消費(fèi)者過去的經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者有關(guān)商品的知識經(jīng)驗(yàn)比較多知覺的概念與特性4、把握客戶知覺需要注意的問題如何在短時間內(nèi)準(zhǔn)確地抓住客戶的需要？眼神言語五官觀察法知覺的概念與特性觀察客戶——耳案例一個顧客匆匆來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，你算錯了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說：“那謝謝你多給的50元了。”顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。討論：這個例子告訴我們什么道理？知覺的概念與特性聆聽的三大原則：耐心、關(guān)心、歸零觀察客戶——口請記住，顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么向客戶介紹產(chǎn)品時要遵循CAB規(guī)則:characteristicadvantagebenefit知覺的概念與特性《汽車消費(fèi)心理分析》

注意的概念及特征人的心理活動對一定事物的指向與集中，是人腦對特定事物的反映。注意伴隨著所有的心理過程。心里活動對事物的指向與集中

注意是人腦的反映注意是對特定事物的反映注意伴隨所有的心理過程注意的概念1注意的概念及特征注意的概念及特征在同一時間內(nèi)意識所能清楚把握的對象的數(shù)量。注意的廣度知覺活動的任務(wù)多知覺活動的任務(wù)少注意的特征2注意的概念及特征注意的概念及特征也稱注意的持久性，是指注意在一定時間內(nèi)相對穩(wěn)定地保持在注意對象上。注意的穩(wěn)定性是指人在同時進(jìn)行兩種或幾種活動時，能夠把注意指向不同的對象。注意的分配注意的概念及特征請看下面一幅圖……注意的概念及特征試一試：把它想象成是一個房間，上有天花板，下有地板，另三面是墻。后墻的左上角開著一扇門，旁邊放著一張床。右墻上掛著一只鐘，鐘下放著一張書桌和一把椅子。你發(fā)現(xiàn)了什么？注意的概念及特征根據(jù)新任務(wù)，主動地把注意從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上注意的轉(zhuǎn)移注意的概念及特征轉(zhuǎn)移客戶注意力需要把握的問題3設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力1避免造成不愉快的氣氛2注意的概念及特征《汽車消費(fèi)心理分析》

注意的分類根據(jù)注意的功能選擇性注意集中性注意分配性注意注意的分類1、注意的分類看這張圖片，你首先注意的是這個人的哪些特征？選擇性注意注意的分類注意的分類集中性注意分配性注意注意的分類請看下面一幅圖……不隨意注意、隨意注意和隨意后注意注意的分類注意的分類請回憶一下剛才看到的圖片上有幾段橫條……再看一遍……請說出剛才看到的圖片上有幾段橫線條……注意的分類591368請看下面的圖形和數(shù)字注意的分類剛才你看到了哪幾個數(shù)字？1、3、5、6、8、9注意的分類你還記得這些形狀中的數(shù)字是什么嗎？596813注意的分類不隨意注意、隨意注意和隨意后注意的特點(diǎn)注意的分類在營銷的過程中，要將顧客的注意力引導(dǎo)到好的一面你看到了什么？

3+4=79+2=118+4=136+6=12注意的分類顧客在不同階段的需求不同，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到不同方面注意的分類進(jìn)店微笑環(huán)顧打招呼感受商品觀察詢問，了解顧客需求挑選商品介紹產(chǎn)品做決定滿足顧客需求等取商品完善的售后離店微笑送客提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題A談到客戶熟悉的第三方B贊美對方C提起競品車型D引起客戶對某件事情的共鳴A用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力B突出時效性C注意的分類2、如何將客戶的不隨意注意轉(zhuǎn)變?yōu)殡S意注意《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的注意2.品牌因素4.購車時機(jī)5.汽車費(fèi)用6.內(nèi)外因素3.綜合性能1.購車目的一、汽車消費(fèi)者的注意汽車消費(fèi)者的注意二、針對客戶的關(guān)注點(diǎn)，銷售顧問的應(yīng)對方式“你們的手續(xù)費(fèi)太高，不劃算。”“4S店上保險的費(fèi)用太貴，自己有親戚或朋友是做保險的，不在4S店買保險。”“此車的DVD是廠家原配的嗎？?！薄癤X車降價幅度小？”“XX車身發(fā)動機(jī)噪音大，起步慢。”“這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？”010203040506汽車消費(fèi)者的注意《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知汽車消費(fèi)者的感知，主要包括感知形式、感知內(nèi)容、感知過程幾個方面：感知形式汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知通過廣告感知通過自己收集有關(guān)信息感知通過同事、朋友感知一、汽車消費(fèi)者的感知知123首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)投射效應(yīng)心里定式效應(yīng)汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知二、汽車消費(fèi)者的各種心理效應(yīng)主要用于評價期刊和論文；研究文獻(xiàn)情報流的規(guī)律等首因效應(yīng)又稱“第一印象效應(yīng)”，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響，實(shí)際上指的就是“第一印象”的影響。汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知

