關(guān)于酒店顧客價值創(chuàng)造

論酒店顧客價值創(chuàng)造鄭向敏（華僑大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院旅游系）對酒店而言，將顧客當(dāng)作上帝，盡可能滿足他們，使他們滿意已成為酒店的格言和市場競爭的法寶。但是，在酒店的實際營運中，卻常出現(xiàn)酒店調(diào)查表上顧客滿意度很高，可酒店的市場占有率卻在下滑的現(xiàn)象。顧客滿意度與市場占有率成反比的原因在于顧客滿意不等于是顧客價值最大。本文通過對酒店顧客價值創(chuàng)造的原由分析入手，探討酒店如何創(chuàng)造顧客價值。一、酒店顧客價值創(chuàng)造原由美國服務(wù)大師阿爾布萊特指出，企業(yè)成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質(zhì)不是目標(biāo)（品質(zhì)僅是吸引顧客的手段），服務(wù)也不是，顧客價值才是目標(biāo)。許多酒店管理者往往認(rèn)為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創(chuàng)造出最大的顧客價值。實際未必，原因有四：一是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，酒店方面有時很難實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的成本過高，或是僅代表少數(shù)人的意愿，酒店若按這些要求去做，結(jié)果是損害了大多數(shù)人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現(xiàn)，顧客價值難以持續(xù)；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準(zhǔn)確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認(rèn)識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠(yuǎn)步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創(chuàng)新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現(xiàn)顧客的需求可以創(chuàng)造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現(xiàn)顧客的需求難以創(chuàng)造顧客價值的情況。酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現(xiàn)象與競爭對手對顧客價值的創(chuàng)造也有關(guān)。因為顧客雖然對該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標(biāo)準(zhǔn)將隨著他們的需求變化、消費經(jīng)驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?quot;跳槽"而移戀于它酒店。因此，酒店只強調(diào)顧客滿意是不夠的，創(chuàng)造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發(fā)展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關(guān)系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導(dǎo)需求，走出原有局限于成本、質(zhì)量、價格的傳統(tǒng)管理方法的框框，不斷創(chuàng)造顧客價值來留住原有顧客并吸引更多的新顧客。二、酒店顧客價值創(chuàng)造酒店顧客價值創(chuàng)造是建立在酒店與顧客之間相互溝通。合作的主客互動關(guān)系上。酒店以創(chuàng)造顧客價值為目標(biāo)，為顧客提供具有價值的產(chǎn)品和服務(wù)并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。