如何平息客戶的不滿知識培訓講義

如何平息客戶的不滿錢柜238量販KTV1學習目標：

分析顧客不滿的原因掌握平息顧客不滿的方法掌握平時接待顧客的技巧給經(jīng)理們的建議2前言

使馬克·吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人這句話用在服務業(yè)可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客。”——手上分到了什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打。在與向你怒吼的客戶打交道時，你是不是總能控制好自己的情緒、并且有信心處理好。

3現(xiàn)在——令你頭痛的事又來了?？匆豢茨闶欠裼邢旅娴姆磻霈F(xiàn)：聽到顧客的聲音就畏懼莫名地頭痛懼怕電話鈴聲生氣胸悶表現(xiàn)無禮或粗魯不必要地抬高嗓門語調(diào)僵硬“臉色”難看不知所措沒關(guān)系，這次培訓將教會你如何平息顧客的不滿，把他(她)從怒吼的獅子變成溫順的綿羊。

讓我們一步一步來吧！4讓我們一步一步來吧！第一篇：顧客為什么會不滿第二篇：如何平息顧客的不滿第三篇：給你的建議

5第一篇

顧客為什么會不滿顧客不滿的原因湯里有一只蒼蠅?？腿说劝g，排了很長時間的隊后，員工卻忘記給安排。星期三預定的包間，星期五來了卻賣給了別人。對著VOD點播系統(tǒng)，不會使用，也無人介紹，感到自己像個傻瓜一樣。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。一道很簡單的家常菜卻等了半個小時。前臺員工一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題。未按客人的要求分配包間，或是沒有介紹清楚包間價格，結(jié)帳時引起不滿。給客人指示倒車，結(jié)果撞到了別的車。公衛(wèi)沒有按照規(guī)定時間和地點清洗地面，結(jié)果使客人滑倒。6第一篇

顧客為什么會不滿顧客不滿的原因客廁里有嘔吐的異物，未及時處理，結(jié)果滑倒了客人。廚師未按你的要求做好一份牛排，而做成豬扒。超市推出優(yōu)惠活動，但未告知客人，結(jié)果預算超標了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標價和帳單不符。兌換鉆石卡獎品，卻沒有貨了。客人覺得員工對他的服務態(tài)度不好。呼叫了服務卻沒人理睬抽出了幸運包間，獎品卻遲遲拿不出來。員工對客人看不順眼，因為他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等?？腿擞X得員工的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題?！?作為服務人員的你……

可以避免的不滿：因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因為你的外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿。因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿。

8作為服務人員的你……可以避免的不滿：因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿。因為你不相信顧客而引起的不滿。因為你嘲弄顧客而引起的不滿。因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿。因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿。9第二篇如何平息顧客的不滿不要產(chǎn)生負面評價

下面是一些對難以對付的顧客經(jīng)常使用的詞語：蠢貨

傻瓜笨蛋

討厭白癡

煩人

呆子神經(jīng)病……你還曾經(jīng)對你的顧客使用過一些什么詞語？你的經(jīng)驗告訴你：帶著這種心態(tài)去接待不滿的顧客會帶來什么后果？

10第二篇如何平息顧客的不滿站在顧客的立場用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。例如，你可以使用這樣的移情用語：

我能明白你為什么覺得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過。我理解那一定使人心灰意冷。我對此感到遺憾。移情意味著你總要說“很遺憾”，對一個顧客說聲對不起，并不表示你或者你的公司做錯了什么，它只是表明，為顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。11第二篇如何平息顧客的不滿六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。收集信息。給出一個解決的方法。如果顧客仍不滿意，問問他的意見。跟蹤服務。運用這個方法，任何憤怒的顧客都會變成小綿羊！心癢了吧？別急，讓我們一步一步來。準備好了嗎？Let’sgo！12第一步：讓顧客發(fā)泄

閉口不言下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“我們不會……我們從沒……我們不可能……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”13第一步：讓顧客發(fā)泄仔細聆聽