案例一個新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報社對總編說：“你們需要一個編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了?！薄澳敲?，你們一定需要這個東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇傭”。總編看了看牌子，微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作。思考：總編為什么留下了這個畢業(yè)生？汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知汽車消費(fèi)者的“首因效應(yīng)”包括：第一次聽到某品牌車怎么不好或怎么好第一次去4S店；第一個銷售顧問的接待第一次試乘試駕某品牌的車第一次去4S店給自己留下的整體印象

主要用于揭示科學(xué)結(jié)構(gòu)、學(xué)科相關(guān)程度和進(jìn)行文獻(xiàn)檢索等近因效應(yīng)

近因效應(yīng)是指最近的信息對人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響，最后留下的印象比較深刻，這就是心理學(xué)上的所謂“后攝”作用。汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知科技論文間存在著一種“引文鏈暈輪效應(yīng)以點(diǎn)代面、以偏概全的社會心理效應(yīng)。主要用于評價期刊和論文；研究文獻(xiàn)情報流的規(guī)律等刻板效應(yīng)是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知案例一位年輕人想買個代步車，到了4S店，銷售顧問看他比較年輕，穿著又不怎么講究，覺得這位年輕人買不起車，對他不予理睬。討論：4s店以貌取人屬于哪種效應(yīng)，你怎么看銷售顧問的這種做法？汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知主要用于揭示科學(xué)結(jié)構(gòu)、學(xué)科相關(guān)程度和進(jìn)行文獻(xiàn)檢索等投射效應(yīng)以己度人，把自己的情感、意志特征投射到他人身上，強(qiáng)加于人汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知

案例在汽車銷售過程中，如果客戶的小孩在旁邊蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停思考：為了拿下訂單，這個時候你會怎么做？汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知科技論文間存在著一種“引文鏈心里定勢效應(yīng)對某一特定活動的準(zhǔn)備狀態(tài)汽車消費(fèi)者的社會認(rèn)知《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的情緒情感一、情緒、情感的概念人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)，是人腦對客觀事物與人的需要的對應(yīng)狀態(tài)的反映。010203符合心理學(xué)兩大基本規(guī)律

是人的內(nèi)心體驗(yàn)與人的需要的滿足狀態(tài)有直接聯(lián)系思考：人為什么會產(chǎn)生喜、樂？而在什么情況下會產(chǎn)生怒和哀？二、情緒與情感的關(guān)系區(qū)別情緒情感外顯性沖動性短暫性情境性含蓄性穩(wěn)定性持久性深刻性三、情緒、情感的基本特性積極緊張激動消極平靜輕松兩極性四、把握客戶情緒、情感需要注意的問題汽車消費(fèi)者的情緒、情感1客戶心理活動的情緒過程201積極情緒02消極情緒03雙重情緒五、處理客戶不良情緒的方法01先處理心情，再處理事情

02將客戶引導(dǎo)到獨(dú)立的空間03對不合理要求，以良好的服務(wù)態(tài)度予以拒絕04滿足客戶的感性需求

《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的態(tài)度一、汽車消費(fèi)者的態(tài)度價格廣告性能服務(wù)市場二、消費(fèi)者態(tài)度的層次高度參與層次經(jīng)驗(yàn)層次低度參與層次行為學(xué)習(xí)層次三、改變態(tài)度的策略123456789“登門檻技巧”色彩心理戰(zhàn)術(shù)公益心理戰(zhàn)術(shù)求實(shí)心理戰(zhàn)術(shù)附加免費(fèi)獎勵角色扮演技巧運(yùn)用逆反心理實(shí)施品味心理戰(zhàn)術(shù)

