浩捷員工手冊(cè)

haojiemole員工手冊(cè)浩捷摩爾內(nèi)部資料目錄前言·······························································································································我們的理念·····················································································································規(guī)章制度·························································································································儀容儀表·························································································································工作流程·························································································································1店長(zhǎng)日常工作流程··································································································2收銀日常工作流程··································································································3外場(chǎng)人日常工作流程··································································································4水吧日常工作流程··································································································服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·························································································································1服務(wù)分類(lèi)···················································································································2溝通技巧···················································································································3收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)······································································································4外場(chǎng)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)······································································································衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)·················································································································1吧臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)··································································································2營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)······························································································3衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)······························································································工作技能培訓(xùn)·················································································································1店長(zhǎng)基本工作技能···································································································2收銀員基本工作技能······························································································3外場(chǎng)人員基本工作技能·····························································································銷(xiāo)售技能培訓(xùn)················································································································1價(jià)格體系的熟悉·····································································································2推薦商品或套餐·····································································································3活動(dòng)介紹與推薦·····································································································4捆綁銷(xiāo)售法·············································································································接待規(guī)范培訓(xùn)···············································································································突發(fā)事件處理···············································································································1突然停電·················································································································2突然斷網(wǎng)·················································································································3全部或區(qū)域網(wǎng)絡(luò)異?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?顧客吵架、打架····································································································5盜竊、搶劫事件····································································································6破壞事件·················································································································7顧客突發(fā)疾病·········································································································8火災(zāi)險(xiǎn)情·················································································································9其他自然災(zāi)害·········································································································活動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)···········································································································1活動(dòng)前準(zhǔn)備·············································································································2活動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)·········································································································3活動(dòng)結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)·········································································································相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)···········································································································1安全知識(shí)·················································································································2法律法規(guī)知識(shí)·········································································································3防詐騙知識(shí)·············································································································4驗(yàn)鈔知識(shí)·················································································································職業(yè)道德培訓(xùn)···········································································································1有組織、有紀(jì)律·····································································································