第3章客戶服務(wù)質(zhì)量控制課件

章客戶服務(wù)控制第1節(jié)客戶分析質(zhì)量控制學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理1.質(zhì)量的定義美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究所和美國質(zhì)量協(xié)會聯(lián)合推出了質(zhì)量的定義：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和性質(zhì)。學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)注用戶2.出類拔萃4.關(guān)注生產(chǎn)5.關(guān)注價(jià)值1.關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量存在于產(chǎn)品中，產(chǎn)品的零部件和特性就是產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，就是好的質(zhì)量。符合設(shè)計(jì)規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。你不能定義質(zhì)量，但是當(dāng)你看到它的時(shí)候就知道質(zhì)量是什么了。性價(jià)比好的產(chǎn)品/服務(wù)具有好的質(zhì)量。1.質(zhì)量的定義學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理1.質(zhì)量的定義——質(zhì)量和全面質(zhì)量質(zhì)量提供產(chǎn)品（或服務(wù)）全面質(zhì)量提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）外部用戶與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程組織內(nèi)部分人員組織內(nèi)部分職能或部門質(zhì)量部門外部客戶和內(nèi)部客戶所有過程組織內(nèi)所有人員組織內(nèi)所有職能或部門組織內(nèi)所有人員對象相關(guān)者包含過程涉及人員相關(guān)工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量重要性可以提高企業(yè)對價(jià)格競爭的抵御能力提高客戶的忠誠度和員工的忠實(shí)性可以降低企業(yè)成本學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量1.技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。2.功能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響客戶的感知。內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，即客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平的對比。具有主觀性和差異性。學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理3.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原則主觀性強(qiáng)：不同評價(jià)專員的主觀判斷不同。1成本比較高：實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音回放，耗時(shí)費(fèi)力。2特點(diǎn)學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量管理3.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原則原則以人為本以客戶為中心量化原則學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理二、服務(wù)質(zhì)量信息管理1.服務(wù)質(zhì)量信息管理的工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)P109需要總經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量管理部經(jīng)理審核的：一是《服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》；二是收集的一線服務(wù)中出現(xiàn)的問題及處理意見。學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理二、服務(wù)質(zhì)量信息管理1.服務(wù)質(zhì)量信息管理的工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)（2）日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)P111需要總經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量管理部經(jīng)理審核的：服務(wù)質(zhì)量管理部分析的服務(wù)質(zhì)量問題、責(zé)任及制訂的改進(jìn)計(jì)劃。學(xué)習(xí)單元1質(zhì)量信息管理二、服務(wù)質(zhì)量信息管理2.服務(wù)質(zhì)量信息的調(diào)查與處理1234客戶服務(wù)信息管理流程與工作執(zhí)行客戶服務(wù)信息管理執(zhí)行工具與模板客戶檔案管理的流程與工作執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息處理流程與工作執(zhí)行5客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷第三章客戶服務(wù)控制第1節(jié)客戶分析質(zhì)量控制學(xué)習(xí)單元2評估客戶服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)單元2評估客戶服務(wù)質(zhì)量一、客戶服務(wù)質(zhì)量的評估誠信1客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性2保證性3環(huán)境的有形性41.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素學(xué)習(xí)單元2評估客戶服務(wù)質(zhì)量一、客戶服務(wù)質(zhì)量的評估2.客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系服務(wù)系統(tǒng)測度服務(wù)過程測度回答質(zhì)量測度用戶滿意測度服務(wù)統(tǒng)計(jì)測度成本測度服務(wù)開放測度學(xué)習(xí)單元2評估客戶服務(wù)質(zhì)量二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理與控制1.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理模式相關(guān)交往模式核心是客戶與服務(wù)人員的相互交往客戶滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式重點(diǎn)評估客戶對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀感受服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品學(xué)習(xí)單元2評估客戶服務(wù)質(zhì)量二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理與控制2.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測1233利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測讓客戶參與監(jiān)督控制第三章客戶服務(wù)控制第2節(jié)客戶服務(wù)過程管理學(xué)習(xí)單元1客戶服務(wù)計(jì)劃管理學(xué)習(xí)單元1客戶服務(wù)計(jì)劃管理一、客戶服務(wù)計(jì)劃管理的概念概念客戶服務(wù)計(jì)劃管理是通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對客戶服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對各部門及其員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲而使用的一種管理方法。高效的計(jì)劃管理要做到目標(biāo)科學(xué)、措施得當(dāng)、指導(dǎo)及時(shí)、結(jié)果善用。商品信息選擇性注意選擇性加工并保持購買行為和決定學(xué)習(xí)單元1客戶服務(wù)計(jì)劃管理二、客戶服務(wù)計(jì)劃管理的程序1.客戶服務(wù)計(jì)劃制訂的步驟企業(yè)環(huán)境分析確定計(jì)劃目標(biāo)方案的比較和選擇綜合平衡