匱乏心理戰(zhàn)術(shù)134567892《汽車消費(fèi)心理分析》

個性理論個性理論1性格的概念性格是人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。010203性格是人的態(tài)度（穩(wěn)定的）性格是人的行為方式（習(xí)慣化的）“態(tài)度”與“行為方式”相適應(yīng)2個性理論常見的個性理論12345IMC榮格的內(nèi)外傾向論卡特爾的16pf“大五”理論艾森克的epq“大七”理論《汽車消費(fèi)心理分析》

性格的類型性格的類型

心理學(xué)家們曾經(jīng)以各自的標(biāo)準(zhǔn)和原則，對性格類型進(jìn)行了分類，而在當(dāng)代，最具有權(quán)威性和準(zhǔn)確性的性格分類學(xué)說莫過于九型人格學(xué)說。（1）完美型基本特性面部表情變化少，嚴(yán)肅，笑容不多；講話方式/語調(diào)◆缺乏幽默感，直接；◆毫不留情，不懂得婉轉(zhuǎn)；◆重復(fù)訊息多次；◆速度偏慢，聲線較尖。常用詞匯應(yīng)該、不應(yīng)該；對、錯；不、不是的；照規(guī)矩。身體語言挺、硬，可以長久保持同一姿勢；著裝特征◆非常干凈整潔的印象◆對顏色、飾物的搭配很認(rèn)真（2）助人型基本特性面部表情柔和、多笑容；講話方式/語調(diào)速度傾快，聲線較沉，自嘲，有幽默感受。常用詞匯你坐著，讓我來；不要緊，沒問題；好，可以；你覺得呢？身體語言柔軟而有力，愿意與人有身體接觸著裝特征比較沒有特點(diǎn)，很普通、樸素、不太引人注意（3）成就型基本特性面部表情目光直接、銳利，刻意地不表露感受講話方式/語調(diào)夸張，喜歡講笑話，大聲，聲線不尖不沉。常用詞匯可以，沒問題；保證；絕對；最、頂、超。身體語言動作快，轉(zhuǎn)變多，大手勢著裝特征喜歡名牌,非常時尚,他要讓別人在他的外表打扮上一眼就看出他與眾不同,時尚且是有財富的。（4）自我型基本特性面部表情靜態(tài)、幽怨講話方式/語調(diào)分明的抑揚(yáng)頓挫，小心措辭，語調(diào)柔和。常用詞匯慣性保持靜默身體語言刻意地優(yōu)雅，沒有大動作，慢；著裝特征◆絕妙，奢華，會注重那些自己認(rèn)為有品位的衣服◆會經(jīng)常穿著自己感覺比較好的衣服（5）理智型基本特性面部表情冷漠，皺起眉頭；眼神洞察、抽離講話方式/語調(diào)平板，刻意表現(xiàn)深度，兜圈，沒有感情。常用詞匯我想；我認(rèn)為；我的分析是…；我的意見是…；我的立場是…。身體語言雙手交叉胸前，上身后傾，翹腿；著裝特征簡樸。顏色大多比較深、比較沉穩(wěn)。（6）疑惑型基本特性面部表情◆慌張，避免眼神接觸◆瞪起眼睛盯著人講話方式/語調(diào)◆聲線微帶顫抖，游花園，久久不入正題?！艄室獯致暣謿狻⒓∪饫o，刻意挺起胸膛。常用詞匯慢著；等等；讓我想一想；不知道；唔…；或者可以的；怎么辦。身體語言肌肉拉緊，雙肩向前彎；著裝特征無明顯特征,很少穿光鮮搶眼的服裝,不認(rèn)為服裝能代表任何價值。（7）活躍型基本特性面部表情大笑或不笑，很少微笑；有不屑的表情，有時瞪眼望人講話方式/語調(diào)語不驚人死不休；一針見血，刻薄。常用詞匯管他呢、爽、用了/吃了/做了再說。身體語言不斷轉(zhuǎn)動自體，坐立不安，手勢不大著裝特征◆一般比較隨意，舒服，不喜歡穿那些太正式化的衣服。◆有時候會通過著裝來顯示自己的才華。（8）領(lǐng)袖型基本特性面部表情七情上面，多變化；眼神霸氣、威嚴(yán)講話方式/語調(diào)肯定，有他說沒你說；直接到題，聲如洪鐘。常用詞匯喂,你…;我告訴你…;為什么不能?去;看我的;跟我走.身體語言手指指，教導(dǎo)式，大動作；著裝特征著裝比較偏正規(guī)一點(diǎn)、有時會想通過服裝與別人有所不同。（9）平和型基本特性面部表情很少笑容，似睡非睡，朦朧、木然講話方式/語調(diào)間接、仿佛沒有中心思想；聲線低沉，慢。常用詞匯隨便啦/隨緣啦；你說呢？讓他去吧；不要那么認(rèn)真嘛。身體語言柔軟無力，東歪西倒，著裝特征◆喜歡色彩、傾向自然純正的顏色?！舴b隨意最好，不買很貴的名牌?！镀囅M(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的性格特征意志特征情緒特征態(tài)度特征123理智特征41汽車消費(fèi)者的性格特征汽車消費(fèi)者的性格特征2各種性格類型客戶的應(yīng)對方法性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、尤愛抬扛。心理特征：自信自負(fù)、自有判斷、愛認(rèn)死理兒、喜歡數(shù)據(jù)。應(yīng)對技巧：禮貌尊重、量化表述、避免抬杠、提供選擇。從容不迫型客戶性格特征：拘謹(jǐn)、有禮貌、不會撒謊。應(yīng)對技巧：態(tài)度溫和、誠心相待、顯示專業(yè)能力。溫和有禮型客戶性格特征：討價還價是癖好。應(yīng)對技巧：滿足客戶自尊心?？蛻舻谝粏枺耗軆?yōu)惠多少？客戶第二問：怎么比網(wǎng)上價格貴這么多？客戶第三問：什么時候車能降價？愛討價劃價的客戶性格特征：愛說話、善交際。應(yīng)對技巧：贊成其想法、注意聆聽、不要爭論、書面商定。豪爽干脆的客戶性格特征：說話速度快、動作敏捷。應(yīng)對技巧：清楚、準(zhǔn)確回答問題，動作利落。性急的客戶《汽車消費(fèi)心理分析》

