星級酒店貼身管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

管家服務(wù)概述貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對賓客入住期間的需求進(jìn)行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理。貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識培訓(xùn)。2、具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。3、具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強。4、具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。5、了解賓館的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。6、具有良好的語言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語。貼身管家崗位職責(zé)1、對管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)賓館接待活動需要，執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令。2、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達(dá)的迎候工作。3、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)。4、與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足。5、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點菜、用餐服務(wù)，免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確保客人的需求得以適時解決和安排。7、及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品。8、致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及時酒店的安全管理程序與制度。貼身管家的工作內(nèi)容1、客人抵店前檢查客人的歷史信息與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，迎候客人的抵達(dá)。2、客人抵店前做好客房間的檢查工作及餐室的準(zhǔn)備情況，準(zhǔn)備客人的房間贈品。3、引導(dǎo)客人至房間并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)，提供歡迎茶及行李開箱服務(wù)。4、與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室、餐前準(zhǔn)備工作的檢查、點單和用餐服務(wù)。5、為客人提供客房餐飲服務(wù)的點單、用餐服務(wù)、免費水果、當(dāng)日報紙的準(zhǔn)備、收取送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)。6、對客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人消費需求，及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實。7、為客人提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關(guān)服務(wù)。8、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離館。9、整理、收集客人住館期間的消費信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作。管家服務(wù)程序一、抵店前：1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好。2、與相關(guān)部門溝通，及時跟進(jìn)客人喜好安排。3、抵店前兩小時檢查房間、餐室狀況和贈品的擺放。①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈品的喜好。②注意客人安全，隱私保密。③及時與相關(guān)部門溝通確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?。二、住宿期間：1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況。2、客人進(jìn)房后送歡迎茶及免費水果。3、與各前臺部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報紙、天氣預(yù)報、會務(wù)商務(wù)會談、休閑等服務(wù)。5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議。6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望。7、24小時為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。三、離店前：1、掌握客人離開的時間2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)。3、了解客人對酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離賓館。四、離店后：1、做好客人檔案管理①公司、職務(wù)②聯(lián)系地址、電話及E—mail③個人相片④意見或投訴⑤對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好⑥未來的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時將客人的飲食習(xí)慣及時反饋到餐飲部。2、根據(jù)客人要求，將點餐單送到客房。3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水。4、及時將客人的點菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐。5、點餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。6、注意事項與處理突發(fā)事件：服務(wù)人員當(dāng)知道送餐時，首先幫助客人送餐，并提前做好服務(wù)，若男客人配男服務(wù)員，女客人配女服務(wù)員。管家服務(wù)的注意事項1、注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人。2、客人是否有宗教忌諱。3、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)。