某超市門店作業(yè)手冊(cè)

（培訓(xùn)體系喇市門店作

業(yè)手冊(cè)20XX年XX月去年的企業(yè)涔詢顧問經(jīng)驗(yàn)T經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)?亍的卓越宣魴案，值得您下載擁有!門店作業(yè)手冊(cè)

0.112345678910111213附錄門店概述門店管理重點(diǎn)店長(zhǎng)職責(zé)與作業(yè)流程領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程收銀員職責(zé)與作業(yè)流程理貨員職責(zé)與作業(yè)流程服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程點(diǎn)菜員職責(zé)與作業(yè)流程報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程驗(yàn)收人員作業(yè)要求倉(cāng)庫(kù)保管人員作業(yè)要求現(xiàn)場(chǎng)加工人員作業(yè)要求禮貌用語和行為規(guī)范

門店門店聯(lián)華超市（江蘇）公司下屬門店都是由公司全額投資登記注冊(cè)的直營(yíng)連鎖店，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。門店是直接面向顧客的銷售服務(wù)單位，其基本職能是貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷計(jì)劃。門店的一系列作業(yè)活動(dòng)都必須按總部的統(tǒng)一計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。門店的組織者是店長(zhǎng)，負(fù)有貫徹總部各項(xiàng)工作計(jì)劃，激勵(lì)、指導(dǎo)、組織全體店員做好進(jìn)銷存等作業(yè)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的責(zé)任。為有效地發(fā)揮總部對(duì)門店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評(píng)比、記錄并及時(shí)向公司總部匯報(bào)。各連鎖門店因營(yíng)業(yè)面積、服務(wù)功能的差異，崗位設(shè)置略有不同。與質(zhì)量直接相關(guān)的主要崗位有：店長(zhǎng)、領(lǐng)班、收銀員、理貨員、服務(wù)臺(tái)工作人員、現(xiàn)場(chǎng)加工人員、倉(cāng)庫(kù)保管人員、驗(yàn)收人員、點(diǎn)菜員、報(bào)帳員。2 門店管理重點(diǎn)門店現(xiàn)場(chǎng)管理主要是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，增加客量，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售額?，F(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)列舉如下：環(huán)境管理店頭外觀店頭外觀應(yīng)注意保持停車場(chǎng)及門口道路整潔、暢通，廢物箱干凈、衛(wèi)生，廢棄紙箱疊放整齊妥善，櫥窗亮凈，店頭看板、招牌干凈、牢固，燈光明亮，櫥窗招貼鮮明、整齊，海報(bào)張貼高度適中，過期海報(bào)及時(shí)清除。賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境應(yīng)注意：保持房頂、墻面及樓梯扶手潔凈、無積塵，地面干凈、無積水，貨架按商場(chǎng)排列圖放置，無擅自增減堆頭、端架、貨架、網(wǎng)架、吊架等情況，走道和安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。

2.2商品管理2.2商品管理2.2.1商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空2.2.1間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品保質(zhì)期做到先進(jìn)先出；要注意陳列商品的及時(shí)整理及時(shí)令性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價(jià)正確，POP廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊。商品損耗控制引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其他意外事故引起的損耗。商品損耗控制主要從以下三個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)日常管理，注意商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強(qiáng)商品盤點(diǎn)，包括帳盤、實(shí)盤和商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)采取調(diào)整措施。商品訂貨門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，理貨員應(yīng)及時(shí)提供銷售動(dòng)態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動(dòng)態(tài)信息和采購(gòu)部配貨中心及商品采購(gòu)部提供的商品信息作為點(diǎn)菜的參考依據(jù)。店長(zhǎng)應(yīng)定期親自訂貨，掌握市場(chǎng)脈搏。商品訂貨既要保障供應(yīng)，又要防止庫(kù)存積壓。商品銷售商品銷售過程也就是向顧客提供服務(wù)的過程，必須注意的事項(xiàng)是：銷售前必須充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；銷售過程中