氣質(zhì)類型理論氣質(zhì)類型理論1氣質(zhì)的概念你認(rèn)為什么是氣質(zhì)？氣質(zhì)是先天的心理活動的典型而穩(wěn)定的動力特征2氣質(zhì)類型理論人體內(nèi)有血液、粘液、黃膽汁、黑膽汁四種液體，并根據(jù)這些液體混合比例哪一種占優(yōu)勢，把人分為不同的氣質(zhì)類型體液說1典型的氣質(zhì)類型理論包括體液說、體型說、激素說、血型說、活動特性說等多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)可以按體型劃分人的氣質(zhì)類型。根據(jù)體型特點(diǎn)，把人分成三種類型，即肥滿型、瘦長型、筋骨型。體型說2激素說3這種理論認(rèn)為，人的氣質(zhì)特點(diǎn)與內(nèi)分泌腺的活動有密切關(guān)系。此理論根據(jù)人體內(nèi)哪種內(nèi)分泌腺的活動占優(yōu)勢，把人分成甲狀腺型、腦下垂體型、腎上腺分泌活動型等。血型說4這種理論認(rèn)為，氣質(zhì)是由不同血型決定的，血型有A型、B型、AB型、O型，與之相對應(yīng)氣質(zhì)也可分為A型、B型、AB型與O型四種?；顒犹匦哉f5用反應(yīng)活動的特性，即活動性、情緒性、社交性和沖動性作為劃分氣質(zhì)的指標(biāo)，由此區(qū)分出四種氣質(zhì)類型。《汽車消費(fèi)心理分析》

