商務(wù)禮儀-如何禮貌地拒絕別人

..>一般來講，我們所面臨的其請求可能來自部下、上級、同事、或公司以外人員。這些請求可以大致分為三類：一是與職務(wù)有關(guān)責(zé)無旁貸的；二是雖然與職務(wù)有關(guān)，但是請求的容不合時宜或不和情理；三是沒有義務(wù)給予承諾的請求。我所謂不切實際就是指后面兩類。"我們往往出于下面原因不好意思拒絕不實之請。"承受請求比拒絕更為容易。"擔(dān)憂拒絕之后將會得罪對方或招致其在其他方面的報復(fù)。"想做以為廣受好評的"好人〞。"不了解拒絕不實之請的重要性。"不知道如何拒絕。"在實際工作和學(xué)習(xí)中，從觀念和技巧上總結(jié)9條拒絕不實之請的要領(lǐng)，僅供參考?！?〕耐心傾聽對方的要求。即使在對方述說中途就已經(jīng)知道必須加以拒絕，也要聽人把話說完。即表達對其尊重，也可更加確切的了解其請求的主要含義。〔2〕要明白的告訴對方你要考慮的時間。我們經(jīng)常以"需要考慮考慮〞為托詞而不愿意當(dāng)面拒絕請求。心希望通過拖延時間使對方知難而退。這是錯誤的。如果不愿意立刻當(dāng)面拒絕，應(yīng)該明確告知對方考慮的時間，表示自己的誠信?！?〕拒絕的話不要脫口而出。要站在對方立場上嚴(yán)肅的思考，一定要顯示出明白這個請求對其的重要性?！?〕拒絕的時候要和顏悅色。首先感對方在需要幫助時可以想到你，并且略表歉意。注意，過分的歉意會造成不老實的印象，因為如果你真的感到非常抱歉的化，就應(yīng)該承受對方的請求?！?〕態(tài)度要堅決。不能因為對方再次的說服而改變想法，因為這樣會給對方以為有回轉(zhuǎn)的余地，對己對人都不負(fù)責(zé)任。甚至耽誤對方辦事，為雙方之間埋下不愉快的種子?！?〕必須指出拒絕的理由。指出真誠的并且符合邏輯的拒絕的理由最好，有助于維持原有的關(guān)系。如果你覺得拒絕的理由不充分，也可以直接拒絕不說明理由。千萬不可編造理由，因為謊話終究會被揭穿。當(dāng)你說明理由后，對方試圖反駁，你千萬不可與之爭辯，只要重申拒絕就行了。爭辯會把理性轉(zhuǎn)化為感性?！?〕對事不對人。一定要讓對方知道你拒絕的是他的請求，而不是他本身?！?〕拒絕之后，最好可以為對方指出處理其請求的其他可行方法?！?〕千萬不可通過第三方加以拒絕。通過第三方拒絕，足以顯示自己懦弱的心態(tài)，并且非常缺乏誠意?！?0〕總之，成功地拒絕他人的不實之請可以節(jié)省自己的時間和精力，還可以免除由不情愿行為所帶來的心理壓力。關(guān)鍵在于：拒絕前必須將對方的利益放在考慮之，才能做到兩全。旁敲側(cè)擊！舉例或言其它，反正就是給他你在拒絕的信息就OK了！學(xué)會婉拒的說話藝術(shù)，拒絕的藝術(shù)——如何說不。拒絕是一門學(xué)問，有些時候，我們本想拒絕，心里很不樂意，但卻點了頭，礙于一時的情面，卻給自己留下長久的不快。所以，我們學(xué)好它至關(guān)重要，有利于提高我們的工作效率和生活質(zhì)量，有感于此，轉(zhuǎn)貼了一些相關(guān)文章，供探討：拒絕的藝術(shù)「拒絕」是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對你有所希求而你辦不到時，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，不得已要拒絕的時候，我建議大家有一些拒絕的藝術(shù)：一、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會讓人覺得你是一個冷漠無情的人，甚至覺得你對他有成見。二、不要輕易地拒絕：有時候輕易地拒絕別人，會失去許多幫助別人，獲得友誼的時機。三、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語言上傷害別人，讓人覺得你一點同情心都沒有。四、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會覺得你并不重視他，容易造成反感。