第9章餐飲服務(wù)心理要點(diǎn)課件

9.1餐飲服務(wù)心理概述9.2餐飲顧客心理需求分析9.3餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)及職業(yè)意識(shí)要求9.4餐飲服務(wù)中的客我交往

第9章餐飲服務(wù)心理第9章餐飲服務(wù)心理

【本章概要】餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲產(chǎn)品為外出就餐客人提供社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。而當(dāng)今世界正進(jìn)入一個(gè)“大服務(wù)”的時(shí)代，處處表現(xiàn)出服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征。餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)的生命，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，離不開對(duì)餐飲服務(wù)心理的把握。本章在明確餐飲服務(wù)心理研究對(duì)象的基礎(chǔ)上，探討餐飲顧客的心理需求、餐飲服務(wù)人員所應(yīng)具備的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)，在餐飲服務(wù)工作中怎樣進(jìn)行客我交往，如何運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)更好地滿足餐飲顧客的需求。9.1餐飲服務(wù)心理概述9.1.1餐飲服務(wù)心理的研究對(duì)象餐飲服務(wù)心理應(yīng)該從餐飲服務(wù)工作的角度出發(fā)，探討餐飲業(yè)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及其心理需求，對(duì)顧客在餐廳就餐過(guò)程中的心理發(fā)展歷程進(jìn)行剖析。餐飲工作者的心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，餐飲工作者要克服來(lái)自內(nèi)部和外部的各種困難，完善自己的心理素質(zhì)，遵循“顧客至上”等一系列服務(wù)心理原則。只有這樣，才能吸引客源，提高餐飲企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)心理要研究的是以顧客為對(duì)象，在餐飲企業(yè)的主要工作范圍內(nèi)，如何根據(jù)客人的心理和行為特點(diǎn)出發(fā)，提供符合客人心愿的最佳服務(wù)。研究餐飲工作或服務(wù)對(duì)象是做好服務(wù)工作的前提。9.1.2餐飲服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容餐飲服務(wù)工作的進(jìn)行是在餐飲客人、餐飲服務(wù)員、餐飲管理者等相關(guān)人員之間進(jìn)行的，而且在服務(wù)過(guò)程中涉及服務(wù)決策、行為以及人際關(guān)系等環(huán)節(jié)。這些都受內(nèi)因和外因２個(gè)方面因素影響。其中內(nèi)因包括生理和心理２個(gè)方面。生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康等因素；心理則表現(xiàn)為心理過(guò)程、心理狀態(tài)、個(gè)性心理等因素。外因是指相關(guān)的自然和周圍的環(huán)境因素。所以餐飲服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容應(yīng)該包括在眾多因素的影響下，顧客在就餐過(guò)程中和餐飲員工在服務(wù)過(guò)程中的餐飲問(wèn)題，有利于餐飲企業(yè)做好對(duì)客服務(wù)。9.1.3餐飲服務(wù)心理的研究意義（１）有利于更好地滿足餐飲企業(yè)顧客的需求餐飲客人的一次就餐過(guò)程中包含著許多環(huán)節(jié)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都伴隨著顧客不同的心理需求。餐飲服務(wù)人員只有把握顧客的心理需求、捕捉到顧客細(xì)微的心理變化，投其所好，才能夠提供令人滿意的服務(wù)。也只有對(duì)顧客心理變化的準(zhǔn)確把握才能夠做到這一點(diǎn)，這就需要對(duì)餐飲服務(wù)心理知識(shí)的積累。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的餐飲服務(wù)員，甚至從顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)中了解客人的心思，知道客人的需要，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)。（２）有利于餐飲企業(yè)員工服務(wù)水平的提高研究餐飲服務(wù)心理有利于提高餐飲服務(wù)水平。將餐飲服務(wù)心理知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，能夠塑造員工良好的精神風(fēng)貌。帶著滿腔的服務(wù)熱情去工作，有利于餐飲服務(wù)水平的提高。（３）有利于提高餐飲企業(yè)員工的心理調(diào)節(jié)餐飲服務(wù)工作由于工作時(shí)間的特殊性、工作對(duì)象的復(fù)雜性、勞動(dòng)強(qiáng)度較大，使得餐飲企業(yè)員工身心壓力很大，不少員工承受不住工作壓力患上各種疾病最終不得已離職。