從客戶滿意到客戶忠誠講義講座

課程內(nèi)容培訓目標明確客戶滿意度的影響因素和客戶忠誠的必要性掌握客戶忠誠計劃的系列方法和策略形成對客戶滿意與客戶忠誠的有效監(jiān)控滿意和忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠的驅(qū)動因素忠誠的途徑實施原則

組織保障

-職責分工

課程目錄監(jiān)控指標客戶體驗架構

體驗忠誠

-客戶感知

忠誠計劃

-追求卓越

理論認知

-深化共識

銷售部門服務部門市場部門管理部門一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠度的驅(qū)動因素1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠今天的客戶滿意是否必然帶來明天銷量的顯著提高?投入較高的客戶滿意成本后如何贏得合理的回報?到底什么樣的客戶可以帶給4S店持續(xù)的利潤保障?追求滿意的誤區(qū)僅僅管理客戶滿意無法控制客戶流失。宣稱滿意或很滿意的客戶大量流失現(xiàn)象在各個行業(yè)均屢見不鮮，這一比例在65%~85%，汽車行業(yè)甚至高達85%-95%?？蛻魸M意僅是決定客戶關系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企業(yè)僅僅把注意力放在管理客戶滿意上的話，將無法有效地控制客戶流失。滿意的客戶不必然帶來利潤,為企業(yè)必然帶來利潤的只有忠誠的客戶。1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠滿意與忠誠的關系最滿意的15%客戶具有相當高的忠誠度而最不滿意的15%會主動去尋找其它更好的選擇游離份子竟占總客戶的70%滿意的客戶仍有不小的概率會離開你非常滿意帶來忠誠1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠從滿意到忠誠的價值有效利用企業(yè)資源——行百里者半九十區(qū)分忠誠客戶的行為特點——找到他們/關注他們發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略

——聚焦核心資源找到核心因素，“復制”出更多的忠誠客戶——播種蘋果的種子1、為什么要從客戶滿意到客戶忠誠一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠度的驅(qū)動因素客戶忠誠客戶產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或經(jīng)營性組織機構的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務；主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務；幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋，求得解決，且不影響再次購買。衡量忠誠的唯一尺度就是看客戶是否重復地購買經(jīng)營性組織機構的產(chǎn)品或者服務，沒有其他的尺度二、一汽大眾客戶忠誠的界定資料來源：一汽大眾汽車行業(yè)的客戶滿意與忠誠汽車行業(yè)是一個高滿意度低忠誠度的行業(yè)在汽車行業(yè)中，盡管有85％～95％的客戶對產(chǎn)品感到滿意，但是只有30％～40％的人會再次購買相同廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品或者相同產(chǎn)品的同一型號整體滿意度再次購買汽車行業(yè)的客戶忠誠是以客戶滿意為基礎的資料來源：一汽大眾二、一汽大眾客戶忠誠的界定2004年一汽-大眾蓋洛普的DIA調(diào)查銷售服務總體滿意度向他人推薦該經(jīng)銷商可能性再次購買同類車時從該經(jīng)銷商處購買可能性。二、一汽大眾客戶忠誠的界定2007年一汽大眾客戶忠誠度“一定會”推薦他們的品牌%25%13%58%31%13%數(shù)據(jù)來源J.D.Power向他推薦的可能性再次購買重復構車的可能性客戶忠誠度持續(xù)的銷量/持久的利潤總體滿意度客戶忠誠的意義

