客戶投訴處理制度

仝及1攵集整理.僅供參考學(xué)習(xí)客戶投訴處理制度試行版第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程提高客戶滿意度特制定本制度。第二條 本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程直接投訴電話投訴、回訪員接到投訴）f現(xiàn)場立即處理或開《協(xié)調(diào)工作單》f部門經(jīng)理f班組個(gè)人f回訪員f總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理可指定責(zé)任代理人第五條 客戶投訴處理控制程序一投訴受理現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源二投訴處理細(xì)則回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn)同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理或其代理人回訪專員每天及時(shí)收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理或其代理人現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理或其代理人及時(shí)處理回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)三被投訴部門經(jīng)理或其代理人需在分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議并告知回訪專員注必須在 分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸現(xiàn)場 分鐘內(nèi)接觸四回訪專員需在分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況五被投訴部門經(jīng)理或其代理人將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》仝及仝及1攵集整理.僅供參考學(xué)習(xí)并于小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員六回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后_4小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通判定此次處理是否成功注如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定七客戶滿意回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。八如客戶不滿意回訪專員需按本制度第三條流程同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件對應(yīng)次數(shù)次次次視情形而定初次對應(yīng)情況分鐘分鐘分鐘分鐘二次對應(yīng)情況小時(shí)小時(shí)小時(shí)小時(shí)超時(shí)扣罰元元元元如電話打不通電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄報(bào)總經(jīng)理審核第七條 所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案以備長期跟蹤第八條 回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)呈總經(jīng)理審閱后將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理第九條 由各部門經(jīng)理或其代理人分析投訴成立或不成立的原因并根據(jù)實(shí)際原因與結(jié)果明確處理方法與措施第十條由各部門經(jīng)理或其代理人簽署的改善計(jì)劃由回訪專員監(jiān)督實(shí)施狀況如遇無法實(shí)施或其他特殊原因必須報(bào)備總經(jīng)理否則由部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任第十一條在處理投訴的過程中產(chǎn)生成本的處理方法個(gè)人行為直接導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的成本由個(gè)人或班組承擔(dān)個(gè)人班組行為占有主要原因且含有公司原因?qū)е峦对V產(chǎn)生的成本將由個(gè)人班組承擔(dān)公司承擔(dān)直接管理者部門經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任時(shí)與個(gè)人班組共同承擔(dān)責(zé)任責(zé)任比例為。第十二條所有的《協(xié)調(diào)工作單》及相關(guān)的改善措施、投訴單共同入檔第十三條由于投訴所設(shè)計(jì)的當(dāng)事人或班組的作業(yè)流程未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或延誤處理判定責(zé)任成立后則給予當(dāng)事人班組扣罰元的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并給予其直接上司扣罰元的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第十四條 以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行讓客戶得到滿意的處理。注在投訴處理過程中回訪專員超時(shí)限回饋信息扣罰元次部門