消費(fèi)者心理學(xué)概述

消費(fèi)者心理學(xué)概述第一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日小品：幽默中的消費(fèi)者心理學(xué)趙本山小品賞析第二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日小品劇涉及了三個(gè)角色一支拐：作為賣(mài)方的趙本山和高秀敏，作為買(mǎi)方的消費(fèi)者范偉，拐是唯一的產(chǎn)品也是整個(gè)案例的焦點(diǎn)所在。這看上去是一個(gè)簡(jiǎn)單的賣(mài)方市場(chǎng)模型，實(shí)際上卻是過(guò)剩市場(chǎng)創(chuàng)造需求的一個(gè)模型，即產(chǎn)品沒(méi)有按照消費(fèi)者需求生產(chǎn)，通過(guò)教育消費(fèi)、培育市場(chǎng)而硬是把沒(méi)有需求的產(chǎn)品賣(mài)了出去，博得消費(fèi)者的滿足和認(rèn)同，并促成下一次市場(chǎng)機(jī)會(huì)。整體過(guò)程如下所示：

第三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日趙本山秉承了這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)信念：產(chǎn)品是不會(huì)變了，但消費(fèi)者的態(tài)度是有無(wú)限彈性的，只有找到該產(chǎn)品和消費(fèi)者的利益聯(lián)系點(diǎn)，通過(guò)恰當(dāng)貼心的宣傳訴求肯定能讓消費(fèi)者感覺(jué)到該產(chǎn)品就是為自己量身定做的。這種營(yíng)銷(xiāo)思想把沒(méi)有需求的市場(chǎng)培育起來(lái)，讓他們接受自己的產(chǎn)品，這等于在改變消費(fèi)行為、影響消費(fèi)決策。這就需要賣(mài)方具有比較高的綜合素質(zhì)：掌握營(yíng)銷(xiāo)觀念、熟悉消費(fèi)者行為、領(lǐng)悟促銷(xiāo)技巧、促成重復(fù)交易。趙本山針對(duì)消費(fèi)者的了解，而采取先教育、培訓(xùn)目標(biāo)消費(fèi)者，并增加終端展示、免費(fèi)試用的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式讓消費(fèi)者親身感覺(jué)產(chǎn)品帶來(lái)的滿足感，加之高秀敏的反襯配合宣傳引導(dǎo)，基本上整合了終端可以利用的推廣手段，集中向消費(fèi)者展開(kāi)心理攻勢(shì)，最后消費(fèi)者不僅心安理得的接受了并不急需的產(chǎn)品，反而對(duì)趙本山產(chǎn)生了感情負(fù)債，可謂一石倆鳥(niǎo)之舉。

第四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日課程研究對(duì)象消費(fèi)者消費(fèi)者心理：心理過(guò)程、心理特征消費(fèi)者心理與營(yíng)銷(xiāo)策略選擇第五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日教學(xué)方式教什么：基本原理、方法和應(yīng)用；更多是觀念、意識(shí)、思路、思想層面的更新，特別是學(xué)以致用，應(yīng)用為主，而不是講究純粹理論。如何教：課堂講授；電影（視）教學(xué)；游戲教學(xué)；案例討論。如何學(xué)？

