金牌客服養(yǎng)成記

金牌客服養(yǎng)成記金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客服促成交易技巧如何成功解決客戶的方法網(wǎng)店客戶類型分析金牌客服的定義金牌客服的心態(tài)課程大綱“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)的人?？头蔷W(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶的問題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢與溝通決定購(gòu)買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)金牌客服的精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路?？头男膽B(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動(dòng)分析產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態(tài)決定級(jí)別客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與客戶分享我的知識(shí)我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚我覺得客服是低級(jí)的工作客戶地位永遠(yuǎn)比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會(huì)和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問切是客服工作的中心見風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時(shí)接待客戶數(shù)量的多少必備的五大能力觀察能力察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)快速地鎖定你的客戶判斷誰是真正有購(gòu)買力的看清客戶的真實(shí)意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問題溝通能力望聞問切是客服工作的中心說顧客想聽的話主動(dòng)地詢問，進(jìn)一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述站在客戶角度想問題學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰應(yīng)變能力見風(fēng)使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務(wù)1.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

7.換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。8.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。9.保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。10.堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）正確運(yùn)用顧客心理促進(jìn)成交：

1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

（二）分散顧客注意促進(jìn)成交:

1.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。2.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”3.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

（一）、顧客說：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。（二）、顧客說：太貴了。

對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。3、贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

4、討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包?。ㄈ?、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

1、做好質(zhì)量營(yíng)銷要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。7、對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）針對(duì)性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。4、自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。

（二）針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。2、購(gòu)買型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。（三）針對(duì)網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。3、便宜貨購(gòu)物者：這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。4、“手術(shù)”購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買?？焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。

5、狂熱購(gòu)物者：這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

6、動(dòng)力購(gòu)物者：這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始41

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------