4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式。5、根據(jù)客人的政治級別，及時與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。6、每天驗證一遍客人的行程，及時掌握客人的活動路線，并與有關(guān)部門溝通，提供準(zhǔn)確信息。7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的繡名是否正確。8、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜。9、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存，下次入住前提前放至房間。貼身管家特殊服務(wù)規(guī)程服務(wù)項目操作要求客人的安全私密服務(wù)電話：要求特殊處理的客人應(yīng)反饋到總臺及樓層做好保密工作。登記：1、政務(wù)接待客人采取免登的形式，需要相關(guān)資料與接待單位聯(lián)系。2、VIP或常住客可免登入房，或進(jìn)房后進(jìn)行登記。行李及熨衣服務(wù)1、行李開包：征求客意見后予以操作。2、取衣。3、熨燙：征求客人意見按服裝的質(zhì)地及款式進(jìn)行操作。4、配套、擺掛：將客人衣物進(jìn)行統(tǒng)一配套，按類掛好放入壁櫥。休閑安排1、洗浴2、保健按摩3、運動4、棋牌5、影像DVD擦鞋服務(wù)執(zhí)行客房擦鞋工作規(guī)程票務(wù)服務(wù)1、時刻表（火車、汽車、飛機）2、代辦手續(xù)商務(wù)秘書服務(wù)1、傳真2、網(wǎng)絡(luò)3、打印4、復(fù)印5、裝釘客人抵店前的接站服務(wù)1、掌握客人的抵達(dá)時間車次，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。3、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。4、接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。5、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店的概況。Standard:Butlerswillhavebasicknowledgeaboutmattersofticketingandabletocompletesomebasicstepsinresolvingthem.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家應(yīng)有關(guān)于機票事宜的基本知識，并能夠完成解決這些問題的基本步驟。Procedures:1.Butlersshallbeknowledgeableoftypeofguestrequestsrelatingtomattersofair-ticketing:§Reservation:Toreserve/bookaseatonaflightforaguestorpassenger.§Reconfirmation:Toconfirmwithairlinethatguestisleavingonaparticulardayviaaparticularflight.§Change:Tochangeguest’sdeparturedate,flightnumber/departuretime.§Re-route:Changingofdestination.§Endorsement:Changingofcarrier/airlinecompany.§Refund:Canonlybedonebyguestfromplaceofissueorpurchasing.2.Butlershallbeknowledgeableofkeyinformationindicatedonair-ticket:§Nameofpassengers§Departuredate/time§Nameofairlinecompany§Flightnumber§Classofseats§Fromwhichcitytowhichdestination§Reservationstatus§Ticketnumber§Validityperiod§Freebagallowance§Ticketrestrictions3.Butlershallalwaysaskforsecond/thirdoptionsfromguestsuponhandlingtherequests.4.Butlersshalltakepersonalresponsibilityofsafeguardingguest’sair-ticketsduringtherequestprocess.5.Forreferencepurpose,butlersshallalwaysaskfornameofairlinestaffwhoheisspeakingtoaftertheydonetherequests.6.Butlersshallplaceguestair-ticketinAir-ticketEnvelopeuponhandingitbacktoguestaftercompletingofservice.7.Butlersshallalwayshandair-ticketsbacktoguestinperson.程序：1.專職管家在客人各種關(guān)機票事宜的要求上應(yīng)具備足夠豐富的知識：§預(yù)定：為客人或乘客在某一航班上保留/預(yù)定一個位子。§確認(rèn)：與航空公司確認(rèn)客人將在特定的日期經(jīng)由特定的航班離開。§更改：更改客人的離開日期，航班號/離開時間?！熳兏贸蹋鹤兏康牡亍！爝w票：變更航班/航空公司?！焱似保褐荒芙?jīng)由客人從出票或購票處完成。2.專職管家應(yīng)對機票上顯示的關(guān)鍵信息足夠了解：§乘客姓名§離開日期/時間§航空公司§航班號§艙位§從哪一城市至那一目的地§預(yù)定情況§機票號§有效期§允許隨身攜帶多少包件§機票限制3.專職管家在處理這些要求時將總是從客人處詢問并得到第二/第三種選擇。4.專職管家個人在處理過程中將對客人的機票安全負(fù)有責(zé)任。5.出于參考的目的，專職管家在處理完這些要求后需總是問得他所與之對話的航空公司員工的姓名。6.專職管家在完成服務(wù)后需將客人的機票置于票夾內(nèi)交還給客人。7.專職管家總是需親手將機票交回給客人。Standard:AllButlerswillconstantlythinkingofwaystoservicetheGuestbymeansofofferingGuestsPreferencesbeforetheyask.Byobservationofgestures/facialexpressionsandbyknowledgeofinformationinGuestHistory,wewillprovidepersonalizedGuestsserviceonaconsistentbasis.標(biāo)準(zhǔn)：所有的專職管家要經(jīng)常思考服務(wù)客人的方法，在客人提出要求前為客人提供他們想要的服務(wù)。通過觀察客人的手勢/面部表情，以及從客人歷史記錄上記載的信息，我們將在一貫的基礎(chǔ)上為客人提供個人化的服務(wù)。