第九講客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧課件

第二篇客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第九講客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧

主講：劉生慧

?1.什么是傾聽(tīng)?2.提高傾聽(tīng)能力的技巧【本講重點(diǎn)】第九講客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧?第九講客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)?！Ａ_·趙自然賦予人類(lèi)一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。——蘇格拉底?在人類(lèi)所有的溝通行為中，聆聽(tīng)是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽(tīng)的功能，傾聽(tīng)能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭(zhēng)吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見(jiàn)不一致，而是互相不好好傾聽(tīng)，不能真正理解對(duì)方。“好的傾聽(tīng)”是成功溝通的一半，也是解決問(wèn)題的一半溝通中的傾聽(tīng)?在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比?聽(tīng)用耳朵聽(tīng)尊重對(duì)方，當(dāng)成王“加”四目相對(duì)專(zhuān)心致志聆聽(tīng)與你是否同意其他人的講話(huà)是毫無(wú)關(guān)系的。聆聽(tīng)就是接受其他人所講的一切。聆聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。?當(dāng)我們會(huì)心地聽(tīng)別人談話(huà)時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話(huà)內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。------卡爾·羅杰斯?

在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75％。在這75％的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽(tīng)。平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽(tīng)到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25％了。傾聽(tīng)的定義?聽(tīng)見(jiàn)VS傾聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽(tīng)需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。傾聽(tīng)的定義?聽(tīng)到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周?chē)械穆曇?。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽(tīng)覺(jué)元素，把無(wú)關(guān)的聲音過(guò)濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽(tīng)覺(jué)元素上理解：給聽(tīng)到的聲音元素賦予意義評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)你所聽(tīng)到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。記憶：把聽(tīng)到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。反饋：對(duì)正在聽(tīng)的或曾經(jīng)聽(tīng)到做出積極反應(yīng)。傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)七步驟?聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)12345傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聽(tīng)技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽(tīng)卻又可以分為五種不同層次的效果。

這就是傾聽(tīng)的五個(gè)層次：

1聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語(yǔ)言看出來(lái)，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個(gè)好的結(jié)果的，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)好的協(xié)議了。2假裝去聽(tīng)假裝去聽(tīng)就是要做出了一個(gè)聽(tīng)的樣子，而對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容呢卻沒(méi)有放在心上。在我們的生活中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個(gè)人交談的時(shí)候，他有了另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)你說(shuō)的他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；我們?cè)诠ぷ髦猩舷录?jí)溝通，下級(jí)可能因?yàn)閼峙律霞?jí)，他就會(huì)做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上級(jí)說(shuō)的話(huà)根本就沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。例如：當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)的時(shí)候，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。3、選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容。4專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話(huà)的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容，跟著對(duì)方的思維，用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他。設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？在生活中如果一個(gè)人和你說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，一般情況下表明他沒(méi)有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？我們可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激我們的通情達(dá)理。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)，特別是要“聽(tīng)”出對(duì)方肢體語(yǔ)言所表現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)信息。聆聽(tīng)一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)注你。要給對(duì)方一種感覺(jué)，聆聽(tīng)中要給予對(duì)方好的感覺(jué)比聽(tīng)清楚他講什么更重要。?生理的聽(tīng)：對(duì)你的話(huà)充耳不聞，腦子根本沒(méi)有聽(tīng)你所說(shuō)的消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話(huà)有選擇的聽(tīng)：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話(huà)，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說(shuō)的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和你一致的。傾聽(tīng)的定義——辨別五層次?生理的聽(tīng)——“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說(shuō)的清不清楚？”“…………”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“…………”“張小姐，你在聽(tīng)嗎”張小姐并沒(méi)有睡著，她只是對(duì)你講的內(nèi)容充耳不聞。生理的聽(tīng)：對(duì)你的話(huà)充耳不聞，腦子根本沒(méi)有聽(tīng)你所說(shuō)的傾聽(tīng)的定義——辨別五層次?消極的聽(tīng)－－“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃是一個(gè)返還型重疾保障！”“嗯”（沒(méi)有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說(shuō)的過(guò)程中，對(duì)方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話(huà)傾聽(tīng)的定義——辨別五層次?有選擇的聽(tīng)－－“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃很多客戶(hù)都非常滿(mǎn)意”“你說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)有理財(cái)功能？”只問(wèn)了這一個(gè)問(wèn)題，后面就沒(méi)有任何問(wèn)題和互動(dòng)，聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒(méi)有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話(huà)，回到消極狀態(tài)。傾聽(tīng)的定義——辨別五層次?全神關(guān)注的聽(tīng)——“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說(shuō)的清不清楚？”“清楚，你們這個(gè)計(jì)劃多少錢(qián)”全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說(shuō)的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和你一致的。傾聽(tīng)的定義——辨別五層次?外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的兩大障礙大多數(shù)障礙實(shí)際來(lái)自聽(tīng)者。心理上的過(guò)濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話(huà)進(jìn)行預(yù)先判斷傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)的障礙?信息超載為了取悅情感過(guò)濾爭(zhēng)吵

