銷售流程管理制度

銷售流程管理制度銷售流程管理制度1考勤制度各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排，每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表，以便做好考勤記錄。全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允許代打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理，下班未打卡按早退處理，上、下班均未打卡按曠工處理。全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班（夏、冬季）以8：30分為準(zhǔn);晚班（夏季）以9：00，（冬季）以9：30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元，二次罰款20元，三次黃牌警告并處罰30元；無故曠工一次罰款50元，二次黃牌警告并處罰100元；三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷售后勤。如有事假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理請示，得到同意方可離開，強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者，而應(yīng)事先通知銷售助理，并扣除當(dāng)日工資（一至二個(gè)小時(shí)10元，半天20元，一天30元）。如因病假無法準(zhǔn)時(shí)到崗者，需出示醫(yī)院當(dāng)天開出的病假條并扣除相應(yīng)工資（一至二小時(shí)10元，半天15元，一天20元），如無病假條則視作事假處理。如一個(gè)月內(nèi)請假兩次以上或連續(xù)超過兩天以上的，銷售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。銷售主管每周要保證6個(gè)工作日（每個(gè)工作日早上9：00到崗），當(dāng)天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點(diǎn)到崗。對主管一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、早退、曠工情況，一律與上條處罰相同。新來訪客戶為加強(qiáng)銷售管理，提升工作效率，本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規(guī)定：銷售員要明確客戶來電來訪目的，有無聯(lián)系過的銷售人員，只要客戶表明是購房（非市調(diào)類）且沒有明確銷售人員則一律視為準(zhǔn)客戶，按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待，事后上報(bào)銷售經(jīng)理、銷售主管共同商議決定；明確市調(diào)客戶由銷售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。注：違反規(guī)定者處以50—100元/次罰款，銷售主管100—200元/次，銷售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。成交原則及撞單處理原則⑴成交原則銷售部保護(hù)銷售員工的辛勤勞動，但同時(shí)明確提出’獎勤罰懶，多勞多得'原則?？蛻舸_認(rèn)制度，采用'公平競爭原則'、’友好協(xié)商原則'來處理各種'撞單'情況?！龉礁偁幵瓌t：從客戶打來第一個(gè)熱線電話，第一次走進(jìn)銷售部大門，銷售員按順序依次接待客戶，應(yīng)給予最熱情周到的全程銷售服務(wù)，同時(shí)做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶，直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績和傭金。老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶未明確指定銷售人員的，則按銷售部新客戶標(biāo)準(zhǔn)接待；若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶與老客戶同來的，則無須再明確銷售人員，由原銷售員接待?！鲇押脜f(xié)商原則：銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神?！鲇押煤献髟瓌t：銷售小組、銷售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，共同提升專業(yè)知識和銷售技巧，不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)精神，禁止銷售員為私人利益，說有損整體團(tuán)結(jié)的話和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事?！隹蛻暨x擇原則：如客戶投訴，視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經(jīng)理重新分配銷售員接待，原銷售員不得與客戶聯(lián)系。⑵嚴(yán)禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：■禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義，各種目的的抄房行為?！鲣N售員在銷售過程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶明確提出的任何違反《銷售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事?！鲫P(guān)于兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè)（假設(shè)為乙）為爭取客戶，暗示'可以拿到優(yōu)惠'，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次；■甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%；如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。⑶銷售員撞單處理：?如客戶已經(jīng)委托甲購買（通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行），但當(dāng)時(shí)沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號（或引導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%；如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號（或誘導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。?無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交銷售流程管理制度2為了提升公司經(jīng)營運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場的開發(fā)維護(hù)，以及進(jìn)一步提升公司的’形象，提升銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。第一章管理制度考勤制度工作時(shí)間9：00—18：00按規(guī)定時(shí)間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續(xù)而無故缺勤或請假未準(zhǔn)即私自休假者為曠工，除被違紀(jì)處罰及扣除當(dāng)日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。