客服培訓(xùn)心得體會(huì)范文

客服培訓(xùn)心得體會(huì)范文客服培訓(xùn)心得體會(huì)

客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有肯定差距，所以我們須要學(xué)的還許多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平常的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的觀賞和信任，而不是感受到被欺瞞，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)學(xué)問(wèn)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善親善的語(yǔ)氣特別重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心看法的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)干脆影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡(jiǎn)單把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情開(kāi)心，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶歡樂(lè)的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情埋怨，耐性的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，細(xì)致仔細(xì)斟酌客戶需求，以我們最大的實(shí)力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了埋怨了就安撫，最終的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思索，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整心情，不把不開(kāi)心的心情帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的看法！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！

客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

短暫而又充溢、勞碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許乏累但歡樂(lè)的心情，回到熟識(shí)的校內(nèi)，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。

拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的懊喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和激勵(lì)下完成，無(wú)論任務(wù)是否順當(dāng)完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)當(dāng)怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次干脆感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的看法：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍，信任隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行牌鹣嚷殬I(yè)生涯，從里到外做好了打算。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了許多印象深刻的語(yǔ)句，其中對(duì)我感受最深的是“做比說(shuō)重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡(jiǎn)潔樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而其次句話提示我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充溢自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。其次天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)，足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性，而通過(guò)郝老師的課程，我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的相識(shí)。最終一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅?wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，信任這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)潔低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最終全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。

總的來(lái)說(shuō)，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和干脆的了解了中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們支配這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美妙時(shí)間。這五天，是我在中信總營(yíng)里成長(zhǎng)邁出的第一步，很順當(dāng)很快樂(lè)，信任以后肯定會(huì)有更勝利的其次步、第三步……

客服培訓(xùn)心得體會(huì)3

只有這樣，增加危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題無(wú)疑困難而險(xiǎn)惡。市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷改變，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不行預(yù)見(jiàn)性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識(shí)。

即使企業(yè)的生存發(fā)展始終順風(fēng)順?biāo)粋€(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)恒久只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識(shí)會(huì)督促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)憧憬善，你要是告知他有危機(jī)，他會(huì)膽怯，他會(huì)產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷(xiāo)售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機(jī)。市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有計(jì)謀就會(huì)失敗，在戰(zhàn)場(chǎng)上連生命都會(huì)結(jié)束，商場(chǎng)上會(huì)導(dǎo)致發(fā)展的逆境，大河有水小河滿，大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得假如沒(méi)有危機(jī)感，有一天大家就會(huì)漸漸死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：假如把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)立刻跳出來(lái)。但是假如把一只青蛙放入涼水中漸漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的實(shí)力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的實(shí)力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就特別重要。在這里，最須要避開(kāi)官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到斗爭(zhēng)的死亡和滄桑，卻麻木不仁。

所以須要企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，必需考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無(wú)阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過(guò)組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級(jí)和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到剛好的反饋，即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必需得到剛好的反應(yīng)和回應(yīng);三是確保組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)和人員責(zé)任清楚、權(quán)利明確，即不至于發(fā)生相互推諉或爭(zhēng)相處理。四是確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和特地的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)特別設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，并授與其在危機(jī)處理時(shí)的特別權(quán)利。所以，提倡各同事應(yīng)當(dāng)常常捫心自問(wèn)，自己是否是溫水中的青蛙？

有危機(jī)意識(shí)的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識(shí)。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展實(shí)力取決于企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)力，而企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不愿創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論其中哪一因素的不利改變都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必定。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說(shuō)得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不肯定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。

同時(shí)，本人從事客戶服務(wù)工作，必需增加危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠(chéng)信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)建顧客，各員工必需想盡方法來(lái)創(chuàng)建公司的客戶資源，創(chuàng)建更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增加企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必需應(yīng)當(dāng)從小事做起，要做好細(xì)微環(huán)節(jié)工作，必需遵從公司的管理閱歷與制度，嚴(yán)格、剛好地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增加大家客戶服務(wù)意識(shí)盡力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客戶，公司就肯定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"供應(yīng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬(wàn)千幻想"的愿景。所以，必需響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中肯定要把握好。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)4

