長城物業(yè)未來戰(zhàn)略思考

未來戰(zhàn)略思考編者按：2011年3月13日，集團總裁陳耀忠在2012年度集團管理評審會議上，做了主題為長城物業(yè)未來戰(zhàn)略思考的重要報告。報告共分為四個部分，深刻分析了長城物業(yè)發(fā)展的總體環(huán)境，勾繪了長城物業(yè)百年老店的藍圖，提出了長城物業(yè)第二個五年發(fā)展規(guī)劃框架，并對2012年度重點工作進行了安排。未來戰(zhàn)略思考陳耀忠回顧過去的一年——物業(yè)管理業(yè)務組織結構柔性化變革和品質(zhì)問題帶來的項目風險、地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務合作方的糾結和國家宏觀調(diào)控的影響、社區(qū)商務業(yè)務的反復探索與梳理，不無感慨！同時也看到了新的希望，并萌發(fā)出對未來戰(zhàn)略的思考。2010年，我們提出重新定義物業(yè)項目價值的思考，針對商業(yè)環(huán)境變化趨勢顯現(xiàn)和加劇，我們不得不重新思考我們的戰(zhàn)略——第一部 環(huán)境變化趨勢影響商業(yè)組織生存與發(fā)展的環(huán)境因素有許多，但變化趨勢將長期存在并對長城物業(yè)至關重要的商業(yè)環(huán)境因素應該一一:一是物業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)管理企業(yè)生存空間不斷被擠壓的趨勢。它將使物業(yè)管理競爭格局重新定義，適者生存的自然規(guī)律將加劇行業(yè)雜亂無序的境況向有序壟斷的境況變化。二是科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必將改變許多商業(yè)組織生存與發(fā)展方式，也必將改變?nèi)藗兊纳罘绞?。這為物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展帶來新的希望和機遇。這些正在快速發(fā)展的主要科技包括云計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別技術等等。適者生存！我們不能對這些身邊環(huán)境發(fā)生的快速變化置之不理，我們應迅速重視這樣的思考，并付諸行動！2企業(yè)運營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們?nèi)绾雾槕@種變化趨勢？2科技快速發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的變化趨勢將如何影響社區(qū)消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務模式和贏利模式？我們?nèi)绾芜\用這樣的變化趨勢？我們必須明白，我們對上述問題的理解深度、反應速度和行動力度將決定長城物業(yè)未來的命運！第二部百年發(fā)展思考長城物業(yè)從業(yè)二十五周年，我們“折騰”了很多事，但無非是公司業(yè)務系統(tǒng)和運營系統(tǒng)的持續(xù)改進。今年本人步入“知天命”之年，對長城物業(yè)的未來有更多的思考、對長城物業(yè)如何才能做到生生不息、持續(xù)卓越有更深刻的認識、對公司的經(jīng)營思路也有了新的境界！我們曾經(jīng)將“中華物業(yè)管理民族品牌”作為公司愿景。2008年，我們將“成為社區(qū)生活方式引領者”作為公司新的愿景。這些愿景都是長城物業(yè)前進中的里程碑。長城物業(yè)永恒追求的應該是：成為中國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)久不衰、持續(xù)卓越的公司（百年老店）！縱觀國際上持續(xù)卓越的商業(yè)組織，相信如下是百年老店的生存基石：公司理念：不變的公司使命和核心價值觀，激勵公司進步的宏偉愿景；法人治理：規(guī)范的穩(wěn)定成熟的公司法人治理系統(tǒng)；人才梯隊：有效的核心職位繼任人培養(yǎng)機制，核心經(jīng)營團隊不出現(xiàn)斷層。