白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我不假思索回答傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)的障礙白日夢(mèng)——邊聽(tīng)腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說(shuō)的無(wú)關(guān)。無(wú)論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無(wú)關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演——忙于考慮自己接下來(lái)要說(shuō)什么，所以沒(méi)有真正的聽(tīng)，看起來(lái)我們可能很感興趣但聽(tīng)到的很少何時(shí)輪到我——在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒(méi)有聽(tīng)，唯一專(zhuān)心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。不假思索的回答

有時(shí)候你相信自己知道接下來(lái)對(duì)方說(shuō)什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒(méi)有真正聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話(huà)打斷。信息超載——沒(méi)有聽(tīng)的原因是覺(jué)得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中注意力。為了取悅——你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒(méi)有真正去聽(tīng)和理解。情感過(guò)濾——你只聽(tīng)自己愿意聽(tīng)的。情感的過(guò)濾器阻止你聽(tīng)到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。爭(zhēng)吵用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類(lèi)型類(lèi)似于針?shù)h相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。?有效傾聽(tīng)首先要克服傾聽(tīng)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來(lái)有：試著支配談話(huà)放任自己走神只聽(tīng)喜歡的內(nèi)容傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)的缺點(diǎn)?不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽(tīng)適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺(jué)察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽(tīng)的定義——傾聽(tīng)的方法?理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息采取積極的行動(dòng)發(fā)出聆聽(tīng)的信息準(zhǔn)備聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)——聆聽(tīng)四步驟端正態(tài)度，開(kāi)放心境您請(qǐng)講，您說(shuō)，微笑回應(yīng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極重復(fù)，提問(wèn)，互動(dòng)步驟1準(zhǔn)備聆聽(tīng)就是我們要給給講話(huà)者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話(huà)者以充分的注意。其次，端正態(tài)度，準(zhǔn)備以開(kāi)放式的態(tài)度聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，先不要對(duì)他說(shuō)的話(huà)下結(jié)論，從對(duì)方的角度想問(wèn)題，跟著他的思維和感情步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話(huà)者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。注意：如果有電話(huà)，要延緩接聽(tīng)，若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。步驟3采取積極的行動(dòng)(1)聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)的回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。(2)在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，你正在努力在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)。這樣，對(duì)方就會(huì)把更多的信息發(fā)送給你。(3)一定要問(wèn)：溝通有三要素，說(shuō)，聽(tīng)，問(wèn)。步驟4理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該用詢(xún)問(wèn)的方式告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋?zhuān)@一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。缺一不可。一般溝通的講話(huà)者在說(shuō)話(huà)之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，各位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。而很少有人這樣說(shuō)：大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。所以，作為傾聽(tīng)者我們一定要學(xué)會(huì)問(wèn)。聽(tīng)和問(wèn)是溝通的兩個(gè)環(huán)節(jié)溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋，缺一不可。溝通中積極的傾聽(tīng)者聽(tīng)和說(shuō)的比例通常是：3:7打斷或支配對(duì)話(huà)就意味著我們沒(méi)有積極傾聽(tīng)，如何克服！？在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽(tīng)到的話(huà)；如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開(kāi)口，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)短。如果說(shuō)太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。?注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見(jiàn)如說(shuō)者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說(shuō)者的信息本身而不是怎么說(shuō)。使用積極的肢體語(yǔ)言：一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽(tīng)，通過(guò)口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語(yǔ)言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說(shuō)者繼續(xù)。采用開(kāi)放和放松的姿勢(shì)；面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ剑煌ㄟ^(guò)提問(wèn)或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽(tīng)到的內(nèi)容如何聆聽(tīng)——關(guān)鍵2步驟?聽(tīng)情緒聽(tīng)反應(yīng)聽(tīng)需求聽(tīng)環(huán)境聽(tīng)情緒聽(tīng)?wèi)B(tài)度聽(tīng)賣(mài)點(diǎn)聽(tīng)性格聽(tīng)需求開(kāi)場(chǎng)白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽(tīng)——我們聽(tīng)到些什么?如何聆聽(tīng)——故事?