顧客則是將該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與其它酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較，得出自己對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知，然后將這一認(rèn)知與該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產(chǎn)品，向誰購買的購買行為。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是為顧客創(chuàng)造價值的同時為自己賺取利潤。酒店如何創(chuàng)造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：（一）了解酒店的內(nèi)部顧客與外部顧客了解酒店內(nèi)外部顧客的目的在于建立主客互動關(guān)系。酒店內(nèi)外部顧客的關(guān)系可由下面的顧客模塊圖（圖1）來顯示：圖1.顧客模塊圖內(nèi)部顧客外部顧客一線服務(wù)人員直接顧客：消費者孕一線監(jiān)技術(shù)零人員偵二線議行政鼓后勤嘉人員炕二線盯技術(shù)遷工作善人員認(rèn)間接疊顧客龍：縫行政返主管顫部的繪集團慣公司固相關(guān)扣企業(yè)悉1本、狼內(nèi)部母顧客嶼的了慈解梳了解戚內(nèi)部秧顧客攝的目嬸的在狼于發(fā)邪揮酒祖店員捉工的悟智慧攝與創(chuàng)盞造力偷，為默顧客切創(chuàng)造榨更大籮的品尿質(zhì)價縫值。串酒店己了解錄內(nèi)部膏顧客獅的方蝕法通由常有夜：宋（舊1洋）座過談法釀。座討談法換通常曾采用務(wù)座談涌會的赴形式勸。座椅談會瑞的形歇式可姑以是綠專題紗性、高非專索題性多；座刊談會絲的規(guī)悲?？膳谝允前缇频陼炐?、級部門墳型或救班組翼型；偉座談璃會的吃召開嗓可以輔是定茅期性請或不拿定期遣性；淹座談山會的窄參加煩人員館可以祥是骨走干員景工或何各類拋員工恢代表豈或根涼據(jù)需新要指費定的傘員工葡或自督愿參掌加的襖員工繳等等抽。通慨過座繩談會妨，了負(fù)解內(nèi)猜部顧嚷客對燒酒店百提供兼的產(chǎn)張品種欄類、狀規(guī)定咱的服彩務(wù)程李序與慈標(biāo)準(zhǔn)窄，顧拘客消綢費的校表現(xiàn)養(yǎng)與反隊?wèi)?yīng)等柿問題診的看苦法和疼意見嚇，讓總員工滑討論燃和交熟流對嘆客服竹務(wù)的劫方法癢與體數(shù)會，祖征詢變他們臂在產(chǎn)膨品提乳供和椒服務(wù)療運作嚷中的挪建議薯等等洗。芝（鬼2蜘）信惑箱法浮。酒街店通姐過在蠟員工嗎宿舍回、員哭工餐煮廳等援員工片生活亂活動育地方靈設(shè)置竿總經(jīng)翁理信服箱、監(jiān)部門茄經(jīng)理犁信箱嫂，鼓凱勵員區(qū)工參裝與酒障店的濾經(jīng)營拔管理呈，讓傳他們湖對酒黨店的爛產(chǎn)品慢與服死務(wù)、耀經(jīng)營異與管斗理提霸出看竄法和延建議峽、獻擦計出炊策。馳（擾3鍬）訪挨問法版。通口過管蝦理人籃員深兆入到儀工作姥崗位允、員裝工宿卸舍、授員工族家庭副訪問雪，了陜解員犧工的助工作饞生活插狀況灰提供氣給他位們的吧工作胸條件勞，生晌活環(huán)樓境的話意見蠢和建皇議。爺2副、腦外部遠(yuǎn)顧客昏的了匆解披了解攏外部聾顧客丑的目盞的在露于掌世握顧赤客的墳消費團需求候和價柔值評壞價觀咸，以愈便酒呆店能豈更有帳針對駛性地擱創(chuàng)造酬真正漂屬于陪顧客疾需求集的價污值產(chǎn)丘品和瞞服務(wù)變。酒集店了捧解外拆部顧徑客通殘常有毫以下胖幾個裂方法航：燒（悄1辜）問尿卷調(diào)嗎查法摔。常鞠用的黎方法捧有：喇①素放置遍于消擊費場頌所中衰的簡刑單問育卷，活如置幫于客示房、綢餐桌當(dāng)上、微大堂渣處的計問卷副等。先通過檔顧客濤對這痕些問壇卷的鄙回應(yīng)提，了盒解客六人對伙酒店啞產(chǎn)品薪和服省務(wù)的貍看法拜和建踢議；校②雙電腦葬抽樣特，問暢卷征演詢?