必須及時(shí)了解銷售動(dòng)態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；銷售后必須做好售后服務(wù)，在堅(jiān)持低成本經(jīng)營(yíng)原則下，盡可能擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，并提供連鎖化服務(wù)。2.3服務(wù)管理2.3服務(wù)管理服務(wù)設(shè)施管理具備停車場(chǎng)地的超市門店，應(yīng)保持前場(chǎng)進(jìn)出暢通，停車便利，看板醒目。賣場(chǎng)應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購(gòu)清晰，過道暢通，陳列豐滿，光照明亮。賣場(chǎng)內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保養(yǎng)，確保服務(wù)功能。購(gòu)物攔和手推車及時(shí)整理，方便顧客。人員服務(wù)超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，使用規(guī)范的服務(wù)用語。缺貨處理服務(wù)人員首先要表示道歉，其次要主動(dòng)建議，最后要及時(shí)向業(yè)務(wù)主管反饋缺貨信息。接到客訴后接待人員要耐心聽取陳述，做好記錄，及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。2.4 人員管理按公司規(guī)定控制人員總數(shù)提高勞動(dòng)效率培養(yǎng)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和禮儀精神監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并做到督導(dǎo)結(jié)合善待全體員工，依法使用人力資源經(jīng)常性地開展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)和思想教育活動(dòng)，形成盡心盡力，努力工作，積極向上的氛圍。2.5資財(cái)管理2.5資財(cái)管理收銀管理收銀臺(tái)是門店商品、現(xiàn)金的閘門。收銀是門店銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營(yíng)業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。財(cái)務(wù)憑證管理門店財(cái)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度處理和保管各類憑證，及時(shí)做好各類報(bào)表，供總部財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。財(cái)務(wù)管理門店的各類財(cái)產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺(tái)帳，實(shí)行統(tǒng)一管理。門店建立財(cái)產(chǎn)分臺(tái)帳并按總部的管理要求，加強(qiáng)維護(hù)和日常使用的管理。2.6信息管理2.6信息管理2.6.1經(jīng)營(yíng)信息店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息應(yīng)充分利用門店信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，每日匯總，進(jìn)行分析。競(jìng)爭(zhēng)店信息門店應(yīng)對(duì)附近的競(jìng)爭(zhēng)店情況進(jìn)行必要的調(diào)查與分析，重點(diǎn)是商品品種、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格與購(gòu)買行為等。消費(fèi)需求信息消費(fèi)需求信息側(cè)重收集分析：消費(fèi)需求的總體趨勢(shì)；消費(fèi)增長(zhǎng)熱點(diǎn)；商圈內(nèi)消費(fèi)者的總體規(guī)模、收支水平和購(gòu)買特征，并且把顧客投訴所獲得的信息作為了解消費(fèi)者需求的一個(gè)重要窗口。3 店長(zhǎng)職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：總經(jīng)理室直屬上級(jí)：總經(jīng)理適用范圍：各店店長(zhǎng)素質(zhì)要求具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實(shí)的實(shí)踐經(jīng)歷以彌補(bǔ)學(xué)歷的不足，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。能充分依靠群體的力量來達(dá)成工作目標(biāo)。具有必要的專業(yè)技能。具備賣場(chǎng)管理的四種基本能力，包括人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力和分析能力。品德誠(chéng)實(shí)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)同志，關(guān)心下屬。工作職責(zé)執(zhí)行總部的統(tǒng)一管理政策，接受總部的統(tǒng)一調(diào)配。完成總部制訂的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃，并根據(jù)門店的實(shí)際情況制訂實(shí)施計(jì)劃。合理組織門店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，并向總部提供員工晉升建議。根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績(jī)考評(píng)情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。通過各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使員工理解并自覺執(zhí)行，匯集員工對(duì)公司工作的建議，及時(shí)上報(bào)總部有關(guān)職能部門。妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。迅速處理突發(fā)的意外事件，及時(shí)向總部匯報(bào)，并提出或啟動(dòng)應(yīng)急措施。協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，構(gòu)筑優(yōu)良的公共關(guān)系。其他非固定工作，由店長(zhǎng)自己判斷或請(qǐng)示直屬主管來處理。店長(zhǎng)的基本職責(zé)是全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理。設(shè)副店長(zhǎng)的門店，店長(zhǎng)可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長(zhǎng)處理，但店長(zhǎng)必須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對(duì)全店負(fù)責(zé)。每一位店長(zhǎng)必須針對(duì)上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。作業(yè)流程本公司下屬門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為早上8:30至晚上9:30，

總計(jì)13個(gè)小時(shí)。店長(zhǎng)通常是早上出勤，早訓(xùn)前到店，工作時(shí)間實(shí)行彈性制，即根據(jù)門店的營(yíng)業(yè)情況來決定休息時(shí)間。店長(zhǎng)下班后由副店長(zhǎng)、部門主管或領(lǐng)班代理店內(nèi)管理工作。店長(zhǎng)每日作業(yè)流程可參照表3-1執(zhí)行。3.4檢查項(xiàng)3.4檢查項(xiàng)店長(zhǎng)檢查是第一層次的門店自查，店長(zhǎng)檢查項(xiàng)目可參照表3-2執(zhí)行，檢查結(jié)果中有不符合要求的項(xiàng)目應(yīng)立即要求領(lǐng)班或其他負(fù)責(zé)人即時(shí)整改。有關(guān)商品質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)店長(zhǎng)每日作業(yè)流程表商品的詳細(xì)資料記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。有關(guān)專項(xiàng)檢查，如專柜檢查，按“引廠進(jìn)店現(xiàn)場(chǎng)管理檢查表或招商租賃管理”執(zhí)行檢查。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。店長(zhǎng)每日作業(yè)流程表時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)9:00以前1.早會(huì)(通常每周一次)⑴工作要項(xiàng)傳達(dá)2.人員狀況確認(rèn)(1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況3.賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)(1)賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況(2)后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉(cāng)庫(kù)狀況⑶收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況表3-1