第六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日教學(xué)要求課后閱讀相關(guān)的參考資料，完成教材課后復(fù)習(xí)題。培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力，建立思維框架。教學(xué)方式輔以小組討論，要求學(xué)生多思考，多討論，積極發(fā)表自己的見(jiàn)解，盡量在課堂上消化理解所學(xué)的內(nèi)容，如有問(wèn)題，可以隨時(shí)發(fā)問(wèn)。第七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日課堂紀(jì)律OPEN；開(kāi)放你的頭腦：上課要積極思考、發(fā)言，多主動(dòng)發(fā)表見(jiàn)解。CLOSE；關(guān)閉你的手機(jī)、BP機(jī)，不準(zhǔn)討論與課堂無(wú)關(guān)的事情。完成教師布置的作業(yè)。每學(xué)期點(diǎn)名３次，一次不到扣10分，二次扣20分，三次不到不得參加期末考試。第八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日主要內(nèi)容1、概述2、消費(fèi)者心理學(xué)基本理論3、消費(fèi)者個(gè)性心理特征4、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析5、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析第九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日6、消費(fèi)者群體的心理分析7、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的影響因素分析8、營(yíng)銷(xiāo)策略選擇與消費(fèi)者心理分析9、消費(fèi)者心理調(diào)研分析第十頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日課程大作業(yè)（一）性質(zhì)：小組作業(yè)內(nèi)容：在校大學(xué)生XX消費(fèi)的消費(fèi)心理和行為分析方式：每10人組成一個(gè)小組，通過(guò)文獻(xiàn)檢索、實(shí)地訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)在校大學(xué)生的相關(guān)消費(fèi)項(xiàng)目（如：手機(jī)消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)、餐飲消費(fèi)等）的消費(fèi)心理和行為展開(kāi)調(diào)查，最后形成調(diào)查報(bào)告。第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日成果：每個(gè)小組形成ppt演示報(bào)告向全班同學(xué)匯報(bào)。進(jìn)度安排：第5周：提交分組名單和項(xiàng)目主題第6周-9周：按組實(shí)施完成各自項(xiàng)目第10-11周：匯報(bào)成果課程大作業(yè)（一）第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日熱身（warmup)問(wèn)題討論（1）某女性買(mǎi)口紅時(shí)的需要僅僅就是口紅嗎？一

（2）如何說(shuō)服和尚買(mǎi)梳子？二

第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日1、美麗、動(dòng)人、滿意、希望、體驗(yàn)、內(nèi)心共鳴等。

AVON對(duì)消費(fèi)者說(shuō)：“在工廠里我們生產(chǎn)化妝品，在商店里我們銷(xiāo)售希望?！?/p>

NIKE對(duì)消費(fèi)者說(shuō)：“JUSTDOIT”。

牛排推銷(xiāo)員埃爾默說(shuō)：“我不是在推銷(xiāo)牛排，而是在推銷(xiāo)牛排在鐵板上煎炸的咝咝聲?！?/p>

星巴克咖啡第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日向和尚推銷(xiāo)梳子某公司招聘了三個(gè)業(yè)務(wù)員，為了考驗(yàn)他們，第一天的工作是向寺廟里的和尚推銷(xiāo)梳子。到了晚上，三個(gè)人陸續(xù)回來(lái)，經(jīng)理問(wèn)他們是怎樣推銷(xiāo)的，第一個(gè)和尚滿面愁容地說(shuō)：我到了寺廟后就對(duì)和尚說(shuō)，我們的梳子是多么多么好，梳起頭來(lái)怎么怎么舒服，結(jié)果和尚罵我神經(jīng)病，把我轟了出來(lái)。第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第二個(gè)人喜不自禁地說(shuō)：我出門(mén)后找了一個(gè)在好高的山上的寺廟，我問(wèn)這里的和尚，來(lái)這里拜佛的人是不是很多都被山風(fēng)吹亂了頭發(fā)？和尚說(shuō)是。我又問(wèn)，頭發(fā)吹亂了拜佛是不是不夠尊敬？和尚說(shuō)，當(dāng)然不尊敬。于是我就建議他們?cè)诿總€(gè)佛像前放一把梳子，香客們拜佛前梳一梳頭發(fā)，豈不是很好。那里一共有十座佛像，這樣我就賣(mài)出了十把梳子。第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

第三個(gè)人則不溫不火地說(shuō)：我到了寺廟后直接找方丈并向他建議，你如果在寺廟最繁華的地方寫(xiě)上捐獻(xiàn)善款，本寺將贈(zèng)送一把功德梳作為禮物，功德梳將梳來(lái)好運(yùn)氣，一定捐者大增。結(jié)果，方丈照我的話一做，捐款的人蜂擁而至，方丈一高興，就買(mǎi)了我1000把梳子。這三個(gè)推銷(xiāo)員誰(shuí)被錄用的答案是顯然的了。第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日2、積善梳子、紀(jì)念品、收藏品、送人、功能開(kāi)發(fā)等。

和尚買(mǎi)梳子問(wèn)題說(shuō)明：變換角度看顧客；在設(shè)法變普通梳子為和尚梳子以增加附加值的同時(shí)，還應(yīng)該尋找企業(yè)與顧客利益的共同點(diǎn)并進(jìn)行有效的整合。

