2023年餐飲服務(wù)規(guī)程3篇

2023年餐飲服務(wù)規(guī)程3篇

書(shū)目

第1篇餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)限制規(guī)程

第2篇餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程

第3篇餐飲服務(wù)員服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)規(guī)程

餐飲服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題規(guī)程

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí),怎么辦

答:剛好帶客人到離門(mén)口較近、便利入座或隱藏的位子;供應(yīng)必要的幫助,如幫助推車(chē)、拿物品等;不要爭(zhēng)論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要當(dāng)心幫助客人挪動(dòng)椅子。

77、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦

答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否情愿稍候,告知客人需等候的時(shí)候,并時(shí)常給客人以問(wèn)候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情供應(yīng)茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座;假如客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問(wèn)的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦

答:服務(wù)員不懂,應(yīng)懇切地向客人說(shuō):對(duì)不起,并請(qǐng)客人稍等一下,然后請(qǐng)教同事或廚師,剛好地向客人做解答,不行回答客人說(shuō):不知道。

79、用餐的客人急于趕時(shí)間,怎么辦

答:將客人支配在靠近餐廳門(mén)口的地方,以便利客人離開(kāi);介紹一些制作簡(jiǎn)潔的菜式,并在訂單上留意狀況,要求廚房、傳菜協(xié)作,請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿意客人要求,剛好為客人添加飲料,撤換餐盤(pán);預(yù)先打算好帳單,縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦

答:先檢查點(diǎn)菜單,看看是不漏寫(xiě),如漏寫(xiě),先立刻口頭通知廚房取消;假如不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告知客人出菜的精確時(shí)間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以避開(kāi)客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

81、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)了菜,客人不要,怎么辦

答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要,不行牽強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避開(kāi)此類狀況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦

答:耐性聽(tīng)取客人的看法,然后把詳細(xì)狀況匯報(bào)餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的狀況屬實(shí),向客人致歉,然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報(bào)大堂副理,由大副出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦

答:馬上檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未起先做,立刻取消;若已做好,快速用食品盒打包給客人;或者征求客人的看法是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時(shí),怎么辦

答:到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問(wèn)客人是否還須要點(diǎn)菜,在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不行發(fā)出響聲;不行用關(guān)燈、吸塵、整理餐具等形式督促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架,怎么辦

答:馬上上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開(kāi),以防受到損失,報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過(guò)程中不當(dāng)心打翻托盤(pán),將酒水灑到客人衣服上,怎么辦

答:懇切地向客人致歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的看法,為其免費(fèi)清洗;若客人仍非常惱火,應(yīng)短暫回避,請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、來(lái)賓在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦

答:在來(lái)賓講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿態(tài)要端正),保持宴會(huì)廳的寧?kù)o;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí),怎么辦

答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致藝迤餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)限制規(guī)程

所謂現(xiàn)場(chǎng)限制,是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并快速妥當(dāng)?shù)靥幚硪馔馐聞?wù)。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一,餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)限制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)限制的主要內(nèi)容是:

1.服務(wù)程序的限制。開(kāi)餐期間,前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線,通過(guò)親自視察、推斷、監(jiān)督,指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)覺(jué)偏差,剛好訂正。

2.上菜時(shí)機(jī)的限制。駕馭首次斟酒、上菜,要請(qǐng)示客人,敬重客人的看法;在開(kāi)餐過(guò)程中,要把握來(lái)賓用餐的時(shí)間速度,菜肴的烹制時(shí)間等,做到恰到好處,既不要讓來(lái)賓等待太久,也不應(yīng)將全部菜肴一下子全上去,餐廳主管應(yīng)時(shí)常留意并提示駕馭好上菜時(shí)間,尤其是大型宴會(huì),上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管駕馭。

3.意外事務(wù)的限制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的干脆服務(wù),簡(jiǎn)單引起來(lái)賓的投訴。一旦引起投訴,主管肯定要快速實(shí)行彌補(bǔ)措施,以防止事態(tài)擴(kuò)大,影響其他來(lái)賓的用餐心情。假如是由服務(wù)看法引起的投訴,主管除向來(lái)賓致歉外,還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)覺(jué)有喝醉酒的來(lái)賓,應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的來(lái)賓,要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開(kāi),以愛(ài)護(hù)餐廳的氣氛。

4.人力限制。開(kāi)餐期間,服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制,在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的支配要依據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來(lái)確定(一般中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐廳或者餐桌,可根據(jù)每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)支配服務(wù)區(qū)域)。一般來(lái)說(shuō)檔次越高的餐廳,服務(wù)水準(zhǔn)要求越高,因此服務(wù)力氣的配備就會(huì)越強(qiáng)。一些豪華包間,甚至須要兩三個(gè)服務(wù)員執(zhí)臺(tái),頂級(jí)的餐廳服務(wù),還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人?？傊@得依據(jù)餐廳的詳細(xì)狀況,來(lái)配備服務(wù)人員,進(jìn)行人力限制。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,主管還應(yīng)依據(jù)客情改變,進(jìn)行再分工。例如,某一個(gè)區(qū)域的來(lái)賓突然來(lái)得太多,就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援,等狀況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去,則應(yīng)讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了肯定的時(shí)間再交換,以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特殊必要。

餐飲服務(wù)員服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)規(guī)程

餐飲服務(wù)員的程序和細(xì)微環(huán)節(jié)

問(wèn)候--拉椅讓座--問(wèn)茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--點(diǎn)菜、問(wèn)酒水--下菜單--斟酒水--上菜--巡察--換骨碟、煙缸--重新上熱菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--

撤臺(tái)-擺臺(tái)

(一)斟酒的一般學(xué)問(wèn)

白酒不超過(guò)舊杯的3/4紅酒不超過(guò)酒杯的1/3白蘭地時(shí)是酒杯的1/8啤酒一般是八分滿二分沫

(二)上菜的留意事項(xiàng)

中餐是先上冷盤(pán)再上熱菜

(三)上菜的留意事項(xiàng)

1.視察菜肴的色澤,簇新程度,留意有無(wú)異樣氣味

2.檢查菜肴有無(wú)灰塵,飛蟲(chóng)等不潔之物

3.檢查菜肴衛(wèi)生,嚴(yán)禁用手翻動(dòng),用嘴吹,必需翻動(dòng)時(shí),用消毒過(guò)的器具

4.對(duì)涼菜,尤其是留意簇新程度,不恩能夠上變質(zhì)變味不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品

(四)擺菜的要求

中餐酒席的擺放:一般從餐桌中間向四周擺放,主菜擺在中間,比較高檔的菜,有特色風(fēng)味的才要先擺放在主賓的位置,在上下一下道菜再順勢(shì)擺放在其他地方

。各種菜肴要對(duì)正擺放,要講究造型藝術(shù)對(duì)稱擺放的方法是:要從菜肴的原材料、色澤、盛具等幾個(gè)方面來(lái)考慮,同形態(tài)同顏色的菜肴也可鄉(xiāng)間對(duì)稱擺在餐臺(tái)上

下,左右一般