客服培訓心得體會范文

客服培訓心得體會范文客服培訓心得體會

客服培訓心得體會1

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有肯定差距，所以我們須要學的還許多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)學問，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平常的工作中，要多積累和學習專業(yè)學問，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的觀賞和信任，而不是感受到被欺瞞，所以，今后的工作，多多學習學問，總結閱歷教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務的行業(yè)中，友善親善的語氣特別重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心看法的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會干脆影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡單把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情開心，這樣，會也會傳遞給客戶歡樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會傾聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情埋怨，耐性的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，細致仔細斟酌客戶需求，以我們最大的實力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了埋怨了就安撫，最終的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思索，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整心情，不把不開心的心情帶給客戶，時時保持樂觀的看法！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務！

客服培訓心得體會2

短暫而又充溢、勞碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許乏累但歡樂的心情，回到熟識的校內(nèi)，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務的懊喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和激勵下完成，無論任務是否順當完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應當怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次干脆感受到了對待困難的應有的看法：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作實力行動起來總比承諾的難倍，信任隊友，是合作的基礎。

三天講堂式的培訓，為我們在中信起先職業(yè)生涯，從里到外做好了打算。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了許多印象深刻的語句，其中對我感受最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡潔樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而其次句話提示我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充溢自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。其次天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的相識。最終一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅斩Y儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，信任這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡潔低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最終全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和干脆的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們支配這五天朝夕相處、相互了解學習的美妙時間。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順當很快樂，信任以后肯定會有更勝利的其次步、第三步……

客服培訓心得體會3

只有這樣，增加危機感，提升優(yōu)質服務，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑困難而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷改變，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不行預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生于憂患的危機意識。

即使企業(yè)的生存發(fā)展始終順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)恒久只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會督促員工們更努力地去做。因為每一個人都會憧憬善，你要是告知他有危機，他會膽怯，他會產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結束，商場上會導致發(fā)展的逆境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得假如沒有危機感，有一天大家就會漸漸死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：假如把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會立刻跳出來。但是假如把一只青蛙放入涼水中漸漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的實力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的實力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就特別重要。在這里，最須要避開官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到斗爭的死亡和滄桑，卻麻木不仁。

所以須要企業(yè)在進行組織設計時，必需考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到剛好的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必需得到剛好的反應和回應;三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責任清楚、權利明確，即不至于發(fā)生相互推諉或爭相處理。四是確保組織內(nèi)有危機反應機構和特地的授權，即組織內(nèi)須設特別設的危機處理機構，并授與其在危機處理時的特別權利。所以，提倡各同事應當常常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？

有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展實力取決于企業(yè)的創(chuàng)新實力，而企業(yè)的創(chuàng)新實力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅動力，不愿創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利改變都會導致企業(yè)經(jīng)營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必定。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng)新。與這相適應，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不肯定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。

同時，本人從事客戶服務工作，必需增加危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)建顧客，各員工必需想盡方法來創(chuàng)建公司的客戶資源，創(chuàng)建更多的市場銷售份額;增加企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必需應當從小事做起，要做好細微環(huán)節(jié)工作，必需遵從公司的管理閱歷與制度，嚴格、剛好地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增加大家客戶服務意識盡力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客戶，公司就肯定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"供應優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬千幻想"的愿景。所以，必需響應善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中肯定要把握好。

客服培訓心得體會4

通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地相識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作實力和學問水平，端正自己的工作看法和服務意識，增加工作的自信念和崗位責任感，具有非常重要的意義。

在學習收獲方面：

①xx經(jīng)理：正確地引導了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和主動的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。

②xxx總監(jiān)：講解并描述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。

③xxx專員：在授課中闡明白職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講解并描述了工作技能、形象以及工作看法是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂仔細做事只能把事情做對，專心做事才能把事情做好＂這句話的內(nèi)在含義。

④xx經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點例子，如何著手去處理解決，使我對物業(yè)管理的學問有了進一步的了解，加深了工作印象。

在學習、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動嬉戲，以活躍學習環(huán)境的氛圍，提高員工的學習愛好，踴躍參加互動，工作、學習的心得體會與溝通，逐步培育各部門員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操閱歷，無法加深學習印象，簡單變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生＂厭學＂的心理。

②工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙驚慌的工作心情。

③部門之間就工作問題，應多加以溝通、溝通，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、幫助，搞好內(nèi)部團結，增加凝合力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順當開展。

④培育一支服務水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源聘請關。其次，篩選出類拔萃、管理素養(yǎng)優(yōu)秀、工作閱歷豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增加職業(yè)競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素養(yǎng)、工作技能和服務水平。

自我感受方面：

經(jīng)過對上述的學問學習，使我深刻地相識到，在今后的工作當中，肯定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，留意個人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習慣，端正本職的工作看法和服務意識，仔細、專心做事。

與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關系和團隊協(xié)作精神，主動幫助協(xié)作各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng)建一個充溢活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。

