加油站應(yīng)急預(yù)案(綜合)(DOC) - 數(shù)質(zhì)量糾紛、系統(tǒng)外檢查應(yīng)急預(yù)案

加油站突發(fā)事件應(yīng)急案PAGEPAGE36城中加油站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案加油站數(shù)質(zhì)量糾紛、媒體曝光、系統(tǒng)外檢查應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)案啟動(dòng)條件當(dāng)加油站面臨數(shù)質(zhì)量糾紛、媒體曝光、系統(tǒng)外檢查時(shí)，本預(yù)案開始啟動(dòng)。媒體曝光、系統(tǒng)外檢查是指在加油站所屬的油品儲(chǔ)存、加油區(qū)及生活區(qū)域內(nèi)發(fā)生的外來新聞媒體、政府相關(guān)職能部門及系統(tǒng)外人員等一切來訪事宜。數(shù)質(zhì)量糾紛是指顧客對(duì)加油站的服務(wù)、數(shù)質(zhì)量等存在異議而引發(fā)的投訴及糾紛事件。二、數(shù)質(zhì)量糾紛、媒體曝光、系統(tǒng)外檢查應(yīng)急方案⒈客戶投訴應(yīng)急方案[編號(hào)：1071]客戶投訴應(yīng)急方案指揮人員（崗位）第一步第二步第三步加油員客戶對(duì)加油站的投訴事件，當(dāng)班員工應(yīng)立即向站長(zhǎng)報(bào)告。對(duì)來訪人員，做到熱情禮貌、有理有節(jié)的接待站長(zhǎng)應(yīng)復(fù)查投訴的事件,如果顧客投訴屬實(shí)且加油站員工確有過錯(cuò)，要向顧客賠禮道歉并對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行內(nèi)部處理。若加油站員工無過錯(cuò)的，對(duì)顧客耐心禮貌解釋，取得顧客理解。計(jì)量員顧客對(duì)加注油品數(shù)量提出異議時(shí),站長(zhǎng)與計(jì)量員查詢電腦記錄或用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器檢測(cè)如無誤，要向顧客耐心解釋，禮貌送客，如有誤，賠償顧客損失，停止使用故障加油機(jī)，報(bào)請(qǐng)維修和檢定。顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，站長(zhǎng)與計(jì)量員及時(shí)取樣，感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤，要向顧客耐心解釋，禮貌送客。如認(rèn)為有質(zhì)量問題，立即停止相應(yīng)油罐的加油業(yè)務(wù)，取樣化驗(yàn)，同時(shí)向分公司應(yīng)急指揮中心報(bào)告。依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，及時(shí)答復(fù)顧客，并按公司規(guī)定做出相應(yīng)處理。后期處置如果不能與顧客達(dá)成一致的處理意見，上報(bào)片區(qū)ME及分公司主管部門處理。⒉媒體曝光、系統(tǒng)外檢查應(yīng)急方案[編號(hào)：1072]媒體曝光、系統(tǒng)外檢查行動(dòng)方案指揮人員（崗位）第一步第二步第三步應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組站長(zhǎng)（指揮）在接待過程中，應(yīng)有理有節(jié)，熱情禮貌的安置對(duì)方，并要求對(duì)方出示有關(guān)證件,了解對(duì)方人員的姓名、單位及檢查目的。未經(jīng)加油站站長(zhǎng)或主管部門的同意，加油站其他任何人員一律不得擅自接受媒體采訪、拍照攝像及執(zhí)法部門的檢查、油品取樣、設(shè)備設(shè)施檢測(cè)等活動(dòng)，更不得向外泄漏加油站任何經(jīng)營(yíng)機(jī)密、或復(fù)印加油站的各類帳、表、冊(cè)等內(nèi)部資料。給他們講明原因、耐心解釋，取得他們的理解與支持。同時(shí)要注意方式方法，不要引起不必要的糾紛與麻煩，影響加油站正常經(jīng)營(yíng)和企業(yè)形象。通信聯(lián)絡(luò)員立即向上一級(jí)應(yīng)急指揮中心報(bào)告根據(jù)分公司應(yīng)急指揮中心指示采取措施，慎重妥善處理并做好相關(guān)記錄加油員及所有當(dāng)班員工對(duì)來訪人員，做到熱情禮貌、有理有節(jié)的接待嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度及加油站重點(diǎn)要害防范部位的規(guī)定,阻止其直接進(jìn)入防范區(qū)域后期處置事件發(fā)生后的善后