特別是隨著生活節(jié)奏日益加快，競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，全球越來(lái)越多人罹患抑郁癥，這就需要重視心理調(diào)節(jié)的作用。9.2餐飲顧客心理需求分析餐飲企業(yè)要想贏得市場(chǎng)，首先要贏得顧客的心，顧客心理需求的滿足，才能夠給企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。因此，分析顧客的心理需求、把握顧客心理的需求對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得至關(guān)重要。分析餐飲顧客的心理需求可以借助美國(guó)著名的人文主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（１９０８—１９７０），他于２０世紀(jì)４０年代提出了著名的“馬斯洛需要層次理論”。馬斯洛需要層次理論把人的需要分為５個(gè)層次，從低到高依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。馬斯洛需要理論影響深遠(yuǎn)，獲得西方學(xué)者的高度評(píng)價(jià)，被廣泛應(yīng)用在管理學(xué)、心理學(xué)等教學(xué)領(lǐng)域。其實(shí)，馬斯洛需要層次理論同樣可以指導(dǎo)餐飲服務(wù)工作。9.2.1餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。（１）消費(fèi)心理分析從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。（２）心理效應(yīng)分析從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。9.2.2餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)所謂餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。（１）菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下工夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，顧客一定會(huì)覺得格外受到了尊重，這樣的餐廳顧客一定會(huì)多光顧幾次。（２）服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心?，F(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化、人性化、主題化?，F(xiàn)在，為招徠更多的度假休閑客人，酒店餐飲朝這個(gè)方向做了許許多多的努力。9.2.3餐飲消費(fèi)后期的心理效應(yīng)餐飲消費(fèi)后期，隨著用餐和服務(wù)接近尾聲，顧客在心理上會(huì)對(duì)這次用餐經(jīng)歷有一個(gè)評(píng)價(jià)。如果顧客滿意或比較滿意，會(huì)高興而歸或再次光臨。如果顧客有強(qiáng)烈的不滿意，可能會(huì)產(chǎn)生投訴行為。這一階段的心理狀態(tài)有以下３種類型。（１）求尊重的心理客人求尊重的心理每時(shí)每刻都是存在的，當(dāng)客人受到怠慢時(shí)進(jìn)行投訴的目的就是找回尊嚴(yán)?？腿嗽谕对V之后，希望得到贊同，認(rèn)為自己的觀點(diǎn)是有道理的，并希望餐廳的相關(guān)人員和部門重視他們的意見，向他們表示歉意，做出相應(yīng)的處理措施。（２）求平衡的心理客人在就餐過(guò)程中遇到某些事情，心里感覺不平衡，覺得窩火，認(rèn)為自己受了不公正的待遇。因此，他們可能找到相關(guān)部門，利用投訴的方法把心里的怨氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。這種情況下，客人需要尋求合理解釋得到安慰、宣泄不愉快心情、平衡心理等補(bǔ)救措施。餐飲工作人員要對(duì)客人表示安撫和同情，解決問(wèn)題，給對(duì)方滿意的答復(fù)。（３）求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿嗽诰筒瓦^(guò)程中，由于餐飲企業(yè)或餐飲工作上出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)客人造成物質(zhì)上的損失和精神上的傷害，他們可能利用投訴來(lái)要求經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。這種情況應(yīng)該給予合理的補(bǔ)償。9.3餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)及