4.昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)⑴營(yíng)業(yè)額⑵來客數(shù)⑶客單價(jià)⑷客品數(shù)⑸品單價(jià)⑹未完成預(yù)算部門9:00-10:001.開店?duì)顩r檢查⑴各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷等就緒狀況2.部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)(1)銷售計(jì)劃⑵商品計(jì)劃⑶出勤計(jì)劃⑷教育計(jì)劃(5)其他(競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等)10:00-11:001.營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)追蹤(1)昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善(2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)部門限期改善2.賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤(1)廠商欠品確認(rèn)追蹤⑵重點(diǎn)商品季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn)(3)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)11:00-13:301.后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)(1)倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)和庫(kù)存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示2.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握(1)各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況⑵后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)(3)服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播3.午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作

13:30-15:301.競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查(1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等)2.部門會(huì)議(1)各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)⑵如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)3.教育訓(xùn)練⑴新進(jìn)人員培訓(xùn)(2)定期在職訓(xùn)練⑶配合節(jié)慶的訓(xùn)練(如禮盒包裝等)4.文書作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫準(zhǔn)備⑴人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等)(2)月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等15:30-16:301.時(shí)段別、部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)(1)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指示2.全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示⑴賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示⑵專柜廠商配合16:30-18:301.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握(1)后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)(3)收銀機(jī)開臺(tái)數(shù)、零找金確保正常狀況(4)商品齊全及量感化(5)服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播(6)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)18:30以后1.指示副店長(zhǎng)(代理人)接班注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜

店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表時(shí)段類別項(xiàng) 目開店人員.各部門人員是否正常出勤？.各部門人員是否依照計(jì)劃工作？.是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門？.專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤?準(zhǔn)備就緒？.工作人員儀容服務(wù)是否依照規(guī)定？商品.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺？.鮮度差的商品是否已拿掉？.各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全？.特賣商品POP是否已懸掛？.商品是不是即時(shí)做100%陳列？.前進(jìn)陳列是否已做好？清潔.入口處是否清潔？.地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好？.廁所是否清潔干凈？日1其他.音樂是否控制適當(dāng)？.賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)？.收銀員零找金是否已準(zhǔn)備？.開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)備播放？.購(gòu)物袋是否已擺放就位？.購(gòu)物車、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位？.前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出？店?duì)I業(yè)盾峰前商品.是否有次品？.商品鮮度是否變差?有無定時(shí)檢查？.端架陳列量感是否足夠？.POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致？.商品陳列是否足夠?是否要補(bǔ)貨？

賣場(chǎng)整理.投射燈是否開啟？.通道是否暢通？.是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形？.面售是否有人當(dāng)班？.是否有突出陳列過多的情形？.賣場(chǎng)地面是否維持清潔？12.是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息、？營(yíng)銷13.各部門是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣？業(yè)14.顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開機(jī)？高售態(tài)勢(shì)15.是否要后場(chǎng)部門來收銀臺(tái)支援？峰16.是否需要緊急補(bǔ)貨？中17.是否有工作人員聊天或無所事事?18.POP是否脫落？19.賣場(chǎng)是否有污染品或破損品？20是否要進(jìn)行中途解救？營(yíng)20.是否^＜進(jìn)行|途用牛款.賣場(chǎng)整理.是否有欠品需要補(bǔ)貨？.是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未完成原因？.陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？.POP是否陳舊?或遭污損？.POP粘貼位置適當(dāng)嗎？.POP書寫是否正確?大小尺寸是否合適？.POP訴求是否有力？業(yè)高峰后商28.價(jià)格卡與商品陳列一致嗎？29.是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品？品30.是否有滯銷品陳列過多暢銷品陳列面太??？時(shí)31.是否定期檢查商品有效期限？服32.賣場(chǎng)是否聽到禮貌用語？常務(wù)33.是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去？性34.廁所是否維持清潔暢通？清35.廁所衛(wèi)生紙是否足夠？潔36.入口處是否維持清潔？37.地面是否維持清潔？

