商務(wù)電函第三章

商務(wù)電函第三章第一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二第一節(jié)概述電話（telephone），英語的原意是遠距離話?！癜凑丈鲜龅脑驹~意，我國早在公元968年就發(fā)明了“電話”，不過那時不叫“電話”，人們稱其為“竹信”，也是用于遠距離傳話?！?688年，英國皇家學(xué)會會員羅帕特·胡克也制造了一種用一根線遠距離傳話的器具……

這些都說明人們?yōu)閷崿F(xiàn)遠距離傳話在不懈地努力，但這都不是真正的電話。第二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●1837年莫爾斯發(fā)明了電報，受電報的啟示，許多科學(xué)家開始研究以“電信號”為傳輸媒介的話?！?854年，法國科學(xué)家C·布索在巴黎博覽會上做了用導(dǎo)線通過電流進行傳聲的試驗?！?876年2月14日，美國專利局收到兩封信，都是敘述靠改變送話器的電阻來傳送話音。第一封信是29歲的貝爾提出的專利申請。第二封信晚到僅僅幾個小時，是41歲的專職發(fā)明家格雷寫的。第三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●1874年，當貝爾得知格雷正在研究振動電流時便加快了研制步伐。

●1876年2月，格雷將他發(fā)明電話的設(shè)想寫成論文寄給了專利局.貝爾也在同一天向?qū)＠痔岢隽藢＠暾垺Ｘ悹枌Πl(fā)明電話懷有堅定的信念和堅韌的毅力，終于獲得“電話鼻祖”的殊榮。第四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二

貝爾1847年出生在英國，其父親和祖父都是著名聲學(xué)家，他17歲進入英國愛丁堡大學(xué)學(xué)習(xí)聲學(xué)，畢業(yè)后轉(zhuǎn)入倫敦大學(xué)深造，后隨全家移居美國，22歲被美國波士頓大學(xué)聘為聲學(xué)教授，他為了努力鉆研電學(xué)，集中精力實驗，辭去了波士頓教授職務(wù)。他29歲發(fā)明電話機，他的助手沃森當時只有20歲。第五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二

●1885年，貝爾創(chuàng)建了美國電報電話公司（AT＆T）。

●1922年，75歲的貝爾與世長辭，他的一生是發(fā)明電話、推廣電話、改進電話的一生。在1925年發(fā)明電話50周年時，為了紀念貝爾,貝爾的妻子瑪赫巴·貝爾創(chuàng)建了美國貝爾電話實驗室。第六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二第二節(jié)電話禮節(jié)的重要性電話是一種重要的交際工具，我們在同外國公司做生意時經(jīng)常需要打電話。無論是打電話或接電話，人們都希望對方能以禮相待。無論是接電話或打電話，都關(guān)系到顧客。如接電話或打電話出現(xiàn)失禮，就會得罪顧客，一旦得罪了顧客就可能失去生意。第七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.1如何打電話打電話時，通話內(nèi)容應(yīng)力求簡明扼要，節(jié)省接話人的時間。第八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二1.選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間如打國際長途電話，應(yīng)注意各國的時差。例如，你可說：I’msorrytohavecalledyouthislate,but…或I’msorrytohavecalledyouthisearly,but…或IhopeIdidn’twakeyouup.或DidIwakeyouup?或I’msorrytohavewakedyouup.第九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二即使是在對方辦公時間內(nèi)打公務(wù)電話，但對方很忙，亦應(yīng)首先表示歉意，這樣做是很有禮貌的。例如：你可說：I’msorrytocallyouwhenyouareverybusy.第十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.打錯電話如撥錯電話號碼，應(yīng)表示歉意，不要掛斷了事，掛斷了事是粗魯?shù)摹５谑豁?，共七十七頁，編輯?023年，星期二3.等對方電話鈴響十次后再掛電話打電話時，如聽到對方電話鈴響了一兩次而無人回答，不要立即掛斷，如對方電話鈴響了一兩次無人回答即掛電話，是不禮貌的行為。第十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.弄清對方是否是你要的號碼或公司,然后再說明自己的姓名與公司例如，你可說：Isthis6876-4436,please?或IsthistheABCCompany,please?回答可能是：Yes,itis.或No,itisn’t.第十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如電話號碼或公司是對的，則你可給對方報自己的姓名與公司，再說明你要找的人姓名。例如，你可說：Hello.ThisisChengLinoftheShanghaiImportandExportCorporation.CouldIspeaktoMr.JohnSmith,please?

