顧客滿意度向上

顧客滿意度向上２００８年７月ウシオ電機(jī)株式會社ランプカンパニー品質(zhì)???????推進(jìn)室企業(yè)活動的思考方法制品?開發(fā)?制作怎樣的制品才可以進(jìn)行販賣呢？?怎樣制作會更順利呢？?通過怎樣的方法賣給客戶呢？市場?投入?顧客內(nèi)心想要怎樣的制品?服務(wù)？?顧客內(nèi)心深處的滿足?不滿足是怎樣的？顧客中核主義（顧客中心、顧客第一重點主義）業(yè)績＝顧客的支持率顧客是誰？廠家（ＵＩ、ＵＨＫ，ＵＰＩ、ＵＳＺ）販賣公司（ＵＫＩ、UTI等）組裝廠家（ＦＸ、佳能等）最終用戶組裝廠家的專賣店?代理店傳媒、有影響力的人士社內(nèi)顧客和社外顧客技術(shù)部資材部制造部品質(zhì)保證部其它間接部門?營業(yè)部門?配送部門?維護(hù)部門?販賣公司?組裝廠家?組裝廠家的專賣?代理店?最終用戶?傳媒?有影響力的人士社內(nèi)的顧客社外的顧客下一個工程是顧客相關(guān)部門自已前工程后工程現(xiàn)在的顧客過去的顧客潛在的顧客供應(yīng)商等合作公司上司部下ＣＳ從經(jīng)營開始ＣＳ（CustomerSatisfaction:顧客滿足）（ＣＳManagement）以顧客為中核心的企業(yè)理念的存在和活動的經(jīng)營產(chǎn)生以顧客為中核心的思想、行動組織的DNA的經(jīng)營達(dá)成『業(yè)績＝顧客的支持率』的經(jīng)營以顧客至上為中核心的經(jīng)營哲學(xué)的存在和積極的活動ＣＳ向上活動的基礎(chǔ)CS是反應(yīng)在其企業(yè)理念上、以最高領(lǐng)導(dǎo)為首,

率領(lǐng)全公司以ＤＮＡ化為目標(biāo)。對于顧客所提出的課題（開發(fā)依賴、性能向上等）、顧客的期望（納期縮短、成本下降、訂單內(nèi)容的變更等）、困擾的事情（品質(zhì)問題、増?減產(chǎn)對應(yīng)、不滿（投訴對應(yīng)效果差、速度慢等）大家努力一起改善、將其改善的成果再給顧客進(jìn)行評價的連續(xù)性的活動是有必要的。因此、了解顧客的期待是什么、滿足、不滿足是什么就非常的重要。CS向上活動的定義企業(yè)?組織的全體相關(guān)人員是誰、指定誰是客戶改善顯而易見的問題點從顯而易見的問題點發(fā)掘滿足的要因和創(chuàng)造?革新（改革）相聯(lián)系給予期待以上的高滿足?感動持續(xù)帶來的結(jié)果得到顧客的支持反應(yīng)出業(yè)績貢獻(xiàn)的不斷循環(huán)全部活動。［ＱＣ」和［ＣＳ」的區(qū)別ＱＣ(品質(zhì)客理）主要是與形狀的物品?商品

