2021年餐廳服務(wù)員培訓(xùn)細則學(xué)習(xí)

方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒?、奚喜藭r要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時___潔的即⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供☆結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買單)時，快捷送上賬單。(1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲(2)結(jié)賬注意事項：③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一___并找⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可___的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙(Stop-key)證明，出納登記房號核對住客___后，將賬單請住客簽認，以憑若非可___的熟客或經(jīng)證實身份可___者，一律拒使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信___卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費)；⑿服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分犒賞服務(wù)☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他(她)們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮(2)服侍七要件須留意：⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)摹?3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走___左側(cè)，注意對(1)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客(2)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)(3)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜(4)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支(5)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(6)偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在(7)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出(8)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危(9)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(10)如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上(11)領(lǐng)班留意事項：①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時(1)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干。(2)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工。(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(3)清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪(5)按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當(dāng)只(6)注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且(8)碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻(1)以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀。(2)用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，(3)開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜(4)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋(5)上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免符合衛(wèi)生要求(見餐廳日常衛(wèi)生制度)。瓶口(或壺口)無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬。。把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保(1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。(2)開餐前___分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐(3)餐前___分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。開餐前___分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須(1)當(dāng)客人步近餐廳門___米時，迎送員主動上前迎接客人。(2)使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約___米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手(1)當(dāng)客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(1)當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。(1)在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點(2)詢問客人是否需添菜加酒。(1)服務(wù)員準備好賬單。(2)客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客(1)當(dāng)客人起身準備離開時，為客人拉開椅子。(2)將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。(1)迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。(2)引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。(3)遞上菜單和酒水單請客人翻閱。(2)然后通知看___務(wù)員前來服務(wù)。(1)服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。(2)再為客人打開餐巾，拆去筷子套。(3)然后送上小菜、茶水。(1)接受客人點菜和點酒水。(2)向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水(3)然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分(1)根據(jù)時間使用敬語問候。(2)雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為。(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾。(2)詢問客人：是否可以點菜了。(3)問清客人的具體要求。(4)準確填寫訂單，不得涂改。(3)重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認后下訂單。(4)訂單一律下至備餐間由后人員控制速度?！钌喜枭喜隧樞颍豪?、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果(1)報茶名，介紹茶肴特點，用手示意客人用茶。(2)___菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。(3)及時撤空盤?！钛瞋__務(wù)(1)及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(3)茶上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。為點水果的客人送上水果及所需的餐準備好賬單(確認客人不再點菜時)。(1)拉椅(要求同上)(2)檢查有無客人遺留物品。(3)不能催客人，使用敬語。(1)收餐巾(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)。(3)收瓷器。(4)收金屬餐具。(5)清潔臺面。(6)重新擺臺。(1)動作輕巧，不影響其他就餐客人。(1)會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準備好，其他各種設(shè)備(2)打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。 (3)根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 (1)會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。(2)保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕(3)通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但(4)會議中間休息時，要盡快整理會場，補充的更換各種用品。(1)會議結(jié)束后，仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東(2)將會議后水具、設(shè)備整理好。(1)派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的___(2)邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不(1)派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。(2)派菜時要做到一勺準，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允服務(wù)程序(1)開啟備餐間的開水器。(2)搞好備餐間的衛(wèi)生。(3)清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間(4)清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖(5)準備好開餐時用的一切餐具。(6)準備即席烹制車、保溫車及其燃料。(7)開餐前___分鐘完成醬料的準備工作。(2)向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。(1)接到廳面的點菜單立即送入廚房。(2)把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立(3)按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋(1)分魚和禽類菜品時，準備一刀、一___、一匙。(2)分炒菜時準備匙、___各一把或一雙筷子、一把長柄匙。(1)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客(2)分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右(3)另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一(1)當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品(2)如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜(1)擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐(2)如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在(3)如果客人點的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序(1)當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺(2)將刀___整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位(1)當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送(2)使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮(1)客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。(2)當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀___撤下。(1)服務(wù)員左手持___，右手持刀，用___輕壓魚背，以避免魚在(2)用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀___向右將魚肉切開至(3)將刀___同時插入魚中線刀口處，用___輕壓魚身，用餐刀沿(4)左___輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀___向左將魚脊骨整條刀___將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的(4)桌面清理面，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然。(1)當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。(3)將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用(1)如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅(2)如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、存根及___遞交客人并致(3)如客人以信___卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示___并在賬款員處理后，再把信___卡簽付字與信___卡一致，則將所有證件、簽(4)如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名