如對方電話號碼或公司不是你所要的，則應(yīng)說明你打錯了，并表示歉意，然后另打。第十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二5.留下口信或要求對方回電話如你要找的人不在，你可留下口信，或要求對方回電話。第十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二6.集中思想傾聽對方講話有的人喜歡邊打電話，邊亂涂亂寫，或整理辦公桌上的文件，或觀察辦公室內(nèi)的活動，或玩弄手中的鋼筆或鉛筆，或做其他事情，以至未能集中思想，傾聽對方講話，這是不禮貌的。例如，你可說：Pardon.或Pardonme第十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二7.注意漢語與英語在電話用語上的區(qū)別例如，打電話時說明自己的姓名，漢語的說法是：“我是王林。(I’mWangLin.)”在英語中，這種說法是不符合習(xí)慣的?！拔沂峭趿帧庇⒄Z的習(xí)慣說法是：“ThisisWangLin.”第十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二同樣，接電話時要問對方的姓名，漢語的說法是：“請問您是準？(Whoareyou,please?)”在英語中，這種說法也是不符合習(xí)慣的。“請問您是誰？”英語的習(xí)慣說法是：“Whoisspeaking,please?”或“Whoisit,please?”

或“MayIknowwhoiscalling,please?”第十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如接電話的人就是對方要找的人，漢語的說法是：“我就是。(Iam.)”在英語中，這種說法同樣也是不符合習(xí)慣的?！拔揖褪恰庇⒄Z的習(xí)慣說法是：“Speaking.”或“Thisishe(she)(speaking).”第十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如對方要找的人是你同事，而你想知道對方的姓名，你可問：MayItellhim(her)whoiscalling,please?如對方要找的是經(jīng)理，而你經(jīng)理的秘書，則可這樣說：WhoshouldIsayiscalling,please?第二十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二8.善于處理分散注意力的事情打電話時，應(yīng)避免與旁人談話。你可說：Excusemeonemoment,please.如打電話時有人進來，除非事先有約，否則來人應(yīng)立即退出?！癊xcuseme”，然后有禮貌地對來人說：I’llbepleasedtotalkwithyouafterthiscall.第二十一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二9.注意說話的聲音與口氣說話的聲音不宜太大或太小，口氣應(yīng)和藹可親。第二十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二10.注意語言的使用不可太不拘禮，如使用“名”而不用“姓”與適當尊稱。要注意措詞和語法，如不要說：Leaveherdoit.而應(yīng)說：letherdoit.第二十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二不要說：Shedidn’toughttohavegone.而應(yīng)說：Sheshouldn’thavegone.不要使用不規(guī)范、不地道的語言。第二十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二11.結(jié)束談話作為打電話者，你有權(quán)結(jié)束通話。第二十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二12.使用禮貌語言，感謝對方接電話例如，你可說：Thankyoufortakingthecall.或It’sbeennicetalkingtoyou.或Iappreciateyourtakingthecall.第二十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.2如何接電話外來電話為公司提供了業(yè)務(wù)機會，如何接外來電話關(guān)系到公司的形象和生意的成敗。

