商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊概述

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度二十五、商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)店面接待客人的方法第一條對待客人,不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,應(yīng)以和藹機(jī)敏的態(tài)度來對待。第二條當(dāng)客人進(jìn)店時,應(yīng)馬上與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意,亦可用簡單的您好、歡迎光臨等寒暄用語。第三條要盡可能記住客人的特征、個性,特別是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待,設(shè)法與之談成交易。第四條即使客人進(jìn)店時默不作聲,亦應(yīng)積極趨前問候需要些什么,要不要拿什么給您看等等。第五條在拿商品給客人看時,須留心處理步驟,如步驟有誤,應(yīng)立即說非常抱歉等?？墒?如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些客人被怠慢,應(yīng)向其打聲招呼:很抱歉,請您稍候,事后還要再次表示歉意。第六條服務(wù)臺處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人,不要使人覺得店面空無一人。第七條對于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢,可是也不能夠有特別禮遇動作,讓其它客人覺得有差別待遇。第八條對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記,至少長相應(yīng)盡早記住,如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識,將會令客人感到失望,只來店二、三次卻能以像有十年交易的態(tài)度對待對方,是經(jīng)營成功的秘訣。第九條在接待客人的過程中,有必須起身接電話或辦理其它重要事時,須以眼神向客人示意,并示歉意。第十條如果客人詢問起制造廠商或其它代理店的位置,或郵局、銀行所在地等等其它無直接交易關(guān)系的問題,店員不可表示不悅,應(yīng)親切告知,但如果自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,應(yīng)請教其它人員,遇到自己能力范圍外無法幫忙的事也應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕。第十一條如客人無特別事由,不可任其進(jìn)入柜臺內(nèi)部。為防患各種意外必須留心這一點(diǎn)。第十二條在店面中,不可有部分店員聚集親昵閑聊,亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人要熱情對待,不可使對方覺得難堪,例如,不可大聲喊叫:付款請到那邊去等等,在事務(wù)繁忙時如遇有嘮叨之客,應(yīng)委婉地中止彼此的對話。第十三條當(dāng)客人離店時,應(yīng)向她打招呼,特別當(dāng)她經(jīng)過身邊時,應(yīng)向她說”再見””非常謝謝””讓您久候了”等等,即使不是自己接待的客人,當(dāng)客人靠近時,在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上述方式對待。第十四條在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語),目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。(二)店面的留意要項(xiàng)第十五條在店面中,店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳,特別切記不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客等等。第十六條即使有重要事務(wù)待辦,亦不可全員離席。用餐上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時,彼此輪流。要離開自己的崗位時,應(yīng)向其它人員交待清楚后再離去。第十七條在工作上,有時候有的人會很忙,有的人卻很閑,這時閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。第十八條對于客人的店名、地址、所購買的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應(yīng)特別留意,在將物品交給對方時,應(yīng)適時推薦適合于該店的商品。第十九條不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者,應(yīng)隨手將之打掃干凈。第二十條要隨時留意保持桌上清潔,室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng),不可讓室內(nèi)有塵埃,地板臟污,另外器具等物品也必須隨時留心整理。第二十一條在客人有緊急事情,同時也不妨礙店里的業(yè)務(wù)的情況下,可將電話借給客人使用,這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。第二十二條如客人委托保管其攜帶物品,除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外,應(yīng)樂意地接受。另外,客人委托留言時,可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上,屆時傳達(dá)給該當(dāng)事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西,公司應(yīng)該打電話通知、提醒對方或等她下次來店時交還該物品。第二十三條客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品,服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看守,或督促客人留心,以免遭竊、遺失或被拿錯。(三)出示商品時的處理第二十四條店員售賣時,出示商品動作須迅速正確,這是促進(jìn)銷售最重要的環(huán)節(jié)務(wù)必謹(jǐn)記。第二十五條對于商品的陳列位置,有無庫存,應(yīng)盡量設(shè)法牢記,為使自己牢記,應(yīng)盡量利用空閑時間巡視貨架,經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架。第二十六條商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列貨架。第二十七條如收到顧客的提貨單時,應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為庫存品,如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下,交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同,應(yīng)與對方客戶單位照會一下,并通知主管。第二十八條如果客人為代理商,應(yīng)請其出示對方的簽賬卡后再將物品交給她,如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處,應(yīng)立即找主管商量處理。第二十九條如果對方所要的物品當(dāng)前沒有庫存,商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事,請對方到訂貨受理負(fù)責(zé)人處填寫訂貨單,或者請進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等,這時應(yīng)該跟客人說明:”當(dāng)前此物品已無庫存我們立即請廠商送來,屆時我們會為您送去”;”如果您不急,我們先幫您叫貨過來,改天取貨”或”進(jìn)貨的廠商是因?yàn)樗拓浶枰ㄐr間,在×日時之前,物品將可送到”等等,讓客人心里有個底。