1、假裝關(guān)注假裝關(guān)注是在對(duì)話(huà)中試圖禮貌對(duì)待某人的行為，這種行為會(huì)導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽(tīng)者”（sideasleeeplistener）的發(fā)生。當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)用戶(hù)的電話(huà)的時(shí)候，我們并不是跟用戶(hù)對(duì)視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和，甚至嘴上還說(shuō)著“是”和“嗯”，實(shí)際上已在精神上關(guān)閉了此次對(duì)話(huà)。當(dāng)你同意傾聽(tīng)某人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，一定要全身心投入，花必要的時(shí)間和精力來(lái)傾聽(tīng)并給予積極的關(guān)注。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣?

2、轉(zhuǎn)換“頻道”轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達(dá)或者對(duì)話(huà)的過(guò)程中，當(dāng)某件時(shí)間聽(tīng)起來(lái)太乏味無(wú)趣、太難以理解、太耗費(fèi)時(shí)間火石某個(gè)用戶(hù)開(kāi)始講一個(gè)我們聽(tīng)過(guò)的故事等，糟糕的傾聽(tīng)者將會(huì)把這個(gè)“頻道”關(guān)閉不再聽(tīng)了。因?yàn)槲覀冎勒f(shuō)話(huà)者在表達(dá)各種想法之間會(huì)有許多思考時(shí)間，所以我們估摸著能在幾小段對(duì)話(huà)之間來(lái)回轉(zhuǎn)換而不會(huì)遺漏任何信息。這種假想通常是錯(cuò)誤的。用戶(hù)通常在表達(dá)上有困難，有時(shí)候他們不清楚術(shù)語(yǔ)該怎么說(shuō)。或者不知道如何準(zhǔn)確的秒素自己的問(wèn)題，這時(shí)我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶(hù)，幫助用戶(hù)將問(wèn)題理解清楚。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣?

3只傾聽(tīng)事實(shí)人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實(shí)信息通常包裹在這些東西里面。舉個(gè)列子，一位員工在與經(jīng)理的談話(huà)過(guò)程中她解釋說(shuō)她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達(dá)了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話(huà)題。聽(tīng)他這么一說(shuō)，這位員工突然起身離開(kāi)了辦公室，顯然她對(duì)經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽(tīng)了員工說(shuō)的事實(shí)，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度看，以下就是事實(shí)：◆她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級(jí)主管，他對(duì)現(xiàn)在的雇主不滿(mǎn)，一直尋找機(jī)會(huì)跳槽?！暨@對(duì)夫婦很年輕，沒(méi)有孩子，幾乎沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?！羲恼煞蜃罱@得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因?yàn)檫@家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣?！羲恼煞騽倓倎G了工作。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣?