忠誠的客戶比單純的重復性購買者帶來更多的企業(yè)利潤忠誠客戶對品牌有情感上的偏愛忠誠客戶在購買產(chǎn)品時不大可能考慮搜集額外的信息忠誠客戶為正面口碑的來源銷售與廣告成本降低從滿意到忠誠一、理念深化為什么要從客戶滿意度到客戶忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠度的驅(qū)動因素建立一汽大眾的客戶忠誠，需要哪些因素？小組討論提升一汽大眾的客戶忠誠，需要哪些因素？感覺“欣喜”的客戶：推薦可能性39%，平均推薦2位客戶感覺“一般”的客戶：推薦可能性14%，平均推薦0.7位客戶感覺“失望”的客戶：建議1.2位客戶不要去該經(jīng)銷商2007年J.D.Power客戶滿意度調(diào)研提升客戶滿意度，是建立忠誠的基石根據(jù)美國消費者事務辦公室的調(diào)查，90%~98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家忠誠的要素？建立一汽大眾的客戶忠誠，需要哪些因素？從放棄致勝到選擇邁騰的購車故事喜歡致勝外形和的配置銷售來電說加6千可以提車，我回絕了銷售小姐說提車的客戶都表示致勝動力洶涌，推背感極強……我真無奈了別了，只是漂亮的致勝。。。車嘛，開著爽就得德國車犧牲內(nèi)飾不犧牲性能那個傳說中昂貴的汽濾也搞到了進貨價

油耗和動力，絕對會令人滿意，操控更不用說建立一汽大眾的客戶忠誠，需要哪些因素？客戶購車的根本價值是什么？一位新雅閣車主的購車理由：“最開始，看了市場上同級別的很多車型，新雅閣大氣豪華的外觀吸引了我，特約店的銷售員服務態(tài)度挺好，見我到店里看車便安排我參加試乘試駕。一坐進去就感覺空間很寬敞，內(nèi)飾設計的也很人性化，開了一段動力不錯，開得快點也聽不到什么噪音，轉(zhuǎn)彎變線都特別靈活。后來銷售員告訴我，原來這一代雅閣采用了VGR可變轉(zhuǎn)向速比系統(tǒng)，轉(zhuǎn)彎響應特別靈敏，這種配置是寶馬才有的呢！這還不止，第八代雅閣還有同級別市場中最長的三年十萬公里的保修政策，算算看，真是省了不少的錢。和其他車型比較了一下，還是覺得雅閣綜合優(yōu)勢最明顯，就把第八代雅閣買回家了?！敝艺\的要素？品牌價格外觀空間服務操控保險安全客戶購車關注價值客戶忠誠的根本動力客戶忠誠的根本動力是客戶價值客戶的信任是決定成敗的關鍵因素客戶只有在購買商品后才可能感到滿意，而信任則是面向未來的們很多時候是在銷售信任，而不是產(chǎn)品本身如果員工待人友善，給人以信任感，客戶就會信任整個企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)秀服務信譽信任經(jīng)驗信任口口相傳公關活動來建立信任信任是忠誠的前提吉利車技大賽“全國十佳自主品牌汽車經(jīng)銷商”

深圳吉利經(jīng)銷商畫倉以車技大賽解除消費者對自主品牌的不信任忠誠的要素？說實在，確實非常喜歡標致307。從老款一直等到新款發(fā)布，甚至在睡覺前都要翻一翻產(chǎn)品的宣傳冊，一心只想買2.0自動波的車，想著平時我開；出差了，老婆開…..。

心里頭，那個美呀…無現(xiàn)車、服務差春節(jié)回老家服務好價格貴３萬有現(xiàn)車性能不錯女兒喜歡為什么放棄307選擇明銳顧客購車故事忠誠的要素？顧客總成本：顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等客戶選擇忠誠的參考－客戶總成本貨幣成本時間成本精神成本體力成本