下面就是一些接電話時應(yīng)注意的問題：第二十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二1.電話鈴響后應(yīng)盡快接電話，但不要只響一次就接，向?qū)Ψ絾柡颍⒔o對方你公司及你自己的名字。這樣做是有禮貌的。例如，你可說：Goodmorning,ABCCompany.ThisisWangDong.MayIhelpyou?對方的應(yīng)答可以是：Yes.CouldIspeaktoMr.ChenGeng,yoursalesmanager,please?這樣的應(yīng)答是很有禮貌的。第二十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二當然，還有其它接電話的方法。例如，可向?qū)Ψ絾柡?，并給對方你部門與你自己的名字。你可說：Hello.SalesDepartment.ZhaoPeng.Whowouldyouliketospeakto,please?對方的應(yīng)答可以是：MayItalktoMr.ZhouPeng,please?第二十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.盡量幫助打電話者，如你不是對方要找的人，對方要找的是周鵬先生，則應(yīng)盡快告訴周先生。你可以向?qū)Ψ秸f：Holdtheline,please.I’llgethimtothephone.或Onemoment,please.I’llgethimtothephone.或There’sacallforyou.或Youarewantedonthephone第三十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如周先生正另一人通話，則你可問對方是否愿意等還是過后再打來。你可說：Mr.Zhouisonanotherlinenow.Wouldyouliketowaitaminute,orwouldyouprefertocallagain?第三十一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如周先生不在辦公室，你可告訴對方：Mr.Zhouisnotinnow.Wouldyouliketoleaveamessage,orwouldyouprefertocallagain?或Mr.Zhouisout.CouldItakeamessage?或Mr.Zhouisoutnow.DoyouhaveanymessageIcanpasstohim?或Mr.Zhouisoutnow.ShallItellhimyoucalled,orwouldyoulikehimtocallyouwhenhe’sback?第三十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二對方的應(yīng)答可以是：Couldyouaskhimtocallmeat6876-4436between9:00and10:00tomorrowmorning?MynameisDavidBrown.Thankyou.或I’llcallhimbacklater.Thankyou.或Ihavesomethingveryurgent.Ihavetoreachhimassoonaspossible.WherecanIgethimnow?第三十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二3.如須查找有關(guān)資料。則應(yīng)有禮貌地請對方等一會。例如，你可說：

Justamoment,please.I’llcheckuponthefigures.

或

Justaminute,please.I’lllookitupinthetimetable.

如查找資料需要較長時間，則不宜請對方等。第三十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.如果對方等的時間過長，則應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，例如，你可說：

I’msorrytohavekeptyouwaitingsolong.

或

Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.第三十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二5.當要對方等一下不要掛斷時，應(yīng)每隔三十秒鐘同對方說一句話，以了解對方是否仍在等候。例如，你可說：

Areyoustillthere?I’llbethroughcheckinginasecond.第三十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二6.認真負責地轉(zhuǎn)電話。你可說：

Justamoment,please.Mr.WangworksinAccountingDepartment.I’lltransferyouthere.

然后，你可將王先生的電話或分機號碼告訴對方，以便對方下次可直接撥打。第三十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二7.禮貌地結(jié)束太長的通話。

例如，你可說：

Thankyouforcalling,butIhaveanappointmentat10:00.

或

It’snicetalkingtoyou,butIhavetoattendameetingat3:00.第三十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二8.認真傾聽對方講話，力求避免要對方重復(fù)所說的話。如在等候一個重要電話，應(yīng)向與你談話的人說明，并請其原諒。例如，你可說：I’mexpectinganimportantcall.Ihopeyou’llexcuseme.第三十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二9.對方結(jié)束通話時，應(yīng)禮貌地表示感謝。例如，你可說：Thankyouforcalling.或Iappreciateyourcalling.第四十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二

2.3如何處理打電話或接電話中的問

題1.避免分散通話的注意力第四十一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.做到及時回電話你可禮貌地同對方說：Yes,IrecallspeakingwithyouyesterdayandIgavehim(her)yourmessage.另外，你也可請對方再留下口信。例如，人可說：Wouldyoumindleavingamessageagain?第四十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如打電話者是你公司的老客戶，你的同事應(yīng)向其表示歉意，你的同事可以說：I’msorryIwasonabusinesstriptoanothercity.Ididn’tcomebackuntilyesterday.或It’sbeenoneofthoseweeks.第四十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二3.對挑剔難弄的打電話者要有耐心和禮貌你可有禮貌地向?qū)Ψ秸f：