五、不要無情地拒絕：無情地拒絕就是表情冷漠，語氣嚴(yán)峻，毫無通融的余地，會令人很難堪，甚至反目成仇。六、不要傲慢地拒絕：一個盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰也不會喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能承受。七、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時，如能委婉地說明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會感動于你的誠懇。八、要有笑容的拒絕：拒絕的時候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然承受。九、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點我?guī)筒簧厦?，我用另外一個方法來幫助你，這樣一來，他還是會很感你的。十、要有出路的拒絕：拒絕的同時，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實際上還是幫了他的忙。十一、要有幫助的拒絕：也就是說你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。所以，拒絕要有藝術(shù)，要能：一、不要立刻就拒絕。二、不要輕易地拒絕。三、不要盛怒下拒絕。四、不要隨便地拒絕。五、不要無情地拒絕。六、不要傲慢地拒絕。七、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕。八、要有笑容的拒絕。九、要有代替的拒絕。十、要有出路的拒絕。十一、要有幫助的拒絕。情境練習(xí)--如何說不一．朋友游說你抽煙。你的朋友給你一根香煙并游說你去嘗試，你對吸煙是十分反感的，你會怎樣拒絕他／她？二．朋友的父母要參加宴會而不在家，他/她邀請你到他/她的家里和你共渡一位獨質(zhì)憊狻"你的男／女朋友邀請你到他／她的家，你知道他／她的父母會參加一個宴會并會整晚不在家；你覺得不應(yīng)和他／她在屋中獨處，你會怎樣拒絕他／她？三．朋友邀請你喝酒。你的朋友在派對中給你一杯酒并游說你去嘗試。你對酒是十分反感的，你會怎樣拒絕他／她？四．朋友邀請你明天與他/她一起露營。你的朋友邀請你和他／她的朋友一起露營。你在后天有一個測驗并需要時間溫習(xí)：而且你也不喜歡他／她的朋友。你會怎樣拒絕他／她？五．朋友邀請你一起去唱卡拉OK。你的朋友邀請你和他/她一起去唱卡拉OK，但你認(rèn)為那種場所品流復(fù)雜，且你一向歌喉平平，你會如何拒絕他／她？六．同學(xué)游說你染發(fā)。你的同學(xué)游說你把頭發(fā)染成紅色，但你怕被訓(xùn)導(dǎo)教師責(zé)備，你會如何拒絕他／她？七．朋友要求你一起高買。你的朋友要求你和他／她一起高買，比試誰的膽色大一點，但你怕一旦事敗被人捉到會留下案底，你應(yīng)該如何拒絕他／她？八．朋友向你借錢。你的同學(xué)向你借錢，說是用作購置參考書之用，但你怕他／她不會還給你，又怕他／她是用作玩樂的，你會如何拒絕他／她？九．朋友邀請你一起耍麻將。你的朋友邀請你到他／她的家耍麻將，但你覺得這種玩意很不安康，又浪費時間，你會如何拒絕他／她呢？十．朋友邀請你參加生日派對。下星期三是你的朋友的生日，他／她會舉行一個生日派對，并邀請你參加，但你有一位朋友即將往美國讀書，你已約好在當(dāng)天為他／她餞行，那你會拒絕哪一位？如何拒絕？十一．同學(xué)向你借功課抄。你的同學(xué)向你借功課抄，還說會給你錢，但你覺得這樣做是不對的，那你會如何拒絕他／她？拒絕的藝術(shù)--如何說"不"喜劇大師卓別林曾說：學(xué)會說"不"吧！那你的生活將會美好得多。想做個有求必應(yīng)的好好先生或好好小姐并不容易，人們的要求永無止境，往往是合理的、悖理的并存，如果當(dāng)面你不好意思說"不"，輕易承諾了自己無法履行的職責(zé)，將會帶給自己更大的困擾和溝通上的困難度。"