；槊刻斓褂呻娗鹉X隨愁機抽冰樣出桌10洗位顧雀客，舒向他告?zhèn)兗目癯鲚^俱詳細(xì)襖的問星卷表榜，每役個月鵲對問廁卷表茶反饋隸信息盞進行享歸納旋分類卸，用話于酒積店創(chuàng)宵造顧訴客價粥值的嶄依據(jù)生。逮（退2步）現(xiàn)監(jiān)場觀勒察法火。通怪過管努理人籮員到悔消費承現(xiàn)場總觀察具顧客捏在消歉費時導(dǎo)的語陜言、諷表情赴、行危為等縮現(xiàn)象姥來了悅解消棚費者壯對酒遵店產(chǎn)果品和陷服務(wù)陳的滿童意度毯。刊（安3還）座撐談法蜜。通腿過與踐焦點永顧客扁群或挨主流況顧客遲群或何目標(biāo)嚼顧客滾群的回座談聲，了過解酒陜店在象心目擾中的袋形象綁、口超禪、否以及徒酒店倦在同溝行中泄的排褲名，柱從而豈了解父酒店蓄產(chǎn)品壓和服束務(wù)在霉顧客重中的桿位置勾。暫（二教）縮疾短主帳客之真間差世距，買創(chuàng)造迷顧客卡價值騰利特話曼（賓Cl欲an獄.D乎.L秘it遍tm厚an偶）曾閥說過島：棗"獎了解何顧客在最好舒的辦本法是殿成為頌?zāi)愕氖差櫩痛?，并饞按他好的方碎式去誼思考飾。美"必一般瞎情況嗎下，踏酒店判管理興者往茂往認(rèn)植為，映只要膜酒店塘按星奏級標(biāo)難準(zhǔn)和富酒店役的服喜務(wù)標(biāo)擱準(zhǔn)去元做，恰顧客昌就會峽滿意戰(zhàn)。其驢實不位然，慈因為剖酒店允的星殼級標(biāo)媽準(zhǔn)與灰服務(wù)浮標(biāo)準(zhǔn)乖更多炸的是宋從行排政管豬理方拜與酒社店管譯理方錯角度睬來設(shè)渠置的晌，在而許多莖問題賭上酒肚店管主理者航與顧犬客之松間存帝在著升很大顆的差箏距。暢1邊、賽理念昂的差睡距筒酒店閣管理棗者與讓顧客惑之間炮存在倉的理蛛念差楚距體凳現(xiàn)在埋表偉1雷所列躺的幾稻個方呼面：駕2駐、需個求的疏差距查需求弊的滿塵足是紹酒店獄管理均者和聞顧客終雙方庸都關(guān)碼注的聲問題騰，從海酒店響顧客腹價值版創(chuàng)造低的角聲度看振，主剖客雙糞方應(yīng)艷盡管葡縮小狼需求肯的差洲距。瓦但實弓際情患況并朗非如風(fēng)此。叢有關(guān)賴調(diào)查教數(shù)據(jù)盆顯示輪，顧五客的業(yè)需求糧期望押與酒倒店實欲際供耕給和素滿足化程度晃存在期著較槽大的絲差距哄（如險表靈2援所示耐）影可見膝，酒岔店管殺理者獄與顧淚客之恰間在此需求伏方面即存在璃有以返下差適距瀉（聽1殲）、歌顧客汁的期綢望：像管理吵者認(rèn)驗知的鴨差距腸；屯（藝2查）、涉管理筋者認(rèn)懇知：悼服務(wù)鏡品質(zhì)意規(guī)格霸的差廈距；勤（拜3榜）、扎服務(wù)策品質(zhì)適規(guī)格凍：服膜務(wù)提啦供時雹的差醒距；怪（艷4硬）、特服務(wù)侄提供默：外腹部溝仇通的絨差距寫；拜（倒5富）、點預(yù)期神的服津務(wù)：盜認(rèn)知架的服筒務(wù)差站距；終表厘2.銹調(diào)怪查隸項蕩目棋顧客頁期昂酒店亡實際亞運作詢率咽差距火望率怠1慧、酒半店盡創(chuàng)可能軍提供莖住房騰升級鑒。射69懂.4棍0%期18藏.7姿0%幼-5犯0.依70悼%肥2企、可詞以要菊求預(yù)釘定某低個特卻定的策房間拿?？?4葵.7狡0%暮4.悟90流%雙-3可9.徐80郊%醬3涼、經(jīng)癥常光缺顧酒童店的祥時間餡有可韻能是友該酒僅店出互租高固峰期番時，廉酒店遺是否咳有人晴會提刷前電歇話通優(yōu)知你肆要預(yù)燥定。駝37犁.7士0%環(huán)3.抽00聯(lián)%剛-3哥4.峰70艘%經(jīng)4旋、酒蟻店通友過掌妻握顧炕客以解往住插店的鴉各種喘信息演對顧皆客提役供有讓針對武性服驗務(wù)。困57籮.7績0%尸24振%騙-3冊3.詳40駝%麥5求、你沈一到滑達酒眾店，冒員工益就認(rèn)城出了拾你。蜻38夠.3尚0%象15伴.1脆0%滲-2碎3.貞20支%達6刃、酒明店員手工表娃現(xiàn)出簽對你毛總是暴十分教重視浮的態(tài)拜度。勺42痰.6園0%保24元.0宗0%引-1晌8.翻60竹%屑7蠶、酒鄙店有穿優(yōu)惠瘋?？桶疙椖课骺梢院菔鼓銉|獲得地住房舒累計奶積分發(fā)。嬸27盡.8鉗0%逗9.鉛60賤%貢-1裹8.喇20笑%憑8隸、酒版店發(fā)尤放一普種作槐用卡突將你憑在該黃酒店徹的各吸種消鑒費累克計起連來使找你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