的品質(zhì)相關(guān)的手法?想法。ＣＳ是與經(jīng)營全體相關(guān)、「有形的物品相關(guān)的品質(zhì)客理和無法目視到的另一種商品使給予人服務(wù)的品質(zhì)管理的雙方向上的手法、思想。ＣＳ很難形成手冊化、因為不斷的在對應(yīng)顧客時時刻刻變化的要求、有必要快速的克服很多的課題。加強(qiáng)「改善」、就能滿足「革新」、在顧客提出要求之前進(jìn)行提供。后期的服務(wù)和顧客滿足不能聯(lián)系。滿足的等級滿足、不滿足的等級是根據(jù)廠家和顧客的相對關(guān)系來決定。廠家的能力顧客的期待度結(jié)果A高低顧客沒有理解服務(wù)的價值、服務(wù)無法進(jìn)行、徒勞無功。有時候還會給顧客帶來痛苦。B高普通同樣不理解A。只是認(rèn)為如果進(jìn)行良好的服務(wù)，就會顧客。C高高相互之間的滿意度很高。達(dá)到理想的關(guān)系。D普通低即使是普通程度的服務(wù)、也認(rèn)為得到很好服務(wù)。也容易達(dá)成共識的關(guān)系。E普通普通可有可無。有可能會轉(zhuǎn)移和競爭者進(jìn)行合作。F普通高顧客一般不會再進(jìn)行交易。失利的原因街知巷聞。G低低價格大幅度下降的情況下才能維持關(guān)系。H低普通顧客一去不返．I低高發(fā)展至大的投訴案。遭受譴責(zé)、失利的原因以更快的速度街知巷聞る?，F(xiàn)狀還是F最多,也有存在客戶中斷與我司的交易,尋找了其他的廠家的狀況,所以我們還得提高.滿足、不滿足的表面化和潛在化滿足不滿足0分沒有滿意、也沒有不滿意的等級100分以上：感激?感動等級80～100分：非常滿意75分：很滿意0～75分：比較滿意0～－75分：比較不滿意－75分：很不滿意潛在的區(qū)域－80～－100分：非常不滿意－100分以上：惱火的等級表面滿意的區(qū)域潛在的不滿意區(qū)域表面不滿意的區(qū)域如果消除不滿意，就會變得滿意嗎？為了提高顧客的滿意度、只是將不滿意的因素消除，不一定就會變得滿意。滿意不滿意發(fā)生問題滿意滿意不滿意000不滿意時間時間時間時間不滿意滿意但實際上沒有返回到原點的情況很多。問題解決返回０的位置。偶而，比對應(yīng)前獲得更大的滿意，但很難達(dá)到非常滿意。在解決問題的同時，其它的問題也在發(fā)生、情況復(fù)雜化、解決出現(xiàn)困難。被動、事后反省作為ＣＳ向上是不被認(rèn)可的新制品納入后、很快出現(xiàn)不良。因此、將幾千本的燈泡進(jìn)行再檢查、立即交換對象批量后，問題結(jié)束?！惯@個是ＣＳ向上嗎？從客戶處聽到以下的聲音「當(dāng)今的時代、納入后馬上出現(xiàn)不良的制品根本沒有檢討的價值。實在是質(zhì)量太差。」「再檢查或者將制品進(jìn)行交換不能算作是服務(wù)?！埂阜祷卦镜臓顟B(tài)難道不是太理所當(dāng)然的事嗎。」「難道不是這邊提出了很多次的要求才終于實施的嗎?！埂笀蟾鏁奶峤徊患皶r。內(nèi)容太隨便?！埂赣捎诓涣紝?dǎo)致生產(chǎn)線混亂。這個損失誰來承擔(dān)?！梗茫酉蛏鲜窃诒灰笾安扇√岚富蛘呋顒硬拍艿玫皆u價、事后反省、對癥療法、事后對應(yīng)不能被評價。為了使ＣＳ向上、在這邊「提出企畫案」「進(jìn)行提案」「提供情報」等要求提出之前采取行動非常重要。給客戶的承諾

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給顧客的１０條承諾

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①準(zhǔn)備停車的場所，等候您的光臨。②笑臉相迎。③在客人面前，經(jīng)過允許后才可說出自已的名字。④對來訪的客人提供飲料。⑤如果讓共等待的時間超過３０分鐘以上的情況下，中間必須進(jìn)行通報。⑥對于入庫的車輛會使用防塵布覆蓋、細(xì)心的進(jìn)行處理．⑦電話鈴響３次之前一定接電話。⑧提出的承諾（時間、承諾的事情）一定嚴(yán)格遵守。⑨必須將費用的內(nèi)容進(jìn)行說明。⑩回去時一定送行。在豐田公場、以下的「給客戶的１０條承諾」有進(jìn)行張貼、我們帶頭對服務(wù)發(fā)表聲明、結(jié)合顧客的期待感。一點點的不平?不滿會堆積成山潛在的一些細(xì)小的不平?不滿表面的一些細(xì)小的不平?不滿潛在的投訴

表面的投訴投訴是冰山一角強(qiáng)不滿意度弱就可以使?jié)M意度大大提升。投訴有時候是由不是很嚴(yán)重的程度發(fā)展至嚴(yán)重的程度。投訴在表面存在的問題點其實只是很小的一部分、如果放任隱藏的一部分投訴?不滿不管不顧,最終會導(dǎo)致火山噴發(fā)。相反,如果將其情進(jìn)行掌握、可以想辦法解決不滿,不使顧客說一句不滿意的話。

