旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略

皖西學(xué)院本科學(xué)年論文皖西學(xué)院資源環(huán)境與旅游管理學(xué)院本科學(xué)年論文論文題目：旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究專業(yè)：旅游管理年級(jí)：2010級(jí)姓名：官明亮學(xué)號(hào)：2010014555指導(dǎo)教師：莫林麗職稱：助教成績(jī)：2013年6月28日第第頁(yè)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。例如，旅行社可以選擇在逢年過節(jié)時(shí)發(fā)一個(gè)問候，旅游旺季前通過郵件或短信給顧客一個(gè)線路推薦，都能有意想不到的效果。尤其抓住快到的“十一”旅游黃金周前期，通過這些方式進(jìn)行大力宣傳，讓旅游者了解到旅行社打折、優(yōu)惠的活動(dòng)。4、網(wǎng)絡(luò)通訊工具營(yíng)銷主要是依靠QQ、微博、博客、論壇、微信等平臺(tái)銷售自己的旅行社的產(chǎn)品，如旅行社利用論壇、微博這種網(wǎng)絡(luò)交流的平臺(tái)，通過文字、圖片、視頻等方式發(fā)布企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息，從而讓目標(biāo)客戶更加深刻地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?；蛘邔⒙糜萎a(chǎn)品的信息通過群發(fā)的方式發(fā)到各個(gè)QQ群上，再通過客戶的轉(zhuǎn)發(fā)，使得更多的旅游者了解產(chǎn)品信息，增加銷售。三、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)分析一般來(lái)說,旅游目的地和客源市場(chǎng)都很分散,傳統(tǒng)的旅游市場(chǎng)銷售渠道往往以間接銷售為主,難以實(shí)現(xiàn)直銷,大大影響了旅游企業(yè)開拓市場(chǎng)的能力。旅行社實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,則不僅可以增加直銷產(chǎn)品的比重,減少銷售中介和促銷費(fèi)用,而且可以擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,提高運(yùn)營(yíng)效率,大大降低運(yùn)營(yíng)成本,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。近十年來(lái),全球旅游網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展,約有超過17萬(wàn)家旅游企業(yè)提供網(wǎng)上綜合、專業(yè)、特色的旅游服務(wù),8500多萬(wàn)人次享受過旅游網(wǎng)站的服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)正在創(chuàng)造著旅游營(yíng)銷的奇跡。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在旅行營(yíng)銷中發(fā)揮著巨大的優(yōu)勢(shì)[4]。1.提供更好的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)，飯店、交通等相關(guān)旅游信息可直接、綜合地反映在自己的網(wǎng)站上，旅游企業(yè)只扮演旅游產(chǎn)品代理商的角色，與傳統(tǒng)旅游營(yíng)銷模式相比，旅游者可以自主的選擇所需要的信息，擁有更大的選擇空間。網(wǎng)絡(luò)就是信息高速公路，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)多方面收集顧客的需求信息，尤其是個(gè)性化的信息，并迅速地做出反應(yīng)。同樣也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給消費(fèi)者，這些傳遞不僅數(shù)量大、迅速和快捷，而且?guī)缀醪皇軙r(shí)間和地點(diǎn)的限制。顧客不僅可以借助網(wǎng)絡(luò)表達(dá)需求信息，同樣可以收集和比較信息，從而做出購(gòu)買決策。網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)的信息往往是多媒體，有圖片、動(dòng)畫、文字和聲音等，聲形并茂，其內(nèi)容不僅有產(chǎn)品和價(jià)格信息，還有相關(guān)的知識(shí)文化信息，符合公眾與直接營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，而且在此過程中能很快獲得消費(fèi)者反饋信息，使企業(yè)不斷地進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代。這有利于企業(yè)制定符合消費(fèi)者利益的決策，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.更低的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品的買賣，企業(yè)的業(yè)務(wù)是在一種“虛擬市場(chǎng)”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的，節(jié)省營(yíng)銷與渠道成本，使企業(yè)因此更有低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使產(chǎn)品擁有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。旅行社通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)了企業(yè)與供應(yīng)商的信息交流，實(shí)現(xiàn)多方招標(biāo)，減少了采購(gòu)費(fèi)用；建立了企業(yè)與消費(fèi)者之間的直接聯(lián)系，減少了交易的環(huán)節(jié)，減少了銷售費(fèi)用；完成了企業(yè)內(nèi)部信息的共享和交流實(shí)時(shí)化，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，減少了管理費(fèi)用；旅行社通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使企業(yè)和消費(fèi)者即時(shí)溝通供需信息，使無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)和無(wú)庫(kù)存銷售成為可能，從而降低庫(kù)存費(fèi)用。