設(shè)備38.冷凍（藏）柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)？39.傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟？.EGM（背景音樂）是否正常播放？.標(biāo)簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用？開時(shí)后場(chǎng).進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？.空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊？.空籃存放區(qū)是否堆放整齊？.標(biāo)簽紙是否隨地丟棄？.退換商品是否定位整理整齊？店中常性其他.暢銷品或特賣品是否足夠？.賣場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確？.交接班人員是否正常運(yùn)作？.前一日營(yíng)業(yè)額是否解繳銀行？.有無派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查？.關(guān)店前賣場(chǎng)音樂是否播放？1.是否仍有顧客滯留？7寺+彳書工旦不￥詡2賣.賣場(chǎng)音樂、是否關(guān)閉?.卷簾是否拉起？4招牌燈是否關(guān)閉?4.招牌燈是否關(guān)閉？5店門是否關(guān)閉？場(chǎng)5.店門是否關(guān)閉？6冷氣空調(diào)是否關(guān)閉？開店后.冷~氣空調(diào)是否關(guān)閉？.購(gòu)物車（籃）是否定位？.收銀機(jī)是否清檔完畢？作業(yè)場(chǎng).生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？.作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢？.作人員是否由后門離開？.是否仍有員工滯留？現(xiàn)金.開機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致？.專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回？.作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)？.當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù)？3.5注意事項(xiàng)店長(zhǎng)必須如實(shí)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況,對(duì)店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)立即向總部歸口管理部門匯報(bào)。店長(zhǎng)必須把培養(yǎng)下屬和實(shí)習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的作業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。店長(zhǎng)必須不斷設(shè)定新的工作目標(biāo)，以身作則，并激勵(lì)下屬主管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。店長(zhǎng)必須督與導(dǎo)相互結(jié)合，督是為了發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)則是解決問題的根本。店長(zhǎng)必須把維護(hù)公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工樹立形象意識(shí)。店長(zhǎng)必須及時(shí)搜集整理典型案例，以書面形式提交公司歸口管理部門，供全公司推廣應(yīng)用或吸取教訓(xùn)。店長(zhǎng)必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實(shí)物扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈(zèng)品。按規(guī)定收取的贈(zèng)品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。節(jié)日期間店長(zhǎng)應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。4 領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：各部門直屬上級(jí)：各部門主管適用范圍：各部門領(lǐng)班素質(zhì)要求具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞,長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實(shí)踐經(jīng)歷。熟悉操作業(yè)務(wù)，善于檢查和發(fā)現(xiàn)問題，并能有效地指導(dǎo)作業(yè)活動(dòng)。品德誠(chéng)實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員工關(guān)系。具備必要的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。工作職責(zé)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。嚴(yán)格遵守晨、晚會(huì)制度，做到早布置晚總結(jié)。堅(jiān)持每天商場(chǎng)巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。接待和處理顧客投訴。負(fù)責(zé)商場(chǎng)及商場(chǎng)門前的環(huán)境衛(wèi)生與防火、防盜等安全工作。掌握商場(chǎng)商品的保質(zhì)期、食品衛(wèi)生、物價(jià)等動(dòng)態(tài)情況。按店長(zhǎng)下達(dá)的促銷計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置和管理。嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場(chǎng)的商品盤點(diǎn)制度，負(fù)責(zé)做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作及盤點(diǎn)后的抽查工作，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)即糾正。加強(qiáng)對(duì)組長(zhǎng)的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)或部門主管）的指派，負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場(chǎng)管理。作業(yè)流程領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表4-1所示。領(lǐng)班作業(yè)流程表時(shí)段工 作 內(nèi) 容營(yíng)業(yè)前.早訓(xùn)、點(diǎn)名，檢查儀容、工號(hào)牌，介紹昨天營(yíng)業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。.各崗位做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。

上午營(yíng)業(yè).檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。.清點(diǎn)昨天營(yíng)業(yè)額，并及時(shí)解繳銀行。.同經(jīng)理碰頭，了解本日工作重點(diǎn)。.檢查商品陳列、出樣是否整齊、規(guī)范。.檢查商場(chǎng)POPE、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。.60分鐘操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。7.中飯時(shí)間安排互換用餐，指定代管人員。下午營(yíng)業(yè).中午空余時(shí)間把店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生搞好（包括櫥窗玻璃）。.重點(diǎn)補(bǔ)貨，要求商品陳列整齊豐滿，有層次感。貨架、商品清潔無灰。.做好新員工和在崗員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。.了解倉(cāng)庫(kù)存貨情況，及時(shí)安排卸貨。.處理團(tuán)購(gòu)、送貨、顧客投訴等方面的問題。.60分鐘巡視記錄。.重新調(diào)整人員的位置，做到合理安排，做好營(yíng)業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作。.晚飯時(shí)間安排互換用餐。晚間營(yíng)業(yè).檢查商場(chǎng)燈光通道。.營(yíng)業(yè)高峰重點(diǎn)關(guān)心收銀臺(tái)，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要增開收銀機(jī)。.是否有緊急補(bǔ)貨。.突發(fā)事件處理。.結(jié)束前商品補(bǔ)貨，商場(chǎng)清潔工作。.最后結(jié)帳，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。4.4檢查項(xiàng)4.4檢查項(xiàng)領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行60分鐘巡查。由店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)或部門主管）指派的其他檢查項(xiàng)目，按專項(xiàng)檢查表執(zhí)行檢查。4.5注意事項(xiàng)4.5領(lǐng)班負(fù)有作業(yè)與管理的雙重責(zé)任。領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。如有疑難可向店長(zhǎng)請(qǐng)示；如店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)都不在崗時(shí)遇到突發(fā)事件，先作應(yīng)急處理，同時(shí)立即通知店長(zhǎng)；不能以店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)不在為由拖延處理顧客的投訴，如遇難以處理的投訴事件，也應(yīng)給顧客一個(gè)確定的答復(fù)時(shí)間。領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。5 收銀員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：收銀部直屬上級(jí)：收銀主管適用范圍：收銀員素質(zhì)要求具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐。能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備。儀容端正，言語清晰，友善待客。