具備卓越的思想、強健的肌體、熾熱而強力的脈動和具備自我進化功能的商業(yè)組織，不管她走多遠、環(huán)境如何變遷，不管其它什么都沒有，她都將生生不息，永不衰退！我們衷心地希望：到2087年，在召開長城物業(yè)第一個100周年慶典大會時，他們還記住我們今天的努力和貢獻！一、關于公司理念我們在追求百年老店的征程中，“服務業(yè)主、報效社會”永遠是我們長城物業(yè)存在的意義所在?！胺諛I(yè)主”闡明了物業(yè)服務永遠是我們的核心業(yè)務，但我們不能僵化于傳統(tǒng)的物業(yè)服務方式，我們要有敏銳的洞察力預見顧客需求的變化和市場環(huán)境的變化，通過持續(xù)創(chuàng)新的方式實現(xiàn)顧客價值主張、推動行業(yè)乃至社會進步，同時實現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展；“報效社會”表明了我們不僅僅是在追求股東利益最大化，我們必須追求包括股東在內(nèi)的公司利益相關方（建設單位、顧客、業(yè)主、員工、服務供方、政府等等）的價值最大化！“我們的價值源于顧客滿意經(jīng)營”是我們處理顧客關系永遠不改變的態(tài)度和原則。長期以來，長城物業(yè)關注后臺的系統(tǒng)建設和改進（《基業(yè)長青》提到的“造鐘”），這對公司穩(wěn)定發(fā)展和效率提高起到至關重要的作用。未來，我們的重點工作應關注前臺的顧客需求和消費體驗，關注競爭對手，關注外部世界的變化。這對公司快速發(fā)展甚至是跨越式快速發(fā)展更具重要意義。科技快速發(fā)展在不斷改變?nèi)藗兊纳罘绞?，這是不爭的事實！我們?nèi)绾侮P注日新月異的科技發(fā)展并運用前沿科技為顧客創(chuàng)造價值？我們?nèi)绾纬蔀樯鐓^(qū)生活方式引領者？這是我們長城物業(yè)人在相當長時間內(nèi)的艱巨任務！公司理念需要員工尤其是一線員工的普遍認同，并通過員工尤其是一線員工的身體力行將公司理念體現(xiàn)在服務提供過程和服務產(chǎn)品中，讓顧客切實體驗到公司理念給他們帶來的價值，公司也將因此更值得社會信賴和行業(yè)尊重。這才是公司理念影響企業(yè)生存與發(fā)展的意義所在。同時，我們還應深刻地理解：員工追求進步的激情是公司前行的動力源泉。員工無論職位高低都有實現(xiàn)自我價值并得到尊重的強烈愿望。為實現(xiàn)自我價值，他們都期望公司能充分授權并讓其有更多機會參與公司的各項活動，這是人的本性。為此，如何引導員工定義自我價值并協(xié)助其自我價值的實現(xiàn)？如何讓員工間彼此相互尊重并在工作中獲得樂趣？是我們面對更具明顯個性的新生一代員工的人力資源管理工作。我們應以公司理念引導員工對自我價值的定義，并將公司理念溶入到員工心靈深處，落實到日常行動中；我們應完善職業(yè)資格制度、星級晉升制度和其它有效的激勵制度;我們應將公司愿景和員工需求相結合，以此激發(fā)員工追求進步的激情；我們應積極實施極具行業(yè)競爭力的員工薪酬福利政策；我們應繼續(xù)發(fā)揮核心員工持股制度以及有效的股權激勵制度的作用；我們應不斷完善并積極探索基本經(jīng)營單位責任人的業(yè)績分享制度。二、關于法人治理長城物業(yè)從業(yè)25年，與行業(yè)其他企業(yè)相比，我們有許多光環(huán)，可以說是持續(xù)進步的企業(yè)。但是，面臨外部生存環(huán)境的日趨嚴峻，公司生存出現(xiàn)嚴重威脅時，我們不禁要問：長城物業(yè)還能走多遠？還能做多長時間？2011年春節(jié)期間，針對人力資源成本快速上漲對財務計劃產(chǎn)生的嚴重影響，以及頻繁出現(xiàn)的物業(yè)項目重大危機，我思考了很多。按常規(guī)思維，為提高物業(yè)項目服務質(zhì)量，防止物業(yè)項目出現(xiàn)管理危機，就得增加區(qū)域公司管控人員。