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)指數(shù)報(bào)告》的測(cè)算結(jié)果表明，電子商務(wù)比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省11.61%的費(fèi)用和9.34%的時(shí)間[5]。3.擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)規(guī)模傳統(tǒng)旅行社主要是以經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游為主，他們的目標(biāo)市場(chǎng)多半也是局限于一個(gè)較小的區(qū)域范圍之內(nèi)。而旅游網(wǎng)站則可以突破時(shí)空的限制，為消費(fèi)者提供全天候、跨地域的服務(wù)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)覆蓋全球市場(chǎng)，通過它企業(yè)可方便快捷地進(jìn)人任何一國(guó)市場(chǎng)，推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為企業(yè)架起了一座通向國(guó)際市場(chǎng)的綠色通道。由于網(wǎng)絡(luò)的開放互連性質(zhì)，使通訊實(shí)現(xiàn)了信息全球化，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)世界各個(gè)角落的潛在顧客，企業(yè)的潛在用戶也可以輕松廉價(jià)地了解企業(yè)的資料并達(dá)成交易。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為企業(yè)提供了選擇范圍最大的全球化市場(chǎng)的途徑。圖1：數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢[6]根據(jù)圖1的2004年到2011年中國(guó)網(wǎng)上預(yù)定的市場(chǎng)規(guī)模的數(shù)據(jù)顯示，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅行預(yù)定的中國(guó)網(wǎng)民越來(lái)越多，并且保持者持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，中國(guó)的旅游市場(chǎng)的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。四、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)的引進(jìn)和發(fā)展時(shí)間還不是很長(zhǎng)，其覆蓋率還很低。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，全國(guó)上網(wǎng)用戶不足美國(guó)的1/12，這在客觀上限制了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的主要問題：1.旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺少新意國(guó)內(nèi)許多旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式單一、缺少新意，造成網(wǎng)站點(diǎn)擊率不高、利用率低。從某知名旅游網(wǎng)內(nèi)了解到，即使有近三萬(wàn)家的旅行社注冊(cè)了網(wǎng)店，但是有部份的旅行社還是僅把自己企業(yè)的介紹、線路信息和一些聯(lián)系方式等資料放到網(wǎng)上，之后對(duì)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、資料的修改、信息的更新等工作則置之不理，更不要說自動(dòng)去推廣了。因此，有些過時(shí)的信息仍然在網(wǎng)上，給消費(fèi)者造成誤解，其工作人員只能在旅行社初期的加入中不段的提醒該旅行社去回饋游客的咨詢和留言。還有一部份旅行社直接復(fù)制別家的線路，內(nèi)容大同小異，這種產(chǎn)品的參考價(jià)值就小很多，對(duì)游客也沒有了獨(dú)特的吸引力。其工作人員提醒：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將是每一個(gè)商家的必然選擇，但是同樣的產(chǎn)品不斷的被模仿，會(huì)造成產(chǎn)品本身的同質(zhì)化，突出不了本身產(chǎn)品的特點(diǎn)，也不能迎合游客的需求。旅行社想在以后的電子商務(wù)里分到一杯羹，一定要做到環(huán)節(jié)上、細(xì)節(jié)上步步到位，突出亮點(diǎn)吸引游客。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的誠(chéng)信度不高，安全機(jī)制不健全由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有些旅行社迫于生存的壓力，不惜放棄誠(chéng)信，欺騙顧客。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中一直存在一些欺詐現(xiàn)象，如虛假網(wǎng)絡(luò)廣告、交付給用戶的產(chǎn)品與網(wǎng)站介紹的不符、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)無(wú)法保證等。這使得在看不到、摸不著的網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)中購(gòu)買旅行社產(chǎn)品，大多數(shù)消費(fèi)者總是過分理智化或帶有一種不信任感，甚至望而卻步。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是商務(wù)類應(yīng)用的快速發(fā)展，許多不法分子紛紛將牟利黑手伸向互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)安全威脅和誠(chéng)信危機(jī)事件頻發(fā)。