強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶管理競爭力

金蝶國際軟件集團(tuán)電子商務(wù)事業(yè)部強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶管理競爭力

—金蝶/IBMCRM集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用研討會(huì)歷史背景環(huán)境:經(jīng)濟(jì)的全球化,WTO的當(dāng)前性,民族企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn); 技術(shù):Internet催生了新的商業(yè)模式和應(yīng)用模型;電子商務(wù),WEB應(yīng)用市場:由賣方向買方轉(zhuǎn)移,產(chǎn)品供過于求; 客戶:成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一; 需求:行業(yè)化,個(gè)性化……行業(yè)解決方案,一對(duì)一營銷

企業(yè):速度戰(zhàn),信息戰(zhàn),“快魚吃慢魚”美國在線并購時(shí)代華納;競爭:逐步升級(jí),愈演愈烈;價(jià)格戰(zhàn),廣告戰(zhàn)產(chǎn)品:差異化縮小,趨于同質(zhì);管理:由企業(yè)內(nèi)部向外部延伸;從管產(chǎn)品到管客戶;CRM－CustomerRelationshipManagement

CRM的焦點(diǎn)是改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。市場管理銷售管理服務(wù)管理CRM聚焦于客戶潛在的客戶成交的客戶客戶服務(wù)客戶保留CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（應(yīng)用模型）CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心；CRM應(yīng)用軟件簡化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上；CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體；由于INTERNET的出現(xiàn)，使實(shí)現(xiàn)管理的機(jī)制發(fā)生了巨大的變化。分析家們認(rèn)為，是向Intranet和Extranet的移動(dòng)激發(fā)了CRM的發(fā)展。CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響(營銷觀念)生產(chǎn)的觀念產(chǎn)品的觀念推銷的觀念營銷的觀念社會(huì)營銷的觀念數(shù)量需求質(zhì)量需求品質(zhì)需求競爭機(jī)制個(gè)性需求社會(huì)公共需求客戶企業(yè)CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（企業(yè)目標(biāo)）工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤市場需求整體營銷通過顧客滿意獲得利潤

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（組織結(jié)構(gòu)）顧客一線工作人員管理層決策層顧客顧客CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（組織職能）顧客營銷人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)銷售服務(wù)FrontOfficeBackOffice知識(shí)市場資本市場消費(fèi)市場供應(yīng)市場協(xié)同供應(yīng)協(xié)同計(jì)劃協(xié)同設(shè)計(jì)[供應(yīng)鏈管理]協(xié)同市場協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷售[客戶關(guān)系管理]投資管理EVA戰(zhàn)略管理[價(jià)值管理][財(cái)務(wù)管理][資源計(jì)劃管理][人力資源管理][物流管理]財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)協(xié)同結(jié)算協(xié)同結(jié)算采購管理倉存管理銷售管理分銷管理計(jì)劃管理車間管理質(zhì)量管理設(shè)備管理人事檔案工資管理員工自助服務(wù)績效管理招聘管理K/3CRM在金蝶整體應(yīng)用框架的位置消費(fèi)市場協(xié)同市場協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷售[客戶關(guān)系管理]K/3CRM應(yīng)用框架數(shù)據(jù)處理操作性CRM系統(tǒng)分析性CRM系統(tǒng)協(xié)作性CRM系統(tǒng)銷售力量自動(dòng)化營銷力量自動(dòng)化服務(wù)力量自動(dòng)化現(xiàn)場銷售現(xiàn)場服務(wù)WEB銷售WEB服務(wù)K/3ERP總帳財(cái)務(wù)訂單管理K/3SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸數(shù)據(jù)倉庫客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心行業(yè)應(yīng)用目錄管理WEB信息互動(dòng)BACKOFFICEFrontOFFICE—K/3CRMK/3KM客戶交互業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘K/3CRM技術(shù)架構(gòu)J2EE應(yīng)用服務(wù)器PortalK/3CRM的組成客戶門戶營銷副總裁銷售經(jīng)理銷售代表銷售助理客戶服務(wù)代表銷售業(yè)務(wù)分析員客戶服務(wù)經(jīng)理技術(shù)支持經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場銷售工程師大客戶經(jīng)理合同管理員市場經(jīng)理市場分析員市場策劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理

渠道經(jīng)理Internet客戶Internet系統(tǒng)管理員BACKOFFICE行業(yè)特性功能

商業(yè)機(jī)會(huì)管理事務(wù)活動(dòng)管理服務(wù)需求管理產(chǎn)品以及解決方案管理市場活動(dòng)管理計(jì)劃/日歷管理費(fèi)用管理附件/郵件管理 訂單/報(bào)價(jià)管理渠道代理商管理合作伙伴管理分析圖表集團(tuán)權(quán)限管理離線應(yīng)用管理中間件服務(wù)器角色門戶工作平臺(tái)員工門戶Internet客戶門戶K/3CRM功能結(jié)構(gòu)交互中心K/3CRMeSales手機(jī)手持設(shè)備個(gè)人電腦手機(jī)手持設(shè)備個(gè)人電腦K/3CRMeMarketingK/3SCMK/3ERPK/3KMK/3CRMeServiceK/3CRM特點(diǎn)一：與K/3ERP無縫連接中間件中間件服務(wù)器數(shù)據(jù)庫K/3CRMK/3ERPXML客戶資料產(chǎn)品部門員工權(quán)限報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用項(xiàng)目跟蹤XML公用接口報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用-總帳客戶跟蹤客戶資料產(chǎn)品部門員工權(quán)限K/3CRM特點(diǎn)二：100%純JAVA開發(fā)服務(wù)器端操作系統(tǒng)UNIXLINUXMSWINDOWS2000/NT客戶端操作系統(tǒng)MSIE5.x數(shù)據(jù)庫IBMDB27.x

