客戶接待技巧培訓

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【本講重點】

如何舉行接待客戶的預(yù)備工作

如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1接待客戶循環(huán)圖

服務(wù)人員如何接待客戶

客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開頭接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去修理中心修理你的產(chǎn)品，你希翼在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？

接待客戶的預(yù)備

客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱烈的接待；在不需要接待時，客戶就不希翼服務(wù)代表去打攪他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，展現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必需做好事先的充分的預(yù)備工作，詳細來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的預(yù)備工作。

預(yù)測客戶的三種需求

服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分離地一一作好預(yù)備。普通來說，客戶普通有以下三個方面的需求：

圖5-2客戶的三種需求

1．信息的需求

實際上是客戶需要使用協(xié)助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時光能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的預(yù)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)學問。由于惟獨你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客愜意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求

例如在天氣很熱時，客戶希翼這個房間里很涼快；假如這次服務(wù)需要迎候很長時光，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】

無數(shù)大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去采購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面縱情地玩。

在麥當勞、肯德基里也沒有特地的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

在無數(shù)企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清楚地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

3．情感的需求

客戶都有被贊揚?????、憐憫、敬重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，往返坐車就要得倒三趟車，那假如你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；假如客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，假如你能跟客戶說，今日天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒適無數(shù)。這些東西就叫做情感的需求。

滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的預(yù)備工作也是相當不簡單的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀看到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的預(yù)備

服務(wù)代表在熟悉到客戶的三種需求以后，就應(yīng)當按照客戶的這些需求做好相應(yīng)地預(yù)備工作。假如每個服務(wù)代表能按照本行業(yè)的特點做好這三方面的預(yù)備工作的話，在真正面向客戶的時候就有可能為客戶提供愜意的服務(wù)。

【案例1】

正在康復的老人（看圖分析）

從上圖可以得到如下信息：

信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復治療辦法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業(yè)學問，他應(yīng)能充分地去指導老人最有效、最平安地使用這項器械舉行治療，以便盡快地恢復健康。

環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)當寧靜和舒服，房間的溫度應(yīng)當相宜，老年人的腰可能不是很好，那么假如給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒適一些。在康復器械的搖把上包一些松軟絨布的話老人會感覺到更舒適。假如能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

情感需求：假如說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)學問，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在陪同老人舉行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊談天，讓她情緒變得好起來；假如能說一些勸慰和鼓舞的話，老人一定很快就能康復，老人的情緒就會變得越發(fā)地舒服。

【自檢】

按照圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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歡迎你的客戶

服務(wù)代表在做好充分的預(yù)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象

對客戶來講，他十分關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象畢竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地推斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要展現(xiàn)出一個十分好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度

態(tài)度在這里是十分重要的，由于它打算著客戶對于囫圇服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

歡迎的態(tài)度對你的客戶來說的確是十分重要的，你在一開頭時應(yīng)當以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將打算你囫圇服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地呈現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關(guān)注客戶的需求

就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

【案例】

有一次陳瑾教師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，由于小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”由于門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很精心地發(fā)覺這些東西，然后去滿足客戶的需求。

4．以客戶為中心

服務(wù)代表應(yīng)當緊密以客戶為中心，時刻圍圍著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必需先跟客戶說，“十分愧疚，請您稍等”，然后才干去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是十分重要的。

【自檢】

如果你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你決定怎樣做好你的預(yù)備工作呢？

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【案例】

金星汽車客戶愜意度回訪（1）

場景：李宇是金星汽車特約修理中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時光，他利用電話回訪舉行客戶愜意度的調(diào)查。今日早上他一到公司，就開頭了電話訪問。

“是王剛嗎？”

“我是，哪位？”

“我是金星汽車特約修理中心的?！?/p>

“有事嗎？”

“是這樣，我們在做一個客戶愜意度的調(diào)查，想聽聽您的看法？”

“我現(xiàn)在不太便利?！?/p>

“沒有關(guān)系，用不了您多長時光。”

“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提示您。”

“我用得著你提示嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。

金星汽車客戶愜意度回訪（2）

場景：李宇是金星汽車特約修理中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時光，

他利用電話回訪舉行客戶愜意度的調(diào)查。今日早上他一到公司，就開頭了電話訪問。

“您好，請問是王剛先生嗎？”

“我是，哪位？”

“您好，我是金星汽車特約修理中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?/p>

“有事嗎？”

“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶愜意度的調(diào)查，想聽取一下您的看法，您現(xiàn)在便利嗎？”

“我現(xiàn)在不太便利”。

“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>

“沒有關(guān)系?！?/p>

“哪您看您什么時候便利呢，我到時候再給您打過來。”

“噢，您中午再打吧。”

“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

“好的，那我就十二點半打給您，感謝您，再見！”

.-物業(yè)經(jīng)理人

案例點評

第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當初狀況，沒有站在客戶的角度上思量問題，從而導致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了非常不好的印象。

其次個回訪是比較勝利的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思量問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時絕對能得到預(yù)期的效果。

【本講小結(jié)】

服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注重運用好兩個重要的技巧：首先是預(yù)備。服務(wù)代表要事先做好充分地預(yù)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必需去加以滿足，特殊要滿足客戶情感的