如圖2所示，2011年上半年，遇到過病毒或木馬攻擊的網(wǎng)民達(dá)到2.17億，比例為44.7%；有過賬號(hào)或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民達(dá)到1.21億人，占24.9%，較2010年增加3.1個(gè)百分點(diǎn)；有8%的網(wǎng)民在網(wǎng)上遇到過消費(fèi)欺詐，該群體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3880萬(wàn)[7]?；ヂ?lián)網(wǎng)安全專家表示，互聯(lián)網(wǎng)安全誠(chéng)信問題受到來(lái)自科技、社會(huì)、法制等多方面因素制約，因此需要政府相關(guān)管理部門、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)和全體網(wǎng)民共同行動(dòng)起來(lái)，從完善域名安全保障機(jī)制、加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系、提升網(wǎng)民辨別網(wǎng)絡(luò)安全誠(chéng)信能力等各環(huán)節(jié)出發(fā)，才能真正建立起各類綜合防范機(jī)制，實(shí)現(xiàn)安全可信的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。圖2：中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全威脅3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)手段低，缺乏有效的信息集成旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，整合企業(yè)資源，推進(jìn)旅游企業(yè)的信息化。目前大部分旅行社內(nèi)部的信息系統(tǒng)都是分步建立起來(lái)的，普遍存在企業(yè)內(nèi)部的信息孤島現(xiàn)象。例如西安康輝的各部門之間信息不暢通，各自有自己的網(wǎng)站，有自己的旅游報(bào)價(jià)和旅游線路，形式五花八門，各不相同。公司并沒有一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外宣傳的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)。這些部門和門市各自獨(dú)立運(yùn)行，相互沒有整合，數(shù)據(jù)也不能交換，形成了信息孤島現(xiàn)象。旅行社內(nèi)部沒有整合信息網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)不能有效進(jìn)行旅游預(yù)訂及旅游產(chǎn)品多方位宣傳促銷等業(yè)務(wù)。五、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略1.推出更能滿足個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品旅游者逐步走向消費(fèi)成熟化，他們不僅需要傳統(tǒng)的包價(jià)團(tuán)隊(duì)旅游，而且越來(lái)越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對(duì)性、有主題、有重點(diǎn)的旅游方式。旅行社可利用因特網(wǎng)向旅游者分類提供超大量的旅游信息，旅游者可以在網(wǎng)上查詢自己感興趣的有關(guān)旅游產(chǎn)品各類要素的信息，旅行社提供必要的組裝指導(dǎo)服務(wù)，就可以形成因團(tuán)而異、因人而異的時(shí)尚旅游產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使這一涉及面廣泛、隨機(jī)因素繁多、組裝操作復(fù)雜的個(gè)性化旅游產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)，并逐步形成個(gè)性化旅游線路、個(gè)性化旅游服務(wù)、個(gè)性化旅游商品等一條龍?bào)w系。為此，旅行社相應(yīng)推出網(wǎng)上信息提供、問題咨詢、組裝產(chǎn)品、預(yù)訂酒店、代購(gòu)票務(wù)、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)追蹤、信息反饋等一系列服務(wù)。目前自助旅游逐漸形成風(fēng)尚，旅行社可以發(fā)揮自己的批量采購(gòu)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，根據(jù)自助旅游者的愿望，通過電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和預(yù)定“自助游”，將游程緊湊地安排好，房間預(yù)訂好，車輛準(zhǔn)備好，為自助旅游者節(jié)省金錢和時(shí)間，自然會(huì)受到他們的歡迎。除了完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之外，還要提升顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，才能滿足各類不同旅游者的個(gè)性化需求。例如新之旅國(guó)際有限公司開發(fā)推出的“量體裁衣”服務(wù)，根據(jù)客戶要求，結(jié)合行程特色，利用新之旅全球175個(gè)城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶“量身訂做”，提供有關(guān)簽證、機(jī)票、酒店、接送、導(dǎo)游等一系列配套服務(wù)。雖然人們可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房，預(yù)訂交通，但個(gè)性化的、整套的一條龍服務(wù)卻只有旅行社才可以提供。又如廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司所開辟的中國(guó)旅行熱線，專門針對(duì)商務(wù)客人的特殊需求，成立商務(wù)客人服務(wù)中心，根據(jù)國(guó)內(nèi)外商務(wù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律和需求特點(diǎn)，提供較高檔次的商務(wù)、會(huì)議、度假及其有關(guān)的各種中介服務(wù)，甚至可以利用旅行社聯(lián)系面廣泛的優(yōu)勢(shì)，為客人提供委托代辦等特殊服務(wù)，為商務(wù)、會(huì)議旅游者提供各種方便。