通過(guò)這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地相識(shí)到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作實(shí)力和學(xué)問(wèn)水平，端正自己的工作看法和服務(wù)意識(shí)，增加工作的自信念和崗位責(zé)任感，具有非常重要的意義。

在學(xué)習(xí)收獲方面：

①xx經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會(huì)，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀和主動(dòng)的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。

②xxx總監(jiān)：講解并描述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。

③xxx專(zhuān)員：在授課中闡明白職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講解并描述了工作技能、形象以及工作看法是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂仔細(xì)做事只能把事情做對(duì)，專(zhuān)心做事才能把事情做好＂這句話的內(nèi)在含義。

④xx經(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著手去處理解決，使我對(duì)物業(yè)管理的學(xué)問(wèn)有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。

在學(xué)習(xí)、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動(dòng)嬉戲，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)愛(ài)好，踴躍參加互動(dòng)，工作、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與溝通，逐步培育各部門(mén)員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操閱歷，無(wú)法加深學(xué)習(xí)印象，簡(jiǎn)單變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生＂厭學(xué)＂的心理。

②工作之余可以適當(dāng)開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙驚慌的工作心情。

③部門(mén)之間就工作問(wèn)題，應(yīng)多加以溝通、溝通，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、幫助，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增加凝合力，提高工作共識(shí)，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展。

④培育一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源聘請(qǐng)關(guān)。其次，篩選出類(lèi)拔萃、管理素養(yǎng)優(yōu)秀、工作閱歷豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準(zhǔn)，定期開(kāi)展一些具有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。再次，樹(shù)立典范，加以勉勵(lì)，模范帶頭，增加職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素養(yǎng)、工作技能和服務(wù)水平。

自我感受方面：

經(jīng)過(guò)對(duì)上述的學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)，使我深刻地相識(shí)到，在今后的工作當(dāng)中，肯定要學(xué)會(huì)充分運(yùn)用這些基本常識(shí)，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，留意個(gè)人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，端正本職的工作看法和服務(wù)意識(shí)，仔細(xì)、專(zhuān)心做事。

與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，主動(dòng)幫助協(xié)作各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益，共同創(chuàng)建一個(gè)充溢活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺(tái)階，邁向一個(gè)新的里程碑。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)5

時(shí)間荏苒，白駒過(guò)隙，曾幾何時(shí)還在追憶青蔥的校內(nèi)時(shí)間，向往未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)盡力地回答著客戶們的問(wèn)題。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專(zhuān)業(yè)的銀行客服，時(shí)刻打算著為客戶供應(yīng)自己專(zhuān)業(yè)的幫助。

有人說(shuō)客服工作無(wú)非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子，不需和客戶干脆面對(duì)面，簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)潔的工作。

也有人說(shuō)客服工作是辛苦的，電話一個(gè)接一個(gè)，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。

然而，在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗(yàn)，我覺(jué)得，客服工作就似乎那杯濃郁的咖啡。每一口都會(huì)有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是須要時(shí)間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個(gè)階段都是現(xiàn)在上線接聽(tīng)的基石，那看似“枯燥”的日子，其實(shí)正是現(xiàn)在的打算。

初至電銀，往來(lái)于16層電梯之間，卻對(duì)?？康闹虚g樓層時(shí)刻懷揣著那顆新奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場(chǎng)景是什么樣的？這些新奇始終縈繞在我的腦海，陪我度過(guò)那段培訓(xùn)的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？

湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被支配暫別16樓，傾聽(tīng)老員工接電話的心情。聽(tīng)著老師們嫻熟精確的解答客戶的疑問(wèn)，心里充溢艷羨，同時(shí)也靜默期盼自己也有這么一天。

嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺(jué)。剛剛上線的我，心里懷揣著驚慌與擔(dān)心，為無(wú)法第一時(shí)間幫客戶解決問(wèn)題的著急與愧疚，這種感覺(jué)就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

慢慢的，我真正的體會(huì)到了客服工作的甜，這些甜就好像愛(ài)上咖啡后所品嘗到的淡淡苦澀中隱藏的絲絲華蜜的醇香與甘甜。這些甜不但來(lái)自于為客戶解決完麻煩問(wèn)題后的一句誠(chéng)心“感謝”，更來(lái)自于老員工對(duì)我們的幫助與支持，不但在業(yè)務(wù)上對(duì)我們諄諄訓(xùn)誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因?yàn)樗麄兊闹С?，給了我這份品嘗甜的志氣與底氣。

我的客服生活，每天都在專(zhuān)心體會(huì)。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)6

沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好快樂(lè)，也很意外。q2是在勞碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。

一起先所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí)；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特殊是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類(lèi)似事務(wù)都是maggie處理?，F(xiàn)在最終體會(huì)到maggie當(dāng)時(shí)的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)時(shí)maggie在處理這類(lèi)事務(wù)的做法，最終請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也勝利的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)潔共享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，限制自己的心情，平靜客戶的`怨氣

客戶來(lái)電投訴，一起先確定很激烈和惱火，這時(shí)我們應(yīng)實(shí)行全方位傾聽(tīng)是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一樣性。專(zhuān)心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂言外之意。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還須要限制自己的反應(yīng)心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不行以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡(jiǎn)單解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，肯定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清晰客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平靜客戶的埋怨。只有仔細(xì)聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)覺(jué)實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬(wàn)不要爭(zhēng)論，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的看法能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人敬重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描述并略微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心情說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、致歉，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣肯定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇致歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)致歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而致歉是客戶這時(shí)候須要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)致歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)全部客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)不可思議。

四、正確剛好地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)當(dāng)剛好正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越劇烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)快速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事務(wù)發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事務(wù)進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。假如經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)覺(jué)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)賜予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，恒久把顧客的利益放在第一位。

其次是快速補(bǔ)救，剛好探討對(duì)策，賜予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信任，引以為戒。

在工作上我還存在許多不足，須要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特殊是團(tuán)隊(duì)管理閱歷，還很缺乏，請(qǐng)公司多賜予指責(zé)與指教。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)7

我是XX年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赬X年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不須要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充溢，同時(shí)能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的看法，仔細(xì)學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充溢了信念，也希望自己在公司有一個(gè)美妙的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美妙的明天。

物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話，熟識(shí)客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話詢(xún)問(wèn)、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要實(shí)行與人為善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實(shí)行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都起先于了解不夠，而一切埋怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，運(yùn)用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。專(zhuān)心傾聽(tīng)，仔細(xì)解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)打算接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐性?xún)A聽(tīng)、不與爭(zhēng)論；具體記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；剛好處理。

與客戶的溝通同時(shí)還要注意職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的相識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來(lái)的工作中，我肯定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指引和訓(xùn)誨。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)8

我從一起先就沒(méi)有懊悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了許多許多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)切別人，愛(ài)惜每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了許多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是膽怯內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激烈的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己膽怯了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的膽怯不知道跑到哪里去了，望見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也起先燃燒，不受限制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到許多是我沒(méi)有的學(xué)問(wèn)，我是那么的快樂(lè)·興奮！

當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒起先的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，望見(jiàn)我們隊(duì)的那些英勇的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很膽怯，我長(zhǎng)這么大真的沒(méi)有什么讓我膽怯過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)遲疑了，真的很膽怯，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們打算好了嗎？他（她）們是那么的一樣回答我我們時(shí)刻打算著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我信任你們,``````````````當(dāng)我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我漸漸的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我勝利了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡(jiǎn)單，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。

當(dāng)其次個(gè)嬉戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而損害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·摯友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的寬恕我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是專(zhuān)心專(zhuān)心在專(zhuān)心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我始終都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信念，打不快樂(lè)扉，恒久躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我信任在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)英勇的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師悲觀，也不會(huì)讓大家悲觀的。