客戶總成本如何“粘住”客戶？忠誠的要素？雷克薩斯：飲料的濃度、咖啡的溫度廣汽豐田：銷售顧問室外的等候保時捷：交車時車內(nèi)20度的設計四川精典客戶懇談會客戶轉(zhuǎn)移成本如何“粘”住你的顧客經(jīng)濟轉(zhuǎn)移成本銷售與服務流程情感成本忠誠的要素？目前，置信·精典汽車已培育了數(shù)量高達10萬人的忠誠客戶團體，并已成為中國西部汽車服務業(yè)的主導型企業(yè)和全面系統(tǒng)的汽車生活服務商。置信·精典以以精典汽車俱樂部“精英會”為紐帶，全面服務社會。建立客戶的情感忠誠建立客戶的情感忠誠亞之杰奧迪俱樂部攜手“瑞士公寓”共同開啟“浪漫PARYT夜”。亞之杰奧迪俱樂部-格蘭杰威士忌品酒會亞之杰奧迪俱樂部建立客戶的情感忠誠忠誠的要素？客戶忠誠的驅(qū)動因素總結(jié)客戶忠誠驅(qū)動因素客戶滿意客戶價值客戶信任購買成本轉(zhuǎn)移成本客戶關懷保持必要的滿意度水平客戶期望之外的東西會給客戶留下深刻的印象客戶忠誠必須把焦點放在客戶信任而不僅是客戶滿意上客戶的購買成本一般包括貨幣，時間，精神和體力等建構轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過高通過心理作用，提升產(chǎn)品價值和企業(yè)形象，加強客戶的忠誠3.客戶忠誠度的驅(qū)動因素客戶忠誠度工作總結(jié)與反思工作總結(jié)一汽大眾經(jīng)銷商提升客戶忠誠工作總結(jié)滿意和忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠的驅(qū)動因素忠誠的途徑實施原則

組織保障

-職責分工

課程目錄監(jiān)控指標客戶體驗架構

體驗忠誠

-客戶感知

忠誠計劃

-追求卓越

理論認知

-深化共識

銷售部門服務部門市場部門管理部門汽車經(jīng)銷商的客戶忠誠度計劃忠誠計劃的途徑客戶忠誠度計劃實施原則將忠誠融入企業(yè)的運營提長顧客忠誠，不是一項獨立、額外的工作，而是將“提升忠誠”的思維和方法，貫穿在企業(yè)日常的經(jīng)營管理活動中！提升客戶忠誠度的途徑提高客戶滿意度細分市場超越期望加強客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構建客戶忠誠的共同手段之一。建立客戶忠誠的基礎是客戶滿意。如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望值都得不到滿足，建立客戶忠誠就沒有基礎。提高客戶滿意度情感份額心理份額市場份額1、忠誠計劃CSS考評體系－銷售銷售人員態(tài)度銷售人員專業(yè)知識主動了解配置附件需求并給予建議主動提供試乘試駕整個交車過程感覺愉快交車后是否聯(lián)系并詢問對車輛滿意情況是否介紹售后服務顧問或提供聯(lián)系方式一汽－大眾CSS調(diào)研銷售考評體系用戶忠誠再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商對經(jīng)銷商的整體滿意度經(jīng)銷商相對優(yōu)勢一汽大眾CSS滿意度調(diào)查2、何謂客戶忠誠