不專心聽顧客講話還會犯另一個錯誤：漠視他們的痛苦。漠視顧客的痛苦是沒有認真傾聽顧客講話的明顯標志。設身處地想一下，當你受了委屈時，你對一個人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會怎樣？14第二步：充分地道歉，讓顧客

知道你已經(jīng)了解了他的問題

說聲對不起這是那么的簡單，但卻又是常常被忽略的一件事。當你面對一位心情不佳的顧客時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為這個顧客與你有關(guān)，而你所代表的就是這個公司的形象。15第二步：充分地道歉，讓顧客

知道你已經(jīng)了解了他的問題

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

提示！讓顧客知道你已將問題寫下來——這樣的反饋可以使用顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。

16第三步：收集信息要知道抱怨的顧客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。這時你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。問題的力量為什么要問問題呢？你認為問問題有什么用？17第三步：收集信息提問的作用：

顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與你之間建立一座橋梁。當你注意到話題轉(zhuǎn)變時，可向顧客提出一些問題，使跳躍式的談話回到原來的軌道上。

18第三步：收集信息不愿問問題的原因:1、如果你打斷顧客問的問題，顧客就會給你壓力，因此你應該做的就是給他提供問題的解決辦法。對原因1的回答：如果你不通過問問題得到你需要的信息，你最終給出的解決辦法很可能就是錯誤的，這樣也就等于沒有給顧客任何解決方法。而且之后你還要再花時間解決他的問題。2、

如果你問這么多問題，顧客會認為你一定沒什么知識。對原因2的回答：

記得醫(yī)生是怎樣給你看病的嗎？他們會問你好多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？當然不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的。你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總是到他那里看病的大夫呢？

19第三步：收集信息。3、

顧客的回答可能是你根本不需要知道的東西。對原因3的回答：

你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道怎么做。如果那種局面令人實在難以忍受，你可以想辦法結(jié)束它。4、

顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答你的問題。對原因4的回答：

不要做任何猜測。當你認為你什么都知道時，你就容易犯大錯誤，而且是無法避免的錯誤，那是最令人尷尬的20第三步：收集信息5、

你不問問題，是因為你怕顧客感到你是在審問他們。對原因5的回答：如果問得合適，這不會成問題的。問問題可以使問題得以解決，總比讓顧客感到不滿更好。6、

問問題是你顯得太健談，好像不容別人參與。對原因6的回答：

當然有時沉默和幫助的表現(xiàn)，但有些話是必須說的。而且讓不讓顧客講話，你是知道該怎么說、怎么做的，對嗎？是友好21第三步：收集信息7、

問了問題后，你就會考慮下一個問題問什么，這樣你就很難注意聽顧客在說什么。對原因7的回答：

你想得也太多了。你只須讓你極度活躍的大腦停下來，去聽顧客講。當你的顧客講完后，想想他的回答，這會使你想起一個問題該問什么。如果可能的話，顧客講話時，你可以做些記錄，這樣你就可以不用費神去記住所有的細節(jié)了。8、

你沒有問問題的時間，你要不斷地去接受其他的電話，否則你就會失去你的工作！對原因8的回答：

知道嗎？如果你總是解決不了顧客的問題，那你可就真的要失去你的工作了。事實上，如果你在工作中只是草率地應付顧客，你應該現(xiàn)在就辭職，因為你使許多人感到痛苦。如果你不去花必要的時間去解決問題，那么你就辜負了你的顧客，你的公司，更重要的是你辜負了你自己的工作！

你還有什么其他的原因嗎？22第三步：收集信息問什么樣的問題了解身份的問題

描述性的問題

澄清性問題記??！

不論這樣的話你聽過了多少遍，你都應該去詢問。23第三步：收集信息問什么樣的問題有答案可選的問題

結(jié)果問題

詢問其他要求的問題

經(jīng)驗其實詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時你只需要對顧客剛說過的話作一個重復。