經(jīng)理在傾聽(tīng)過(guò)程中得出的結(jié)論：這實(shí)在不是什么大問(wèn)題，她的丈夫會(huì)很快找到新的更好的工作。那么，這位員工為什么會(huì)氣沖沖的離開(kāi)呢？因?yàn)榻?jīng)理只傾聽(tīng)了是事實(shí)，而這位員工實(shí)際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂(yōu)。她希望經(jīng)理傾聽(tīng)她沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話(huà)------她因?yàn)檎煞虻氖聵I(yè)而感到恐慌，或是因?yàn)檎煞虮唤夤投械诫y堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話(huà)語(yǔ)不僅傳達(dá)了信息，而且還傳達(dá)了感情。只傾聽(tīng)事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣?

4打斷他人講話(huà)我們往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒驍嗨说闹v話(huà)。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問(wèn)題。在信息傳遞的過(guò)程中打斷對(duì)方會(huì)破壞談話(huà)的進(jìn)行。沒(méi)錯(cuò)，你需要對(duì)方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出這個(gè)要求而不是粗暴的打斷別人講話(huà)。對(duì)于常會(huì)用到的問(wèn)題——諸如“您說(shuō)的是什么意思？”“您為什么這么說(shuō)呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶(hù)已經(jīng)將話(huà)說(shuō)完為止。然后如果有問(wèn)題需要澄清再提出。傾聽(tīng)的不良習(xí)慣?

1.要體察對(duì)方的感覺(jué)。一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺(jué)的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺(jué)，意思就是指將對(duì)方的話(huà)背后的情感復(fù)述出來(lái)，表示接受并了解他的感覺(jué)，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。2.要注意反饋。傾聽(tīng)別人的談話(huà)要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話(huà)，你的意思是……?！币坏┐_定了你對(duì)他的了解，就要進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽(tīng)的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關(guān)懷，了解，接受對(duì)方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問(wèn)題的途徑。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?

1.用積極熱情的聲音，表示對(duì)談話(huà)感興趣。2.要“所答即所問(wèn)”，這表示你在與人交流。3.在傾聽(tīng)的過(guò)程中，適時(shí)加上自己的見(jiàn)解，以使給予和吸收兩個(gè)方面平衡。4.由于電話(huà)中是無(wú)法看清我們的表情可以以抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)等表達(dá)自己的不同表情回應(yīng)說(shuō)話(huà)者。傾聽(tīng)的秘密

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1.你必須充分認(rèn)識(shí)到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進(jìn)它。如果沒(méi)有這種強(qiáng)烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.當(dāng)你很難弄懂對(duì)方的表達(dá)意圖的時(shí)候，可在用戶(hù)說(shuō)話(huà)完成后進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并且重述用戶(hù)的問(wèn)題，以便更清楚理解用戶(hù)的意圖。3.要對(duì)有歧義的詞語(yǔ)加以警惕。這些詞語(yǔ)可能會(huì)引發(fā)過(guò)激反應(yīng)，或造成偏見(jiàn)，比如“小姐”等。4對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用要有尺度，很多用戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)并不知道其含義，那如果過(guò)度使用容易造成用戶(hù)不能理解，雙方達(dá)不到共識(shí)。5.如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當(dāng)你回過(guò)神來(lái)的時(shí)候，你無(wú)法接上對(duì)方的談話(huà)，那么就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的詞。當(dāng)說(shuō)話(huà)的人談吐不清、詞不達(dá)意、不切題時(shí)，這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生。6.要盡量找一些方式來(lái)隔絕噪聲等污染進(jìn)行交談，如果周?chē)刑嗳菀琢钅惴中牡氖?，就?huì)影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上你的思維鏈條。傾聽(tīng)的技巧?1）側(cè)重于人的傾聽(tīng)方式，關(guān)心對(duì)方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)方式，喜歡聽(tīng)最新、復(fù)雜和充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)方式，喜歡簡(jiǎn)短和快速地與他人溝通。傾聽(tīng)的方式?傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性積極傾聽(tīng)可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽(tīng)可以大大減少錯(cuò)誤。傾聽(tīng)是獲得消息的最重要方式之一傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一?不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神只關(guān)注視覺(jué)效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專(zhuān)愛(ài)挑刺兒遲鈍?