職業(yè)意識(shí)要求服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命，從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是由餐飲服務(wù)工作人員的素質(zhì)決定的。餐飲服務(wù)工作中，餐飲服務(wù)人員具有良好的心理素質(zhì)和良好的職業(yè)意識(shí)，是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，所以必須造就一支具有良好職業(yè)心理素質(zhì)的員工隊(duì)伍。9.3.1餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)是其綜合素質(zhì)的一部分，是由從事餐飲服務(wù)工作所必需的各種心理素養(yǎng)品質(zhì)所組成的。餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)是指餐飲服務(wù)員在心理過(guò)程、個(gè)性心理等方面所具有的基本特征和品質(zhì)。它是在長(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上的積淀，是一個(gè)人在思想和行為上表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定的心理傾向、特征和能動(dòng)性，是一個(gè)包括氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力等智力和非智力因素有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜整體。9.3.1.1氣質(zhì)的要求氣質(zhì)是一個(gè)人生來(lái)就具有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，具體表現(xiàn)為心理過(guò)程的強(qiáng)度、速度和靈活性，就是我們平常所說(shuō)的性情、脾氣。餐飲服務(wù)工作的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變，人際交往頻繁發(fā)生，這就要求服務(wù)人員有適中的感受性和靈敏性、較高的耐受性和可塑性。（１）感受性適中感受性是指人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力。一個(gè)人對(duì)引起感覺所需要的刺激量越小，他的絕對(duì)感受性就越大。人的感覺器官能覺察出的最小刺激量是不相同的。比如，有的餐飲服務(wù)人員對(duì)客人的一些態(tài)度、語(yǔ)言馬上就感覺意思有所指向，從而有所反應(yīng)，情緒降低，而有些服務(wù)人員卻沒有反應(yīng)。（２）靈敏性不宜過(guò)高靈敏性主要是指餐飲服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。它包括２類：一類是不隨意的反應(yīng)性。例如，有的服務(wù)員能夠忍受工作中的委屈，能夠很好地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，有的服務(wù)員稍有委屈就受不了，還有餐飲服務(wù)人員看見有的顧客消費(fèi)高，很會(huì)享受，就會(huì)聯(lián)想到自己的處境，馬上情緒有所波動(dòng)。（３）耐受性強(qiáng)耐受性是指人在受到外界刺激作用時(shí)表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度和在長(zhǎng)時(shí)間從事某種活動(dòng)時(shí)注意力的集中性。餐廳臨近打烊的時(shí)間，時(shí)常還有很多客人沒有走的意思，有的服務(wù)人員還能夠保持良好的工作狀態(tài)，而有的服務(wù)員表現(xiàn)出情緒低落，不耐煩?？梢钥闯觯惋嫹?wù)人員需要較強(qiáng)的耐受性，才能夠保證工作質(zhì)量。（４）可塑性強(qiáng)可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應(yīng)環(huán)境、行為果斷的人，表現(xiàn)出有較大的可塑性。而在環(huán)境變化時(shí)，情緒上出現(xiàn)紛擾，行動(dòng)緩慢，態(tài)度猶豫的人表現(xiàn)為較弱的可塑性。實(shí)際上，餐飲服務(wù)人員也會(huì)面臨輪換工作環(huán)境的時(shí)候，有的人很快能夠適應(yīng)新環(huán)境，保證工作質(zhì)量，而有些人卻適應(yīng)起來(lái)比較困難。餐飲服務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象十分復(fù)雜，有的人可以很好地與客人溝通，適應(yīng)客人的交往方式，滿足客人的不同需要。較強(qiáng)的可塑性是餐飲服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)必要因素。9.3.1.2性格的要求性格是個(gè)體表現(xiàn)出的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征。不同人之間性格差異很大，有的人熱情開朗，有的人深沉多慮；有的人自信有余而耐心細(xì)致不足，有的人謹(jǐn)小慎微、做事認(rèn)真，卻顯得朝氣不足，等等。（１）友善餐飲服務(wù)業(yè)是為人提供服務(wù)的行業(yè)，因此，餐飲服務(wù)人員不可避免地要頻繁地與各種各樣的客人打交道。良好的性格，可以使餐飲服務(wù)人員始終保持良好的服務(wù)狀態(tài)，對(duì)客人提供的服務(wù)，也會(huì)使對(duì)方心情愉快；從服務(wù)人員自身來(lái)說(shuō)，處于友善和諧的工作環(huán)境中自己也會(huì)身心愉悅，許多餐飲企業(yè)都能注意友善氛圍的營(yíng)造，要求員工在見面時(shí)互相問(wèn)好，這樣的友好氛圍，不但能夠提高企業(yè)形象也能夠帶給客人良好的感覺。（２）自信自信是對(duì)餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)的基本要求之一。充滿自信的餐飲服務(wù)人員，往往能在客人面前充分展現(xiàn)出出色的服務(wù)技能和技巧，給客人以優(yōu)雅、穩(wěn)重、大方之感。（３）熱情從事餐飲服務(wù)工作的員工要具備熱情的性格。對(duì)待工作，對(duì)待客人都要熱情。