金融知識(shí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制

客戶經(jīng)理的考核

與激勵(lì)機(jī)制主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡(jiǎn)歷：1963年—1967年

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年

中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)1981年——中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國(guó)家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬(wàn)字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬(wàn)字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)41.客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制1.1員工激勵(lì)的原理1.1.1什么是激勵(lì)所謂激勵(lì)，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動(dòng)機(jī)。刺激動(dòng)機(jī)行為結(jié)果加強(qiáng)削弱5動(dòng)機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動(dòng)力。而動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時(shí)的心理狀態(tài)。激勵(lì)又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。6人力資源管理的4個(gè)目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)其中“激勵(lì)”是核心1.1.2激勵(lì)的重要性7生理需要安全需要社交需要榮譽(yù)需要自我實(shí)現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性81.1.4激勵(lì)理論的發(fā)展激勵(lì)理論的發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、刺激性報(bào)酬制度2.行為科學(xué)理論“社會(huì)人”假設(shè)、馬斯洛需求等級(jí)理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵(lì)理論9自我實(shí)現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級(jí)論”

101.2客戶經(jīng)理制基石：激勵(lì)機(jī)制的成功運(yùn)用。2.客戶經(jīng)理的薪酬管理112.1.1薪酬的概念與其功能報(bào)酬與薪酬360度報(bào)酬概念某一員工，由于為某一個(gè)組織工作而獲得的所有各種他認(rèn)為有價(jià)值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報(bào)酬。2.1.薪酬管理概述12報(bào)酬的分類外在報(bào)酬內(nèi)在報(bào)酬經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬直接報(bào)酬：基本工資、加班工資、津貼、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)分享、股票認(rèn)購(gòu)無(wú)間接報(bào)酬：保險(xiǎn)/保健計(jì)劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬私人秘書參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級(jí)、同事的認(rèn)可與內(nèi)部地位多員化活動(dòng)就業(yè)的保障性13員工方面：1.經(jīng)濟(jì)保障功能2.心理激勵(lì)功能3.社會(huì)信號(hào)功能2.1.2薪酬的功能銀行方面：1.控制經(jīng)營(yíng)成本2.改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3.培育企業(yè)文化4.支持銀行改革14公平性原則（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）競(jìng)爭(zhēng)性原則激勵(lì)性原則經(jīng)濟(jì)性原則合法性原則2.1.3薪酬管理原則152.1.4薪酬管理的流程組織與人力資源戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略薪酬調(diào)查組織結(jié)構(gòu)職業(yè)設(shè)計(jì)職位評(píng)價(jià)績(jī)效管理戰(zhàn)略績(jī)效管理薪酬決策薪酬水平薪酬溝通與預(yù)算控制薪酬體系薪酬結(jié)構(gòu)職業(yè)分析162.1.5薪酬管理主要內(nèi)容1.薪酬體系2.薪酬水平3.薪酬結(jié)構(gòu)4.薪酬形式5.特殊群體的薪酬6.薪酬政策172.1.6現(xiàn)代商業(yè)銀行薪酬管理特點(diǎn)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)突出商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)集約化和人才集中化的趨勢(shì)現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理強(qiáng)調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的“第一資源”，人力資本為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力（1）人力資源與銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)（2）人力資源與銀行發(fā)展（3）人力資源與數(shù)字銀行（網(wǎng)上銀行）18現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機(jī)制人才市場(chǎng)機(jī)制人才培育機(jī)智人才激勵(lì)機(jī)制人才管理機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點(diǎn)對(duì)稱性。一流員工、一流貢獻(xiàn)、一流薪酬敏感性.員工對(duì)薪酬問(wèn)題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。建設(shè)性。良好薪酬制度對(duì)銀行發(fā)展的重要性。杠桿性。薪酬管理對(duì)員工的貢獻(xiàn)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的促進(jìn)作用。細(xì)密性。薪酬管理無(wú)小事。此方面的工作要做細(xì)、做好。192.2客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計(jì)2.2.1客戶經(jīng)理工作的特點(diǎn)及對(duì)薪酬管理的要求特點(diǎn)：1.工作時(shí)間的靈活性2.工作方式的創(chuàng)造性3.工作業(yè)績(jī)的風(fēng)險(xiǎn)性4.工作業(yè)績(jī)衡量的復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)量（市場(chǎng)份額）增長(zhǎng)指標(biāo)2.利潤(rùn)指標(biāo)3.客戶滿意度和忠誠(chéng)度4.風(fēng)險(xiǎn)控制202.2.2薪酬水平設(shè)計(jì)薪酬水平與外部競(jìng)爭(zhēng)性涵義作用（1）吸引保留和激勵(lì)員工（2）控制勞動(dòng)力成本（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)（4）塑造銀行形象21薪酬水平?jīng)Q策類型1）薪酬領(lǐng)袖政策2）市場(chǎng)追隨政策3）拖后政策4）混合政策薪酬水平?jīng)Q定因素1）所在銀行的效益、成本承受力2）社會(huì)支付水平3）同類銀行（含外資銀行）的水平222.2.3薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬模式Ⅴ.津貼Ⅰ.基本工資Ⅲ.保險(xiǎn)Ⅱ.提成獎(jiǎng)金Ⅳ.福利剛性差異性薪酬模式的不同特征（1）高彈性模式（2）高穩(wěn)定模式（3）折中模式231.純基本薪酬制薪酬項(xiàng)目目標(biāo)值基本薪酬6萬(wàn)元/年傭金獎(jiǎng)金沒(méi)有目標(biāo)年薪6萬(wàn)元/年242.純傭金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算方法基本薪酬：沒(méi)有實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比目標(biāo)傭金：6萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)0~100%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂25關(guān)于傭金計(jì)算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點(diǎn)將各種業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點(diǎn)值），然后再乘以分值的單價(jià)，計(jì)算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤(rùn)或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比263.基本薪酬加傭金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算的方法基本薪酬：3萬(wàn)元/年目標(biāo)傭金：3萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比0~100%100%以上4%6%274.基本薪酬加傭金加獎(jiǎng)金制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算的方法模擬利潤(rùn)指標(biāo)完成情況獎(jiǎng)金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬(wàn)元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤(rùn)的5%獎(jiǎng)金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.選擇何種模式固定薪酬模式高傭金（提成）+低固定高固定+低傭金/獎(jiǎng)金292.2.4薪酬控制與調(diào)整1.薪酬預(yù)算1.1薪酬預(yù)算兩大目標(biāo)合理控制員工流動(dòng)率有效影響員工行為1.2薪酬預(yù)算實(shí)施要點(diǎn)2薪酬控制2.1薪酬控制含義及作用2.2薪酬控制難點(diǎn)2.3薪酬控制途徑303.客戶經(jīng)理約束機(jī)制3.1激勵(lì)與約束對(duì)稱原則3.2“約束”手段或形式行政處理經(jīng)濟(jì)處罰退出機(jī)制3.3勞動(dòng)爭(zhēng)議與處理員工訴愿制度3.4末位淘汰制討論314.客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)4.1績(jī)效概述4.1.1什么是績(jī)效組織績(jī)效員工個(gè)人績(jī)效所謂績(jī)效就是指經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其后果績(jī)效包含工作行為、方式及其結(jié)果績(jī)效是一個(gè)過(guò)程績(jī)效必須是經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其結(jié)果研究績(jī)效必須考慮時(shí)間因素。324.1.2績(jī)效的性質(zhì)多因性多維性動(dòng)態(tài)性4.1.3影響績(jī)效的主要因素技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)33技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效內(nèi)因外因344.2績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)4.2.1績(jī)效考評(píng)內(nèi)容德能勤績(jī)4.2.2績(jī)效考評(píng)原則全面性與完整性相關(guān)性與有效性明確性與具體性可接受性與可操作性公正性與客觀性導(dǎo)向性與相對(duì)穩(wěn)定性民主性與透明度354.2.3績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系與設(shè)置（1）指標(biāo)級(jí)次與指標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)鍵指標(biāo)選擇（3）各指標(biāo)權(quán)重確定36案例一考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)實(shí)施要點(diǎn)1）指標(biāo)設(shè)置2）權(quán)重的確定3）考核指標(biāo)4）關(guān)鍵指標(biāo)選擇利潤(rùn)指標(biāo)（0.4）存款利潤(rùn)＝日均存款額×（銀行資金收益率－存款利率）貸款利潤(rùn)＝日均貸款額×（貸款利率－資金平均成本率）業(yè)務(wù)費(fèi)收入