你應該學會使用“因為”。在你問問題時，給你的顧客一個原因。24第三步：收集信息問足夠的問題

傾聽顧客的回答

經(jīng)驗！

開始時，你應該花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。25第四步：給出一個解決的辦法特別介紹：補償性關(guān)照補償性主動服務的方法：打折。免費贈品，包括禮物、商品或服務。個人交往。當給顧客造成不便時，打電話給他表示歉意。當感受到你誠摯的關(guān)心時，這種私人交往會重建公司的信譽。26第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

提示！去結(jié)交一位新顧客所花費的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費多五倍！所以當有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵就是要干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。

27第六步：跟蹤服務

如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步——跟蹤服務，那么你就可以拿到滿分——100分！跟蹤服務：通過電話、電子郵件貨信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。28第三篇

給你的建議掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個——語言，語調(diào)和手勢（或身體語言）。

29第四篇

給你的建議你與顧客交往時，語言，語調(diào)和手勢所占的比例。30掌握交際的藝術(shù)語調(diào)語速

音量

音調(diào)

音強

態(tài)度要明白：你的問候可以為整個對話定調(diào)子，調(diào)子的高低決定了整個交往的成功或失敗。

31掌握交際的藝術(shù)手勢（身體語言）提示：同語調(diào)一樣，手勢（身體語言）決定你作為一個客戶服務人員是否合格，也起著重要的作用。你通過閱讀別人的身體語言而獲知他的情緒，同樣你自己的身體語言也在像別人傳遞著信息，而且這種身體語言傳遞的信息比說出的話更令人相信。所以，作為服務人員的你，如果能夠?qū)W會成功的使用自己的身體語言則可以達到事半功倍的效果！32掌握交際的藝術(shù)下面給大家介紹一些身體語言的技巧：目光對視

面部表情身體動作正面對著客戶

向前傾身

誤區(qū)！為了表達我很專注地傾聽顧客講話，我應該頻頻點頭。

33說“不”的技巧謹記三點第一點：有時是形勢迫使你說“不”的。第二點：說“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點：說“不”并不意味著你就會與顧客鬧得不歡而散。

34說“不”的技巧不得不說“不”的情況

政府規(guī)定

法律

公司政策和章程

缺貨

不可能做到的事

35說“不”的技巧--說“不”的兩種方法生硬地拒絕你曾經(jīng)使顧客“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒人讓我這樣做”“我不知道”……隨著這些反應的形體語言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂……36說“不”的技巧--說“不”的兩種方法服務性拒絕

三明治式的“不”

當我們不得不說“不”的時候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用。“三明治”——兩片面包夾火腿；“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。這兩片“面包”是：對顧客說“我要做的是……”告訴顧客“你能做的是……”37第五篇

給經(jīng)理們顧客對公司的價值

惡果

好處

關(guān)于新顧客

回頭客

為新客戶服務比為回頭客戶服務需要多花五倍的時間、金錢與精力！

38第五篇

給經(jīng)理們--顧客對公司的價值回頭客

回頭客=更少的費用

回頭客=豐厚的收入

如何計算回頭客給你帶來的收入

良好的口碑會使你財源滾滾記?。?/p>

這方面的研究專家認為，如果你能使5%的客戶成為你公司的回頭客，那么你就能提供25%～至85%的利潤。警惕！要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要永遠失去一個客戶是相當容易的。39第五篇

給經(jīng)理們你的責任

有效授權(quán)

建立一個健全的顧客服務部門

鼓勵投訴

方便顧客投訴

提示！

利用顧客投訴可以表明公司對顧客的關(guān)注程度，另一方面也可以通過顧客投訴發(fā)現(xiàn)組織的內(nèi)部問題，積極地利用這種形式以及對它的研究，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務流程，更好地滿足顧客的需求。

40第五篇

給經(jīng)理們經(jīng)理的作用

服務業(yè)的經(jīng)理們必須正確的理解顧客的投訴。他們應積極參與、努力解決問題，而不是讓手下的員工替他們把顧客的投訴拒之門外。因為有時處在第一線上的員工或許會心有余而力不足；——只有管理層才有能力應付局面。

41培訓結(jié)束了！你學會了么?42百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的62

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。66如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！67電話流程實例自我介紹