I’msorry,butIhavetroublehearingyou.Couldyouspeakup?第四十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如對方說話羅羅唆唆，不得要領(lǐng)。例如，你可說：Doyouwanttogetafivepercentdiscountonanorderoftentons.或Doyoumeantosaythatourpriceisabitonthehighside?第四十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二如遇到怒氣沖沖的打電話者，應(yīng)耐心地聽對方說完，只要其說話是合乎情理的。例如，你可說：I’llbegladtodiscusstheproblemwithyouifyouwillcalmdown.第四十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.答應(yīng)事后去電話例如，你可向?qū)Ψ秸f：

I’msorryIcan’ttakeyourcallrightnowbecauseIhaveanemergencytodealwith.I’’behappytogetbacktoyouassoonasI’mthrough.

然而，如不是必須立即處理的緊急情況，則應(yīng)接電話。第四十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.4電話禮儀小結(jié)為充分展現(xiàn)您的能力和工作效率，請記住通話時以下的秘訣：1.重要電話一定要記錄。

2.把握好語調(diào)。3.利用技巧隔音。第四十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.打電話時，答應(yīng)要干脆，拒絕要委婉。5.打電話應(yīng)注意公私分明，工作場合應(yīng)嚴禁私人電話6.遇到蠻橫不講理或無聊電話騷擾時7.拒絕電話的策略及電話預(yù)約的策略。第四十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二第三節(jié)電話直效營銷第五十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●電話直效營銷簡稱電話營銷(Telemarketing)是直效營銷(DirectMarketing)的重要形式之一。

電話直效營銷與其他直效營銷相比，具有以下特征。一是便捷性，二是互動性，三是普通性，四是整合性，五是關(guān)系性。第五十一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●電話直效營銷獨特優(yōu)勢的有效發(fā)揮，基于它的以下眾多功能。首先，推銷。其次，約定會晤。第三，產(chǎn)生銷售線索。第四，調(diào)研。第五，提供顧客服務(wù)。第六，公關(guān)性廣告。最后，催收款項。第五十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●電話直效營銷不僅僅是一種電話促銷活動，而且是一個內(nèi)涵豐富的營銷系統(tǒng)。(一)開展消費者需求分析，選擇電話直效營銷的目標顧客。(二)選好電話直效營銷的產(chǎn)品和服務(wù)。(三)電話運營方式?jīng)Q策。(四)精心制作電話營銷腳本，認真設(shè)計電話訪問過程。第五十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二(五)建立電話營銷管理制度。一是明確電話營銷人員的工作責任，包括從整體職責范圍到具體操作過程的所有方面，電話營銷要嚴格遵循《操作流程手冊》所規(guī)定的內(nèi)容開展工作。第五十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二二是確定績效衡量標準和期望績效水平。按質(zhì)(如退貨次數(shù))或按量(如每小時創(chuàng)造的銷售額)衡量工作績效，并按每個營銷人員的不同資歷、培訓(xùn)、職位等指標綜合確定適中的經(jīng)過努力可達到的期望績效。進而根據(jù)績效和期望工作績效提供報酬和獎勵。第五十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二三是編制工作說明，要求員工遵循通話“黃金規(guī)則”。通話黃金規(guī)劃包括：面帶笑容通話，盡快將顧客引入交談中，通過提問了解顧客情況，引起顧客興趣，牢記通話目的，從顧客說“不”開始實質(zhì)性交談等。第五十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二四是做好資料的統(tǒng)計和管理，認真填寫電話記錄卡，記下的姓名、單位、電話號碼、地址、電話內(nèi)容等；填寫自檢表，總結(jié)日常工作經(jīng)濟教訓(xùn)，以提高工作效率。第五十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●中國進入電話營銷快速增長的時機已經(jīng)成熟。為了使中國電話營銷走上健康發(fā)展的道路，必須加強以下幾個方面的基礎(chǔ)建設(shè)。(一)加強電話直效營銷的顧客數(shù)據(jù)庫建立。