氣質(zhì)類型分類氣質(zhì)類型分類1氣質(zhì)類型分類我們通常將氣質(zhì)類型劃分為四種類型：膽汁質(zhì)多血質(zhì)抑郁質(zhì)粘液質(zhì)氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)脾氣暴躁說話聲大愛教訓(xùn)人做事馬虎外向好動精力充沛氣質(zhì)類型分類多血質(zhì)熱情開朗善于交際適應(yīng)性強(qiáng)注意轉(zhuǎn)移動作敏捷靈活好動氣質(zhì)類型分類粘液質(zhì)沉著冷靜穩(wěn)重踏實(shí)善于克制為人拘謹(jǐn)因循守舊氣質(zhì)類型分類抑郁質(zhì)多愁善感情感脆弱想象豐富內(nèi)向好靜敏感多疑靦腆孤僻氣質(zhì)類型分類請問：以上做法反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)類型?案例：如果您去商店退換商品，售貨員不予退換怎么辦？1.耐心述說2.自認(rèn)倒霉3.靈活變通4.據(jù)理力爭，決不求情2氣質(zhì)類型測試《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者的氣質(zhì)特征氣質(zhì)特征膽汁質(zhì)（o型）說話快、性子急多血質(zhì)（B型)愛說話、好交際粘液質(zhì)（A型）內(nèi)向好靜、穩(wěn)重、因循守舊抑郁質(zhì)（AB型偏A)靦腆孤僻、敏感多疑、不善交際1汽車消費(fèi)者的氣質(zhì)特征汽車消費(fèi)者的氣質(zhì)特征2應(yīng)對不同氣質(zhì)類型的客戶的方法01020304細(xì)致、體貼、周到提供服務(wù)時要注意掌握“火候”頭腦冷靜、充滿自信、語言簡潔、動作快速應(yīng)對膽汁質(zhì)客戶應(yīng)對多血質(zhì)客戶應(yīng)對粘液質(zhì)客戶應(yīng)對抑郁質(zhì)客戶取得客戶的信任與好感《汽車消費(fèi)心理分析》

影響消費(fèi)觀的因素價值觀在消費(fèi)活動中的具體表現(xiàn)形式，是指人們對消費(fèi)水平、消費(fèi)方式等問題的總的態(tài)度和總的看法。010203消費(fèi)觀是價值觀的組成部分

與消費(fèi)水平、消費(fèi)方式不可分

消費(fèi)觀是對消費(fèi)問題的態(tài)度影響消費(fèi)觀的因素11消費(fèi)觀的概念影響消費(fèi)觀的因素2影響消費(fèi)觀的因素傳統(tǒng)價值觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平收入水平020103物價水平04人口數(shù)量性別年齡060507受教育程度08《汽車消費(fèi)心理分析》

汽車消費(fèi)者消費(fèi)觀的類型汽車消費(fèi)者消費(fèi)觀的類型1中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)觀1經(jīng)濟(jì)型3環(huán)保型5生活型2安全型4品牌型6平衡型7合適型2當(dāng)代常見的消費(fèi)觀汽車消費(fèi)者消費(fèi)觀的類型個性化當(dāng)代消費(fèi)觀攀比型實(shí)用型炫耀型《汽車消費(fèi)心理分析》

客戶歸類

在汽車銷售中，雖然有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但也有每個銷售顧問一些靈活的方法?？蛻粢彩嵌喾N多樣的，不可能用一種方法對待所有的客戶，因此我們需要在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中，針對不同的客戶進(jìn)行靈活的處理。客戶歸類2性別性格13群體數(shù)量年齡41根據(jù)年齡進(jìn)行分類可以多講外觀，很流行，新增的一些功能可以講一些新的功能，對將來的一些影響，對家人的影響。讓客戶由關(guān)注價格轉(zhuǎn)變到性能、質(zhì)量等，報價時價格不能報高青年老年中年2根據(jù)群體數(shù)量進(jìn)行分類單個男人來看車，衣著一般，游離浪蕩單個男人來看車，衣著整齊，神情專著。12男人來看車，并攜同女人3男人來看車，并攜同家人4《汽車消費(fèi)心理分析》