工作職責(zé)熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。妥善管理好營(yíng)業(yè)款，并按規(guī)定解繳。妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作。了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。做好收銀結(jié)束后的清理工作。做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。參加月末盤點(diǎn)。作業(yè)流程收銀員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容參照表5-1執(zhí)行。表5-1^段收銀員作業(yè)流程表表5-1^段收銀員作業(yè)流程表工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前1.營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是：⑴清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。(2)整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。⑶準(zhǔn)備好找零用金。⑷檢驗(yàn)收銀機(jī)。⑸收銀員儀容儀表檢查。(6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)。(7)禮儀訓(xùn)練。營(yíng)業(yè)中2.營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是：⑴招呼顧客。(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。(3)向顧客面售商品。(4)配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。⑸等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。⑹顧客抱怨處理。(7)交接班作業(yè)。(8)營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。(9)適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。(10)及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。營(yíng)業(yè)后3.營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容是：(1)整理各類發(fā)票及促銷券。(2)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(5)清潔整理各類備用品。(6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。5.4檢查項(xiàng)收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。收銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。

5.4檢查項(xiàng)5.5 注意事項(xiàng)收銀員應(yīng)堅(jiān)持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；任何商品通過收銀臺(tái)都要作結(jié)帳處理；不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹。收銀結(jié)帳步驟表在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表5-2所示。收銀結(jié)帳步驟表步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動(dòng)作1.歡迎顧客歡迎光臨.面帶笑容，與顧客的目光接觸.等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上表5-2

.將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客2.商品登錄.進(jìn)行必要的溝通.以左手拿取商品，確定該商品的售價(jià)及代碼。并作掃描處理.以右手按鍵，將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上.檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客.總共XX元.將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一旁.若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作4.收取顧客支付的金錢.收您XX元.確認(rèn)顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔.將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上.若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度5.找錢與顧客.找您XX元.正確找零錢.將大鈔放下面，零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客.待顧客沒有疑問時(shí)，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上6.商品入袋.根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)7.誠(chéng)心的感謝.謝謝!歡迎再次光臨.一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開.確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋.面帶笑容，目送顧客離開收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大??；不同性質(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋以免遺忘在收銀臺(tái)。理貨員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：食品部、非食品部直屬上級(jí)：食品部、非食品部主管適用范圍：食品部、非食品部理貨員素質(zhì)要求具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體力勞動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù),且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。熟識(shí)作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。儀容端正，語言清晰，友善待客。工作職責(zé)熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、等級(jí)、用途和保質(zhì)期等商品知識(shí)。隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。參加月末盤點(diǎn)。作業(yè)流程理貨員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表6-1所示。表6-1 理貨員作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容

營(yíng)業(yè)前1.營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是：⑴打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2)檢查購(gòu)物籃、車。(3)檢查勞動(dòng)工具。⑷查閱交接班記錄。營(yíng)業(yè)中2.營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是：⑴巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。(2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。⑶協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評(píng)和建議等。⑷協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。⑸注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營(yíng)業(yè)后3.營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容是：⑴打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2)整理購(gòu)物籃、車。(3)整理勞動(dòng)工具。(4)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。6.4檢查項(xiàng)理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作6.4檢查項(xiàng)職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。注意事項(xiàng)理貨員根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉(cāng)領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對(duì)。理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架空檔,確保滿陳列；補(bǔ)貨后的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，確保地面、通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛護(hù)商品，注意商品安全；及時(shí)整理牌價(jià)卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全,標(biāo)價(jià)正確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況，確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購(gòu)買的商品陳列處。理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應(yīng)和善提醒，勸阻，說明，并致謝。理貨員應(yīng)有防損、防盜意識(shí)，但不要輕易判定偷竊行為，必要時(shí)可與現(xiàn)場(chǎng)安保人員及時(shí)聯(lián)系。服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：門店辦公室直屬上級(jí)：辦公室主管適用范圍：服務(wù)臺(tái)工作人員素質(zhì)要求具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì),能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機(jī)及其它輔助設(shè)備。熟悉商場(chǎng)的分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)。工作職責(zé)門店設(shè)立服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。負(fù)責(zé)顧客包件、物品等的寄存、保管。耐心回答顧客的各種詢問，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品銷售。根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購(gòu)物發(fā)票。做好服務(wù)臺(tái)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。妥善管理好營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品盤點(diǎn)工作。作業(yè)流程服務(wù)臺(tái)工作人員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一個(gè)階段的工作內(nèi)容如表7-1所示。表7-1 服務(wù)臺(tái)工作人員作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前(1)清潔、整理服務(wù)臺(tái)作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境。(2)整理補(bǔ)充附屬柜臺(tái)的商品及必備物品。(3)準(zhǔn)備好找零備用金。⑷檢查收銀機(jī)。(5)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng)。(6)自身儀容儀表檢查。