但從財務計劃可以看出，物業(yè)管理成本出現(xiàn)了嚴重的結構性問題（管控成本達到總成本的10%）。在這樣的背景下，我們提出了阿米巴計劃。盡管許多同事有很多顧慮（其實，我比任何人都要顧慮得多）但我們還是豁出去了。實施阿米巴計劃的效果還需要繼續(xù)觀察和評估。今年春節(jié)期間，“我們長城物業(yè)還能走多遠”又切切實實地我讓深思，并重溫了《從優(yōu)秀到卓越》和《基業(yè)長青》這二本書。西方的百年企業(yè)，經(jīng)過國家戰(zhàn)亂、社會動蕩、經(jīng)濟蕭條、產(chǎn)品（或服務）生命周期等內(nèi)外部環(huán)境的變化，但他們卻依然長青不衰！這是為什么？我們要不要追求這樣長青不衰的境界？我們的員工隊伍中有50后、60后、70后、80后、90后，未來還有10后、20后 。后浪推前浪，連連不斷，相信我們的回答是肯定的！如果將長城物業(yè)置于百年的境界來審視，我們就會發(fā)現(xiàn)過去十多年光環(huán)下“持續(xù)進步”的長城物業(yè)，短視而狹窄！根淺而脆弱！過去十多年，我們盡管不斷完善了業(yè)務運作系統(tǒng)、公司運營系統(tǒng)，但我們的法人治理系統(tǒng)還很原始，還沒有構架好百年之后仍然持續(xù)卓越的治理結構，還沒有準備好歷經(jīng)多代CEO仍然持續(xù)卓越的治理制度……。許多公司通過上市實現(xiàn)財務融資和品牌價值提升只是“術”的結果；通過上市規(guī)范法人治理系統(tǒng)，健全運營監(jiān)督制度（信息透明性），構架永遠持續(xù)卓越的公司是“道”的結果。我們不是國有企業(yè)，也不是私營企業(yè)，我們是有二百多個股東的內(nèi)部公眾股份制企業(yè)。在條件成熟時，我們也許會是一個社會公眾股份制公司。因此，構建和完善公司決策、運營、監(jiān)督的法人治理系統(tǒng)是公司體制的需要，是公司發(fā)展的必然，是公司持續(xù)經(jīng)營的基礎！三、關于人才梯隊搭建了公司運行框架（治理結構），明確了公司存在意義、運行原則和前進方向后（公司理念），還需要人力資源這個公司發(fā)展的原動力（人才梯隊）。公司生命體現(xiàn)在“人”和“事”的存在。事在人為，永續(xù)經(jīng)營公司的生命歸根到底還是具有公司DNA的核心人才的連續(xù)！人有自然生命周期、產(chǎn)品有市場生命周期，公司要生生不息、永不凋謝，就必須有核心人才繼任人建設的機制。過去，我們經(jīng)常會聽到公司發(fā)展的好壞關鍵在一把手，公司文化是公司一把手個人的文化等等，這些有一定道理，但絕不是百年老店的生存之道！靠個人英雄主義推動公司發(fā)展，公司的生命就會維系在個人的生命周期上，公司就不可能持續(xù)下去！在2008年，我們聘請外腦機構對人力資源管理進行了梳理和提升，效果是明顯的。我們應當繼續(xù)不斷完善人力資源管理系統(tǒng)；繼續(xù)從應屆生中吸收并培養(yǎng)戰(zhàn)略所需的優(yōu)秀人才；繼續(xù)采用內(nèi)部晉升為主的用人政策；繼續(xù)實施核心職位的繼任人培養(yǎng)制度。公司文化是公司的血脈、是公司的DNA。我們只要堅持以認同公司文化的優(yōu)秀員工作為核心職位繼任人進行培養(yǎng)，含有長城物業(yè)DNA的公司生命才會生生不息、代代延續(xù)，長城物業(yè)才能永續(xù)經(jīng)營！第三部2012年重點工作2012年是長城物業(yè)“一五”規(guī)劃期的最后一年。這一年既要完成本規(guī)劃期的未竟事業(yè)，又要對下一規(guī)劃期進行謀劃。根據(jù)今年“蛻變?聚合"的戰(zhàn)略主題，長城物業(yè)今年的重點工作應從如下方面展開——。一、培育全員的經(jīng)營者意識阿米巴的要義是培育全員的經(jīng)營者意識。所謂經(jīng)營，就是指個人或團體為了實現(xiàn)某些特定的目的，運用經(jīng)營權使某些物質(zhì)（有形和無形的）發(fā)生運動從而獲得某種結果的人類最基本的活動。