2集體利益高于一切，顧全大局············································································3用心做好每一件工作·····························································································4敢作敢當(dāng)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任·······················································5忠于職守，樂(lè)于奉獻(xiàn)·····························································································6實(shí)事求是，剛正不阿·····························································································7說(shuō)道做到，誠(chéng)信待人·····························································································8相互信任··················································································································十三、附件列表······················································································································前言以人為本，沒(méi)有人一切都是空談，沒(méi)有高素質(zhì)的人才企業(yè)也無(wú)法持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)咖員工乃網(wǎng)咖立命之根本。顧客為網(wǎng)咖提供了生命的源泉，而每天與顧客接觸最多的，就是網(wǎng)咖員工。顧客不但需要良好的上網(wǎng)環(huán)境，同樣也需要我們給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，網(wǎng)咖員工的氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量都與網(wǎng)吧的整體形象息息相關(guān)。我們要打造邯鄲地區(qū)網(wǎng)咖第一品牌。要獲得成功，要靠我們大家、我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力。相信我們的每一位員工都是有上進(jìn)心的，我們應(yīng)該為我們有共同的目標(biāo)、有值得信賴(lài)的隊(duì)友而打起精神，共同努力。我們的成功與失敗，就在于我們是否愿意不斷學(xué)習(xí)，堅(jiān)持與努力，團(tuán)結(jié)一致共創(chuàng)明日輝煌！讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步吧！我們的理念1.目標(biāo)理念我們的現(xiàn)狀：我們是一家以休閑娛樂(lè)為主題的網(wǎng)吧我們的目標(biāo)：打造武安第一網(wǎng)吧品牌2.價(jià)值理念成長(zhǎng)是企業(yè)第一財(cái)富，優(yōu)秀人才是網(wǎng)吧的最大資產(chǎn)，平庸無(wú)為的員工是我們的負(fù)債3.發(fā)展理念昨天已成為過(guò)去變成我們的經(jīng)驗(yàn)今天盡力做好每一件事情明天我們要做得更好4.信念理念我相信、我能5.經(jīng)營(yíng)理念用“心”做好每一件事情，細(xì)節(jié)決定成敗6.溝通理念積極主動(dòng)溝通，將幫助我們最完美地處理任何一件事情拒絕抗拒溝通，將無(wú)法解決任何問(wèn)題，哪怕再小的問(wèn)題7.團(tuán)隊(duì)理念我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)絕對(duì)信任，絕不猜疑是團(tuán)結(jié)的最大力量團(tuán)結(jié)才有力量，1+1＞28.學(xué)習(xí)理念超越自我，不斷成長(zhǎng)9.競(jìng)爭(zhēng)理念與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，比對(duì)手做的更好與顧客競(jìng)爭(zhēng)，給予他們更多更好的服務(wù)與自我競(jìng)爭(zhēng)，不驕不傲，永不言敗10.誠(chéng)信理念說(shuō)道做到是協(xié)作的基本條件11.責(zé)任理念對(duì)他人負(fù)責(zé)即對(duì)自己負(fù)責(zé)12.生存理念唯有正道，才能長(zhǎng)存13.成就理念你給我一個(gè)平臺(tái)，我將成就自己14.成果理念有成果有報(bào)酬無(wú)成果是恥辱規(guī)章制度1.入職離職制度1.1入職條件：申請(qǐng)入職員工經(jīng)7天培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后安排上崗，培訓(xùn)未通過(guò)的無(wú)薪資待遇，不予錄用。試用期最長(zhǎng)7天，最短1天結(jié)束后通過(guò)考核轉(zhuǎn)為正式員工，正式入職。1.2辭職條件：1.2.1試用期可提前1天提出辭職申請(qǐng)，則無(wú)轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)。轉(zhuǎn)正后當(dāng)月申請(qǐng)辭職則自動(dòng)降為一星身份資格，按一星標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪資。1.2.2正式員工至少提前15天提交辭職申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后滿(mǎn)15天即可離職。未滿(mǎn)15天離職者批準(zhǔn)后的工資按一星待遇發(fā)放。2.考核制度員工考核分為《員工日?？?jī)效考核》《崗位技能考核》工作標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)分100分制，店長(zhǎng)、收銀員及外場(chǎng)人均按考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，詳情請(qǐng)參考附件《評(píng)分系統(tǒng)》，以下為考核晉升制度。2.1正式店長(zhǎng)：值班經(jīng)理在崗滿(mǎn)2個(gè)月可申請(qǐng)店長(zhǎng)考核，店長(zhǎng)評(píng)分考核90分以上的晉升任命為正式店長(zhǎng)，待遇次月生效。連續(xù)兩次店長(zhǎng)考核分?jǐn)?shù)低于60分則降為班長(zhǎng)，待遇當(dāng)月改為班長(zhǎng)待遇。2.2值班經(jīng)理：晉升三星員工在崗滿(mǎn)1個(gè)月可申請(qǐng)班長(zhǎng)考核，班長(zhǎng)崗位考核90分以上的晉升任命為班長(zhǎng)，福利待遇次月生效。連續(xù)兩次值班經(jīng)理考核分?jǐn)?shù)低于60分則降為三星員工，待遇當(dāng)月改為三星待遇。2.3收銀收銀：以收銀崗位入職，每2個(gè)月，即可開(kāi)始申請(qǐng)“星級(jí)考核”。每月考核1次，考核由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。正式收銀：收銀崗位應(yīng)聘入職，并“收銀星級(jí)考核”通過(guò)。星級(jí)收銀：任何正式員工“收銀星級(jí)考核”通過(guò)，并在收銀崗位獨(dú)立上班7個(gè)班次。任何正式員工每2月都有一次收銀崗位“星級(jí)考核”申請(qǐng)資格。申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理考核。2.4外場(chǎng)外場(chǎng)：以外場(chǎng)崗位入職，一星員工每月都可申請(qǐng)“星級(jí)考核”。每月考核1次，考核店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排。正式外場(chǎng)：外場(chǎng)崗位應(yīng)聘入職，并“外場(chǎng)星級(jí)考核”通過(guò)。星級(jí)外場(chǎng)：任何正式員工“外場(chǎng)星級(jí)考核”通過(guò)，并在外場(chǎng)崗位獨(dú)立上班7個(gè)班次。任何正式員工每月都有一次外場(chǎng)崗位“星級(jí)考核”申請(qǐng)資格。申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排考核時(shí)間。2.5水吧實(shí)習(xí)水吧：水吧崗位入職，未出試用期。離試用期結(jié)束還有一周，即可開(kāi)始申請(qǐng)“星級(jí)考核”。每周考核1次，考核時(shí)間由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排。正式水吧：水吧崗位應(yīng)聘入職，并“水吧星級(jí)考核”通過(guò)。星級(jí)水吧：任何正式員工“水吧星級(jí)考核”通過(guò)，并在水吧崗位獨(dú)立上班7個(gè)班次。任何正式員工每月都有一次水吧崗位“星級(jí)考核”申請(qǐng)資格。申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排考核時(shí)間。3.員工星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及薪資制度3.1員工工資組成如下基本工資+滿(mǎn)勤獎(jiǎng)+績(jī)效=實(shí)發(fā)工資3.2各個(gè)崗位員工薪資明細(xì)如下表：基本工資績(jī)效滿(mǎn)勤獎(jiǎng)總薪資1星員工900030012002星員工1100030014003星員工1300030016004星員工13002003001800班長(zhǎng)15002003002000店長(zhǎng)180040030025003.5基本工資計(jì)算方式：基本工資/當(dāng)月天數(shù)=當(dāng)月日均工資1個(gè)班次=12小時(shí)（早班、晚班）當(dāng)月日均工資×（當(dāng)月班次數(shù)+帶薪公休天數(shù)）—扣罰（如存在）=實(shí)發(fā)工資培訓(xùn)期7天無(wú)工資，培訓(xùn)期結(jié)束通過(guò)轉(zhuǎn)試用后員工并順利通過(guò)試用期，經(jīng)考核轉(zhuǎn)為正式員工（1星）。（例如，員工3月15日入職，3月22日轉(zhuǎn)為員工，則當(dāng)月22日—31日為試用期）發(fā)放時(shí)間：每月5---10號(hào)發(fā)放方式：現(xiàn)金，銀行卡賬號(hào)轉(zhuǎn)賬4.崗位職責(zé)4.1店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）A.店務(wù)管理各類(lèi)例會(huì)，日常事務(wù)管理，門(mén)店巡視涉及表單:《店長(zhǎng)日工作流程管理表》《日營(yíng)業(yè)報(bào)表》《網(wǎng)吧事件登記表》《排班考勤表》B.品質(zhì)管理各類(lèi)商品、原料品質(zhì)核檢、盤(pán)點(diǎn)門(mén)店硬軟件品質(zhì)核檢、盤(pán)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)涉及表單：《硬件盤(pán)點(diǎn)表》《倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表》《員工考核表》之服務(wù)板塊C.門(mén)店?duì)I銷(xiāo)、顧客維護(hù)門(mén)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃籌備執(zhí)行門(mén)店宣傳活動(dòng)總結(jié)及數(shù)據(jù)分析顧客溝通，顧客消費(fèi)體驗(yàn)跟蹤周邊市場(chǎng)調(diào)查跟蹤涉及表單:《門(mén)店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)分析表》《競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境跟蹤表》《活動(dòng)數(shù)據(jù)分析表》《顧客管理表》D.人事管理門(mén)店員工招聘、培訓(xùn)、審核員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工培訓(xùn)考勤、考核審批涉及表單：《入職申請(qǐng)表》《員工考核表》《員工檔案表》E.財(cái)務(wù)管理業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成門(mén)店成本把控門(mén)店日常開(kāi)銷(xiāo)管控涉及表單：《財(cái)務(wù)月報(bào)表》F.公共關(guān)系維護(hù)對(duì)外接待周邊商戶(hù)走訪、異業(yè)合作、維護(hù)各類(lèi)危機(jī)處理4.2水吧崗位職責(zé)產(chǎn)品制作（奶茶、咖啡、飲料）