餐飲服務(wù)工作持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)、內(nèi)容單調(diào)乏味，很容易產(chǎn)生厭倦和疲勞。（４）責(zé)任心餐飲服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真工作，處處為客人和企業(yè)著想，這就是責(zé)任心。只有具有責(zé)任心的服務(wù)人員，才能夠提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，減少工作中的疏漏。9.3.1.3情感的要求餐飲服務(wù)人員的情感和情緒是由工作中的客觀存在引起的。工作順利時(shí)，可能產(chǎn)生高興、喜悅，滿意的情感與情緒；反之，可能出現(xiàn)相反的情感和情緒。情感狀態(tài)在餐飲服務(wù)工作中是不可忽視的因素，如果對(duì)不良情緒不加以有效控制會(huì)造成行為的失控。（１）心境在餐飲服務(wù)行業(yè)流傳著一句順口溜，“別人坐著，我站著；別人吃著，我看著?！焙苄蜗蟮孛枥L了餐飲服務(wù)工作的實(shí)際情況，面對(duì)這樣的工作性質(zhì)，很多服務(wù)人員產(chǎn)生了心理上的不平衡，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸情緒。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵在于餐飲服務(wù)人員自身的認(rèn)識(shí)，怎樣去看待這個(gè)問(wèn)題，怎樣平衡自己的心理。（２）激情餐飲服務(wù)人員應(yīng)該在工作中保持適度的激情，積極的激情可以產(chǎn)生工作的熱情，增強(qiáng)干勁。但是激情不能過(guò)度，有的餐飲服務(wù)人員在工作中過(guò)于激情，過(guò)度服務(wù)，對(duì)客人產(chǎn)生干擾，讓客人反而感覺很不舒服，這種情況需要降溫抑制。（３）應(yīng)激應(yīng)激是在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。比如，在餐廳中，客人之間發(fā)生沖突或出現(xiàn)一些特殊事件，這時(shí)需要餐飲服務(wù)人員迅速判斷情況，在瞬間做出決定。應(yīng)激能力首先取決于餐飲服務(wù)工作者的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)。有豐富閱歷的人在突發(fā)事件面前能臨陣不慌，迅速做出準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，化險(xiǎn)為夷。9.3.1.4意志的要求意志是自覺地確定目的，并根據(jù)目的支配調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過(guò)程。餐飲服務(wù)人員在工作中要不斷地克服由各種主客觀原因造成的各種障礙，需要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。餐飲服務(wù)人員需要具備以下幾個(gè)方面的意志心理素質(zhì)。（１）自覺性自覺性是指餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中具有明確的目的性，并充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義，使自己的行動(dòng)服從于工作的要求。自覺性較強(qiáng)的餐飲服務(wù)人員，能夠有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)；相反，會(huì)被動(dòng)服務(wù)，會(huì)使服務(wù)效果大打折扣。（２）堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性是指在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)能堅(jiān)持到底，在行動(dòng)中能長(zhǎng)期保持充沛的精力、堅(jiān)韌的毅力，勇往直前，頑強(qiáng)地克服達(dá)到目標(biāo)途中的重重困難的意志品質(zhì)。在餐飲服務(wù)工作中，也需要堅(jiān)韌性，無(wú)論是遇到如何挑剔的客人都能夠始終如一地友好面對(duì)。（３）自制力自制力是指能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，約束自己的行動(dòng)和言談方面的品質(zhì)。有自制力的餐飲服務(wù)人員能控制住自己的消極的情緒和沖動(dòng)的行為，無(wú)論在何種情況下，無(wú)論遇到多么刁難的客人，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為。意志品質(zhì)是可以培養(yǎng)和鍛煉的，要樹立正確的認(rèn)識(shí)論和方法論，加強(qiáng)技能培訓(xùn)和體育鍛煉，不斷學(xué)習(xí)，才能夠鍛煉出良好的意志。9.3.1.5能力的要求能力是指那些直接影響活動(dòng)的效率，使人的活動(dòng)任務(wù)得以順利完成的心理特征的總和；是一種綜合的整體結(jié)構(gòu)，一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備以下基本能力。（１）較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡可能地在客人開口之前把服務(wù)工作做在前面；能夠做到這一點(diǎn)需要較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力。