1.對(duì)談話(huà)內(nèi)容漠不關(guān)心。2.只聽(tīng)內(nèi)容，忽略感覺(jué)。傾聽(tīng)的禁忌?

1.要讓訴說(shuō)者放松，并且表達(dá)自己愿意傾聽(tīng)。2.如果訴說(shuō)者一開(kāi)始情緒激動(dòng)，必然導(dǎo)致無(wú)法把事情說(shuō)清楚，先進(jìn)行安慰讓。3.傾聽(tīng)中，適時(shí)給出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭和“嗯”，表示你正在專(zhuān)心傾聽(tīng)。4.沒(méi)有聽(tīng)懂或弄清楚的地方要及時(shí)提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話(huà)題扯開(kāi)。5.在對(duì)方說(shuō)完前不要急于發(fā)表觀點(diǎn)，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把對(duì)方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽(tīng)完。6.對(duì)方說(shuō)完后，他需要感受到被人關(guān)心，可適當(dāng)加入一些關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)。傾聽(tīng)的心得?

7.無(wú)論對(duì)方說(shuō)的事情在你看來(lái)多可笑幼稚，他向你訴說(shuō)都是表示對(duì)你的信任，這是一種對(duì)你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評(píng)點(diǎn)他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對(duì)方是作為傾聽(tīng)者的義務(wù)。8.你不需要完全感染對(duì)方的情緒，或者想個(gè)辦法幫他出氣。如果對(duì)方的訴說(shuō)內(nèi)容只是一種莫名的情緒，那么做到第7步時(shí)一切已經(jīng)完成了。但如果這是個(gè)尚待解決的問(wèn)題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對(duì)，哪些地方主要是別人的問(wèn)題，解決方法123等等。9.你可以從他的觀點(diǎn)看問(wèn)題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對(duì)方想聽(tīng)到的是“你的意見(jiàn)”。如果擔(dān)心自己的想法太過(guò)主觀，嘗試從多個(gè)角度切入問(wèn)題，如此可以盡可能地確保客觀、公正。10.當(dāng)然也有可能，對(duì)方在訴說(shuō)的過(guò)程中，自己漸漸有了主意。如果你覺(jué)得你想法會(huì)更好，那么作為一個(gè)提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當(dāng)時(shí)自己作出的。即使他最終沒(méi)有采納你的建議，也要給予他鼓勵(lì)和祝福。傾聽(tīng)的心得?（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。（2）有效地傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。（4）傾聽(tīng)的能力取決于智力。（5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。（6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。（7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。（8）一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。（9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽(tīng)。自檢

以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：?（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。（12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）作為人類(lèi)，有一種篩選所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣，常常是所聽(tīng)非所言。（15）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。（16）有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。自檢

以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：?

客戶(hù)喜歡不但善于說(shuō)話(huà)，更喜歡善于聽(tīng)別人講話(huà)的人。有人說(shuō)話(huà)可能很慢，也許你能把他的話(huà)表達(dá)得更明白——但你千萬(wàn)別這么干!因?yàn)闆](méi)有什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話(huà)更讓人惱火的事情了。

忠告?1、李先生去餐館吃飯，餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤(pán)“菠菜”給他。李先生品了酒，覺(jué)得不錯(cuò)。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤(pán)菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說(shuō)？案例1?

有個(gè)妻子要過(guò)生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^(guò)生日，不要那