機車4S店服務經(jīng)理的工作

高級商務策劃師/汽摩4S職業(yè)培訓師高悅翔（QQ：389397192）2011年2月11日1提供三個新理念服務理念管理理念培訓理念21、服務理念：服務的要害在于多想一點，多說一句，多做一步；客戶是很容易被感動的。----某品牌客服理念32、管理理念：

最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。----鄒金宏43、培訓理念：未經(jīng)培訓或未經(jīng)有效培訓的員工對企業(yè)來講是個破壞者！----趙啟孚5第一部分

客服經(jīng)理崗位概說6

市場如此巨大，客戶如此眾多，業(yè)務如此多樣多變，誰承擔的服務責任做大，誰對一方的服務最有體會、付出精力最大、效用最大。AddYourText客服經(jīng)理1、客服經(jīng)理是誰實際責任最大的那個人！7服務事務總負責服務業(yè)務組織者客服經(jīng)理AB服務形象代言人D服務指令執(zhí)行人C服務團隊客戶所屬公司經(jīng)理、老板2、客服經(jīng)理的崗位角色8優(yōu)秀客服經(jīng)理綜合歷練管理者工程師服務員培訓師3、客服經(jīng)理崗位定位一個優(yōu)秀的合格的客服經(jīng)理，應該同時具備以下角色或能力。管理能力技術能力服務意識共同提高9客服經(jīng)理經(jīng)理員工工廠業(yè)務經(jīng)銷商服務、維護、培訓報告、貫徹溝通、反饋、傳達組織、協(xié)調、考核完成、總結、改善4、客服經(jīng)理職能結構圖10

合格客服經(jīng)理

----將會從我們中間成長起來。每個人都需要真誠對待、點滴服務、努力學習、持續(xù)進步。

優(yōu)秀客服經(jīng)理扎實的技術基本功；熟練的流程塑造、實施和控制能力；有力、得法的人員管理和事務管理能力；較強的組織協(xié)調和溝通處理能力；較專業(yè)的總結分析和自我改善的能力。5、合格客服經(jīng)理在哪里（誰可以成為優(yōu)秀客服經(jīng)理）11第二部分

服務與服務管理12一、什么是“服務”？美國廣告大師李奧貝納：

做生意的唯一目的，就在服務人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務。最簡單的定義：服務就是為別人做事！13Inviting（誠邀）Excellent（精通）Eye（眼光）Viewing（重視）Smile（微笑）Creation（創(chuàng)造）Ready（準備）服務：SERVICE二、什么是優(yōu)質服務？14優(yōu)質服務的標準恰好可以用英文單詞SERVICE的7個字母來表述：S，Smile（微笑），要對每一位顧客微笑；E，Excellent（出色），將每一項工作都做得很出色；R，Ready（準備），要隨時準備為顧客服務；V，Viewing（看待），要把每一位顧客都當作需要特殊照顧的貴賓看待；I，Inviting（邀請），每一次服務結束都要向顧客發(fā)出下一次再來的邀請；C，Creation（創(chuàng)造），要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛；E，Eye（眼光），要始終用熱情的眼光關注顧客。

15○:滿意；×:不滿意來源于TNS的客戶滿意度調查.銷售滿意服務滿意客戶忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX三、客戶對服務的關注度1、銷售因素與服務因素凡是與服務關聯(lián)度不大的因素都歸于銷售因素。162、客戶關注服務品質的要素可信賴的服務是客戶所關注和需要的，較快的反應速度和專業(yè)的技術技能也是客戶對我們服務的優(yōu)先的要求，這些都是我們做好服務的方向。

17態(tài)度、意識素質、能力知識、經(jīng)驗服務愿景三、服務人員應具備的素質服務人員素質模型1、基本素質體系18（1）態(tài)度、意識:誠實、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等；愿意為他人服務的意識。（2）素質、能力：簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、診斷力、溝通力、人際交往能力電話應對能力等。（3）知識、經(jīng)驗：與摩托車相關的專業(yè)知識、客戶服務知識、工廠產(chǎn)品和文化的知識、動手能力以及本人的工作經(jīng)驗積累等。19客戶為什么選擇我們，信賴我們？流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關系 9% 競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意