Procedures:AllButlersshallreviewallarrivingguestsneedsandpreferenceslocatedinGuestHistory.Byunderstandingandstudying/updatingeachGuestneedsandpreferencesButlerswilldelivertheservicebeforetheGuestsask.UsingObservationSkillsonewilldetermineGuestsneeds.LookingatBodyLanguage,handgestures,facialexpressionsuchasconfused,excited,lookingforsomethingetc,aButlerwillatleastofferhis/herassistance.ButifitcanbedeterminedwhattheGuestisrequiring,thencompletetheservicetotheGuests.ButlerswillinspectGuestroomsintheabsenceofGueststofindGuestneedsandpreference.AllguestpreferenceshallbeinputintoOPERAguestprofileinstandardformat.ThroughlargeamountsofinfoobtainedbyalldepartmentsandconsolidatedinGuestHistory,wewillprovidefastandefficientservicetoallGuests.程序：1.所有的專職管家應(yīng)熟知所有預(yù)抵客人客史里的需求與喜好。2.通過了解和學(xué)習(xí)每一位客人的需求和喜好,專職管家將在客人要求前提供服務(wù)。3.通過觀察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語言，手勢，面部表情例如迷惑，興奮，搜尋某物等，一位專職管家至少將提供他/她的幫助。但是如果能確定客人的要求，則需完成對客服務(wù)。4.專職管家將在客人不在房間里時檢查客房，并從中找到客人的需求與喜好。5.所有的客人喜好必須以標(biāo)準(zhǔn)的形式輸入OPERA系統(tǒng)的賓客文檔里。6.通過來自所有部門的大量信息和統(tǒng)一合并輸入客史的檔案，我們將對所有的客人提供快速有效的服務(wù)。Standard:Guestswithnoarrivaltime&pickupshallbegreetedandreceivedbyButlersonthefloorupontheirarrival.標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)沒有到達(dá)和接機時間的客人到達(dá)時，專職管家需在樓層上問候和接待。Procedures:FrontServiceRoomControllerwillpre-blockarrivalroomswheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupying.UponguestarrivesinReception,GSAshallverifythereservationandinformButlerofthisparticularguest’sarrival.Butlershallproceedtoguestliftlobbyofassignedroom’sfloorandwaitforguest’scomingup.GSA,orLobbyButlershallescortguesttothefloorandintroduceButlerofthatfloortoguestatliftlobby.Butlershallgreetandreceivetheguestafterbeingintroduced,andproceedtoin-roomregistrationandservice/facilityintroduction.(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)Aftercompletingthegreeting,Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–FloorGreetingforfuturereference.程序：前臺客房控制員將把預(yù)抵客房事先排定。專職管家需檢查已排定的客房并確保客房已為客人入住做好準(zhǔn)備。當(dāng)客人到達(dá)前臺時，前臺接待需確認(rèn)其預(yù)定并告知專職管家該客人的到達(dá)。專職管家需在排定的客房所在樓層電梯廳等待客人到達(dá)。前臺接待或樓層專職管家需引領(lǐng)客人至樓層，并在電梯廳將該樓層的專職管家介紹給客人。專職管家需在介紹之后問候并接待客人，完成房內(nèi)入住登記和服務(wù)/設(shè)備的介紹。（參考S&PRM-BU-A020&A021）完成問候之后，專職管家需以問候類別—樓層問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:ShallthereareguestsnotbeinggreetedandreceivedbyButlerinthelobbyoronthefloor,Butlershallmakeself-introductionandofferbutlerservices.Butlershalltakethisactionwithin10minutesafterguestenterstheroom.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家如沒有在大堂或樓層上問候和迎接抵店客人，就需要進(jìn)行客房內(nèi)的自我介紹和提供專職管家服務(wù)。專職管家需在客人進(jìn)入房間后10分鐘內(nèi)完成這一任務(wù)。Procedures:FrontServiceRoomControllerwillpre-blockarrivalroomswheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupying.Uponknowingguestalreadyenteredtheroom,ButlershallcheckwithGSA,whoescortedguestjustnow,toseeifanyservicesbeingrequestedbyguest.Butlershallmakeself-introductionbyknockingonguestroomdoor.MeanwhileButlermayalsodeliverguestservicerequests.Forself-introduction,Butlershallusethefollowingstandardphrase:“MrJones,IamyourButlerJohn.Iamherewithyourcoffee(ifitisrequestedbyguest)MayItakeafewofyourminute’stimetointroducesomefeaturesandfacilitiesofyourroom?”6.Ifguestwishtohavetheintroduction,ButlershallproceedwithreferencetoS&PRM-BU-A021.7.IfarrivedguestroomisunderDoNotDisturb,ornotintheroom,Butlershallleaveamessageunderguestroom’sdoortonotifyguestofyourpresence.Thestandardphraseshallbe:DearMr./Mrs./Dr.