可見，經(jīng)營者意識不僅是財務方面狹窄的經(jīng)營意識。它是指為實現(xiàn)本單位經(jīng)營目標，運用公司賦予自己的經(jīng)營權而自發(fā)地開展各種活動（人、財、物的管理活動）的意識。關于經(jīng)營目標的理解，在確保質(zhì)量的前提下，物業(yè)服務業(yè)務以市場新增利潤和項目盈利率指標作為驅(qū)動引擎；社區(qū)商務以開店數(shù)量，以及單店（一應Mall）銷售額和凈利潤指標作為驅(qū)動引擎;物業(yè)咨詢業(yè)務以咨詢合同金額和人均勞動生產(chǎn)率指標作為驅(qū)動引擎；樓宇科技業(yè)務以外接市場新增利潤指標作為驅(qū)動引擎；公寓短租業(yè)務以委托經(jīng)營客房數(shù)和單位客房利潤率指標作為驅(qū)動引擎;商業(yè)經(jīng)營業(yè)務以商業(yè)經(jīng)營面積和單位面積利潤率指標作為驅(qū)動引擎。經(jīng)營者意識的培育，需要我們對現(xiàn)行制度的深刻檢討和改進，需要對全員進行經(jīng)營理論和方法的持續(xù)培訓。同時，我們應將經(jīng)營思維聚焦于集團最基本經(jīng)營單位（管理處、運維處、建安處、社區(qū)Mall），聚焦于最基本經(jīng)營單位一線員工尤其是責任人的工作體驗，以激發(fā)他們的經(jīng)營激情。二、深化核心業(yè)務經(jīng)營管理到2012年2月底為止，我們完成了包括樓宇科技公司在內(nèi)的組織柔性化改進工作。今年，我們應關注阿米巴后可能出現(xiàn)的新問題；我們應適時對阿米巴計劃進行全面系統(tǒng)的評審；我們應及時改進和完善阿米巴計劃的相關制度。在全面完成組織柔性化工作后。接下來的重要任務是向縱深方向推進核心業(yè)務的“三精化”工作。嚴格執(zhí)行體系文件是推進“三精化”的基礎性工作，推進“三精化”工作時，我們應將最基本經(jīng)營單位的收入與支出細節(jié)管理，以及服務細節(jié)管理作為工作重點。這里指的服務細節(jié)包括項目現(xiàn)場服務細節(jié)和對建設單位支持性服務細節(jié)。（服務品牌口碑很重要）實施阿米巴計劃后，區(qū)域公司將更專注于區(qū)域的市場發(fā)展。今年的市場拓展，重視了物業(yè)咨詢業(yè)務，并提出了公寓式酒店物業(yè)、商業(yè)運營物業(yè)、3.0物業(yè)咨詢等業(yè)務的市場拓展要求；同時，我們加強了市場拓展成本量化管理和市場項目承接風險管理。我們要求集團前期工作部門負責物業(yè)服務方案技術性支持與審核，集團共享服務部門、人力資源部門和物業(yè)管理部門負責各城市物業(yè)服務要素標準成本的厘定，集團市場營銷部門負責市場拓展的全面管控，但主要應對物業(yè)服務合同和承接測算把關。一直以來，我們都是在被動地接受顧客的聲音，尤其是前端顧客的聲音。這是造成個別物業(yè)項目管理風險的重要原因。因此，我們必須盡快建立前端顧客關系管理機制。識別關鍵前端顧客（包括建設單位、業(yè)主委員會），包產(chǎn)到戶一一由集團市場營銷部門將關鍵前端顧客分派到公司中高層職位的員工進行日常維護，并建立內(nèi)部定期匯報制度。（柔性化組織、全員營銷）多年來，大部分物業(yè)項目的物業(yè)服務費都沒有調(diào)整，但人力資源、能耗等要素成本連年在上漲。我們應充分認識到這種趨勢的嚴重后果，必須打破慣性思維定式，盡全力突破管理服務費的困局。調(diào)整物業(yè)服務費是全員性工作，相關職能部門要為管理處提供有力支持，如，為管理處提供調(diào)整管理服務費工作流程和指引，提供物業(yè)項目現(xiàn)行價格以來要素成本累計增長情況，等等。不能將物業(yè)服務要素成本簡單轉嫁到消費者身上，是物業(yè)服務企業(yè)生存的根本性威脅。因此，我們必須組織專責力量推動實施真正意義上傭金制的陽光物業(yè)服務模式，將物業(yè)服務全面推向真正意義上的市場化?？萍伎焖侔l(fā)展與要素成本快速上漲是一對沖的商業(yè)趨勢。