37業(yè)務(wù)指標(biāo)（0.3）新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)

……

38管理指標(biāo)（0.3）不良貸款控制率綜合業(yè)務(wù)歸行率新增客戶及其帳戶管理客戶滿意度情況經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指標(biāo)（±0.239案例二某銀行模擬利潤(rùn)計(jì)算表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1模擬利潤(rùn)增項(xiàng)1.1至1.13項(xiàng)累加1.1本外幣對(duì)公存款模擬利潤(rùn)本年存款積數(shù)*（模擬收購(gòu)利率-存款實(shí)際利率）1.2本外幣對(duì)公貸款模擬利潤(rùn)本年貸款積數(shù)*（貸款實(shí)際利率-模擬賣出利率）1.3國(guó)際結(jié)算手續(xù)費(fèi)凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費(fèi)凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費(fèi)收入1.7保函擔(dān)保費(fèi)收入40續(xù)前表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1.8資產(chǎn)評(píng)估評(píng)估費(fèi)收入1.9財(cái)務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)費(fèi)收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入1.11金融咨詢咨詢費(fèi)收入1.12政府貸款代理代理費(fèi)收入1.13其他其他收入2模擬利潤(rùn)減項(xiàng)2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用2.4其它其它支出總計(jì)年總得分=（模擬利潤(rùn)增額-模擬利潤(rùn)減額）/人均年模擬利潤(rùn)*100%*60%414.3績(jī)效考評(píng)的方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法相對(duì)評(píng)價(jià)絕對(duì)評(píng)價(jià)描述法量表法（與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法（與預(yù)定目標(biāo)相比較）比較法（人與人相比較）421簡(jiǎn)單排序法順序等級(jí)客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某432.一一比較法王錢張趙李王0++--錢-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分24211443.強(qiáng)制分配法等級(jí)最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名454.量表法評(píng)價(jià)對(duì)象：王雙部門：考評(píng)人：考評(píng)日期：評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識(shí)水平150.6合作精神201.0忠誠(chéng)度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.7465.客戶經(jīng)理考評(píng)與薪酬管理的基礎(chǔ)工作5.1責(zé)任中心設(shè)置成本中心費(fèi)用中心利潤(rùn)中心模擬利潤(rùn)中心5.2內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格制定內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格的意義定價(jià)的原則定價(jià)的方法5.3成本核算成本核算對(duì)象（分部門、分客戶、分產(chǎn)品…）成本核算方法（含作業(yè)成本法介紹）47謝謝各位！48百萬(wàn)客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛(ài)人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始57

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的68

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介70約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)71

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。72如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！73電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---