提前離開崗位必須征得銷售經(jīng)理或銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。請假制度如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，最后將請假條交由財(cái)務(wù)保管。病假超過兩天者需提供醫(yī)院證明。輪休原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統(tǒng)一安排調(diào)休。同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；值班情況如員工在規(guī)定時(shí)間以外加班，員工應(yīng)根據(jù)工作需要服從公司安排。公司以年調(diào)休方式給予補(bǔ)償，如員工個(gè)人自愿加班，視情況而定。日常管理制度工作人員上班期間要佩帶工作證；注意保持個(gè)人衛(wèi)生及桌面整潔（每天值日人員要負(fù)責(zé)當(dāng)天辦公室內(nèi)的整體衛(wèi)生）；客戶接待過程中，嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶；客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記。上班時(shí)間禁止吃零食、看書、看報(bào)、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶洽談區(qū)抽煙、化妝、玩手機(jī)；有客戶在場，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；不允許用公司座機(jī)接打私人電話，接私人電話時(shí)簡明扼要，不許煲電話粥；保管好個(gè)人辦公用品（包含電腦）。第二章銷售部工作流程一.銷售部人員及崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)人：許景峰渠道銷售部的管理；公司產(chǎn)品的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。部門員工招聘，錄用，培訓(xùn)，解聘；培訓(xùn)和造就一支專業(yè)銷售隊(duì)伍；制定、優(yōu)化部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督貫徹實(shí)施；制定部門績效考評制度，交由總經(jīng)辦審批執(zhí)行；年度費(fèi)用預(yù)算控制及執(zhí)行。銷售主管：吳聲亮網(wǎng)絡(luò)銷售部管理；店面零售管理；售后處理；協(xié)助許總完成各項(xiàng)工作；處理突發(fā)事件。助理:杜燕針協(xié)助主管完成工作；負(fù)責(zé)店面零售接待；接收每天退回快遞，登記核對；打印每日發(fā)貨單與快遞單并核對；協(xié)助主管和銷售人員輸入、維護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)，每日下班前統(tǒng)計(jì)并交由財(cái)務(wù)；淘寶售前客服：孟小容韓光華周區(qū)桃負(fù)責(zé)網(wǎng)店接待；引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品；打印每日發(fā)貨單與快遞單（如果時(shí)間允許）；接聽來電，為預(yù)約安裝客戶排隊(duì)，避免時(shí)間沖突。售后服務(wù)：吳聲亮二.接待（一）、顧客到門店：顧客到門店時(shí)由銷售主管或助理接待；“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；“請問您要買行車記錄儀嗎？”；向顧客介紹產(chǎn)品；當(dāng)顧客明確提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們很理解，是這樣??”；當(dāng)客戶明確提出自身不了解的問題時(shí)：“對不起，這個(gè)問題我不是很清楚，我給您咨詢一下??，您稍等”；客戶明確提出優(yōu)惠，隨機(jī)應(yīng)變（以數(shù)據(jù)包為依據(jù)）；顧客付款時(shí)，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷售和出庫登記，現(xiàn)金和出庫單暫時(shí)由主管保管，每日下班前統(tǒng)計(jì)好一并交給財(cái)務(wù)；顧客如果需要安裝，由技術(shù)部人員為客戶安裝。（二）、顧客電話咨詢使用電話不得使用免提；每一位工作人員都有義務(wù)接聽電話，如顧客來電長時(shí)間沒有給與應(yīng)答，電話接聽后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；電話要在鈴響2?3下內(nèi)接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟銷售流程管理制度3置業(yè)顧問排班各組銷售組長做好銷售員的日常工作安排，不許遲到（以上午8：30為準(zhǔn)，參照各組報(bào)前臺值班表），一個(gè)賽季內(nèi)遲到一次罰款50元，二次罰款100元，三次黃牌警告并處罰500元；如果有事，必須向銷售組長和主管請假，并于當(dāng)日上午9：00前通知前臺；無故曠工一次罰款150元，二次黃牌警告并處罰500元；罰款從工資內(nèi)扣除。銷售組長每周要保證5個(gè)工作日（每個(gè)工作日早上8：30到崗），對組長一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、曠工與上條處罰相同。置業(yè)顧問每天早上到前臺簽到，不允許代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當(dāng)日遲到。前臺分配新來訪客戶為加強(qiáng)銷售管理，提升工作效率，本著公平合理的原則就建外前臺分配電話和客戶做如下規(guī)定：對于前臺要明確客戶來電來訪目的，有無置業(yè)顧問，只要客戶說是購房且沒有明確置業(yè)顧問則一律視為新客戶，由前臺按當(dāng)日值班表分配，分配后無論何種情況不再重新分配，即使該客戶與其他銷售員b聯(lián)系過，該客戶仍歸新分配銷售員a所有，銷售員b在當(dāng)日現(xiàn)場不得介入談判，如果強(qiáng)行介入則給予黃牌警告并處罰1000——5000元，如果有特殊情況要上報(bào)銷售組長、主管共同商議決定；所有市調(diào)客戶由策劃部負(fù)責(zé)接待。成交原則及撞單處理原則⑴成交原則為了推動競爭，取消客戶確認(rèn)制度，采用“第一成交原則”、“友好協(xié)商原則”及“客戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。第一成交原則：無論誰先接觸客戶，以最終使客戶簽約的業(yè)績員為最終成交人，享受全部業(yè)績和傭金。友好協(xié)商原則：銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神?？蛻暨x擇原則：多名業(yè)務(wù)名同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶，客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷售員作為他的服務(wù)人，并可以通過書面形式簽字確認(rèn)至策劃營銷總監(jiān)，至此其它銷售員不能再跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予銷售員黃牌。⑵嚴(yán)禁銷售員以打折等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè)（假設(shè)為乙）為爭取客戶，暗示“可以拿到折扣”，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次；甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣成交，則業(yè)績與傭金的分配為甲得60%，乙得40%；如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。