、產(chǎn)品推介促銷(xiāo)

水吧設(shè)備定期保養(yǎng)

協(xié)助收銀做好客戶(hù)服務(wù)工作

負(fù)責(zé)吧臺(tái)衛(wèi)生清潔涉及表單：《原料管理表》《飲品配方、操作表》《交接班表》《活動(dòng)登記表》4.3外場(chǎng)服務(wù)員崗位職責(zé)：設(shè)備巡檢、外場(chǎng)巡場(chǎng)顧戶(hù)接待、引導(dǎo)入座

解答顧客疑問(wèn)、點(diǎn)單、送餐活動(dòng)執(zhí)行

人走桌清、輔助保潔員清潔工作協(xié)助收銀倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨4.4收銀員崗位職責(zé)為顧客辦理會(huì)員卡

負(fù)責(zé)為顧客充值、點(diǎn)卡充值、食品銷(xiāo)售、收錢(qián)、找零食品上架、下架、倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨活動(dòng)執(zhí)行

吧臺(tái)衛(wèi)生和工作臺(tái)衛(wèi)生的清潔考勤制度5.1總則5.1.1遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工5.1.2上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擅離崗位，不串崗閑談，不妨礙他人工作5.1.3愛(ài)崗敬業(yè)，廉潔奉公、精益求精，多做貢獻(xiàn)5.2考勤記錄時(shí)間：每月1日—月末最后一天5.3考勤記錄：門(mén)店實(shí)行簽到考勤，員工上、下班分兩次進(jìn)行考勤記錄。上班、加班、遲到、早退等出勤狀況皆以考勤本記錄時(shí)間為準(zhǔn)。5.4考勤認(rèn)定：5.4.1遲到認(rèn)定：規(guī)定上班時(shí)間后20分鐘內(nèi)簽到者為遲到5.4.2早退認(rèn)定：規(guī)定下班時(shí)間前15分鐘內(nèi)簽到者為早退5.4.3曠工認(rèn)定：規(guī)定簽到時(shí)間20分鐘以上2小時(shí)以?xún)?nèi)到崗者，視為曠工0.5天，2小時(shí)以上未到崗者，視為曠工1天。5.4.4補(bǔ)考勤認(rèn)定：忘記上下班簽到、或外出辦公不能及時(shí)簽到的員工，需在24小時(shí)內(nèi)向門(mén)店店長(zhǎng)解釋說(shuō)明，由店長(zhǎng)安排考勤記錄人員做相應(yīng)批注記錄。5.5考勤獎(jiǎng)懲制度5.5.1忘打上下班簽到，每次提醒，3次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生口頭警告勸退。5.5.2遲到、早退者，每次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生這類(lèi)口頭警告，勸退。5.5.3曠工0.5天，扣除天工資50%，曠工1天，扣除當(dāng)天工資，扣發(fā)當(dāng)月100%滿(mǎn)勤工資，書(shū)面警告一次。連續(xù)曠工2天、季度累計(jì)曠工3天、年計(jì)曠工6天，勸退。5.5.4如發(fā)現(xiàn)考勤統(tǒng)計(jì)、記錄存在玩忽職守、疏忽管理，一經(jīng)確認(rèn)，將給予考勤記錄人員口頭警告一次。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，書(shū)面警告一次或勸退處理。5.5.5請(qǐng)假手續(xù)凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假的，作曠工論處。5.6員工請(qǐng)假制度5.6.1依據(jù)請(qǐng)假期的類(lèi)別，提前2個(gè)工作日向店長(zhǎng)或值班經(jīng)理口頭申請(qǐng)，說(shuō)明請(qǐng)假原因及時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可按時(shí)離開(kāi)工作崗位。5.6.2請(qǐng)假流程（口頭）：?jiǎn)T工—值班經(jīng)理—店長(zhǎng)5.6.3事假5.6.3.1事假以半天為最小請(qǐng)假單位。不滿(mǎn)半天按半天計(jì)算，滿(mǎn)半天不滿(mǎn)1天按1天計(jì)算，全月累計(jì)計(jì)算。5.6.3.2員工月度連續(xù)請(qǐng)事假15天以上,季度累計(jì)請(qǐng)事假20天以上,按照公司相關(guān)規(guī)定酌情予以勸退或辭退.5.6.3.3事假工資核算：事假當(dāng)天不計(jì)算工資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)扣除。5.6.4病假5.6.4.1病假以半天為最小請(qǐng)假單位，全月累計(jì)計(jì)算。未住院病假全年累計(jì)不得超過(guò)30天；住院病假不得超過(guò)90天。病假超過(guò)規(guī)定天數(shù),經(jīng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn),可辦理停薪留職手續(xù)。停薪留職期間擅就他職視同辭職。5.6.4.2病假工資核算：?jiǎn)T工病假完畢后，應(yīng)出具醫(yī)院的有效病假單，提交店長(zhǎng)，確認(rèn)和核定病假。如無(wú)法出示病假單，則按曠工計(jì)。病假期間工資全勤獎(jiǎng)扣除60%5.6.5婚假5.6.5.1按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假。5.6.5.2符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受10天婚假（10天包含休息日）。5.6.5.3申請(qǐng)婚假時(shí)，須提供“結(jié)婚證”，并在結(jié)婚前后一個(gè)月內(nèi)一次性休完。（因特殊情況需延后請(qǐng)假的，需向上級(jí)申請(qǐng)）5.6.5.4婚假工資核算：婚假期間工資按基本工資80%發(fā)放，全勤獎(jiǎng)扣除50%。5.6.6喪假5.6.6.1父母、養(yǎng)父母、繼父母、配偶、子女去世的，給予三天慰唁假。5.6.6.2祖父母、配偶之父母去世的，給予二天慰唁假。5.6.6.3兄弟、姐妹、外祖父母去世的，給予一天慰唁假。5.6.6.4喪假工資核算：?jiǎn)始倨陂g工資按基本工資100%發(fā)放，全勤獎(jiǎng)不扣。5.6.8凡有下列情況之一者，按曠工論處：5.6.8.1未經(jīng)請(qǐng)假或雖經(jīng)請(qǐng)假但未批準(zhǔn)而不上班或無(wú)故離開(kāi)工作崗位者。5.6.8.2休假超過(guò)批準(zhǔn)和規(guī)定時(shí)間，事先不請(qǐng)示又無(wú)正當(dāng)理由，不屬特殊情況者。5.6.8.3病假無(wú)醫(yī)院證明，雖有證明但事前未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意自行外出看病者（突發(fā)病取得醫(yī)院正式病假手續(xù)，事后向單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況者，可按病假辦理）5.6.8.4員工因?yàn)檫`紀(jì)、酗酒、吸毒、打架鬧事負(fù)傷等原因停工的，按曠工論處。