68% 公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度No：01320（1）“公司發(fā)展、自己發(fā)展”的責任感；（2）“身為公司代表”的自豪感；（3）“為自己工作”的自覺性；（4）“為顧客服務”的使命感；（5）“不輸給競爭對手”的拼搏精神；（6）“爭取成為行家”的上進心。明確“為了自己而工作”2、職業(yè)素質21接受培訓學習工廠文件、手冊等在與客戶的交流中提高通過書籍、報刊、網(wǎng)絡等自我提高外部監(jiān)督或互相監(jiān)督實踐練習勤于動手、自我加壓請教他人產(chǎn)品目錄手冊操作手冊VTR汽車雜志提高素質、能力的途徑22四、服務禮儀的一般性規(guī)范A、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，服務人員必須具備良好的心理素質和從業(yè)理念，熱情服務，真誠對待每一位客戶，不管他是來人還是來電、來函。B、一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一，對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務，堅持服務全過程和服務質量高標準。（1）服務禮儀基本原則23C、合宜原則：由于服務項目與服務對象的多樣性，要求服務人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，完美服務每一位客戶。遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)出服務的滿意與可信賴的本質。D、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。24（2）服務禮儀基本標準A、儀容規(guī)范；在工作場所必須保持儀表端莊整潔、衣著得體、樸素自然。B、來有迎聲；主動問候每一位前來的客戶，了解客戶的需求。C、問有答聲：對客戶提出的任何問題，都及時、準確、耐心地為其解答。D、對視露笑；向客戶保持微笑，傳遞出真誠和信任。E、態(tài)度熱情：無論何種情況，都要對客戶表示出最大的熱誠。

25F、迅速服務；根據(jù)客戶的要求，快速做出反應，提供最快捷的服務。G、關注確認：與客戶交流后，要與客戶進行再次確認，以免失誤或脫節(jié)。H、有錯致歉：在服務中如有差錯，或為用戶帶來不便，應道歉并立即更正。I、走有送聲：在客戶離開的時候，要向客戶道別。J、主動回訪：及時回訪客戶，提供跟蹤后續(xù)服務。26客戶等候原則：1、空閑等候比有事做的等候感覺時間長。2、沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長。3、有疑惑的等待感到時間長。4、沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長。6、沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長。7、不合理的等待比合理的等待感到時間長。8、越有價值的服務，客人等待的時間越長。9、單獨等候比集體等候感到時間長。27運營效益管理控制日升日高職責分明獎懲有度團隊服務發(fā)揮優(yōu)勢客戶居中服務至上五、服務管理的原則28第三部分

客服經(jīng)理工作Sender發(fā)出者29體系的建立適用于任何組織，任何事務！客服經(jīng)理有責任和能力建立服務體系！一、服務體系的建立301、分公司、4S店服務管理項目