(LastName)Pleasecontactmewhenyoureturn(oratyourconvenience)sothatImayintroducemyselfandfamiliarizeyouwithroomfacilitiesandservices.Imaybereachedbypressingthebuttonmarked“Butler”locatedonyourtelephone.YourButler(YourName)8.Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–InRoomGreetingforfuturereference.程序：前臺客房控制員將把預(yù)抵客房事先排定。專職管家需檢查已排定的客房并確保客房已為客人入住做好準(zhǔn)備。在得知客人已進(jìn)入房間時，專職管家需和前臺接待核實，剛才誰引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，并去看一下客人是否要求服務(wù)。專職管家需敲門并進(jìn)行自我介紹。同時，也可以進(jìn)行客人要求的服務(wù)。自我介紹時，專職管家需使用以下標(biāo)準(zhǔn)用語：“Jones先生，我是您的專職管家John。我來送您的咖啡（如果客人要求）我可以占用您幾分鐘時間為您介紹一下房間的設(shè)備嗎？”如果客人希望你介紹的話，專職管家需參照S&PRM-BU-A021。如果客人打著請勿打擾的燈，專職管家需從門縫下塞留言紙，告知客人你的存在。標(biāo)準(zhǔn)如下：尊敬先生/太太/博士（姓）請在您回來（在方便）時與我聯(lián)系，我會為您介紹我自己及使您了解熟悉你的客房設(shè)備和我們的服務(wù)。您在按下床頭電話上的“專職管家”鍵后，我會立即到您的房間里來。您的專職管家（你的名字）專職管家需以問候類別—房內(nèi)問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:GuestswitharrivaltimeandairportpickupshallbegreetedandreceivedbyButleratthehotelentranceuponarrival.標(biāo)準(zhǔn)：專職管家需在客人到達(dá)時，于酒店大堂入口處問候并接待有到達(dá)和接機時間的客人。Procedures:Roomsforguestswitharrivaltimeandairportpickupwillbepre-assignedbyFrontServiceRoomControllerinthemorningwheneverpossible.Butlershallinspectassignedguestroomandensureeverythingintheroomisreadyforoccupyingpriortoguest’sarrival.CommandCenterwillnotifyButlerwhattimethearrivalguestleavestheairport,andwhatthevehiclenumberisforthecar.Butlershallcomedownthehotelentrancetostandbyforgreetingatleast10Minsbeforeestimatedarrivaltimeofguest,withthisguest’swelcomefolder.Whenguestwalkintohotelentrance,Butlershallapproachtohimandgreethimwithwarmsmile:a.“GoodMorning/afternoon/evening,MrJones,WelcometoSt.RegisShanghai.IamyourButlerSteven.Pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestis1stvisitor)b.or“GoodMorning/afternoon/evening,MrJones,Welcomeback!IamyourButlerSteven.Pleaseletmeshowyouthewaytoyourroom.”(ifguestisreturnone)Aftergreeting,Butlershallshowguestthewaytohis/herroomforin-roomregistration&guestroomintroduction.(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)Aftercompletingthegreeting,Butlershallupdateguestprofilewithgreetingtype–LobbyGreetingforfuturereference.程序：1.有到達(dá)和接機時間客人的房間將由前臺客房控制員在早晨事先排定。2.專職管家需事先檢查所排定的客房，確保在客人到達(dá)前客房已為客人入住準(zhǔn)備就緒。3.控制中心會告之專職管家將抵達(dá)的客人出機場的時間和接機車號。4.專職管家需至少在客人預(yù)估到達(dá)前10分鐘，拿好該客人的入住登記本，在酒店大堂入口處等待迎候客人。5.當(dāng)客人走進(jìn)酒店入口時，專職管家需接近并以熱情的微笑問候客人：§“早上/下午/晚上好Jones先生,歡迎來上海瑞吉紅塔大酒店。我是您的專職管家STEVEN。請讓我?guī)ツ姆块g?！保ㄈ绻腿耸堑谝淮蝸恚旎蛘摺霸缟?下午/晚上好Jones先生,歡迎回來！我是您的專職管家STEVEN。請讓我?guī)ツ姆块g”（如果客人是回頭客）6.問候之后，專職管家需帶領(lǐng)客人進(jìn)入他/她的房間，進(jìn)行房內(nèi)入住登記和客房介紹。（參照S&PRM-BU-A020&A021）。7.在完成問候之后，專職管家需以問候類別—大堂問候來更新賓客文檔，以備日后參考。Standard:Onepieceofwhiteboardislocatedineverybutler’spantryroom,whichisservedasplaceofrecordingguestinformationofparticularfloors.Butlerisresponsibleforupdatingguestinformationonthewhiteboardonashiftbasis.標(biāo)準(zhǔn)：每個專職管家工作間都有一塊用來記錄特定相應(yīng)樓層客人信息的白板。專職管家有責(zé)任在每個班次內(nèi)更新白板上的客人信息。Procedures:1.Theinformationwhiteboardcontainsthefollowinginformationregardingtoin-house/arrivalguestonparticularfloors:a.Guestnameb.Roomnumberc.Roomstatusd.Fruite.Flowerf.Personalbarg.Complimentarypressingh.Servicefollowup2.Onewh