員工處罰條例6.1序號(hào)處分條例處罰備注1違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如：上班不穿工作服、不佩戴胸卡、頭發(fā)太長(zhǎng)、未修剪指甲等口頭警告每次扣績(jī)效考核1分一個(gè)月3次及以上給予書(shū)面處分2未按規(guī)定執(zhí)行日常工作如：開(kāi)關(guān)燈、站立服務(wù)、、打掃衛(wèi)生、即時(shí)回應(yīng)顧客、迎送客禮儀等3上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聚眾聊天、影響正常工作經(jīng)主管確認(rèn)后給予處分4下班時(shí)間私自穿制服在網(wǎng)咖內(nèi)消費(fèi)5由于工作疏忽使顧客財(cái)產(chǎn)受到損失或損壞6無(wú)故不參加、遲到公司或店鋪安排的各項(xiàng)會(huì)議7在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌8對(duì)上級(jí)指示或有期限安排，工作中未申報(bào)正當(dāng)原因而結(jié)果未完成按照情節(jié)輕重給予處分9被顧客投訴態(tài)度問(wèn)題、或擅自動(dòng)用客人使用的物品10由于工作疏忽或未按工作規(guī)程操作使網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)受到損失或損壞視情況按損失金額賠償11曠工半天以上2天以?xún)?nèi)且無(wú)正當(dāng)理由者書(shū)面警告每次扣考核2分經(jīng)確認(rèn)后給予處分12上班時(shí)間吸煙、睡覺(jué)、坐下（除規(guī)定時(shí)間內(nèi)）13上班時(shí)間玩游戲，為自己或他人退出系統(tǒng)娛樂(lè)14未經(jīng)當(dāng)班主管同意擅自離崗、調(diào)班、調(diào)休15對(duì)可能發(fā)生的較大事情不匯報(bào)或隱瞞16對(duì)違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇17在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止18連續(xù)曠工2天且無(wú)正當(dāng)理由者紀(jì)律性停職、降職、解聘經(jīng)確認(rèn)后給予處分19與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)20將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息21未經(jīng)許可轉(zhuǎn)移網(wǎng)吧或顧客財(cái)物，拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查22對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止，不服從上級(jí)的合法、合理安排23在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥或參與打架斗毆24違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患25利用公職謀私利、私自經(jīng)商，倒買(mǎi)倒賣(mài)、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職26涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)27未經(jīng)上級(jí)同意擅自變更公司制度或標(biāo)準(zhǔn)28違反員工工資保密規(guī)定、泄露網(wǎng)吧機(jī)密29當(dāng)班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)飲酒、賭博30蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施情節(jié)嚴(yán)重解聘并移交相關(guān)部門(mén)31傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像、網(wǎng)址等黃色物品32偷竊同事或公有財(cái)物，構(gòu)成犯罪的33不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品34玩忽職守，違章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故25觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律三次口頭警告即可記一次最終書(shū)面警告，二次書(shū)面警告將被給予行政處分或解除勞動(dòng)合同6.2處罰程序店鋪基層員工違紀(jì)，由店鋪店長(zhǎng)、值班經(jīng)理依據(jù)事件類(lèi)別，下達(dá)處罰決議。店鋪值班經(jīng)理違紀(jì)，由店鋪店長(zhǎng)依據(jù)事件類(lèi)別，下達(dá)處罰決議。對(duì)值班經(jīng)理以上店鋪干部給予除名或開(kāi)除處罰，須聽(tīng)取投資方及網(wǎng)耕運(yùn)營(yíng)部意見(jiàn)，經(jīng)討論決定。儀容儀表作為服務(wù)行業(yè)，我們的儀容儀表、行為舉止都與我們的門(mén)店形象緊緊相扣。儀容儀表·不留長(zhǎng)指甲，女生不涂有色指甲油，指甲應(yīng)干凈整潔無(wú)污垢·不過(guò)度佩戴首飾，掛飾；男生不弄夸張?jiān)煨汀⒉涣艉?，外露皮膚無(wú)紋身；女生適當(dāng)化妝，不濃妝艷抹·佩戴工作胸牌，統(tǒng)一別在左胸位置；如與微笑胸牌同時(shí)佩戴，則工作胸牌在微笑胸牌上方·穿著工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔、無(wú)皺褶，如工作服有明顯污漬，應(yīng)及時(shí)清洗或更換·穿戴工作帽，工作帽應(yīng)保持干凈整潔，穿戴時(shí)前額部分不被頭發(fā)遮擋，如時(shí)工作帽有明顯污漬，應(yīng)及時(shí)清洗或更換·著裝整齊，不隨意更改工作服穿著形式，敞開(kāi)外衣，卷起褲腳或衣袖·穿著工作服時(shí)不應(yīng)穿外套，如氣溫原因?qū)е逻^(guò)冷或過(guò)熱應(yīng)向店長(zhǎng)反饋·無(wú)工作褲的可穿深色西褲·無(wú)工作鞋的可黑色皮鞋注：以上規(guī)定在當(dāng)班期間、會(huì)議、培訓(xùn)等各正式場(chǎng)合，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作流程工作流程是我們的工作過(guò)程中的參照標(biāo)準(zhǔn)，熟悉工作流程，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。每個(gè)崗位分工與職責(zé)不同，有著不同的工作流程。各崗位流程請(qǐng)參考《流程細(xì)則》，以下對(duì)較為重要的工作流程歸納，讓我們開(kāi)始學(xué)習(xí)如何通過(guò)流程學(xué)習(xí)，讓工作更輕松開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)要求側(cè)重點(diǎn)7:308:0030m進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿(mǎn)，心情愉快進(jìn)入進(jìn)店后面露微笑，并熱情地與每位同事打招呼5-10分鐘巡檢夜班工作完成情況（環(huán)境、衛(wèi)生等）、交接班情況5分鐘與值班經(jīng)理交接夜班工作情況，以便制定白班工作換工作服，8點(diǎn)前完成簽到8:008:1010協(xié)助或組織值班經(jīng)理晨會(huì)，布置當(dāng)天工作8:108:3020m核對(duì)考勤系統(tǒng)查看員工出勤、休假、病假信息巡查并指導(dǎo)白班內(nèi)外場(chǎng)工作8:309:0030m核查倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨，以及其他店務(wù)相關(guān)事項(xiàng)9:0010:0060m核查門(mén)店財(cái)務(wù)相關(guān)事務(wù)，并填寫(xiě)《門(mén)店財(cái)務(wù)報(bào)表》10:0012:00120m店務(wù)機(jī)動(dòng)時(shí)間（處理店內(nèi)外店務(wù)）12:0013:00120m協(xié)調(diào)員工就餐（代班、代巡場(chǎng)）13:0014:0060m午后店務(wù)巡場(chǎng)（環(huán)境、衛(wèi)生、人員狀態(tài)）14:0016:30150m營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)處理；分析數(shù)據(jù)、顧客溝通、了解顧客需求16:3018:0090m協(xié)調(diào)員工就餐（代班、代巡場(chǎng)）18:0019:0060m店務(wù)機(jī)動(dòng)時(shí)間（包括協(xié)助收銀工作）19:0019:3060m員工溝通19:3020:1040m巡查核實(shí)白班工作，與值班經(jīng)理交接組織夕會(huì)后打卡下班備注側(cè)重點(diǎn)為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進(jìn)行場(chǎng)地巡視8:0020:0012h入口巡查休息區(qū)巡查營(yíng)業(yè)區(qū)巡查吧臺(tái)巡查貨架陳列巡查衛(wèi)生間巡查巡場(chǎng)表檢查備注每60分鐘抽出5分鐘進(jìn)行一次場(chǎng)地巡視，未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正1.