助人為快樂之本"，是人人都可瑯瑯上口的一句格言，但是，當(dāng)別人前來要求協(xié)助時，難免會遇到自己力不從心的時候，這個時候該如何拒絕呢？有些人在拒絕對方時，因感到不好意思而不敢據(jù)實言明，致使對方摸不清自己的意思，而產(chǎn)生許多不必要的誤會。像是當(dāng)你語意曖昧的答復(fù)："這件事似乎很難做得到吧！"原來是拒絕的意思，然而卻可能被認(rèn)為你同意了，如果你沒有做到，反面會被埋怨你沒有信守承諾。所以，大膽的說出"不"字，是相當(dāng)重要卻又不太容易的課題。有人喜歡你直截了當(dāng)?shù)母嬖V他拒絕的理由；有人則需要以儲蓄委婉的方法拒絕，各有不同。以下是幾種如何說不的建議：直接分析法：直接向?qū)Ψ绞鼍芙^對方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會條件限制等。通常這些狀況是對方也能認(rèn)同的，因此較能理解你的苦衷，自然會自動放棄說服你，并學(xué)得你拒絕的不無道理。巧妙轉(zhuǎn)移法：不好正面拒絕時，只好采取迂回的戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)移話題也好，另有理由可以，主要是善于利用語氣的轉(zhuǎn)折--溫和而堅持--絕不會容許，但也不致撕破臉。比方，先向?qū)Ψ奖硎就椋蚪o予贊美，然后再提出理由，加以拒絕。由于先前對方在心理上已因為你的同情使兩人的距離拉近，所以對于你的拒絕也較能以"可以體會"的態(tài)度承受。不用開口法：有時開口拒絕對方訑不是件容易的事，往往在心中演練N次該怎幺說，一旦面對對方又下不了決心，總是無法啟齒。這個時候，肢體語言就派上用場了。一般而言，搖頭代表否認(rèn)，別人一看你搖頭，就會明白你的意思，之后你就不用再多說了，面對推銷員時，這是最好的方法。另外，微笑中斷也是一種掩體的暗示，當(dāng)面對笑容的談話，突然中斷笑容，便暗示著無法認(rèn)同和拒絕。類似的肢體語言包括，采取身體傾斜的姿勢，目光游移不定、頻頻看表，心不在焉......但切忌傷了對方自尊心。一拖再拖法：如果已經(jīng)承諾的事，還一拖再拖是不智的，這里的一拖再拖法指的是--暫不給予答復(fù)，也就是說，當(dāng)對方提出要你遲遲沒有容許，只是一再表示要研究研究或考慮考慮，那幺聰明的對方馬上就能了解你是不太愿意容許的。其實，有能力幫助他人不是一件壞事，當(dāng)別人拜托你為他分擔(dān)事情的時候，表示他對你的信任，只是自己由于*些理由無法相助罷了。但無論如何，仍要以謙虛的態(tài)度，別急著拒絕對方，仔細(xì)聽完對方的要求后，如果真的沒法幫助，也別忘了說聲"非常抱歉"。人生在世，不管地位上下，身份貴*，總會碰到一些求人的事。因此，作為求人的一方就難免會遭遇拒絕。當(dāng)然，對于拒絕也不能一概而論，也要一分為二，具體問題作具體分析。筆者以為，拒絕也應(yīng)分為幾種情形：一種是直截了當(dāng)?shù)鼐芙^。被求者不加掩飾，直接告訴對方所求之事不能辦，干脆利落，不拖泥帶水。再一種是曲來繞去地拒絕，這就是說被求者礙于面子，不便直接回絕求人者，就先繞一個大彎子，將所求之事先應(yīng)承下來，而實際上又未作明確地承諾，抑或說早已暗示此事根本就辦不成。還有一種是無奈地拒絕，是被求者對人所求之事，想應(yīng)承有難處，不應(yīng)承又不好直言相告，于是就采取一種暫時拖延的迂回方式。三種拒絕方式之外還有沒有第四種、第五種？筆者雖沒作深入研究，但自認(rèn)為還是應(yīng)該有的，原因生活是無窮盡的，而拒絕的方式也是講究藝術(shù)的。說到無奈地拒絕，在這里筆者想到了一個人，一個國寶級的人物--啟功。前些日子他的學(xué)生柴劍虹講了一個有關(guān)他教師啟功先生的故事。啟功先生是我國著名的書法家，在上世紀(jì)７０年代末向他求學(xué)、求教的人就已經(jīng)很多了，以致先生住的小巷終日不斷腳步聲和敲門聲，惹得先生自嘲曰："我真成了動物園里供人參觀的大熊貓了！"