切入交談1針對不同類型的客戶切入交談的方法積極引導(dǎo)話題趁熱打鐵

體現(xiàn)尊重

避免客戶提出較為過分的要求支配型

客戶友善型

客戶情感型

客戶分析型

客戶

堅定客戶信心

讓客戶興奮起來盡量用數(shù)字和事實(shí)說服客戶2切入交談的信號客戶看車的過程中，有了明確的問題時，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為信號。伸手打開車門上車目光在店內(nèi)尋找人員靠窗探望車內(nèi)010203切入交談的三個信號《汽車消費(fèi)心理分析》

客戶問題歸類客戶問題歸類品牌類問題技術(shù)類問題競品類問題商務(wù)類問題1客戶常見問題2客戶問題示例1.國產(chǎn)車質(zhì)量恐怕不過關(guān)吧？2.這車子的車身那么大，排量只有1.6L，動力行不行？3.與日系車比較，我感覺這款車的避震比較硬，坐起來不太舒服。4.我經(jīng)常出差跑高速，不知這款車舒適性如何？《汽車消費(fèi)心理分析》

客戶溝通基本功1溝通要抓住利益共同點(diǎn)1根據(jù)不同的溝通對象，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǔ霭l(fā)點(diǎn)2根據(jù)不同的溝通場景，采用合適的溝通策略3借用比喻助力溝通客戶溝通基本功02030401主導(dǎo)打岔墊子制約2四個主要的溝通基本功評價一個商務(wù)用車有三個標(biāo)準(zhǔn)，分別是商務(wù)實(shí)用性，生活適用性，動力安全性，您想了解哪個方面？您問的發(fā)動機(jī)油耗問題是家庭轎車用途消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題。這取決于乘坐多少人，這些人的重量，以及經(jīng)常跑的路況。景逸的動力是日本三菱的發(fā)動機(jī)技術(shù)，在油耗上是絕對省油型的。您問的這個氣囊的問題很重要，許多人都非常關(guān)心這個問題。您問的這款車可不便宜，這是我們現(xiàn)在銷量最好的車款，比較貴，不知您的預(yù)算是多少？示范話術(shù)：《汽車消費(fèi)心理分析》

產(chǎn)品介紹話術(shù)技巧五個方面1.造型與審美2.動力與操控3.舒適與實(shí)用4.安全能力5.超值表現(xiàn)1產(chǎn)品介紹的五個方面產(chǎn)品介紹話術(shù)技巧AB牢記FAB策略熟練FAB策略2產(chǎn)品介紹話術(shù)技巧一、什么是FAB法則二、如何使用FAB法則

思考：客戶「購買」的是........

他們想像中因你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」能為他們帶來的「效益」和「利益」。而不是因?qū)δ愕摹府a(chǎn)品」和「服務(wù)」感興趣而購買。介紹下圖汽車配置一、FAB的含義特征：你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點(diǎn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶利益：你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求什么是FAB?FAB句法舉例：景逸的外觀造型非常時尚，乘坐在這樣的車子里面，毫無疑問得到的回頭率肯定是最高的，這本身就是一種驕傲的滿足。我想，您周圍的朋友什么樣的車型都有，但是他們的造型也都大同小異，像你這輛車那么有時尚感，能體現(xiàn)品味的絕對只有您一個人有，他們要是來看了，不知道多羨慕啊。分析這個句子的“FAB”?二、FAB的好處用ＦＡＢ法則介紹商品有三個好處能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺。提高顧客的購買欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識

由一個點(diǎn)引發(fā)相關(guān)聯(lián)的

邏輯法則三、FAB的使用方法

因?yàn)椤▽傩訤）…具有…（作用A）…，對你而言…（好處B）…一般說辭這個車燈是氙氣大燈。FAB說辭

因?yàn)檫@款車的車燈是氙氣大燈，氙氣大燈使光照范圍更廣，光照強(qiáng)度更強(qiáng)，使用壽命更長，并且更加節(jié)能，安全可靠，對你而言，大大地改善了駕駛的安全性和舒適性一般說辭及FAB說辭的比較

第一步：熟悉產(chǎn)品知識；第二步：了解顧客需求；第三步：FAB法則話術(shù)；FAB法則的運(yùn)用：FAB的經(jīng)典故事：圖