(1)主動(dòng)熱情招呼帶包、帶物顧客寄存。(收包、上牌、存放、發(fā)牌)(2)接納顧客領(lǐng)包(收牌、驗(yàn)牌、查找、還包、合牌歸位、送客)營(yíng)(3)接待顧客的咨詢，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。\|1/(4)向顧客面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。業(yè)(5)為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。中(6)接受顧客的抱怨意見并做好解釋、盡可能給予解決。⑺代客包、扎商品服務(wù)，雨天提供方便傘。(8)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，做好營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)、解款準(zhǔn)備工作及票據(jù)整理。(1)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，填寫解款單，解繳營(yíng)業(yè)款。11(2)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。營(yíng)(3)補(bǔ)充、整理柜臺(tái)銷售商品的數(shù)量。業(yè)(4)清潔、整理各類備用品，做好必要的補(bǔ)充。后(5)清潔、整理服務(wù)臺(tái)包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。/I—1(6)好交接班記錄。(7)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。7.4 檢查項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)工作人員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，其重點(diǎn)是儀容儀表，收銀機(jī)正常，零幣充足，商品充足,服務(wù)環(huán)境清潔。注意事項(xiàng)參照本手冊(cè)5.5及6.5(收銀員及理貨員注意事項(xiàng))。門店訂貨員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：直屬上級(jí)：適用范圍：素質(zhì)要求具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，善于溝通與交流。具有中專以上學(xué)歷或經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練，具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。掌握豐實(shí)的商品知識(shí)，熟悉公司及門店經(jīng)營(yíng)商品的范圍、品種和價(jià)格。能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動(dòng)。善于調(diào)查、總結(jié)、分析和發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的對(duì)策。工作職責(zé)執(zhí)行店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略，按時(shí)保質(zhì)、保量地將商品點(diǎn)入門店，保證商場(chǎng)正常銷售。掌握商場(chǎng)內(nèi)商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、利率、日銷量及庫(kù)存量情況。熟悉商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等商品知識(shí)。了解公司新品引進(jìn)的動(dòng)態(tài)，將適銷商品及時(shí)點(diǎn)入門店。了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。合理調(diào)整商品的庫(kù)存，在保證銷售的前提下，盡量減少庫(kù)存。向采購(gòu)部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對(duì)門店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)殘、次、缺、過期等商品的退調(diào)工作，并做好記錄。

負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的整理、保管。作業(yè)流程了解前一天商場(chǎng)各類商品的銷售情況，并做好記錄。了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量，并做好記錄。核對(duì)分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實(shí)施直送點(diǎn)菜。配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實(shí)施配送點(diǎn)菜。轉(zhuǎn)配送商品門店將要貨單上傳至信息部，由信息部進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后傳至采購(gòu)部，采購(gòu)部匯總后統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商將貨送達(dá)配貨中心，由配貨中心在一、兩天內(nèi)送達(dá)門店。商品到貨，清點(diǎn)核對(duì)點(diǎn)菜的商品是否到齊，核對(duì)價(jià)格、數(shù)量，在商品要貨單上標(biāo)注。未到商品向配貨中心或供應(yīng)商催貨。空閑時(shí)間到商場(chǎng)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)，即時(shí)掌握庫(kù)存量，檢查商品保質(zhì)期等。整理業(yè)務(wù)記錄及收貨單據(jù)歸類保存。收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調(diào)商品。8.4檢查項(xiàng)8.4檢查項(xiàng)有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫、上傳，不遺漏，自查店長(zhǎng)、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場(chǎng)所的整潔。注意事項(xiàng)嚴(yán)防熱銷商品缺貨。防止重復(fù)點(diǎn)菜，造成庫(kù)存積壓。收貨單據(jù)要核對(duì)清楚，帳物一致。報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門：直屬上級(jí)：適用范圍：具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，做事認(rèn)真，吃苦耐勞。具有高中以上學(xué)歷，有會(huì)計(jì)上崗證并具有實(shí)踐經(jīng)歷。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能堅(jiān)持原則。具備必要的會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。工作職責(zé)接受公司總部的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一核算，按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表并按時(shí)上報(bào)公司。健全門店帳務(wù)，設(shè)置必要的帳冊(cè)，包括：現(xiàn)金日記帳，銀行日記帳，在途商品明細(xì)帳，散柜進(jìn)銷存日記帳，退調(diào)商品查詢登記薄。做好廠方直送商品的進(jìn)帳工作，對(duì)驗(yàn)收單上的單價(jià)、規(guī)格、數(shù)量、總金額與發(fā)票金額進(jìn)行核實(shí)，正確無誤后進(jìn)帳，并把發(fā)票、驗(yàn)收單一起隨匯總表、進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交公司財(cái)務(wù)部。做好配貨中心商品的進(jìn)帳工作，對(duì)經(jīng)驗(yàn)收后轉(zhuǎn)移單上的商品進(jìn)行核實(shí)，匯總進(jìn)帳，并把匯總表和轉(zhuǎn)移單一起隨進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交公司財(cái)務(wù)部。對(duì)廠方直送的商品，月末發(fā)票未到的，作為在途商品入帳，并記入帳冊(cè),以備查考。對(duì)售后結(jié)算商品，月末要做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按商品種類認(rèn)真填列售后結(jié)算匯總表，并把每月累計(jì)銷售額在盤點(diǎn)匯總表中的在途商品中反映，且二者必須一致，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。在門店正常經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，商品出門店必須要實(shí)現(xiàn)銷售，打入電腦收銀機(jī)。集團(tuán)銷售時(shí)，收到支票等票據(jù)，待貨款到帳后，再實(shí)現(xiàn)銷售發(fā)貨。分店調(diào)高、調(diào)低價(jià)，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價(jià)通知，按門店實(shí)際庫(kù)存數(shù)進(jìn)行調(diào)價(jià)，做好調(diào)價(jià)變價(jià)單報(bào)公司批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后再做入帳內(nèi)（進(jìn)銷存日記帳），決不容許弄虛作假。每星期做好報(bào)帳二次，劃款二次的工作，月末按規(guī)定做好結(jié)帳上報(bào)工作，做好進(jìn)銷存報(bào)表、盤點(diǎn)匯總表和公司規(guī)定的各種附表、統(tǒng)計(jì)表、匯總表。做好工資分配表和日常門店費(fèi)用的報(bào)銷工作，各種憑證和票據(jù)必須要有二人以上的簽名。做好門店現(xiàn)金和各種券、證的保管工作，現(xiàn)金解行要有安全措施。接受公司、門店的雙重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總公司負(fù)責(zé)，對(duì)弄虛作假，違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財(cái)務(wù)部門反映、匯報(bào)。工作流程做好收銀員（機(jī)）的零幣調(diào)換工作，備好必要的零幣。