認(rèn)識(shí)能力包括以下３個(gè)方面的內(nèi)容。觀察能力這是一種能在不顯著之處看到事物的特性和特征的能力。分析能力分析是把觀察到的感性材料上升到理性的高度，揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律。預(yù)見能力預(yù)見能力是根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律，推斷和預(yù)測(cè)未來(lái)的能力（２）良好的記憶能力良好的記憶能力對(duì)于搞好服務(wù)工作是十分重要的。它能夠幫助餐飲服務(wù)人員及時(shí)回想起工作中的程序和環(huán)節(jié)，餐飲服務(wù)工作本身就是很細(xì)致的工作，需要較強(qiáng)的記憶力。同時(shí)，如果工作人員能夠記住?？偷南埠靡部梢允箍腿说玫叫睦砩系臐M足。（３）較好的操作能力餐飲服務(wù)工作大部分環(huán)節(jié)需要實(shí)際動(dòng)手操作，較好的操作能力是做好工作的基礎(chǔ)。比如，在餐桌上分餐服務(wù)，要求技術(shù)嫻熟、優(yōu)雅有美感；桌邊表現(xiàn)同樣需要較好的操作能力。操作能力是不可忽視的基礎(chǔ)素質(zhì)。9.3.2餐飲服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)意識(shí)是存在的反映，職業(yè)意識(shí)能夠制約餐飲服務(wù)人員的行為，是一種積極的力量。（１）角色意識(shí)人在社會(huì)中，總有自己的身份和地位，有一定的社會(huì)角色，處于一定的社會(huì)位置就要適應(yīng)相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)和行為準(zhǔn)則。在餐飲服務(wù)工作中，就餐者是客人，餐飲服務(wù)人員是接待者、服務(wù)者。因此，雙方存在著既“平等”又“不平等”的關(guān)系?！捌降取敝饕溉伺c人之間的互相尊重，客人不應(yīng)該瞧不起服務(wù)人員；服務(wù)人員也不應(yīng)該怠慢客人?！安黄降取笔墙巧牟煌?，服務(wù)人員不可能與客人平起平坐，客人有權(quán)利要求服務(wù)人員為自己提供服務(wù)；（２）質(zhì)量意識(shí)餐飲服務(wù)中的質(zhì)量意識(shí)是指餐飲服務(wù)在精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客的需要。作為餐飲服務(wù)人員要意識(shí)到質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益。特別是餐飲服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)才能生存和發(fā)展。所以要把“質(zhì)量第一”落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。質(zhì)量意識(shí)是餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)，也是體現(xiàn)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德和素質(zhì)的標(biāo)志。（３）形象意識(shí)在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)形象直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展，這是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。形象的樹立離不開每一個(gè)企業(yè)員工的努力。在眾多影響企業(yè)形象的因素當(dāng)中，客人對(duì)餐飲企業(yè)的評(píng)價(jià)是很重要的，而直接影響到客人印象的就是餐飲服務(wù)工作。（４）服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指餐飲服務(wù)人員有隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)的積極的思想準(zhǔn)備。服務(wù)有主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)之分。主動(dòng)服務(wù)是指在客人還沒有提出問(wèn)題和要求之前，就能夠根據(jù)客人的心理，提供客人所需的服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)是指客人提出問(wèn)題或要求之后，才提供相應(yīng)的服務(wù)。有的甚至提出要求，服務(wù)還遲遲不能提供。這種現(xiàn)象在餐飲行業(yè)很多見，很多時(shí)候看見客人走出包房，在走廊里大喊服務(wù)員，服務(wù)員還沒有出現(xiàn)，這種行為是沒有服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。良好的服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，即使條件不充分，也能主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9.4餐飲服務(wù)中的客我交往餐飲服務(wù)是由餐飲服務(wù)人員與顧客構(gòu)成的一種活動(dòng)?；顒?dòng)的主體是服務(wù)人員，客體是顧客。服務(wù)是通過(guò)人際交往而實(shí)現(xiàn)的，其中人際交往有３種：一種是服務(wù)人員與顧客之間的交往，一種是顧客之間的相互交往，還有一種是員工之間的交往。