店長(zhǎng)日常工作流程開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)要求側(cè)重點(diǎn)19:3020:0030m進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿(mǎn)，心情愉快進(jìn)入進(jìn)店后面露微笑，并熱情地與每位同事打招呼跟隨店長(zhǎng)巡查核實(shí)白班工作并與其溝通夜班工作，以便夜班執(zhí)行換工作服，20點(diǎn)前完成簽到20:0020:1010m協(xié)助或組織店長(zhǎng)夕會(huì)，布置夜班工作20:1020:3020m核查倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨，以及其他店務(wù)相關(guān)事項(xiàng)20:3023:00150m巡查以及協(xié)助內(nèi)外場(chǎng)工作23:001:00120m協(xié)調(diào)內(nèi)外場(chǎng)就餐1:005:00240m店務(wù)機(jī)動(dòng)時(shí)間（包括協(xié)助巡場(chǎng)和內(nèi)外場(chǎng)衛(wèi)生工作）5:006:00120m調(diào)動(dòng)內(nèi)外場(chǎng)工作氣氛，嚴(yán)防瞌睡6:007:3060m巡場(chǎng)以及寫(xiě)工作報(bào)告和心得7:308:1040m巡查并核實(shí)夜班工作，與店長(zhǎng)交接組織或協(xié)助晨會(huì)后打卡下班備注側(cè)重點(diǎn)為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進(jìn)行場(chǎng)地巡視8:0020:0012h入口巡查休息區(qū)巡查營(yíng)業(yè)區(qū)巡查吧臺(tái)巡查貨架陳列巡查衛(wèi)生間巡查巡場(chǎng)表檢查備注每60分鐘抽出5分鐘進(jìn)行一次場(chǎng)地巡視，未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正2.班長(zhǎng)日常工作流程2.收銀日常工作流程開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)要求7:308:0030m進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿(mǎn)，心情愉快，換工作服點(diǎn)貨、點(diǎn)錢(qián)、交接班,8點(diǎn)前完成簽到記錄8:008:2020m晨會(huì)期間，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)正常（收銀、外場(chǎng)監(jiān)控）8:208:3010m倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨、上架8:309:00120m吧臺(tái)現(xiàn)金報(bào)表制作9:0012:00180m確保正常收銀工作外完成內(nèi)場(chǎng)清潔工作12:0012:3030m中午就餐12:3013:0060m商品成列整理13:0017:00120m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)17:0017:3030m下午就餐及簡(jiǎn)短休息17:3019:30180m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)19:3020:1040m核對(duì)商品數(shù)量、吧內(nèi)現(xiàn)金、待夜班收銀來(lái)后完成完成交接班參加完夕會(huì)后打卡下班夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無(wú)二備注無(wú)論手中有任何事情，當(dāng)有顧客需辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以為顧客辦理業(yè)務(wù)為最優(yōu)先。網(wǎng)管日常工作流程開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)要求7:458:0015m進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿(mǎn)，心情愉快，面帶微笑，進(jìn)店后熱情與每位同事打招呼，5-10分鐘查看所有設(shè)施設(shè)備及電腦是否正常、開(kāi)始接班，換好工作服后，8點(diǎn)前完成簽到記錄8:008:1030m參與晨會(huì)（周會(huì)）8:108:3030m協(xié)助收銀倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨、上架8:309:3060m除正常巡場(chǎng)外，完成外場(chǎng)衛(wèi)生工作9:3012:30180m定點(diǎn)、定時(shí)巡場(chǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)12:3013:0060m中午就餐13:0014:0060m除正常巡場(chǎng)外，完成外場(chǎng)桌面清理工作13:3017:30240m定點(diǎn)定時(shí)巡場(chǎng)，上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)17:3018:0030m下午就餐及簡(jiǎn)短休息18:0019:0060m除正常巡場(chǎng)外，完成外場(chǎng)桌面清理工作19:0019:4545m定點(diǎn)定時(shí)巡場(chǎng)，上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)19:4520:1040m協(xié)助夜班查看所有設(shè)施設(shè)備及電腦是否正常，確認(rèn)無(wú)誤后交班參加夕會(huì)，打卡下班夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無(wú)二備注無(wú)論手中有任何事情，當(dāng)有顧客需辦理服務(wù)時(shí)，以為顧客辦理業(yè)務(wù)為最優(yōu)先。每隔1小時(shí)進(jìn)行營(yíng)業(yè)區(qū)全場(chǎng)巡查，做好防損防盜及衛(wèi)生工作，巡查完后，按要求填寫(xiě)《巡場(chǎng)表》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們工作質(zhì)量的度量標(biāo)尺，我們要給予顧客熱情、貼心的高品質(zhì)服務(wù)，用心服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們的高質(zhì)量服務(wù)水平，讓我們用快樂(lè)的情緒感染顧客，與顧客一同營(yíng)造愉快每一天。1.服務(wù)分類(lèi)1.1引導(dǎo)服務(wù)1.1.1引導(dǎo)顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)1.1.2引導(dǎo)顧客尋找上網(wǎng)座位1.1.3引導(dǎo)顧客使用上網(wǎng)設(shè)備1.1.4引導(dǎo)顧客開(kāi)始娛樂(lè)（打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、申請(qǐng)游戲、QQ賬號(hào)等）1.1.5引導(dǎo)顧客前往目的地（如卡座、包廂、衛(wèi)生間等）1.2需求服務(wù)1.2.1顧客購(gòu)買(mǎi)商品、充值網(wǎng)費(fèi)、充值點(diǎn)卡等1.2.2電腦功能、軟件功能的操作及應(yīng)用1.2.3游戲異常、賬號(hào)丟失、賬號(hào)被盜尋回等1.3技術(shù)服務(wù)1.3.1設(shè)備故障1.3.2網(wǎng)絡(luò)故障1.3.3其他故障1.4環(huán)境服務(wù)1.4.1上網(wǎng)中顧客桌面垃圾清理1.4.2上網(wǎng)中顧客地面垃圾清理1.5情感服務(wù)1.5.1關(guān)注顧客，常進(jìn)行交流，適當(dāng)時(shí)間贈(zèng)送小禮品1.5.2傾聽(tīng)顧客，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)或建議1.5.3關(guān)心顧客，雨天提供吹風(fēng)機(jī)、有條件的可借用雨具；節(jié)日或顧客生日發(fā)送祝福短信并贈(zèng)送簡(jiǎn)單禮品。