做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。做好門店貨單流轉(zhuǎn)工作，落實(shí)到人，倉(cāng)庫(kù)與賣場(chǎng)、門店與門店、在途商品的貨單等必須要分門別類地搞清楚。督促散柜營(yíng)業(yè)員做好散柜的進(jìn)銷存日記帳，加強(qiáng)現(xiàn)金管理。配合店長(zhǎng)做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：盤點(diǎn)清單編碼、各種單據(jù)的收集整理、在途商品的清理、售價(jià)結(jié)算商品的銷售額，盤點(diǎn)后的結(jié)帳工作：復(fù)核盤點(diǎn)清單、抽查盤點(diǎn)結(jié)果的正確性、做好各工種之間的協(xié)調(diào)工作。9.4檢查項(xiàng)9.4檢查項(xiàng)9.4.1對(duì)收銀員解繳的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、券卡、支票等進(jìn)行檢查、核實(shí)，對(duì)超過規(guī)定范圍的損溢進(jìn)行追繳和分析。對(duì)驗(yàn)收單、發(fā)票進(jìn)行檢查，驗(yàn)收單上所列商品規(guī)格、數(shù)量和發(fā)票上所列商品規(guī)格、數(shù)量必須一致，驗(yàn)收單金額必須等于發(fā)票金額，驗(yàn)收單上必須有二人以上的簽名。月末對(duì)在途商品進(jìn)行檢查：貨到單未到的驗(yàn)收單是否附有送貨單，驗(yàn)收單是否有二人簽名，在途明細(xì)帳與在途商品驗(yàn)收、送貨單金額必須一致。對(duì)售后結(jié)算商品（專柜）的客戶開來的發(fā)票進(jìn)行檢查：（按專柜）發(fā)票金額:（1-毛利率）W月末銷售額盤點(diǎn)匯總表在途商品數(shù)=月末銷售額9.5注意事項(xiàng)9.5報(bào)帳員必須如實(shí)反映門店的帳務(wù)管理情況和月末盤點(diǎn)情況，對(duì)店內(nèi)帳務(wù)單據(jù)要負(fù)責(zé)保管好，如發(fā)生遺失或報(bào)表出錯(cuò)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)。報(bào)帳員必須按財(cái)務(wù)制度辦事，收到的實(shí)物扣、贈(zèng)品等，必須單獨(dú)列帳、詳細(xì)記錄。門店報(bào)銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。報(bào)帳員要堅(jiān)持原則，對(duì)總公司負(fù)責(zé)。對(duì)店長(zhǎng)違反規(guī)定的做法，要制止，對(duì)弄虛作假、違反財(cái)務(wù)制度的行為，有權(quán)向總公司有關(guān)部門反映匯報(bào)。驗(yàn)收人員作 業(yè)要求工作內(nèi)容門店設(shè)驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的驗(yàn)收把關(guān)工作。作業(yè)要求核對(duì)商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實(shí)物是否相符。對(duì)散箱、破箱應(yīng)拆包開箱核點(diǎn)實(shí)數(shù)與整箱包裝數(shù)是否相符。對(duì)直送商品要核對(duì)直送單、送貨單與實(shí)物的品名、規(guī)格、數(shù)量與價(jià)格是否相符。貴重商品、價(jià)格高的商品要開箱、拆包逐一驗(yàn)收核對(duì)。每次進(jìn)貨除核對(duì)商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質(zhì)量，內(nèi)容包括：(a)商品包裝是否完整，標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定要求。(b)商品保質(zhì)期是否符合規(guī)定要求。(c)商品重量(指有重量標(biāo)識(shí)的商品)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(d)對(duì)有特殊要求的商品(如香煙、名酒等)必須檢驗(yàn)批號(hào)與進(jìn)貨檢驗(yàn)單是否相符，并做好記錄。所驗(yàn)商品符合驗(yàn)收要求、無異常，在商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或送貨單上簽字確認(rèn)。注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題當(dāng)即拒收，并及時(shí)與質(zhì)監(jiān)部及其他相關(guān)部門聯(lián)系。倉(cāng)庫(kù)保管人員作業(yè)要求工作內(nèi)容門店設(shè)倉(cāng)庫(kù)保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門店后商品進(jìn)出庫(kù)的搬運(yùn)及入庫(kù)后商品的管理工作。作業(yè)要求