餐飲服務(wù)人員與顧客之間的交往，稱之為“客我交往”，在餐飲服務(wù)活動(dòng)的人際交往中是最典型、最有價(jià)值的。9.4.1客我交往的含義餐廳中的客我交往，是指餐飲服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在圍繞就餐這一活動(dòng)整個(gè)過(guò)程中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加影響的各種過(guò)程。餐飲服務(wù)離不開客我交往，只有在客我交往的過(guò)程中，相互溝通才能夠完成餐飲活動(dòng)。9.4.2餐飲服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)餐飲服務(wù)中的客我交往是在餐飲服務(wù)工作中的交往形式，離不開餐飲服務(wù)行業(yè)的影響，表現(xiàn)出以下特點(diǎn)。（１）短暫性餐飲服務(wù)中的客我交往，限定了交往的時(shí)間，主要是圍繞就餐過(guò)程的一系列環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代化生活節(jié)奏的加快，人們的就餐速度也越來(lái)越快，無(wú)論是快餐店還是宴會(huì)廳就餐時(shí)間都相應(yīng)縮短。這就決定了餐飲服務(wù)人員與客人交往的時(shí)間有限。短暫的時(shí)間無(wú)疑加劇服務(wù)交往的難度，怎樣在較短的時(shí)間內(nèi)很好地與客人溝通，怎樣快速地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是餐飲工作人員努力的方向。（２）公務(wù)性在一般情況下，餐廳服務(wù)員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)，服務(wù)員與客人的交往是圍繞工作內(nèi)容展開的，否則是一種打擾客人的犯規(guī)行為。（３）不對(duì)等性客我交往的接觸通常是一種不對(duì)等的過(guò)程。所謂不對(duì)等的接觸，是指在接觸過(guò)程中只有客人對(duì)服務(wù)員下達(dá)指令提出要求，而不存在相反過(guò)程的可能。（４）復(fù)雜性餐飲服務(wù)人員在工作中與客人交往，面臨的對(duì)象復(fù)雜多樣，每一個(gè)客人的心理個(gè)性不一樣，需求不一樣，一起來(lái)就餐的多個(gè)客人也表現(xiàn)出差異性，因此，在交往中要依據(jù)每個(gè)客人的個(gè)性消費(fèi)特征向他們提供服務(wù)。9.4.3餐飲服務(wù)中客我交往的基本方法“客我交往”的形式分為直接交往和間接交往２種。直接交往可以理解為運(yùn)用人類自然交往手段：語(yǔ)言、面部表情、肢體語(yǔ)言等，面對(duì)面地心理接觸。間接交往是借助書面語(yǔ)言、大眾傳播媒介或通信技術(shù)手段所形成的心理接觸。直接交往的優(yōu)點(diǎn)是反饋迅速而清楚，間接交往的反饋聯(lián)系相對(duì)比較困難。直接交往必須具備一定條件才有可能：①交往雙方的一方想發(fā)出某種信息，另一方想收到這種信息；②交往雙方期望獲得一定的效果；③交往雙方都有意無(wú)意的注意力爭(zhēng)達(dá)到相互了解；④雙方各自支配著對(duì)方的反應(yīng)。9.4.3.2餐飲服務(wù)的客人就餐心理餐飲服務(wù)中會(huì)遇到各種各樣的客人，他們的就餐心理各異，研究和掌握其不同的就餐心理，采取不同的服務(wù)交往方式，可使不同客人對(duì)服務(wù)感到滿意。經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察工作經(jīng)驗(yàn)的積累，通常在實(shí)際工作中會(huì)遇到以下７類客人，可以采取不同的服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)各類客人。（１）穩(wěn)重型這類客人不愛多說(shuō)話，在看菜單或聽完介紹后，不立即做出反應(yīng)，喜怒不形于色。選用菜肴時(shí)不愿受他人意見左右，翻菜單、看樣品或提問(wèn)題從容不迫。面對(duì)這類客人餐飲服務(wù)人員要沉住氣，不可急切地征求客人意見，即使征詢意見，也只能提一次，絕不能再三催問(wèn)，以免客人反感。同時(shí)，餐飲服務(wù)人員要按程序辦事，態(tài)度嚴(yán)肅禮貌也要展示不卑不亢的氣度。（２）挑剔型這類客人心細(xì)，善于觀察，愿意較真。例如，對(duì)清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味、服務(wù)細(xì)節(jié)反應(yīng)敏感，挑毛病不留情面。面對(duì)這類客人，餐飲服務(wù)人員要十分小心謹(jǐn)慎，盡可能地避免出現(xiàn)失誤。如果有差錯(cuò)出現(xiàn)，哪怕是客人過(guò)分挑剔，要表現(xiàn)出有錯(cuò)必改，無(wú)錯(cuò)注意的誠(chéng)意，切忌與客人爭(zhēng)辯，免得節(jié)外生枝，出現(xiàn)不應(yīng)有的沖突。（３）傲慢型這類客人不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，不拘小節(jié)，行為粗俗不文明。尤其是酒后情緒易沖動(dòng)，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。面對(duì)這類客人，餐飲服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，以禮相待，小心侍候。萬(wàn)一發(fā)生不愉快，要受辱而不怒，