客服培訓心得體會5

時間荏苒，白駒過隙，曾幾何時還在追憶青蔥的校內(nèi)時間，向往未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專業(yè)學問盡力地回答著客戶們的問題。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專業(yè)的銀行客服，時刻打算著為客戶供應自己專業(yè)的幫助。

有人說客服工作無非就是動動嘴皮子，不需和客戶干脆面對面，簡直是最簡潔的工作。

也有人說客服工作是辛苦的，電話一個接一個，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。

然而，在我短短幾個月的客服工作體驗，我覺得，客服工作就似乎那杯濃郁的咖啡。每一口都會有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是須要時間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石，那看似“枯燥”的日子，其實正是現(xiàn)在的打算。

初至電銀，往來于16層電梯之間，卻對停靠的中間樓層時刻懷揣著那顆新奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場景是什么樣的？這些新奇始終縈繞在我的腦海，陪我度過那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？

湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被支配暫別16樓，傾聽老員工接電話的心情。聽著老師們嫻熟精確的解答客戶的疑問，心里充溢艷羨，同時也靜默期盼自己也有這么一天。

嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我，心里懷揣著驚慌與擔心，為無法第一時間幫客戶解決問題的著急與愧疚，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

慢慢的，我真正的體會到了客服工作的甜，這些甜就好像愛上咖啡后所品嘗到的淡淡苦澀中隱藏的絲絲華蜜的醇香與甘甜。這些甜不但來自于為客戶解決完麻煩問題后的一句誠心“感謝”，更來自于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務上對我們諄諄訓誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持，給了我這份品嘗甜的志氣與底氣。

我的客服生活，每天都在專心體會。

客服培訓心得體會6

沒想到自己能拿到q2季度之星，好快樂，也很意外。q2是在勞碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。

一起先所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人聘請與培訓；客戶投訴等等。特殊是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類似事務都是maggie處理?，F(xiàn)在最終體會到maggie當時的辛酸，真的很不簡單。

面臨著這些種種問題首先是自己思索，再通過網(wǎng)絡搜尋查看一些相關資料參考，回想當時maggie在處理這類事務的做法，最終請教領導的看法。經(jīng)過以上方法，也勝利的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡潔共享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，限制自己的心情，平靜客戶的`怨氣

客戶來電投訴，一起先確定很激烈和惱火，這時我們應實行全方位傾聽是特別重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一樣性。專心體會、揣摩聽懂言外之意。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還須要限制自己的反應心情?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不行以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡單解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，肯定要先傾聽，設法搞清晰客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平靜客戶的埋怨。只有仔細聽取客戶的投訴，才能發(fā)覺實質性的緣由。千萬不要爭論，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的看法能得到對方的認同，自己能被別人敬重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描述并略微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的心情說出來。以換位來思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、致歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣肯定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇致歉的話，因為主動致歉并不是主動承認錯誤，而致歉是客戶這時候須要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)致歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對全部客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證明還是沒有被證明的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會不可思議。

四、正確剛好地解決客戶問題

對于客戶的投訴應當剛好正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越劇烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應快速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事務發(fā)生或對類似事務進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。假如經(jīng)過調查，發(fā)覺責任的確在于我們身上，我們應當賜予適當?shù)难a償，盡快告知客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，恒久把顧客的利益放在第一位。

其次是快速補救，剛好探討對策，賜予補救，重新獲得顧客的信任，引以為戒。

在工作上我還存在許多不足，須要進一步學習與提高。特殊是團隊管理閱歷，還很缺乏，請公司多賜予指責與指教。

客服培訓心得體會7

我是XX年畢業(yè)的，離開學校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不須要學習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充溢，同時能學到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領導的耐性講解，讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的看法，仔細學習，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充溢了信念，也希望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識客戶的服務要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務的動向掌控及實事的操作調整。執(zhí)行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話詢問、埋怨；執(zhí)行服務關懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調查。與顧客交談的留意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要實行與人為善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實行相應的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都起先于了解不夠，而一切埋怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，運用對應的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。留意調整自己的心情，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。專心傾聽，仔細解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時打算接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐性傾聽、不與爭論；具體記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；剛好處理。

與客戶的溝通同時還要注意職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過這次基本的入職培訓，讓我更進一步的相識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶供應優(yōu)質的服務，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在將來的工作中，我肯定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指引和訓誨。

客服培訓心得體會8

我從一起先就沒有懊悔來這里上班，在這里我真的成長了許多許多，學會和別人相處，關切別人，愛惜每一個家人，我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內(nèi)訓的機會，這三天我真的會到了許多！

內(nèi)訓的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓的來臨還是膽怯內(nèi)訓的來臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激烈的來到了內(nèi)訓現(xiàn)場，這時候我知道自己膽怯了，怕自己扛不住會睡著，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的膽怯不知道跑到哪里去了，望見王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也起先燃燒，不受限制的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內(nèi)訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內(nèi)訓地點的時侯我就要學到許多是我沒有的學問，我是那么的快樂·興奮！