如企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、生產(chǎn)能力、服務(wù)能力及員工素質(zhì)等；外部的國家政策、方針、行業(yè)動態(tài)、市場變化等。

主要包括客戶滿意率、服務(wù)投訴率等服務(wù)運(yùn)營而期望達(dá)到的期望指標(biāo)。

從計(jì)劃時(shí)擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案，所選擇的方案符合客戶服務(wù)目標(biāo)的要求，又不超出企業(yè)內(nèi)外部條件

以利潤為中心的綜合平衡、財(cái)務(wù)收支平衡、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡如客戶服務(wù)任務(wù)與企業(yè)服務(wù)能力之間的平衡。學(xué)習(xí)單元1客戶服務(wù)計(jì)劃管理二、客戶服務(wù)計(jì)劃管理的程序2.客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行1234建立以總經(jīng)理為首，各部門負(fù)責(zé)人組成的指揮系統(tǒng)建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制建立客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與考核制度調(diào)動客戶服務(wù)人員的積極性學(xué)習(xí)單元1客戶服務(wù)計(jì)劃管理二、客戶服務(wù)計(jì)劃管理的程序3.客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與控制123明確客戶服務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，有利于檢查服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。包括日常檢查、定期檢查、專題檢查和重點(diǎn)檢查等。建立報(bào)告制度、進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)歸口對比、對實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。對檢查出的差別和產(chǎn)生差別的原因進(jìn)行分析，并反饋給服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行部門。明確標(biāo)準(zhǔn)檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況計(jì)劃的校正與修訂第三章客戶服務(wù)控制第2節(jié)客戶服務(wù)過程管理學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制在客戶服務(wù)過程中，要提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來的負(fù)面影響。學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制一、客戶服務(wù)過程控制的概念和內(nèi)容1.客戶服務(wù)過程控制的概念2.客戶服務(wù)過程控制的內(nèi)容取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較如果輸出與目標(biāo)間有差別，則采取相應(yīng)措施。客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)、生產(chǎn)部、服務(wù)部協(xié)助完成。學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制二、客戶服務(wù)過程控制的程序1.對客戶服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)2.服務(wù)的實(shí)施P137電話或走訪客戶并做好記錄1組織相關(guān)部門對服務(wù)中獲得的質(zhì)量信息分析特殊問題聯(lián)合相關(guān)部門共同處理處理客戶提出的問題處理后做好記錄送貨后客服部門主動追蹤客戶反饋監(jiān)督合同的執(zhí)行情況并處理相關(guān)問題月末整理信息，并于月初呈報(bào)總經(jīng)理演示宣傳產(chǎn)品功效并做好記錄8234765統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對服務(wù)過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評估和監(jiān)控，建立并保持服務(wù)過程處于可接受且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的一種服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)。學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制三、客戶服務(wù)過程控制的方法1.統(tǒng)計(jì)過程控制學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制三、客戶服務(wù)過程控制的方法2.服務(wù)人員控制給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息給予服務(wù)人員生產(chǎn)和控制的文件服務(wù)人員按照這些文件檢驗(yàn)產(chǎn)品輸出的過程繼續(xù)生產(chǎn)客戶需要產(chǎn)品或調(diào)整相關(guān)措施學(xué)習(xí)單元2客戶服務(wù)過程控制四、客戶服務(wù)質(zhì)量偏差的種類及糾正措施偏差類型偏差表現(xiàn)糾正措施客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望認(rèn)識之間的差異在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息；服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望；服務(wù)管理人員與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異服務(wù)管理人員也許正確地認(rèn)識到客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異由于某種原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要。甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為服務(wù)人員提供必要的信息，避免服務(wù)人員陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。提供服務(wù)與外部溝通之間的差異如某公司對外承諾三天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)