管理處利用科技手段增收節(jié)支是當前的重要工作。因此，我們必須組織專責力量全面實施樓宇水泵、中央空調(diào)、照明等節(jié)能降耗的整改措施，全面實施停車場智能化建設，以實現(xiàn)全國停車場智能管理系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)管理。近年，為提高運營效率，我們研發(fā)了很多應用軟件，包括SCM供應鏈系統(tǒng)、EAS物業(yè)收費系統(tǒng)、CRM客戶關系管理系統(tǒng)、PMS物業(yè)管理系統(tǒng)，以及PDA移動終端應用等等，今年，我們將繼續(xù)推動IT系統(tǒng)的全面落地工作，以盡快使IT系統(tǒng)發(fā)揮效力。三、積極拓展物業(yè)延伸業(yè)務我們首先借助物業(yè)服務業(yè)務構建全國性社區(qū)線上和線下渠道，然后通過經(jīng)營剛性需求產(chǎn)品或服務培育渠道品牌影響力，最后依托渠道品牌影響力經(jīng)營最后一公里社區(qū)終端渠道，這是社區(qū)商務業(yè)務的戰(zhàn)略考慮。第一步工作思路：以深圳為出發(fā)點走向全國，以自管社區(qū)帶動周邊社區(qū)，進而覆蓋全市社區(qū)，必要時，在主要城市開設形象店（概念店）；第二步工作思路：積極開展不動產(chǎn)、家電維修和居家剛性商品配送等業(yè)務，積極探索長者服務業(yè)務，積極孵化其它居家和辦公產(chǎn)品或服務。第三步工作思路：先開展直營模式、再開展委托經(jīng)營加盟模式、最后才開展特許經(jīng)營加盟模式。今年的重點是開展第一、二步工作，是社區(qū)商務全面落地的一年。社區(qū)商務需要一開始就做好“品牌與服務”的質(zhì)量控制。公寓短租和商業(yè)經(jīng)營是公司今年新發(fā)展的業(yè)務，為此，今年的主要任務是市場調(diào)研與學習、確定業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃，組建團隊，尋找相關專業(yè)人才，梳理業(yè)務流程，建立完善的運營體系，打好本業(yè)務的運營基礎。公寓短租以秦皇島項目、商業(yè)經(jīng)營以順德北涪項目作為試點，建立完善的業(yè)務模式、贏利模式和經(jīng)營模式。物業(yè)咨詢?nèi)匀粓猿治飿I(yè)咨詢這個專業(yè)方向。今年，主要是通過咨詢行業(yè)通用方法完善我們的物業(yè)咨詢管理體系、建立標準化的物業(yè)咨詢模塊。同時，整合公司物業(yè)管理經(jīng)驗、知識和資源構建3.0物業(yè)服務模式，并積極推向物業(yè)管理市場。樓宇科技公司今年主要任務是適應和完善組織柔性化變革，全力做好集團自管項目共用設施設備整改工作，并努力孵化設備維護業(yè)務的市場發(fā)展能力。四、全面提高部門服務效率強化經(jīng)營計劃日常監(jiān)控。我們的經(jīng)營計劃管理有十多年的歷史，但缺失系統(tǒng)的日常監(jiān)控。今年，我們應加強經(jīng)營計劃日常監(jiān)視、分析和報告制度的落實。同時，規(guī)劃發(fā)展部門應組織集團“二五”規(guī)劃和各業(yè)務板塊規(guī)劃的編制工作。有效改進人力資源管理。過去，我們致力于人力資源管理系統(tǒng)構建與完善。今年，我們應致力于人力資源的深化管理。我們應對各城市的見習經(jīng)理隊伍進行繼任成熟度劃分，使各城市基本經(jīng)營單位責任人需求與繼任成熟度和數(shù)量有效匹配；我們將在深圳建立員工培訓基地，以實施經(jīng)營單位責任人年度集中輪訓制度（年度集中輪訓，有利于凝聚力培育、有利于彼此間溝通、有利于人才發(fā)現(xiàn)）；我們應加強服務類人才（如禮儀培訓人才、禮賓管理人才）引進和一線員工服務特質(zhì)的培養(yǎng)；我們應嚴格執(zhí)行員工績效管理制度，并通過績效薪資提高員工薪酬水平；我們應做好柔性化組織改進后的員工獎勵計劃安排。積極支持經(jīng)營單位工作。集團組織柔性化改進后，集團共