1.6協(xié)助服務(wù)1.6.1預(yù)備藥箱，顧客身體不適時(shí)，予以幫助1.6.2顧客物品過(guò)多，拿放困難或掉落，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，顧客同意則提供幫助2.溝通標(biāo)準(zhǔn)2.1禮貌用語(yǔ)2.1.1“您好”2.1.2“您好，歡迎光臨XX網(wǎng)吧”2.1.3“對(duì)不起，打擾一下”2.1.4“請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”2.1.5“不好意思，請(qǐng)稍等”2.1.6“請(qǐng)慢用”2.1.7“您好，請(qǐng)這邊走”2.1.8“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”2.1.9“非常抱歉”2.2.溝通方法2.2.1介紹業(yè)務(wù)及產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)要對(duì)答如流————————專(zhuān)業(yè)2.2.2與顧客交談時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)，并適當(dāng)給予建議—————尊重2.2.3向顧客解釋問(wèn)題時(shí)靜下心來(lái)，不煩躁———————耐心2.2.4為顧客解決問(wèn)題時(shí)，不拖泥帶水—————————靈活2.2.5接遞顧客物品時(shí)，雙手接遞———————————尊敬2.2.6與顧客交談要保持微笑—————————————親切2.3溝通方式2.3.1遇見(jiàn)顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事，要主動(dòng)微笑問(wèn)好，聲音溫馨、愉快2.3.2與人交談?wù)Z言平和，音量不易過(guò)高或過(guò)低，不陰陽(yáng)怪氣2.3.3稱(chēng)呼得體：年少者以帥哥、美女稱(chēng)呼；中年人以先生、女士稱(chēng)呼；年長(zhǎng)者以大哥、大姐稱(chēng)呼；老年人以爺爺、婆婆稱(chēng)呼。2.3.4對(duì)顧客盡量不直呼其名，把“你”改為“您”；例如：張先生找您90元，李女士您的咖啡，熱飲請(qǐng)注意，請(qǐng)慢用。2.3.5向顧客稱(chēng)呼第三人稱(chēng)時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼那位先生，那位女士，不能直接說(shuō)他。2.3.6顧客道謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣”，不能視而不見(jiàn)，毫無(wú)反應(yīng)2.3.7顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)有問(wèn)必答，遇無(wú)法解答的情況，可用“稍等我?guī)湍鷨?wèn)一下”，“非常抱歉…”等詞語(yǔ)，不可說(shuō)“喂，不行，不知道，不管，沒(méi)時(shí)間，沒(méi)工夫，忙著呢，不會(huì)，有病等”不敬語(yǔ)。2.3.8不與顧客隨意開(kāi)玩笑，切忌不涉及金錢(qián)，生理缺陷，風(fēng)俗習(xí)慣或貶低顧客或他人。2.3.9引導(dǎo)顧客，不得用手指指人或物，應(yīng)五指并攏，掌心向上，呈45度角為顧客指引。如需引路，應(yīng)向顧客說(shuō)“請(qǐng)隨我來(lái)”后走在顧客前方約1米左右距離，直至引領(lǐng)顧客到達(dá)目的地。2.3.10顧客言語(yǔ)粗俗、不敬者，應(yīng)保持面帶微笑，感化顧客。2.3.11顧客行為粗俗，影響到其他顧客的，應(yīng)面帶微笑，適當(dāng)提醒。3.收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，須問(wèn)候：歡迎光臨XX網(wǎng)吧，保持面帶微笑及準(zhǔn)備服務(wù)的狀態(tài)3.2顧客到吧臺(tái)前，微笑問(wèn)好（您好），目光停留在顧客眼、鼻、口均可，目光柔和，不可咄咄逼人或睡眼惺忪，不可左顧右盼心不在焉。3.3為顧客辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)雙手接遞物品3.3.1臨時(shí)用戶(hù)：簡(jiǎn)單快速為顧客簡(jiǎn)單介紹臨時(shí)卡和會(huì)員卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.3.2會(huì)員用戶(hù)：顧客卡內(nèi)余額不足10元，應(yīng)提示顧客：“您的會(huì)員卡余額不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。3.4唱收唱付3.4.1唱收：收到顧客錢(qián)款后，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確告知顧客收款多少；規(guī)范用語(yǔ)“您好，收您100元”3.4.2唱付：快速計(jì)算出顧客找零，同樣應(yīng)清晰、準(zhǔn)確告知顧客找零金額。規(guī)范用語(yǔ)“您好，找您50元”；3.5無(wú)論顧客開(kāi)卡上機(jī)或結(jié)賬下機(jī)若顧客卡內(nèi)余額不足10元，應(yīng)提示顧客：“您的會(huì)員卡余額不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。3.6顧客辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，必須出示身份證“您好，請(qǐng)出示一下您的身份證”，使用完畢后盡快歸還顧客，并對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)收好您的證件”。3.7當(dāng)網(wǎng)吧滿(mǎn)座無(wú)空機(jī)位時(shí)，要耐心安撫排隊(duì)顧客3.7.1等待人數(shù)較多的，按先來(lái)后到排列“非常抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有空機(jī)位，請(qǐng)稍微等一下，一有空機(jī)位立刻為您安排?！?.7.2顧客不愿意等待的，應(yīng)禮貌道別“非常抱歉，您慢走，歡迎再次光臨”3.8遇到顧客前來(lái)詢(xún)問(wèn)的，要耐心解釋?zhuān)钡搅铑櫩蜐M(mǎn)意為止，不得出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。有顧客投訴的，要耐心認(rèn)真聽(tīng)取顧客陳述，不得急于插話或辯解。在安撫好顧客后，通知店長(zhǎng)反饋投訴內(nèi)容；遇到無(wú)法令其滿(mǎn)意的顧客，及時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)處理。3.9當(dāng)出現(xiàn)多人同時(shí)辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)后來(lái)者說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”3.10接聽(tīng)門(mén)店座機(jī)時(shí)，響鈴3聲必須接起，拿起聽(tīng)筒應(yīng)先說(shuō)“您好，XX網(wǎng)吧，有什么可以幫到您”3.11工作時(shí)間盡量減少與顧客閑聊時(shí)間，如顧客有意攀談，應(yīng)主動(dòng)向其說(shuō)明工作時(shí)間不能長(zhǎng)聊，希望其諒解，態(tài)度要溫和。3.12當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，須面帶微笑向顧客道別，聲音清晰、吐字清楚。“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”4.外場(chǎng)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1顧客到達(dá)時(shí)身邊時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌打招呼“您好”4.2遇到新顧客應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，并根據(jù)顧客的合理要求進(jìn)行安排靈活指引。