當(dāng)妮總監(jiān)和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又許多不懂，因?yàn)槲以瓉?lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)潔，有人會(huì)說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華麗的語(yǔ)言勸服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學(xué)習(xí)，去積累學(xué)問(wèn)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒(méi)有在乎過(guò)報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開(kāi)晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰(shuí)去仔細(xì)的報(bào)數(shù)了，我猜是沒(méi)有的，也沒(méi)有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候驚慌膽怯，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)起先的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲處的時(shí)候每個(gè)人是那么的驚慌，膽怯報(bào)錯(cuò)，說(shuō)真的這些小事只要我們?cè)谄匠?zhuān)心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我信任你不會(huì)在膽怯驚慌，所以說(shuō)在生活中許多小事都要專(zhuān)心去做，不要等它來(lái)臨時(shí)在去膽怯。

內(nèi)訓(xùn)的最終一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激烈驚慌每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk驚慌，有人在想最終一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺(jué)了，等等。

在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候許多人都傻了，當(dāng)吃西瓜起先的時(shí)候每個(gè)人都舍命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒(méi)有人難排第一。最終我們隊(duì)拿了第三的好成果。讓我也特別的滿足。在下面的二個(gè)pk環(huán)節(jié)中我真的我艷羨他(她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)其次太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)似乎少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的激烈和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了許多，有人說(shuō)我被洗腦了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的看法過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧罱K沒(méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我信任每個(gè)家人都會(huì)期盼下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻打算著，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)悟去思索去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油敬愛(ài)的家人們我們一起肩并肩走下去。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)9

前言：

經(jīng)過(guò)了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，迎來(lái)了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn)，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了許多，感受了許多，也思索了許多。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)學(xué)問(wèn)，學(xué)問(wèn)庫(kù)架構(gòu)及運(yùn)用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)線音樂(lè)盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛(ài)貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱），12580綜合信息門(mén)戶簡(jiǎn)介，電子渠道基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與看法，投訴埋怨處理技巧等方面學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，從學(xué)問(wèn)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較困難的，特殊是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去漸漸體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅(jiān)固了，國(guó)際漫游學(xué)問(wèn)才會(huì)更加?jì)故?。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的學(xué)問(wèn)是必需親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了許多，也收獲了許多，同時(shí)也發(fā)覺(jué)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類(lèi)是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行溝通。

在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶溝通的看法特別好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐性得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心起先”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)覺(jué)她們的操作特別嫻熟，無(wú)論是12580還是10186，無(wú)論客戶詢(xún)問(wèn)的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)約用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作特別的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，假如她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)干脆回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的看法。我可以從她們的辦事看法中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)建者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們干脆與客戶進(jìn)行語(yǔ)音溝通，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題，同時(shí)也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較生疏的，因此在接12580的時(shí)候支配兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過(guò)程中，我的感覺(jué)是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶供應(yīng)多方面的幫助，包括天氣，列車(chē)，公交，商旅等信息，但許多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很剛好，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么簡(jiǎn)單。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)覺(jué)，為什么遲遲無(wú)法得到改善，我覺(jué)的還是管理方面的問(wèn)題。從上12580綜合信息門(mén)戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)仿照114的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)依據(jù)我的推斷，12580可能是因?yàn)楸荛_(kāi)整個(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺(jué)的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。

在10186普線的跟班過(guò)程中，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是特別大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接10186的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很嫻熟，所以許多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)覺(jué)了一些問(wèn)題，比如v3.0掛機(jī)是采納軟件掛機(jī)，我建議可以采納硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)約掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)覺(jué)在查用戶詳細(xì)資費(fèi)狀況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種狀況我建議采納一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，干脆切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了許多比較特別的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的摯友知道，就在這種狀況下，他撥了10186，而根據(jù)我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很愧疚無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心起先”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我