有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲門，就在一白紙上寫了四句："熊貓病了，絕參觀；如敲門窗，罰款一元。"先生雖然病了，但仍不失幽默。此事被著名漫畫家華君武先生知道后，華老專門畫了一幅漫畫，并題云："啟功先生，書法大家。人稱國寶，都來找他。請出索畫，累得躺下。大門外面，免戰(zhàn)高掛。上寫四字，熊貓病了。"這件事后來又被啟功先生的摯友黃苗子知道了，為了保護自己的老朋友，遂以"黃公忘"的筆名寫了"保護稀有活人歌"，登載在"人民日報"上，歌的末段是："大熊貓，白鰭豚，稀有動物嚴(yán)護珍。但愿稀有活人亦如此，不動之物不活之人從何保護起，作此長歌獻君子。"呼吁人們應(yīng)該真正關(guān)愛老年知識分子的安康。筆者想，諸君看了柴劍虹先生講的這則故事一定會發(fā)出會心地微笑。但是在微笑之后大家是否還會感到一點苦澀呢？誠然，作為啟功先生是不得已而為之，因為他的身體實在支撐不起。那幺，直截了當(dāng)?shù)鼐芙^人們的所求這又不符合先生做人處事的原則，所以最后才采用了幽默式地拒絕，亦可以稱之為無奈地拒絕。由此筆者認(rèn)為，同是拒絕求人者，不同的拒絕方式給人的感受是不同的，有的拒絕能讓人承受和理解，而有的拒絕則使人仇視和反感?？梢姡蔷芙^，還是應(yīng)該多注意些方式，多講究些藝術(shù)。說來也巧，筆者也曾親身經(jīng)歷過一次名人的幽默拒絕。１９９５年３月２９日下午，筆者利用去出差的時機打算去紅頂子樓作家公寓拜訪著名作家紹棠先生。在去之前，文友曾介紹先生在兩年前得過一場大病，至今沒有痊愈，行走仍需家人攙扶。當(dāng)我們來到紹棠先生門前的時候，我第一眼看到的是門上貼的一字條，上面寫著："老弱病殘，四類皆全；醫(yī)囑靜養(yǎng)，金玉良言。上午時間，不可侵犯；下午會客，四時過半。人命關(guān)天，焉敢違犯；請君諒解，大家方便。"落款是紹棠。看了門上的這告示，我和文友會意地相視一笑，看腕上的表，離規(guī)定的時間還差半個多小時。是按門鈴呢？還是再等半個小時？我們稍一猶豫，還是迫不及待地按響了門鈴。就在我們忐忑不安地等著開門時，門突然開了，一位五十多歲的婦女從房走出來。她，就是紹棠先生的夫人--曾彩美女士。女主人將我們領(lǐng)到會客廳后說："紹棠有午睡的習(xí)慣，自病了后，一般都是四點半之后才接待來訪的客人。"聽了女主人的介紹我們懊悔起來，懊悔沒按先生的話去做，不該提前半小時按響了門鈴。就在我們坐立不安時，曾女士攙著紹棠先生來到了客廳。見過紹棠先生，看他身體依然很虛弱，便更覺歉意。紹棠先生好似感覺到了我們的不安和歉意，他有意選擇了一些輕松話題，而且談興頗濃。我們怕累著先生，雖不舍離去，還是決定告辭。但一看腕上的表，我們于不知不覺間已談了近一個小時。于是，在回住所的途中，我們不約而同地又提到了先生門前的"告示"，因而對先生也更加敬重起來。現(xiàn)在，紹棠先生雖然去世已經(jīng)幾年了，但每當(dāng)想到那次拜訪，仍深有愧意。筆者常想，名人自有名人的難處。他們的名望高了，作用大了，因而求他的人也必然就會多起來。但是，名人也是人，他的身體，他的精力，他的時間總有使他承受不了的時候。這樣，對于他們善意地委婉地乃至充滿幽默地拒絕，一定要給予理解，并盡力去關(guān)心和保護他們，為他們的生存創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，讓他們安康地生活，為社會作出更大的奉獻。咨詢中，有不少人問：如何拒絕他人？在什幺情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？拒絕的藝術(shù)，這確實是人際交往中的一個至關(guān)重要的問題。一般來說以下情況應(yīng)考慮拒絕：1、違背自己做人的原則。2、不符合自己的興趣愛好。3、違背自己的價值觀念。4、可能陷入關(guān)系網(wǎng)。5、有損自己的人格。6、助長虛榮心。7、庸俗的交易。8、犯罪的行為。習(xí)慣于中庸之道的中國人，在拒絕別人時很容易發(fā)生一些心理障礙，這是傳統(tǒng)觀念的影響，同時，也與當(dāng)今社會*些從眾心理有關(guān)。