第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第一章概述第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日消費(fèi)社會(huì)的興起消費(fèi)是人類(lèi)最基本的活動(dòng)之一，而且具有終極意義。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)逐漸進(jìn)入消費(fèi)社會(huì)。與農(nóng)業(yè)社會(huì)貧泛的物質(zhì)資料相反，現(xiàn)代社會(huì)特別是現(xiàn)代城市中的居民，被豐盛的系列化的或雜亂無(wú)章的商品和服務(wù)所包圍、所誘惑。在人們的消費(fèi)活動(dòng)中，既會(huì)追求能帶來(lái)感官刺激和物質(zhì)享受的產(chǎn)品，也會(huì)追求只具有象征意義或符號(hào)化的產(chǎn)品。拜金主義、物質(zhì)主義、消費(fèi)主義逐漸成為具有主流地位的思想意識(shí)；獲取收入，積極消費(fèi)，從消費(fèi)中獲取快樂(lè)成了現(xiàn)代社會(huì)的重要行為特征。企業(yè)是與消費(fèi)活動(dòng)關(guān)系最為密切的非消費(fèi)群體，它們?cè)凇氨P(pán)算”消費(fèi)者的心理和行為問(wèn)題方面最為積極。第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、消費(fèi)、消費(fèi)者與消費(fèi)者心理

（一）1、消費(fèi)

廣義消費(fèi)概念，是指人類(lèi)為了某種目的消耗各種資源的過(guò)程。資源包括：（1）人類(lèi)生存環(huán)境中的任何物質(zhì)和能量；（2）經(jīng)過(guò)人類(lèi)勞動(dòng)作用過(guò)各種物質(zhì)產(chǎn)品、勞務(wù)、信息等等。

第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日消費(fèi)通常分為兩類(lèi)：生產(chǎn)性消費(fèi)和非生產(chǎn)性消費(fèi)。非生產(chǎn)性消費(fèi)又可分為生活消費(fèi)和其他非生產(chǎn)領(lǐng)域中的消費(fèi)。一般意義上的消費(fèi)是指生活消費(fèi)，它是直接為滿足人們生活需要消耗有關(guān)資源的過(guò)程。我們所要研究的也就是生活消費(fèi)。第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日其他類(lèi)型的消費(fèi)（1）綠色消費(fèi)——是指消費(fèi)者從有助于健康與生態(tài)環(huán)境保護(hù)等角度出發(fā)對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行崇尚、選購(gòu)、使用以及對(duì)殘余物進(jìn)行良化處理的總和。其要點(diǎn)包括：綠色消費(fèi)的主體是具有地球人良知與尊嚴(yán)的消費(fèi)者；綠色消費(fèi)的客體是對(duì)環(huán)境無(wú)污染的綠色產(chǎn)品；綠色消費(fèi)涉及到消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的崇尚、選購(gòu)、使用與對(duì)剩余物有良化處理等四個(gè)環(huán)節(jié)第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日崇尚——綠色消費(fèi)首先是一種觀念，即意識(shí)到環(huán)境惡化已影響到人們的生活質(zhì)量及生活方式，應(yīng)通過(guò)積極消費(fèi)綠色產(chǎn)品及承擔(dān)環(huán)境質(zhì)量提高的必要支出，把節(jié)約能源、反對(duì)浪費(fèi)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等看作是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)、身份和地位高低的重要標(biāo)志；選購(gòu)——其次是積極關(guān)注綠色信息，積極選擇購(gòu)買(mǎi)綠色產(chǎn)品；使用——第三是根據(jù)綠色產(chǎn)品的要求進(jìn)行科學(xué)使用；對(duì)剩余物第四是對(duì)使用過(guò)后的殘余物積極進(jìn)行以分類(lèi)回收為基本內(nèi)容的良化處理。

第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（2）位置消費(fèi)——可以表述為：人們對(duì)包括相對(duì)收入、相對(duì)效用、相對(duì)炫耀性消費(fèi)(relativeconsiciousconsumption)等在內(nèi)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)地位或名次的消費(fèi)。