4.3顧客經(jīng)過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)瑐?cè)身、面帶微笑點(diǎn)頭示意并說(shuō)：“您好”4.4接收到顧客呼叫信息時(shí)，應(yīng)快步趕到，并詢(xún)問(wèn)“您好！有什么可以幫到您”4.5遇到上網(wǎng)高峰期，同時(shí)收到多個(gè)顧客信息時(shí)，應(yīng)對(duì)等待的顧客開(kāi)始說(shuō)聲抱歉“您好，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”“非常抱歉（不好意思），今天人比較多，讓您久等了，有什么可以幫到您”4.6外場(chǎng)人巡場(chǎng)過(guò)程中，遇到顧客閑逛的、有顧客面露難色或左顧右盼找人的，主動(dòng)上前提供服務(wù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？”4.6.1對(duì)于沒(méi)有上機(jī)需求一直逗留的人員，出示《訪客登記表》禮貌要求顧客填表4.7為顧客解決問(wèn)題時(shí)，與顧客保持一定距離，當(dāng)需要附身操作時(shí)，應(yīng)示意顧客“您好，請(qǐng)讓一下”，語(yǔ)言溫和，動(dòng)作不要過(guò)于迅猛。禁止從顧客身后俯身操作或側(cè)坐顧客沙發(fā)扶手。4.8發(fā)現(xiàn)顧客桌面有雜物，應(yīng)立即清理，清理前要詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，這些還需要嗎？”4.9當(dāng)為顧客充值網(wǎng)費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)商品找零及送上商品時(shí)，顧客正在玩游戲很投入的情況下，不要觸碰顧客身體任何部位，應(yīng)將商品及零錢(qián)放在桌面不阻礙顧客操作的位置，無(wú)論顧客是否應(yīng)答，均應(yīng)告知“您的咖啡，請(qǐng)慢用”“找您20元”4.10遇到顧客上網(wǎng)機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)先嘗試以自己的能力解決，超出自己能力范圍的，應(yīng)表示歉意，并為顧客打開(kāi)其他機(jī)器，為顧客換機(jī)。如無(wú)空機(jī)位可更換，應(yīng)立即與吧臺(tái)聯(lián)系，示意有空機(jī)位時(shí)通知外場(chǎng)人為顧客更換機(jī)器，請(qǐng)顧客稍等，并作好顧客安撫工作。有空機(jī)后，立即引導(dǎo)顧客到空機(jī)位繼續(xù)上網(wǎng)。4.11遇到顧客有貴重物品方在桌面的，應(yīng)提醒顧客收好、妥善保管；遇到有睡覺(jué)的顧客，應(yīng)主動(dòng)到吧臺(tái)拿毛毯，并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要。4.12遇到有顧客連續(xù)上網(wǎng)超過(guò)3天的，應(yīng)予以關(guān)懷和勸導(dǎo)其回家休息后再來(lái)。如多次勸導(dǎo)無(wú)效的，應(yīng)反饋給店長(zhǎng)，交由店長(zhǎng)處理。衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整潔的環(huán)境、舒適的溫度及清新的空氣，給予顧客一個(gè)最舒服的上網(wǎng)環(huán)境，是摩爾網(wǎng)吧整體形象的重要組成部分，衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)詳情請(qǐng)參考《看板管理》。我們要隨時(shí)隨地始終保持環(huán)境的舒適度，接下來(lái)讓我們來(lái)學(xué)習(xí)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，為顧客打造最舒適的上網(wǎng)空間。1.吧臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-收銀員負(fù)責(zé)1.1吧臺(tái)設(shè)備、宣傳材料、裝飾物品，擺放整齊，不得雜雜亂無(wú)章1.2吧臺(tái)設(shè)備、宣傳材料、裝飾物品，干凈無(wú)灰塵1.3吧臺(tái)內(nèi)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，個(gè)人物品或臨時(shí)寄放物品應(yīng)存放到指定位置，不得隨意擱置1.4貨架、冰柜保持貨物陳列整齊，設(shè)施無(wú)油漬、污垢、灰塵，保持明亮整潔。1.5抽屜內(nèi)錢(qián)幣按面額歸類(lèi)用錢(qián)夾或錢(qián)斗擺放整齊1.6吧臺(tái)區(qū)域隨時(shí)保證地面無(wú)雜物，污漬；吧臺(tái)墻面地、地面、吧臺(tái)側(cè)面、設(shè)施、飾品、燈具等應(yīng)時(shí)刻保持干凈整齊2.營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-外場(chǎng)人員負(fù)責(zé)2.1顯示器外殼、屏幕無(wú)污漬、污垢、指印，顧客下機(jī)后立即歸位2.2鍵盤(pán)、鼠標(biāo)不油膩，無(wú)灰塵、煙灰，無(wú)污漬、污垢，顧客下機(jī)后立即歸位2.3耳機(jī)外觀無(wú)污漬、耳機(jī)耳套處無(wú)油漬、汗?jié)n，顧客下機(jī)后立即歸位2.4桌子、椅子無(wú)雜物、灰塵、油漬和污垢，顧客下機(jī)后立即歸位2.5發(fā)現(xiàn)地面有雜物、污漬等應(yīng)立即清理2.6定期擦拭門(mén)窗玻璃，有污漬、指印、污垢的，應(yīng)立即清理2.7定期擦拭裝飾物品，有污漬、污垢的，應(yīng)立即清理2.8定期擦拭花墻、花盆，有污漬、污垢、泥土的，應(yīng)立即清理2.9墻角、天花無(wú)蛛網(wǎng)，墻面開(kāi)關(guān)定期擦拭，有污漬、污垢的，應(yīng)立即清理2.10場(chǎng)地設(shè)施，如空調(diào)、排風(fēng)扇定期擦拭，有污染、污垢、灰塵的，應(yīng)立即清理2.11清潔工具不得隨意擺放，使用完后應(yīng)放回指定位置3.衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-外場(chǎng)人員負(fù)責(zé)3.1衛(wèi)生間洗手臺(tái)定期清理，有污漬、污垢或雜物的，應(yīng)及時(shí)清理3.2衛(wèi)生間形象鏡定期清潔，有指印、污漬、污垢的，應(yīng)及時(shí)清理3.3衛(wèi)生間地面保持干凈無(wú)雜物3.4小便池定期清潔，有污漬、污垢的，應(yīng)及時(shí)清理3.5蹲廁池區(qū)域地面保持干凈無(wú)雜物，池內(nèi)如有異物應(yīng)及時(shí)使用工具清理3.6衛(wèi)生間廁紙簍超過(guò)三分之二的及時(shí)清理3.7衛(wèi)生間每隔一小時(shí)查看熏香燃燒情況3.8女衛(wèi)生間在進(jìn)入前應(yīng)在整個(gè)女衛(wèi)門(mén)外敲門(mén)、并喊話三聲，確保女衛(wèi)無(wú)人使用，方可進(jìn)行清掃.工作技能培訓(xùn)工作技能是我們做好每日工作的基礎(chǔ)，掌握正確高效的工作技能有助于我們將每日工作做到事半功倍。接下來(lái)我們開(kāi)始學(xué)習(xí)各工作崗位工作技能。1.店長(zhǎng)工作技能培訓(xùn)1.1店長(zhǎng)基本工作技能1.1.1客戶(hù)機(jī)的基本常識(shí)及維護(hù)1.1.2服務(wù)器的基本常識(shí)及使用1.1.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基本常識(shí)1.1.4熟悉各個(gè)工作崗位職責(zé)及內(nèi)容1.1.5熟悉每個(gè)客戶(hù)機(jī)機(jī)器位置1.2店長(zhǎng)主要工作內(nèi)容1.2.1員工管理A激勵(lì)員工激勵(lì)員工的原則A1.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定，要結(jié)合員工對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)勵(lì)是否有相關(guān)需求，沒(méi)有需求既沒(méi)有目標(biāo)。