負(fù)責(zé)商品出樣陳列貨源的供應(yīng)。合理安排調(diào)整庫(kù)位，做到先進(jìn)先出。保證商品的最小庫(kù)存量，對(duì)熱銷商品確保庫(kù)存。與點(diǎn)菜員緊密配合，提供缺貨信息。協(xié)助店長(zhǎng)做好團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂商品組貨、發(fā)貨、送貨工作。定期檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)處理報(bào)損及退調(diào)商品。做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)的整理工作。保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。做好倉(cāng)庫(kù)的安全、防盜、防火工作。注意事項(xiàng)對(duì)過保質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。進(jìn)入報(bào)警期商品用黃色即時(shí)貼加以標(biāo)識(shí)，并記錄在食品保質(zhì)期限報(bào)警記錄上。12現(xiàn)場(chǎng)加工人員作業(yè)要求12現(xiàn)場(chǎng)加工人員作業(yè)要求工作內(nèi)容成品或半成品的現(xiàn)場(chǎng)加工、包裝操作及管理。作業(yè)要求工作人員進(jìn)入食品加工區(qū)必須進(jìn)行二次更衣，外穿服裝不得進(jìn)入工作間。接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。現(xiàn)場(chǎng)操作不得戴戒指，涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價(jià)。加工完畢后，工具與設(shè)備必須清潔、消毒，妥善放置。下班前現(xiàn)場(chǎng)必須清掃整理干凈，離開加工現(xiàn)場(chǎng)前打開紫外滅菌燈，進(jìn)行殺菌消毒。遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。注意事項(xiàng)食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。包裝破損不得上柜銷售。食品過保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。食品重量不足不得上柜供應(yīng)。禮貌用語和行為規(guī)范目的規(guī)范員工的行為和禮貌用語，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的好風(fēng)氣，樹立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。內(nèi)容常用禮貌用語(a)您好(b)歡迎光臨(c)請(qǐng)進(jìn)(d)請(qǐng)坐(e)請(qǐng)講(f)對(duì)不起(g)請(qǐng)稍等(h)讓您久等了(i)謝謝(j)歡迎下次再來(k)歡迎再度光臨(l)再見不同場(chǎng)合用語(a)早上上班前，遇同事要說“早上好”。(b)遲到時(shí)，說聲“對(duì)不起，來晚了”，后立即著手工作。(c)公司工作繁忙時(shí)，主動(dòng)問“需要我?guī)兔?？?d)晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。接、打電話用語(a)電話鈴響，拿起電話說〃您好，這里是農(nóng)工商超市xxx，請(qǐng)講”，傳達(dá)電話時(shí)要說“請(qǐng)稍候”，如接話人不在要說“對(duì)不起，……再見”。(b)打出電話時(shí)，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市……”。接待來訪者用語(a)有客來訪說“歡迎光臨”、“歡迎您的來訪”。詢問來訪者說“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。(b)交換名片時(shí)說“我是農(nóng)工商超市……，請(qǐng)多關(guān)照”。當(dāng)身邊沒名片時(shí)說“不巧名片用完了，對(duì)不起”，接對(duì)方名片要用雙手，并說“謝謝”。(c)弓I導(dǎo)客人時(shí)，要說“xx辦公室在前面，請(qǐng)這邊走”。(d)給客人送茶時(shí)說“請(qǐng)用茶”。向上級(jí)請(qǐng)示工作進(jìn)入上級(jí)辦公室請(qǐng)示工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”，如遇到上級(jí)正與客人談話，應(yīng)先向客人示意“對(duì)不起，打擾一下”，然后向上級(jí)請(qǐng)示工作。門店收銀員基本用語(a)歡迎光臨(b