第三十條如果客人急著要該物品,可建議她”如果你急著要的話,可否請您直接到進(jìn)貨廠商去取貨”。如果客人同意,可請她前往取貨。第三十一條簽賬卡與銀行存折具有相同意義,處理時應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處,應(yīng)馬上向主管報告,采取適當(dāng)?shù)膶Σ?。第三十二條平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究,或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品,盡可能記住商品的制造處及價格,這樣如果遇到不明確的訂貨才能迅速確實(shí)地予以更正。第三十三條如果取貨的種類及數(shù)量很少,能夠集中二、三個客人的提貨單一起取貨,或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時,也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?這樣將有助于提高取貨的效率。第三十四條從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單,然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員。第三十五條對于簽賬的顧客,除了平日信用良好的客人之外,凡付款、購物情況有可疑之處者,應(yīng)向主任報告,以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險,必須再與總務(wù)部協(xié)議,以決定交易的對策及處理態(tài)度。(四)商品的陳列與整理第三十六條代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品,并盡量備齊多種品種,以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。第三十七條取貨人員的取貨效率很大程度上決定于商品陳列的好壞,即陳列的位置、分類及整理是否做得清楚、明確、周全。第三十八條出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方,量少者依序遠(yuǎn)放。另外,取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。第三十九條同類商品固定陳列在架上的固定部分,這樣不但能夠提高取貨的效率,如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時,能夠讓她們參觀該貨架即可一目了然。第四十條空閑時應(yīng)經(jīng)常巡視陳列貨架,隨手整理,這樣可方便后來的取貨。例如,商品顛倒擺放者,都應(yīng)隨手加以整理。第四十一條服裝要經(jīng)常保持整潔,儀容要大方,手臟時要隨時清洗(每天至少清洗二三回)。第四十二條取放商品時須謹(jǐn)慎,留心不要使其掉落地面,沾到水或放在火爐旁邊,或放在不干凈的地面上。另外,還要避免放在陽光直射的地方。(五)單據(jù)的處理第四十三條在填寫交貨單時,須先將物品依照客戶別區(qū)分,一一對照商品與訂貨單是否符合?住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤?切記不要漏填,如有漏填,只要對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量馬上能夠察覺。另外,顧客的簽賬卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。第四十四條單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù),因此要妥善保管。第四十五條客戶住址原則上須依照簽賬卡及單據(jù)上的資料填寫,如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字,而且對客人容貌不熟者,應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任,或客人后再寫,以求謹(jǐn)慎無誤。第四十六條單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫,字體除了要力求端正之外,對于容易搞錯的數(shù)字應(yīng)特別注意(例如7與9、6與4、3與5、2等等),另外,位數(shù)也要留心不可弄錯。第四十七條在將單據(jù)遞交給客人時,應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容,同時不要忘了跟客人說:”××先生(小姐),讓您久候了”、”非常謝謝”等等客氣話。第四十八條將單據(jù)交給客人時,須馬上(幾乎是同步)請客人填上單據(jù)號碼,如果對方是代理人,則請其簽上代理。最后,再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對照。第四十九條應(yīng)由固定人員負(fù)責(zé)單據(jù)與負(fù)責(zé)取貨,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、準(zhǔn)確,還能提高各人的效率。當(dāng)然,單據(jù)方面的工作量不一,工作量較少的人理當(dāng)有義務(wù)幫她人的忙。第五十條賣場中的商品,如已做好交貨單據(jù),除有特殊公務(wù)之外,沒有主任及科長的認(rèn)可,不得攜帶到店外或其它部門。(六)商品的補(bǔ)充處理第五十一條陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充,補(bǔ)充時應(yīng)注意不可有遺漏,這些都是店里買賣的重要工作。第五十二條負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員,每天應(yīng)該找合適的時間,查巡陳列貨架上的商品數(shù)量,并與庫存目錄表貨品補(bǔ)充卡做一對照,查清訂貨種類及數(shù)量后做成單據(jù),交給訂貨受理部門。以上例行工作應(yīng)隨時進(jìn)行,以確保貨量的齊全充分,即使是店務(wù)繁忙之際,也一定要抽空做好上述工作。但如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時,必須取得主任的認(rèn)可始得進(jìn)行。第五十三條負(fù)責(zé)人員對于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應(yīng)與主管協(xié)議,并隨時注意訂正各項(xiàng)商品的庫存量。第五十四條對于以往既無庫存但銷路很好的商品,應(yīng)迅速向主任報告設(shè)法進(jìn)貨經(jīng)銷。第五十五條負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員應(yīng)經(jīng)常閱覽庫存目錄表,將內(nèi)容牢記為了幫助記憶,可在工作不忙的時候,將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對照,并重新排列好使其順序一致。第五十六條顧客在訂購無法退貨的補(bǔ)充商品時,店員應(yīng)向顧客說明有關(guān)規(guī)定,讓顧客考慮好后再決定是否訂貨。第五十七條訂貨申請的手續(xù)一定要讓主管批準(zhǔn),或取得其認(rèn)可后再進(jìn)行,負(fù)責(zé)人員絕不能夠獨(dú)斷專行。第五十八條經(jīng)銷商品除非有特別指示,否則應(yīng)依照下列標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)充。A級:特別暢銷者;