不敢和不善于拒絕別人的人，實際往往得戴著"假面具〞生活，活得很累，而又喪失了自我，事后常常懊悔不迭；但又因為難于擺脫這種"無力拒絕癥〞，而自責(zé)、自卑。其實，學(xué)會拒絕的藝術(shù)并不困難，下面這些方法是常用的：絕法：對不起，，這樣做可能不適宜。婉拒法：哦，是這樣，可是我還沒有想好，考慮一下再說吧。不卑不亢發(fā)：哦，我明白了，可是你最好找對這件事更感興趣的人吧，好嗎？幽默法：?。Σ黄?，今天我還有事，只好當(dāng)逃兵了。無言法：運用擺手，搖頭，聳肩，皺眉，轉(zhuǎn)身等身體語言和否認(rèn)的表情來表示自己拒絕的態(tài)度。緩沖法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過幾天再決定好嗎？回避法：今天咱們先不談這個，還是說說你關(guān)心的另一件事吧……嚴(yán)辭拒絕法：這可不行，我已經(jīng)想好了，你不用再費口舌了！補償法：真對不起，這件事我實在愛莫能助了，不過，我可幫你做另一件事！借力法：你問問他，他可以作證，我從來干不了這種事！自護法：你為我想想，我怎幺能去做沒把握的事？你讓我出洋相啊。學(xué)會拒絕的藝術(shù)，即可減少許多心理上的緊和壓力，又可是自己表現(xiàn)出人格的獨特性，也不至使自己在人機交往中陷于被動，生活就會變得輕松、瀟灑些。你曾經(jīng)被人拒絕過嗎？當(dāng)下的時候是覺得釋然呢？還是難堪呢？一個好的主管，一個能干的人才，不輕易拒絕別人；即使拒絕，也要有替代，因為要懂得「拒絕的藝術(shù)」。當(dāng)我們對別人有所要求，或者與人溝通的時候，如果對方都能爽快的承諾，我們必定心生歡喜；如果對方一再刁難，這個不行，那個不好，我們一定會感到此人頑固，不通人情，不好合作。拒絕人情，拒絕因緣，主要是由于能力、慈悲、道德不夠，能干的人決不輕易拒絕。父母承諾兒女的要求，只要是善事、好事，何必拒絕呢？即使事出有因，不得不拒絕，也要解釋得讓兒女歡喜，讓兒女了解，才能到達拒絕的效果。現(xiàn)在的政府機關(guān)，人民有時候要求父母官方便允準(zhǔn)所求，大多數(shù)的官員都會肆意拒絕，甚至態(tài)度惡劣，作威作福，好象不加以拒絕，便不像個做官的。因為一些官員喜歡「以磨人為快樂之本」，造成了官民之間的距離愈來愈大。拒絕要有代替，因為拒絕是很難堪的事！所以我們應(yīng)該要學(xué)會拒絕的藝術(shù)。例如，不要立刻拒絕、不要輕易拒絕，不要生氣拒絕，不要隨便拒絕，不要無情拒絕，不要傲慢拒絕。如果真是不得不拒絕的時候，也要注意維護對方的尊嚴(yán)。例如語言要婉轉(zhuǎn)、態(tài)度要和藹，最好臉帶微笑，讓對方了解你的真誠、你的善意。此外，拒絕時，如果能夠有另外的替代方案，例如部屬要求安裝冷氣，至少你可以給他一臺電風(fēng)扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆薔薇；能夠有替代、有出路、有幫助的拒絕，必能獲得對方的諒解。人際之間，假設(shè)能凡事多為他人著想，多給別人留一些余地、一些包容、一些方便、少一份拒絕、少一點難堪，必能贏得別人的保護。反之，一個人如果總是輕易的拒絕一些因緣、時機，久而久之自然就會失去一切。因此，做人不要輕易拒絕別人，而要能隨順因緣，如此必能擁有更多學(xué)習(xí)、成長的時機。不輕易拒絕別人，肯給別人多一些因緣，自己會獲益更多！如何向同事說不！上班族在工作中，總要面對著同事、客戶與主管許多要求。有時礙于公司規(guī)定或是工作負(fù)荷，必須拒絕。沒有人喜歡被拒絕。因此拒絕時先不要急迫、直接地表達自己的立場與處境。輕則影響蟮暮獻饔胂啻Γ卦蛉萌司醯媚悴還淮蠓健"降低拒絕產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，需要溝通技巧。更要秉持著「理直氣和」原則，不傷對方自尊，又能婉轉(zhuǎn)拒絕。先傾聽、再說「不」當(dāng)你的同僚或客戶向你提出要求時，他們心常也會有*些困擾或擔(dān)憂。拒絕之前先要傾聽。比擬好的說法是，請對方把處境與需要，講得更清楚一些，自