1899年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家凡勃倫出版了《有閑階級(jí)論》一書(shū)，提出了炫耀消費(fèi)及其社會(huì)意義。他認(rèn)為，人們對(duì)服裝、首飾等物品的過(guò)程消費(fèi)，源于炫耀心理，是對(duì)經(jīng)濟(jì)人、理性人假設(shè)的否定。作為福利經(jīng)濟(jì)學(xué)和消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)前沿課題的位置消費(fèi)理論，不像傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)只強(qiáng)調(diào)人們逐利的一面，而是強(qiáng)調(diào)人們爭(zhēng)名尋位的一面。在基本需求滿足之后，追求經(jīng)濟(jì)的相對(duì)量即相對(duì)收入、相對(duì)效用和相對(duì)消費(fèi)量，也即人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的相對(duì)經(jīng)濟(jì)地位成為人們更關(guān)心的問(wèn)題。第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日不患貧，患其不均”

弗蘭克(Frank)曾做過(guò)給兩個(gè)小孩分橘汁的實(shí)驗(yàn)。頭兩天早晨，給每個(gè)小孩都倒上一滿杯橘汁；第三天早晨用同樣大小的杯子每人只倒半杯，小孩都沒(méi)有抱怨；第四天早晨給其中的一個(gè)倒一滿杯，給另一個(gè)只倒3/4杯，結(jié)果后者感到十分氣憤。為什么倒半杯感到滿足而倒3/4杯反而感到不滿呢？這說(shuō)明小孩更關(guān)心的是相對(duì)消費(fèi)量，追求相對(duì)消費(fèi)地位的欲望是人的天性。第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日人們對(duì)相對(duì)經(jīng)濟(jì)地位的追求在空間上表現(xiàn)為與他人相比，在時(shí)間上表現(xiàn)為自己的現(xiàn)在與過(guò)去相比，這就是現(xiàn)實(shí)中的消費(fèi)者攀比行為與消費(fèi)的不可逆性。

炫耀性消費(fèi)主要是為了滿足心理的、精神的要求，而不是為了滿足生理的要求。對(duì)炫耀性消費(fèi)的追求會(huì)導(dǎo)致社會(huì)浪費(fèi)。第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

生活消費(fèi)的目的當(dāng)然是為了滿足人們生活需要，最終的使用者、享用者是自然人。但從決策者是誰(shuí)的角度看，有三個(gè)層次的消費(fèi)主體。我們主要研究家庭和個(gè)人消費(fèi)者。他們的主要特點(diǎn)是：（1）他們是自然人，而不是單位、法人；（2）他們是利用各種來(lái)源的個(gè)人收入進(jìn)行獨(dú)立、自主的消費(fèi)。（3）他們是為了滿足各種直接的生活需要而進(jìn)行消費(fèi)。（二）、消費(fèi)者第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日消費(fèi)的主體——消費(fèi)者消費(fèi)者的五大角色：倡議者、影響著、決策者、購(gòu)買(mǎi)者、使用者消費(fèi)心理學(xué)研究對(duì)象：參與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和使用過(guò)程的所有人第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)角色

消費(fèi)者以個(gè)人為單位購(gòu)買(mǎi)時(shí)，5種角色可能同時(shí)擔(dān)任；以家庭為單位購(gòu)買(mǎi)時(shí)，5種角色往往由家庭不同成員分別擔(dān)任。在上述5種購(gòu)買(mǎi)角色中，營(yíng)銷(xiāo)人員最關(guān)心的是決策者是誰(shuí)。辨別購(gòu)買(mǎi)決策者，有助于將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效地指向目標(biāo)顧客，制定正確的促銷(xiāo)戰(zhàn)略。第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日使用者并不一定是購(gòu)物者

人們總是習(xí)慣于把購(gòu)物者和使用者者混為一談。但事實(shí)上這兩者可能相同，更可能不同。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，你用的東西都是你買(mǎi)的嗎？你去商場(chǎng)只給你自己買(mǎi)東西嗎？答案當(dāng)然是否定，絕大多數(shù)情況下，購(gòu)物者和消費(fèi)者并不重合。而這種情況在大賣(mài)場(chǎng)更為普遍。男人們時(shí)間緊張,一般不喜歡去商場(chǎng)，即便去，也是目標(biāo)明確，拿了就走；女人們天生就是購(gòu)物狂，負(fù)責(zé)采購(gòu)家里的大部分日常用品，甚至包括老公的內(nèi)衣、剃須刀等。有數(shù)據(jù)表明，大賣(mài)場(chǎng)男女購(gòu)物者比例是2:3，而銷(xiāo)售額比例更是1:3。