對新制品開發(fā)、新服務(wù)開發(fā)、組織改革、經(jīng)營革新等方面發(fā)揮著重要作用的是，顧客不經(jīng)意的一句話。感覺到不滿的顧客、最開始采取的行動是通過電話或者郵件來表達(dá)，遲遲不回復(fù)、不接聽電話的情況下，就會加深顧客的不滿，使事態(tài)嚴(yán)重化。①電話是統(tǒng)一窗口。要準(zhǔn)備對應(yīng)的小冊子。②對于郵件的對應(yīng)首先就是回復(fù)。讀取完郵件后，要準(zhǔn)備馬上進(jìn)行對應(yīng)的小冊子。③用「記事本」等，首先將客戶的情報進(jìn)行整理、然后分類進(jìn)行記錄。④考察顧客的話語是不是出自「肺腑之言」。⑤不斷的掌握不足的情報、來驗證顧客的「一言」是否屬實。⑥將大量的情報輸入電腦、統(tǒng)一管理的同時進(jìn)行分析。⑦顧客滿意度調(diào)查是通過調(diào)查表、聽到的事實等從顧客處掌握更多的情報。顧客的實際狀態(tài)把握顧客的狀態(tài)對應(yīng)１過往的顧客：過去雖然有生意的來往、但之后完全沒有交易的顧客（跟其它同行有生意的來往）對其之后的狀態(tài)基本沒有進(jìn)行調(diào)查。要調(diào)查為什么不進(jìn)行生意來往的理由。２從同行轉(zhuǎn)向自家公司的顧客（和第１項相反）為什么要進(jìn)行更換？更換的基準(zhǔn)是什么？如果不進(jìn)行調(diào)查可能又會被更換。３中斷狀態(tài)：之前有頻繁的進(jìn)行交易、但突然中斷交易．難以判斷是已經(jīng)變更的合作伙伴、還是中途休息。調(diào)查中斷的理由、如果是變更合作伙伴，要確認(rèn)其理由并檢討其改善的對策。４已明說「今后要變更合作伙伴」的顧客有明確的理由、公司也明白其原因。為了避免這種事情發(fā)生所以要提前對策。５明確表示「今后繼續(xù)合作」的顧客雖然這樣說，但并不代表就沒有不滿。將找出潛在的不滿、尋找解決的方法。壞口碑傳的速度快、范圍廣如果抱有對于投訴的不滿意，即使很好的進(jìn)行處理，也是徙勞無功的這種思想，對其置之不理，那么就會演變成更大的事情。將一個人不滿（投訴）每個月跟１５個人講。那么一年約４０人／年。這４０個人、各自跟４０個人去講這件事情、就會變成１６００個人、這樣重復(fù)６次就和地球的人口一樣了（４０的６次方＝４１億）當(dāng)然這種事情不可能發(fā)生，其實想要說的是，壞事傳千里．相反、好話每年就只能傳５～６人左右。ＣＳ向上的女神循環(huán)得到顧客熱心的支持。女神的循環(huán)創(chuàng)造顧客

：新規(guī)顧客的開拓、新規(guī)需要的開拓、新規(guī)市場的開拓聯(lián)系顧客：再發(fā)訂單、訂單持續(xù)化、保持顧客繼續(xù)交易的對策、防止顧客中斷?脫離維持顧客：顧客的愛用化、固定化、永久化創(chuàng)造顧客

【目標(biāo)】?新市場的開拓?新規(guī)需要的開拓?新規(guī)顧客的開拓【手段／方法】?市場調(diào)查（現(xiàn)在和將來都需要什么樣的產(chǎn)品？）?新制（商）品開發(fā)?設(shè)立新戰(zhàn)略情報體系?新營業(yè)力開發(fā)聯(lián)系顧客

【目標(biāo)】?設(shè)立接收再發(fā)訂單的體系?設(shè)立保持訂單持續(xù)化的體系?防止顧客有轉(zhuǎn)移合作伙伴的想法?防止顧客中斷合作【手段／方法】?電腦化?數(shù)據(jù)庫化?各種提案活動?各種刺激策略/促銷活動?設(shè)立顧客（情報)管理體系維持顧客【目標(biāo)】?顧客的愛用化?顧客的固定化?顧客的永久化【手段／方法】?設(shè)立顧客滿意度的指標(biāo)?服務(wù)的靈活化和差別化?ＣＳＩ（顧客滿足度指數(shù)）的評價?各種（要員、顧客）教育程序／文化活動等?顧客滿意度調(diào)查程序?項目開發(fā)?給顧客提供情報／情報收集服務(wù)的品質(zhì)管理人的服務(wù)Ｓ：Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ，Ｓｐｅｅｄ，Ｓｍｉｌｅ