(二)收集電話直效營銷的顧客名錄。(三)建立電話直效營銷物流支持系統(tǒng)。第五十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二(四)加強電話直效營銷的規(guī)范化處理。首先，要健全電話營銷的法律、法規(guī)。其次，電話營銷企業(yè)可以建立自律性的電話直效營銷協(xié)會。第三，提高電話營銷隊伍的素質(zhì)。

(五)完善售后服務(wù)措施。第五十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二第四節(jié)電話在商務(wù)中的運用第六十頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.1電話購物●作為一種“無店鋪銷售“電話購物的優(yōu)越性顯而易見：一是方便省事，消費者只需撥通電話，店方就會按顧客要求的時間、地點送貨上門，安裝調(diào)試；二是由于商家減少了流通環(huán)節(jié)，降低了成本，消費者可以買到較為便宜的商品，得到了實惠；三是廠家商家也可以電話方式迅速接受消費者的需求反饋，以便及時調(diào)整商品種類和經(jīng)營結(jié)構(gòu)。第六十一頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二那么，消費者又是如何看待、評說“電話購物”的呢？●許多嘗試過電話購物的消費者都認為：電話購物總有一種“霧里看花”的感覺，時常擔心是否能買到貨真價實的商品。一些商品廣告很精美、誘人。但買來商品一看，才發(fā)現(xiàn)廣告夸大其詞。第六十二頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●很多消費者呼吁：電話購物要特別重視商品的內(nèi)在質(zhì)量。另外還可發(fā)現(xiàn)，電話購物的“直銷價”讓絕大多數(shù)人心存疑慮：一支污漬清潔劑188元、一個神奇拖把388元，一只百變組合盤355元，以至于不少消費者認為電話購物有“暴利”之嫌第六十三頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●電話購物存在的許多問題正嚴重阻礙著它的健康發(fā)展。讓消費者普遍感到不滿意的還有：一些接受電話購物的商家服務(wù)態(tài)度漫不經(jīng)心，送貨經(jīng)常不守時，還常以“交通堵塞”、“送貨太忙”等理由隨意搪塞。第六十四頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二●電話購物在我國畢竟還是新生事物，成長過程中難免出現(xiàn)種種問題。業(yè)內(nèi)人士認為，要使電話購物健康發(fā)展，最重要的是要講究信譽，不合適或者有質(zhì)量問題，要允許消費者退、調(diào)。第六十五頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二4.2電話E-mail所謂電話E-mail，就是用戶無須上網(wǎng)，只要在電話系統(tǒng)中申請一個E-mail郵箱，就可隨時利用電話，使用一個號碼，在一個信箱里接收語音、電子郵件和傳真。第六十六頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二1.電腦端在電腦終端，可通過網(wǎng)頁上的嵌入式播放器收聽語音留言；或通過網(wǎng)頁上嵌入式瀏覽器直接瀏覽傳真，并可進行編輯、存儲等一系列操作。第六十七頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二2.電話端在電話機上可以實現(xiàn)如下功能：（1）發(fā)送語音留言和傳真。（2）獲知新郵件到達。（3）收聽E-mail。（4）收聽語音留言。（5）查詢傳真信息。（6）管理整合信箱。（7）全球通。（8）全球漫游功能。

第六十八頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二電話E-mail郵箱的使用非常簡單，只須撥打當?shù)仉娫掄]箱系統(tǒng)的接入號(北京1601188，上海16008888，天津1600888，廣州1601188……其余可在“武漢熱線”查詢)，在語音的提示下，根據(jù)圖1所示的步驟操作即可，而網(wǎng)上電話E-mail的使用需登錄web界面的個人郵箱。第六十九頁，共七十七頁，編輯于2023年，星期二圖1電話E-mail郵箱的使