菲利浦電動(dòng)剃須刀的營(yíng)銷(xiāo)人員很奇怪，漂亮的店內(nèi)促銷(xiāo)小姐對(duì)新產(chǎn)品的推廣用處并不大。這個(gè)高價(jià)位的新產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者是“成功男士”。但問(wèn)題是所謂的“成功男士”又有多少時(shí)間去到大賣(mài)場(chǎng)呢？他們的個(gè)人護(hù)理用品大多由太太代勞，所謂的“美女營(yíng)銷(xiāo)”當(dāng)然效果不大。喜力啤酒也發(fā)現(xiàn)在大賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的推廣的“黑客行動(dòng)”效果遠(yuǎn)不如酒吧。除了品牌定位和目標(biāo)消費(fèi)者的因素，另一個(gè)就是在酒吧，買(mǎi)酒的就是喝酒的。而賣(mài)場(chǎng)，買(mǎi)酒的可能根本不喝酒。

第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日使用者并不一定是購(gòu)物者有個(gè)爭(zhēng)論，兒童產(chǎn)品倒底該從兒童出發(fā)還是取悅家長(zhǎng)。如果從兒童出發(fā)它的重點(diǎn)是如何在色彩、形狀等方面著手，家長(zhǎng)可能更關(guān)心安全、教育和性能價(jià)格比。其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，如果家長(zhǎng)不喜歡就根本不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，更無(wú)從談起兒童的喜好。購(gòu)物者第一，首先要讓家長(zhǎng)掏錢(qián)包。皮之不存，毛將附焉？可見(jiàn)，僅影響最終消費(fèi)者往往用處不大，因?yàn)樗麄兛赡懿⒉蝗ベ?gòu)買(mǎi)。第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

消費(fèi)者是消費(fèi)主體，消費(fèi)品是消費(fèi)客體。廣義地說(shuō)，所有能滿足消費(fèi)者生活需要的資料都是消費(fèi)資料。我們研究消費(fèi)品時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題：

·主要用于生活需要

·應(yīng)具有市場(chǎng)意義

·消費(fèi)品對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)的兩重意義

·居民支出不同于消費(fèi)支出（三）、消費(fèi)品第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（四）、消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理：指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用、消耗過(guò)程商品過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)。思考：自己購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候有一些什么樣的心理活動(dòng)？第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、消費(fèi)者心理與行為的特點(diǎn)目的性自覺(jué)性復(fù)雜性關(guān)聯(lián)性發(fā)展性第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、消費(fèi)者心理研究對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的意義

市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析：如海爾市場(chǎng)細(xì)分：如女性銀行信用卡目標(biāo)市場(chǎng)選擇：如北美人壽保險(xiǎn)公司產(chǎn)品策略制定：如酷兒價(jià)格策略制定渠道策略制定促銷(xiāo)策略制定第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例：星巴克的奇跡只用了短短幾年時(shí)間，星巴克在中國(guó)就成了一個(gè)時(shí)尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。1971年4月，位于美國(guó)西雅圖的星巴克創(chuàng)始店開(kāi)業(yè)?，F(xiàn)在，星巴克已經(jīng)在北美、歐洲和南太平洋等地開(kāi)出了6000多家店，近幾年的增長(zhǎng)速度每年超過(guò)500家，平均每周超過(guò)10000萬(wàn)人在店內(nèi)消費(fèi)。2005年，星巴克在全球?qū)⒂?0000家店。目前，星巴克是惟一一個(gè)把店面開(kāi)遍四大洲的世界性咖啡品牌。1998年3月，星巴克進(jìn)入臺(tái)灣，1999年1月進(jìn)入北京，2000年5月進(jìn)入上海，目前星巴克已成為了國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品牌。作為一個(gè)市場(chǎng)跟進(jìn)者，進(jìn)入的又是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的完全成熟的市場(chǎng)，星巴克靠什么從一間小咖啡屋發(fā)展成為國(guó)際最著名的咖啡連鎖店品牌？第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日星巴克從未在大眾媒體上花過(guò)一分錢(qián)的廣告費(fèi)，而每一家好的門(mén)店就是最好的廣告。他們堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！”

星巴克一個(gè)獨(dú)到之處就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。

第三十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日星巴克