服務項目維修店管理零部件管理設備工具人員組織管理作業(yè)管理網(wǎng)絡管理現(xiàn)場用戶檔案312、服務體系應包含的內容服務文化規(guī)范配件倉儲與計劃管理現(xiàn)場管理規(guī)范服務崗位規(guī)范組織結構與人員管理業(yè)務指標體系作業(yè)流程、作業(yè)標準設備工具管理客戶關系管理服務網(wǎng)絡管理維修店管理績效考核管理32A客服經(jīng)理（或稱服務經(jīng)理、服務主管、4S服務店長）F配件發(fā)運員B服務內勤（服務接待）G三包維修主管C服務會計H三包鑒定員D配件主管（或稱配件計劃員）I客戶信息員E配件庫管員J維修技師維修工程師二、人員管理1、崗位設置33崗位代碼崗位名稱包含崗位K服務經(jīng)理（或稱客服經(jīng)理、服務店長）A\DL服務經(jīng)理（或稱客服經(jīng)理、服務店長）A\GM服務內勤（或稱服務助理）B\C\IN配件管理員E\FP三包維修主管（或三包管理員）G\H\JR三包維修技師（或維修工程師）H\JS三包維修主管（或三包維修技師）G\JT服務內勤（或服務信息員）B\I售后服務各崗位組合推薦表：34銷量小區(qū)域代理150臺以下150-350臺350-600臺600-900臺900臺以上人員配備2-3人3人3-4人4-5人5-6人7-9人人員組合K、M、PK、M、PK、M、P、NK(L)、M、N、R、SK(L)、M、N、G、H、JA、B（M、T）、C、D、E、N、G、J352、崗位說明書36團隊的定義“一個團隊由少量的人組織，這些人具有互補的技能，樂意對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責?！?、打造服務團隊37擁有同理心或共同的目標、共同的行為準則；開放溝通；有改善的趨勢，團隊會留意表現(xiàn)的反饋并學習精益求精；會自我察覺，評估他們作為一個團隊所具有的長處與缺點；主動并采取事前防范的立場來解決問題；擁有團隊的自信；以彈性方式進行集體任務；具有組織意識，善用資源；與其它團隊建立聯(lián)系。團隊精神是團隊的靈魂！38團隊激勵以身作則，標榜激勵因人而異，投其所需滿懷期待，明確期望動之以情，勝之以情物質精神，雙管齊下真誠贊美，真心喝彩以理服人，藝術批評機會平等，公平競爭39天下沒有完美的個人，但可以有完美的團隊！40三、服務標準制定具體化簡明可測定符合客戶要求寫入工作職責與評介與員工共同制定優(yōu)秀服務標準細則公平地實施和執(zhí)行41序號指標指標意義核算標準評價參考1配件庫存金額配件倉庫庫存的配件總金額。衡量代理商的配件供應滿足能力。以月度末的實際庫存金額為準年均銷量（或年度保有量）*輛車年均配件消耗率*配件周轉率2配件入庫金額自工廠采購入庫配件的金額以實際入庫為準/3配件出庫金額各種形式的出庫配件總金額以賬面配件出庫為準/4配件銷售金額現(xiàn)金銷售的配件金額以現(xiàn)金收款為準/四、服務指標體系1、推薦指標42√品種供應率序號指標指標意義核算標準評價參考5配件周轉率出庫配件與庫存金額的比率，衡量代理商的配件供應滿足效率和效益配件出庫金額/配件庫存金額*100%/6配件一次供應率代理商對經(jīng)銷商配件訂單的一次供應滿足程度。*數(shù)量供應率＞90%7配件滯銷率一段時間以內未動銷的配件品種數(shù)與全部品種數(shù)的比率（6個月）。未動銷品種數(shù)/全部品種數(shù)*100%<5%8三包配件金額當期所更換的三包配件總金額實際統(tǒng)計/43序號指標指標意義核算標準評價參考9三包費用率三包配件費用占整車銷售金額的比例。衡量代理商（含零售商）三包服務的專業(yè)技術能力。三包配件金額/整車銷售金額*100%<8%10三包舊件返廠金額當期返回工廠的三包舊件金額以實物發(fā)出，賬面核算為準/11用戶建檔數(shù)量當期回收用戶檔案聯(lián)并完成檔案建立的用戶數(shù)量實際統(tǒng)計/12用戶建檔率建檔用戶數(shù)量占銷售整車數(shù)量的比例用戶建檔數(shù)量/整車銷售數(shù)量*100%100%（全部建檔）44序號指標指標意義核算標準評價參考13用戶回訪數(shù)量回訪用戶的數(shù)量（對同一個用戶的回訪算一次，回訪以有效為準）實際統(tǒng)計/14用戶回訪率回訪用戶的數(shù)量占已建檔用戶的比例用戶回訪數(shù)量/用戶建檔數(shù)量*100%100%（已建檔、能回訪的用戶全部回訪）15建檔費登記金額已登記記賬的零售商檔案聯(lián)費用金額實際統(tǒng)計/16建檔費返廠金額已返回工廠的檔案聯(lián)費用金額實際統(tǒng)計，已返回工廠為準/17維修整車數(shù)量當期修理用戶車輛的數(shù)量實際統(tǒng)計，核算維修員工作量/45序號指標指標意義核算標準評價參考18上門派修次數(shù)當期上門服務或市場派修的次數(shù)實際統(tǒng)計/19維修業(yè)務收入當期維修服務業(yè)務現(xiàn)金收入金額實際統(tǒng)計/20點檢率當期已點檢車輛數(shù)量/當期應點檢車輛數(shù)量實際統(tǒng)計核算＞75%21機油出庫數(shù)量當期機油出庫數(shù)量實際統(tǒng)計/22機油銷售金額當期機油銷售限價現(xiàn)金收入金額實際統(tǒng)計/462、工廠關注指標工廠為有效地掌握分公司、代理商、4S店的服務業(yè)務，并進行適當?shù)目己撕椭笇?，需要代理商將部分服務運營指標上報，以下指標代理商應認真核算后主動向工廠匯報。（1）庫存金額；（2）配件一次供應率；（3）三包費用率；（4）用戶建檔數(shù)量；（5）建檔率；（6）回訪率；（7）點檢率。47五、現(xiàn)場5S管理(1)整理（SEIRI）——將物品分為要與不要，不要的就丟棄(2)整頓（SEITON）——將整理好的物品定位，并透過看板顏色進行效率管理。(3)清掃（SEISO）——經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。(4)清潔（SEIKET）——通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓清掃狀態(tài)。(5)紀律（SHITSUKE）——養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的習慣。1、5S管理的內容48整理要與不要一留一棄區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品，合理布局，騰出空間，防止誤用。整頓科學布局取用快捷消除找尋物品的時間，減少為零；工作場所一目了然，井井有條的工作秩序，提高工作效率；減少或杜絕各種形式的浪費。清掃清除垃圾美化環(huán)境將崗位現(xiàn)場保持無垃圾、無灰塵、干凈整潔狀態(tài)；保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質，達到零故障，零損耗。清潔潔凈環(huán)境貫徹到底將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，成為慣例和制度，是標準化的基礎，是企業(yè)文化形成的基礎，具有維持和改善作用。修養(yǎng)形成制度養(yǎng)成習慣對規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行，讓員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質習慣的人才，鑄造團隊