誠意、快速、笑容很重要。Ｅ：Ｅｎｅｒｇｙ

富有朝氣。Ｒ：Ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎａｒｙ

富有新鮮感,敢于創(chuàng)新Ｖ：Ｖａｌｕａｂｌｅ，Ｖｉｓｕａｌ

富有價值、通過目視可以看到的Ｉ：Ｉｍｐｒｅｓｓｉｖｅ

給予很大的感動Ｃ：Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ深度了解Ｅ：Ｅｎｔｅｒｔａｉｎ

無微不至。廠家也是使ＣＳ向上的服務(wù)項目。

機(jī)械化?設(shè)備化?電腦化化服務(wù)理想的服務(wù)包括：舒適、方便、安全、安心、高性能、快速等這些方面大多都是依賴機(jī)械設(shè)備或者電腦等。

系統(tǒng)服務(wù)即使每個人的服務(wù)都非常出色、體制如果不完善、就會顯得不協(xié)調(diào)、整體的服務(wù)就不能達(dá)到盡善盡美。收集顧客情報BtoB（BusinesstoBusiness)企業(yè)之間交易的情況下流通?商流?顧客牛尾公司組裝廠家組裝廠家專賣店最終使用用戶組織總公司工場委托工場分公司技術(shù)部門購買部門生產(chǎn)部門ＱＡ部門保全部門服務(wù)部門得到情報的方法定期訪問?會議檢討?商談仕樣檢討打聽牢騷?傳言投訴對應(yīng)電話、ＦＡＸ、郵件網(wǎng)絡(luò)調(diào)查監(jiān)視制度顧客滿意度調(diào)查個人的私交

職位社長工場長部長課長系長主任職員女性職員情報內(nèi)容生產(chǎn)動向品種動向市場動向市場投訴場內(nèi)不良困擾的事同行的情報新制品情報價格要求個人情報其它貯備顧客情報

情報收集就是指各種各樣的情報進(jìn)行匯總。將匯總的情報進(jìn)行整理、貯備并有效的利用，對之后的工作帶來很大的便利。情報的形式：一言情報卡、議事錄、電話本、郵件、

調(diào)查表、顧客滿意度調(diào)查票情報的情質(zhì)：定性情報、定量情報貯備方法：電腦化、數(shù)據(jù)庫化將貯備的情報在全公司共有化、檢討在各部門的活用方法。有效利用顧客情報理解顧客、滿足顧客的需要、給顧客驚喜、為了使顧客和公司保持持續(xù)合作，所以有效利用顧客的情報。分析情報分析手法（定量分析：QC7大道具）（定性分析：新QC7大道具、

數(shù)據(jù)?統(tǒng)籌、原文?統(tǒng)籌）怎樣來有效利用情報？①從很多的情報當(dāng)中，得知今后的發(fā)展方向、并提供其相對應(yīng)的開發(fā)和服務(wù)。②不斷推敲１個公司、１個部門、１個人的想法、使?jié)M意度向上。不要逃避投訴（１）一旦產(chǎn)生「不良多發(fā)、是一個問題制造公司?！沟认敕?、一般心理上都有一種想逃脫的感覺，如果這樣，問題就更難解決，且消極的態(tài)度容易讓顧客察覺，漫不經(jīng)心對應(yīng)問題時，會使顧客情緒變壞，最后會導(dǎo)致「寫檢討書！」「停止交易、禁止來往！」「和社長面談！」。實際上，投訴發(fā)生時，９９％能理解客戶的心情、但為了維護(hù)自已的立場、產(chǎn)生了「不想承擔(dān)責(zé)任」、「不想被別人指摘」的意識、反而責(zé)問顧客「這個客戶真煩」「明明這邊努力在對應(yīng)」「為什么發(fā)這么大的火」。其實、表面上的談話、根本就無法了解問題的本質(zhì)。在對應(yīng)方面花費大量的時間、不但不能消除不滿、反而越來越復(fù)雜。不要逃避投訴（２）所以、要站在客戶的立場、了解為什么客戶會說那樣的話、充分了解事情的經(jīng)過、這樣就可以得知客戶到底想表達(dá)什么、要求的是什么。充分了解顧客的這種心情、通過適當(dāng)?shù)耐对V對應(yīng)方法使顧客滿意、感動反而會得到更好的口碑．這樣、和顧客之間更容易交流、關(guān)系更融洽、比投訴發(fā)生前更充滿親近感、信賴感。我們要有責(zé)任感成為「使顧客滿意的公司」，并為此努力．最終對ＣＳ進(jìn)行判斷的是顧客。百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始37

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動不如行動41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動不如行動43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點45成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛46拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的48

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介50約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！53電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？