卓越地客戶服務(wù)技巧

信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓(xùn)網(wǎng)() 全國(guó)客服熱線：400—033—4033PAGEPAGE1感謝您的真誠(chéng)，愿我們攜手共進(jìn)！卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練【時(shí)間地點(diǎn)】2012年7月19-20日上海2012年8月23-24日上海|2012年9月20-21日上海|2012年10月24-25日上海2012年11月29-30日上海|2012年12月18-19日上?！緟⒓訉?duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。【費(fèi)用】￥2800元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。代辦住宿，費(fèi)用自理【會(huì)務(wù)組織】森濤培訓(xùn)網(wǎng)（）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司【咨詢電話34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠,歡迎來(lái)電咨詢）【值班手機(jī)聯(lián)系人】龐先生郭小姐【在線QQ】568499978【網(wǎng)址鏈接】《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》(田勝波)●課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建●課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?！裾n程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度?！裾n程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距

客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

提升客戶需求的先見(jiàn)能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？

內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

說(shuō)的技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答案例分析：說(shuō)的口氣

問(wèn)的技巧案例分析：?jiǎn)柕闹腔廴绾芜\(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

身體語(yǔ)言活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值

留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)微之處見(jiàn)真情不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新●授課講師田勝波先生基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；

擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師

國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師工作經(jīng)歷：田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。課程特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng)+關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流+活力型游戲深刻感悟+操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。服務(wù)客戶：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）

中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團(tuán)

中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶

萬(wàn)科、綠城、復(fù)星集團(tuán)、江蘇新城、北京城建、龍?jiān)ㄔO(shè)、長(zhǎng)沙富興、上海城投、杭州地上

寶鋼集團(tuán)、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中國(guó)煙草、中國(guó)網(wǎng)通、滬東重機(jī)、龍頭股份、中國(guó)電信

六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等?！锉菊n程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，咨詢電話：（O2O）34O7125O課程網(wǎng)址：/Article/2441.html《報(bào)名回執(zhí)表》如下：報(bào)名回執(zhí)表回執(zhí)請(qǐng)發(fā)到：kcbm@163.com或傳真至/p>

我單位共___人確定報(bào)名參加2012年___月____日在_____舉辦的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)班。單位名稱（開(kāi)票抬頭）聯(lián)系人電話傳真部門/職務(wù)手機(jī)QQ/msnE-mail序號(hào)參會(huì)人員