A2.物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)是根本。兩者結(jié)合，逐步過(guò)渡到以精神激勵(lì)為主。

A3.引導(dǎo)性外部激勵(lì)措施只有轉(zhuǎn)化為員工內(nèi)部需求，才能取得效果，所以我們通過(guò)引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀。A4.合理性根據(jù)員工所能創(chuàng)造的價(jià)值給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到對(duì)每一位員工公平公正公開(kāi)。

A5.明確性明確激勵(lì)的目的，我們要做什么，必須怎么做，做到會(huì)如何。過(guò)程和結(jié)果可量化，達(dá)到獎(jiǎng)懲直觀，簡(jiǎn)單易懂。A6.時(shí)效性要把握激勵(lì)的時(shí)機(jī),“雪中送炭”和“雨后送傘”的效果是不一樣的。A7.獎(jiǎng)懲的必要性獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工向上進(jìn)去獲得成果；懲罰警醒員工違反原則的后果。單純的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰將讓員工沒(méi)有進(jìn)取心或沒(méi)有自我約束力

A8.按需激勵(lì)激勵(lì)的目的是為了滿(mǎn)足員工需求，不同的員工應(yīng)有不同的激勵(lì)方法。工作過(guò)程中店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)員工的了解，找出員工的迫切需求，進(jìn)行激勵(lì)與引導(dǎo)。A9.激勵(lì)員工的技巧（1）為自己和員工制定出切合實(shí)際的目標(biāo)﹐這些目標(biāo)既具有挑戰(zhàn)性﹐又可以通過(guò)努力而能實(shí)現(xiàn)。（2）員工能在店長(zhǎng)決策前有適當(dāng)?shù)膮⑴c﹐認(rèn)真地表示自己的意見(jiàn)與觀點(diǎn)。（3）努力地了解員工的工作表現(xiàn)﹐取得什么樣的進(jìn)展以及出現(xiàn)什么問(wèn)題﹐并能進(jìn)行坦誠(chéng)交流與反饋。（4）經(jīng)常向員工交流情況﹐向他們解釋要做什么和為什么做﹐以增進(jìn)彼此了解﹐加強(qiáng)他們對(duì)店長(zhǎng)的信賴(lài)。（5）員工告訴你什么都要認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)，不要急于否定，哪怕是錯(cuò)的，也一定要聽(tīng)他說(shuō)完﹐努力理解他們?cè)谡務(wù)撔┦裁穿o對(duì)他們的想法﹑建議要給予好評(píng)﹐使其感到自己的重要性。（6）真誠(chéng)地關(guān)懷員工成長(zhǎng)與發(fā)展﹐并在適當(dāng)時(shí)候﹐向他們提出建議。（7）表?yè)P(yáng)要坦率﹑真誠(chéng)﹐公開(kāi)表?yè)P(yáng)是用來(lái)鼓舞人的熱情﹐提高他們的重要性的最強(qiáng)有力的方法之一。（8）要經(jīng)常坦率地找那些惹你生氣的人交換意見(jiàn)﹐而不要發(fā)火﹐把那些可能釀成重大危機(jī)的事件及時(shí)解決。（9）思想開(kāi)放﹐要愿意聽(tīng)取新意見(jiàn)﹐即使那些與你想法大相徑庭的看法。（10）只有在必要時(shí)才給予斥責(zé)﹐而且只能在私下里進(jìn)行﹐其目的是糾正與教育。不要在公開(kāi)場(chǎng)合斥責(zé)，否則適得其反。（11）盡可能使員工對(duì)工作感興趣﹑愿意干﹐這將有助于他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)﹐要大膽培養(yǎng)，讓他在最短的時(shí)間達(dá)到你的水平，當(dāng)有一天他升任店長(zhǎng)，而你也會(huì)隨之提升。（12）不要怕放權(quán)﹐要充分放手讓員工在工作中大膽地干。（13）不要用威脅手段強(qiáng)迫員工去完成工作﹐威脅只能讓人陽(yáng)奉陰違，工作越做越差。（14）寬宏大量﹐不要與你的員工爭(zhēng)名利﹐一旦自己錯(cuò)了﹐要勇敢地承認(rèn)自己錯(cuò)了而你的員工是正確的。有人會(huì)擔(dān)心，到最后員工會(huì)質(zhì)疑領(lǐng)導(dǎo)者的能力，沒(méi)有威信。威是通過(guò)對(duì)事不對(duì)人的原則，而不是通過(guò)死不認(rèn)錯(cuò)掩耳盜鈴得來(lái)的；信則是信任，員工深深的信任你不是在針對(duì)他。（15）當(dāng)員工需要支持時(shí)﹐要支持他們﹐為他們提供一些靈活性和個(gè)人選擇的機(jī)會(huì)﹐包擴(kuò)積極尋找提撥他們的機(jī)會(huì)。（16）鼓勵(lì)與幫助你的員工制定好自己的目標(biāo)﹐保證讓你的員工知道﹐如何工作才能實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)。B監(jiān)督員工每個(gè)人都有一定的惰性，我們需要一套標(biāo)準(zhǔn)作為員工工作質(zhì)量下限限定，確保整體工作質(zhì)量水平B1.督查制度制定督查制度，按員工工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間督查員工工作結(jié)果B2.問(wèn)責(zé)制度對(duì)不履行或不正確、及時(shí)、有效地履行規(guī)定職責(zé)，導(dǎo)致工作延誤、效率低下的行為，按制度進(jìn)行懲戒，肅清影響，提高執(zhí)行力。B3.追究制度對(duì)暫無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)或表現(xiàn)形式導(dǎo)致不良結(jié)果或影響的，要追究責(zé)任，并新增管理?xiàng)l例，杜絕再犯。B4.復(fù)命制度對(duì)店長(zhǎng)所安排的任何工作，不管完成與否，被安排員工都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向店長(zhǎng)復(fù)命，保證事事有落實(shí)、件件有回音。B5.績(jī)效考核工作標(biāo)準(zhǔn)中每一個(gè)條例都應(yīng)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰機(jī)制，結(jié)合整個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，在一個(gè)工作時(shí)段結(jié)束后，根據(jù)每個(gè)員工的表現(xiàn)進(jìn)行綜合獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，以此調(diào)動(dòng)員工積極性及執(zhí)行力。1.2.2顧客管理通過(guò)收集顧客信息，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同類(lèi)別的顧客，結(jié)合顧客需求，給予相應(yīng)的維系策略。A.用戶(hù)需求A1.自重感A2.舒適度A3.娛樂(lè)氛圍B.顧客分類(lèi)建立顧客檔案，按顧客特征及行為習(xí)慣進(jìn)行分類(lèi)概況分類(lèi)：顧客的愛(ài)好，習(xí)慣

忠誠(chéng)度分類(lèi)：新顧客，老顧客

價(jià)值分類(lèi)：頻次消費(fèi)、月度消費(fèi)水平C.顧客管理為不同類(lèi)別的顧客制定相應(yīng)服務(wù)策略C1.按顧客習(xí)慣進(jìn)行分類(lèi)（自重感需求）以不同方式進(jìn)行溝通與特色服務(wù)了解顧客行為習(xí)慣，有助于我們提前為顧客做好服務(wù)準(zhǔn)備，令顧客倍感重視，以提升忠誠(chéng)度。例如顧客常喝飲品在顧客提出飲品需求后，無(wú)需指定品類(lèi)，即可為顧客提供喜歡的飲品類(lèi)型。C2.按價(jià)值分類(lèi)（舒適度需求）確定特殊服務(wù)對(duì)象，給予更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，以提升顧客體驗(yàn)舒適度，進(jìn)而增加顧客消費(fèi)額度。C3.按顧客愛(ài)好進(jìn)行聚類(lèi)（娛樂(lè)氛圍需求）