文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)材料課件

文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)材料文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)材料文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)材料第一部分職業(yè)化形象塑造第二部分儀態(tài)塑造及練習(xí)第三部分謀面禮儀第四部分工作禮儀第五部分工作溝通文明禮儀培訓(xùn)目錄第一部分職業(yè)化形象塑造第二部分儀態(tài)塑造及練習(xí)第三部分謀面禮儀第四部分工作禮儀第五部分工作溝通文明禮儀培訓(xùn)目錄禮儀的作用?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象！?人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！律己敬人職業(yè)化形象塑造第一部分人無(wú)禮則不生事無(wú)禮則不成儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。男士修面的要領(lǐng)潔面刮胡子剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚著裝的基本原則—TPOT—time時(shí)間P—place地點(diǎn)O—object目的場(chǎng)合工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合：輕松舒適×男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時(shí)令他的形象大打折扣。領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的打法×自我形象檢查女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表一著裝配色表二儀態(tài)塑造及練習(xí)第二部分不受歡迎的姿態(tài)在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里站立時(shí)倚、靠、抖腿躺坐在椅子里面、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方……站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側(cè)放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿(mǎn)椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開(kāi)立式。女士坐姿變換：端正式、Ｓ型、側(cè)掛式、社交式。上車(chē)：下車(chē)：首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車(chē)外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車(chē)門(mén)。首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車(chē)內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車(chē)門(mén)。女士上下轎車(chē)的優(yōu)雅儀態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線(xiàn)上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線(xiàn)上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。2．手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1．手勢(shì)要求手勢(shì)規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。一指神功

5、手勢(shì)注意

“OK”型手勢(shì)“V”字形手勢(shì)表示贊賞4、手勢(shì)禁忌6、遞物接物:宣傳資料、尖利物品謀面禮儀第三部分目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心=+要求表情雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光目光接觸的技巧眼神接觸的技巧

視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感.視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量微笑微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。

致意是向客戶(hù)表示敬意的一種禮儀形式，在很多場(chǎng)合都適用。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬

致意的形式致意禮要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡(jiǎn)意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱(chēng)呼語(yǔ)指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。泛尊稱(chēng)：女士、先生、小姐職務(wù)稱(chēng)：主任、書(shū)記職稱(chēng)稱(chēng)：高工、教授職業(yè)稱(chēng)：老師、律師、醫(yī)生稱(chēng)呼用語(yǔ)介紹介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把客戶(hù)介紹給主人。握手握手姿勢(shì)：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措握手禁忌死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時(shí)機(jī)；5、贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢(shì)。生僻姓氏讀音姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷(xiāo)售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見(jiàn)多識(shí)廣。賁ben1蹇jian3乜nie4卜bu3解xie4謬miu4酆feng1繆miu4闞kan4逄pang2郇huan2樸piao2諶chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2區(qū)ou1單shan4夔kui2麴qu1厙she4樂(lè)yue4璩qu2婁lou2卻que4佘she2逯lu4闕que4媯gui1羋mi3任ren2籍ji2宓mi4阮ruan3殳shu1覃qin2隗wei3郤xi4忻xin1殷yin1昝zan4迮ze2仉zhang3甄zhen1訾zi1亓qi2澹臺(tái)tan4tai2萬(wàn)俟mo4qi2尉遲yu4chi2顓孫zhuan1sun1

創(chuàng)造和諧的辦公環(huán)境工作禮儀第四部分迎接禮儀“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶(hù)到、微笑到、敬語(yǔ)到?！叭齋”

：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）迎三送七1、三A規(guī)則

2、怎樣表達(dá)積極傾聽(tīng)

3、溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起接受別人accept贊同別人agree重視別人attention交談的技巧在和客人、領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)中，身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……舉止有度不要隨便用某些顯示熱情的動(dòng)作如：拍肩膀等。語(yǔ)言有度盡量不涉及對(duì)方的隱私

4.舉止有度、語(yǔ)言有度不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)健康5、談話(huà)的禁忌1、不要獨(dú)白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、適可而止私人距離——小于0.5米

社交距離——0.5～1.5米禮儀距離——1.5～3米 公共距離——3米開(kāi)外6、距離有度轎車(chē)座次一雙排五座轎車(chē)主人開(kāi)車(chē)和司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)的位次情況。注：吉普車(chē)，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車(chē)，副駕駛座都是首座。轎車(chē)座次二在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客戶(hù)、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來(lái)，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你宴會(huì)禮儀宴請(qǐng)的五M規(guī)則見(jiàn)面的人是誰(shuí)，meeting。你請(qǐng)客戶(hù)吃飯，如果還要請(qǐng)人作陪，就要考慮怎么請(qǐng)。比如說(shuō)請(qǐng)的是英國(guó)人，那就請(qǐng)幾個(gè)懂英語(yǔ)的人在一塊，容易談到一塊兒去。費(fèi)用，money。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)誰(shuí)，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過(guò)分招搖。菜單，menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛(ài)吃什么。環(huán)境，media。接待相應(yīng)客戶(hù)，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。舉止，manner。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。如何點(diǎn)菜點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶(hù)的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場(chǎng)、裝門(mén)面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來(lái)，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見(jiàn)，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話(huà)，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請(qǐng)的是外地客戶(hù)，完全可以點(diǎn)本地特色菜。不要非議別人點(diǎn)的菜。如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開(kāi)始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿(mǎn)，洋酒不用斟滿(mǎn)。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來(lái)賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒(méi)有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過(guò)之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。（1）無(wú)論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來(lái)贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿(mǎn)食物。（3）不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不宜對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來(lái)去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。（7）不宜張開(kāi)大口當(dāng)眾剔牙。（8）不宜在吃東西時(shí)說(shuō)話(huà)。（9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的?！妥蓝Y儀禁忌宴會(huì)的座次男主人2734851女主人6主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678工作溝通第五部分如何有好人緣要有為人設(shè)想的好心地；要有柔軟和善的好言語(yǔ)；