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，提高旅行社的誠(chéng)信度首先，網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣很重要，缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效、安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展將受到限制。要解決這個(gè)問題，旅行社可以和知名度和信譽(yù)度較高的銀行聯(lián)手，建立一定的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證消費(fèi)者所使用的電子支付工具必須是由消費(fèi)者賬戶所在的銀行發(fā)行，消費(fèi)者可以到與旅行社有業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行去使用現(xiàn)金購(gòu)買貨幣卡，輸入一定數(shù)目的金額，當(dāng)消費(fèi)者要進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)可以到這些銀行去購(gòu)買電子貨幣或電子支票，向旅行社和銀行同時(shí)發(fā)一個(gè)通知，將自己的資金從自己的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。消費(fèi)者可以通過使用銀行的公共密鑰對(duì)自己的賬戶加密以防欺詐。其次，旅行社可以在醒目的位置展示旅行社的資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證）、榮譽(yù)?？蛻魹g覽了線路和價(jià)格等信息以后，接下來(lái)就是咨詢和選擇旅行社了，這一步非常關(guān)鍵，如何讓客戶選擇我們，旅行社資質(zhì)和榮譽(yù)的展示非常重要，最好能有一些客戶回訪信息展示，比如最新回訪信息、文章評(píng)論等形式，通過游客的口來(lái)證明我們的服務(wù)和質(zhì)量。最后，可以設(shè)立400或者800免費(fèi)服務(wù)電話，當(dāng)游客遇到有關(guān)信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量方面的問題時(shí)可以撥打免費(fèi)服務(wù)電話進(jìn)行投訴或者咨詢，旅行社針對(duì)游客的問題一定要引起高度的重視，給予游客滿意的回復(fù)，從而增加客戶對(duì)我們的信任度，提升企業(yè)形象。3.建立完善的旅游客戶關(guān)系管理信息庫(kù)游客可以通過網(wǎng)站來(lái)了解旅行社，進(jìn)而選擇旅行社所提供的各種旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。旅行社可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)管理客戶資料，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。通過旅游產(chǎn)品向企業(yè)的銷售，旅行社的市場(chǎng)和服務(wù)等部門需提供全面?zhèn)€性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使其能夠協(xié)助建立和維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。旅行社可以通過在網(wǎng)絡(luò)上收集用戶的信息，建立客戶資料庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價(jià)值的客戶信息，并進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷。如定期進(jìn)行網(wǎng)上拜訪，網(wǎng)上問卷調(diào)查和收集客戶的旅游反饋信息，給老客戶提供相關(guān)的旅游建議，例如，可以舉行年終旅游積分的大回贈(zèng)活動(dòng)，兌換一些精美的小禮品或是贈(zèng)送不同面值的旅游現(xiàn)金抵用卷，讓客戶能經(jīng)常性地關(guān)注我們企業(yè)的動(dòng)態(tài)和新線路的推出，從而來(lái)鞏固老顧客的重復(fù)選購(gòu)能力，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的美譽(yù)度，從而增加旅行社的市場(chǎng)占有份額和企業(yè)的收益。六、結(jié)語(yǔ)隨著整個(gè)社會(huì)信息化的進(jìn)一步化深化，網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步融入人們生活的方方面面,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也將變的越來(lái)越重要。開展旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是旅行社營(yíng)銷的必然趨勢(shì)，每一個(gè)旅行社都應(yīng)當(dāng)重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種新型的銷售方式，并根據(jù)自己的規(guī)模和特點(diǎn)制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的功能,將旅行社經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，將為我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展打開新的空間。參考文獻(xiàn)：[1]魏小安.中國(guó)旅游業(yè)新世紀(jì)發(fā)展大趨勢(shì)[M].廣州：廣東旅游出版社，2001.[2]張定方.中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展研究[D].株洲：中南林學(xué)院，2003.[3]周其樓.旅行社電子商務(wù)發(fā)展模式研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，（10）.[4]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)