其它RDBMS數(shù)據(jù)庫J2EE應(yīng)用服務(wù)器金蝶APUSIC；WEBSPHERE；其它符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用服務(wù)器；K/3CRM特點(diǎn)三：集團(tuán)權(quán)限控制以下權(quán)限控制，保證跨地域集團(tuán)公司的使用多層組織架構(gòu)；用戶；團(tuán)隊(duì)/工作組；虛擬團(tuán)隊(duì)；數(shù)據(jù)權(quán)限；功能權(quán)限；每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象可以單獨(dú)授權(quán)；K/3CRM特點(diǎn)四：業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義，保證軟件有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展的需要：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；業(yè)務(wù)對(duì)象規(guī)則/邏輯自定義業(yè)務(wù)對(duì)象關(guān)聯(lián)自定義；圖表分析自定義；查詢方案自定義；菜單自定義；J2EE應(yīng)用服務(wù)器

離線移動(dòng)用戶

離線個(gè)人用戶K/3KMK/3SCMK/3ERPXMLXML個(gè)人電腦用戶INTERNETK/3CRM特點(diǎn)五：離線應(yīng)用同步處理多國語言事物處理資源文件

活躍完成數(shù)據(jù)以適當(dāng)?shù)恼Z言描述activeDone客戶端中文US

English客戶狀態(tài)AccountStatusAccountType客戶類型K/3CRM特點(diǎn)六：多語言支持K/3CRM解決方案K/3CRM集團(tuán)全面解決方案K/3CRMeSales集團(tuán)銷售解決方案K/3CRMeMarketing集團(tuán)市場解決方案K/3CRMeService集團(tuán)服務(wù)解決方案金蝶和IBM整體CRM解決方案IBMWEBSPHEREJ2EE應(yīng)用服務(wù)器IBMDB2數(shù)據(jù)庫IBMDB2數(shù)據(jù)庫K/3CRM個(gè)人電腦用戶IBMCALLCENTERIBMS/390/AS400/RS6000IBMS/390/AS400/RS6000BI數(shù)據(jù)分析K/3CRM實(shí)施策略–知識(shí)、工具、服務(wù)BPRCRM傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代的管理知識(shí)工具服務(wù)e-Managemente-Solutione-Service知識(shí)工具服務(wù)

K/3CRM實(shí)施-金蝶標(biāo)準(zhǔn)金手指六步實(shí)施法六大步驟環(huán)環(huán)緊扣，循序漸進(jìn)K/3CRM！從自身做起……組織：金蝶國際軟件集團(tuán)，下屬數(shù)十家分公司和數(shù)百家代理商；職能：總部為軟件生產(chǎn)基地和全國市場管理和調(diào)控中心；分公司和代理商為區(qū)域營銷/服務(wù)機(jī)構(gòu)；區(qū)域：營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國各省市；管理：采用事業(yè)部制,分區(qū)管理；產(chǎn)品：K/3ERP軟件、K/3CRM軟件和金蝶2000財(cái)務(wù)軟件；集權(quán)/分權(quán)：分權(quán)制；（集中決策，分散經(jīng)營）；銷售方式：直銷、分銷；…….K/3CRM！從自身做起……確定CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)?！耙话咽止こ獭睜I銷基礎(chǔ)信息建設(shè)和應(yīng)用現(xiàn)狀分析。整體規(guī)劃，分步實(shí)施；業(yè)務(wù)流程和商務(wù)流程的整理和設(shè)計(jì)；分階段成果驗(yàn)收/評(píng)估，確定下階段工作；“逐漸積累、持續(xù)改良”的思想；與其它系統(tǒng)和技術(shù)的集成（如ERP,SCM,OA,CTI等）截止2001年10月1日,金蝶公司已完成“分公司試點(diǎn)”、“大區(qū)推廣”和“集團(tuán)全面上線”的“e金蝶三步曲”，35家分支機(jī)構(gòu)的數(shù)百名營銷服務(wù)人員正工作在K/3CRM系統(tǒng)上；十幾萬的新老客戶集中在K/3CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一進(jìn)行管理……應(yīng)用體會(huì):營銷的過程揭示應(yīng)用體會(huì):加強(qiáng)銷售過程管理應(yīng)用體會(huì):廣義的客戶觀念應(yīng)用體會(huì):目標(biāo)市場的需求變化應(yīng)用體會(huì):哪種線索來源更有效?應(yīng)用體會(huì):追求客戶的終身價(jià)值應(yīng)用體會(huì):與朋友們一起工作應(yīng)用體會(huì):加強(qiáng)競爭對(duì)手分析應(yīng)用體會(huì):……典型客戶:……上海中原醫(yī)療設(shè)備有限公司深圳市卷煙廠謝謝！百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始46

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)