當劉經(jīng)理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個服務的社會，每個人享受的服務都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內(nèi)訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶領著我們10個人，當信任倒起先的時候我們隊是女生先倒的，望見我們隊的那些英勇的女生們，一個個的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，說真的我真的很膽怯，我長這么大真的沒有什么讓我膽怯過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時遲疑了，真的很膽怯，當我說出；我的家人你們打算好了嗎？他（她）們是那么的一樣回答我我們時刻打算著，我又一次硬著頭皮說；我信任你們,``````````````當我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我漸漸的晃了起來，這時我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡單，我們11個人是那么的團結在一起，誰也不會放棄誰，因為沒有誰我們都拿不到這第一名。

當其次個嬉戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而損害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·摯友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的寬恕我，我真的知道自己錯了，對不起。當周老師講演講的時候我真的是專心專心在專心去聽了，因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐怖，我始終都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周老師說的很對我就是對自己沒有信念，打不快樂扉，恒久躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我信任在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺英勇的站上去面對大家，不會讓周老師悲觀，也不會讓大家悲觀的。

當妮總監(jiān)和我們說銷售時，我又許多不懂，因為我原來就不是很懂銷售，銷售看起來簡潔，有人會說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語言勸服顧客，等等，當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學習，去積累學問。在下一個環(huán)節(jié)中是報數(shù)，小小的報數(shù)，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報數(shù)，在公司里每天早上開晨會都在報數(shù)，但又有誰去仔細的報數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報數(shù)的時候驚慌膽怯，當這個環(huán)節(jié)起先的時候我們是一次次的報錯，失誤，當報數(shù)有懲處的時候每個人是那么的驚慌，膽怯報錯，說真的這些小事只要我們在平常專心去在乎每一件小事就像報數(shù)一樣，當你在面臨這個的時候我信任你不會在膽怯驚慌，所以說在生活中許多小事都要專心去做，不要等它來臨時在去膽怯。

內(nèi)訓的最終一天，這天晚上每個人是那么的激烈驚慌每個人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk驚慌，有人在想最終一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。

在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內(nèi)訓內(nèi)容是pk有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個，一個是演講，一個是背誦，還有一個沒有人知道，當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候許多人都傻了，當吃西瓜起先的時候每個人都舍命的吃，吃都后來也吃不進了，在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒有人難排第一。最終我們隊拿了第三的好成果。讓我也特別的滿足。在下面的二個pk環(huán)節(jié)中我真的我艷羨他(她）敢站在那個講臺上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓很快就過去了，當其次太難去公司上班，快下班的時候有位家人問我，說你有沒有感覺似乎少了什么啊，我說是的，少了內(nèi)訓給我們帶來的激烈和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓快點到來，我真的學到了許多，有人說我被洗腦了，我想他們在內(nèi)訓的期間是抱著無所謂的看法過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學到，所以我們隊的隊名就是得學隊，雖然我們在最終沒有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯了，分數(shù)第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個小時是否真正的得到學到了，這才是第一，我信任每個家人都會期盼下次的內(nèi)訓。因為我們時刻打算著，課上完了，接下來就是我們自己去領悟去思索去學習的時候了，加油敬愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

客服培訓心得體會9

前言：

經(jīng)過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業(yè)務學問的培訓，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓，如今培訓即將結束，我們也即將進入各自的工作崗位，在這20天的培訓中我學到了許多，感受了許多，也思索了許多。

業(yè)務學習：

培訓的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎業(yè)務，基礎業(yè)務之計費篇，財務學問，學問庫架構及運用技巧培訓，增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎學問培訓，服務的觀念與看法，投訴埋怨處理技巧等方面學問的學習，從學問體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓的上課過程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較困難的，特殊是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去漸漸體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎，只有基礎堅固了，國際漫游學問才會更加嫻熟。在上新業(yè)務課程的時候，對與這方面的學問是必需親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓：

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了許多，也收獲了許多，同時也發(fā)覺我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。

在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行溝通。

在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶溝通的看法特別好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐性得為每一個客戶服務，真正體現(xiàn)了“溝通從心起先”的移動公司的服務理念。其次，我發(fā)覺她們的操作特別嫻熟，無論是12580還是10186，無論客戶詢問的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)約用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作特別的嚴謹，對于客戶的問題，假如她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護干脆回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的看法。我可以從她們的辦事看法中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)建者。

跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們干脆與客戶進行語音溝通，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較生疏的，因此在接12580的時候支配兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶供應多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但許多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很剛好，另外有的信息是錯誤的，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么簡單。這些問題大家也很早就有發(fā)覺，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過仿照114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時依據(jù)我的推斷，12580可能是因為避開整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10186普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是特別大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10186的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很嫻熟，所以許多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)覺了一些問題，比如v3.0掛機是采納軟件掛機，我建議可以采納硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)約掛機時間。同時我發(fā)覺在查用戶詳細資費狀況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種狀況我建議采納一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，干脆切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了許多比較特別的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的摯友知道，就在這種狀況下，他撥了10186，而根據(jù)我們公司的規(guī)定給他的回復是很愧疚無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心起先”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我