CSS考評體系－售后正確完成維修工作（19％）返修（17％）服務物有所值（14％）服務人員的友善程度（12％）解釋維修保養(yǎng)工作必要性（11％）對客戶要求的傾聽及解答（11％）結(jié)算清單的解釋工作（8％）一汽－大眾CSS調(diào)研售后考評體系用戶忠誠再次光顧經(jīng)銷商推薦經(jīng)銷商對經(jīng)銷商的整體滿意度經(jīng)銷商相對優(yōu)勢車輛的整潔程度（8％）一汽大眾CSS滿意度調(diào)查2、何謂客戶忠誠客戶流失原因分析客戶流失原因客戶不滿意競爭力變?nèi)蹩蛻羲饺嗽蛞凭有枨笞兓梅崭卯a(chǎn)品更優(yōu)品牌影響力服務不滿意產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進？－依據(jù)四分圖對客戶滿意度進行分類討論內(nèi)容：１、依據(jù)四分圖，對4S店所進行的滿意度相關工作進行分類2、檢視Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四項分類活動走出客戶滿意管理中的誤區(qū)小組討論提升客戶忠誠度的途徑提高客戶滿意度細分市場超越期望加強客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境細分的必要請思考，如果一汽大眾給每家經(jīng)銷商配備10輛售后的代步車，這10部車該如何使用？細分市場細分市場的必要性：提高客戶滿意度，建立客戶忠誠往往要付出昂貴的代價。盲目地為建立客戶忠誠而開展的工作，可能導致企業(yè)最終不能承受其負擔而放棄對客戶提供的某種服務細分市場的內(nèi)容：客戶管理差異化營銷1、忠誠計劃——協(xié)同作戰(zhàn)4S店的系統(tǒng)工程忠誠客戶的細分培養(yǎng)忠誠客戶，不是把所有的客戶都變成忠誠客戶提升客戶忠誠，更重要的是提升高價值客戶的忠誠度細分市場客戶管理經(jīng)典的客戶金字塔1、忠誠計劃定義你的最佳客戶A:高忠誠度高價值B:低忠誠度高價值C:高忠誠度低價值D:低忠誠度低價值細分市場1、忠誠計劃交易忠誠情感忠誠通常以新近購買、購買頻率、客戶份額和客戶生命期來度量。交易忠誠是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來判定。情感忠誠通常包括支付額外價錢、將你視作標準、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。情感忠誠是根據(jù)情感和關系來判定，而不是純粹看交易記錄。忠誠的客戶細分市場1、忠誠計劃客戶價值分類依據(jù)細分市場1、忠誠計劃金錢價值評估客戶價值最直接的方法就是對特定客戶帶給公司的收入進行評估。它可以分為向上購買、交叉購買和推薦他人購買客戶資料如行業(yè)類型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運營時間等客戶利潤率如果只知道一個客戶所帶來的收入，而不了解花費在這個客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義客戶生命周期價值客戶生命周期價值可簡單表述成：客戶生命周期價值=客戶帶來利潤的凈現(xiàn)價值小組討論高價值忠誠客戶數(shù)據(jù)分析模型CRM系統(tǒng)是高價值忠誠客戶細分的基礎充分運用R3系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)挖掘功能CRM系統(tǒng)是高價值忠誠客戶細分的基礎客戶分類管理功能仍需完善CRM系統(tǒng)是高價值忠誠客戶細分的基礎銷售機會只關注新意向客戶，而大量的已成交客戶的數(shù)據(jù)挖掘不足CRM系統(tǒng)細分市場差異化營銷－CRM系統(tǒng)的充分挖掘1、忠誠計劃分析客戶需求提供個性化營銷雷克薩斯開業(yè)活動禮品發(fā)放差異化營銷舉例雷克薩斯開業(yè)活動禮品發(fā)放差異化營銷案例深圳兆方廣豐推出“貼心關懷”積分卡廣汽豐田兆方店近期為鵬城凱美瑞車主盛情推出“貼心關懷、終身相伴”積分卡，此卡分為佳緣卡、區(qū)域貴族卡，針對關內(nèi)、關外不同地域的車主量身訂做，是為深圳凱美瑞車主準備的完整用車解決方案。積分卡的推出體現(xiàn)了兆方汽車在細分目標市場份額上所做的努力，佳緣卡蘊含著凱美瑞源于佳美、高于佳美的理念，專為關內(nèi)車主設定；區(qū)域貴族卡特別為關外車主訂做。兩種卡都對車主回店保養(yǎng)做了相應的積分回饋，定期按分值積累對車主進行回贈。目前特區(qū)外還沒有廣汽豐田4S店，兆方為吸引這部分市場份額，鼓勵關外車主回店保養(yǎng)，區(qū)域貴族卡專門做出了特別優(yōu)惠。廣汽豐田兆方店2007新年客戶答謝會上還抽獎產(chǎn)生了“尊容體驗，領航盛世”—凱美瑞車主回娘家活動名額，幸運的凱美瑞車主能親眼目睹自己的愛車是怎么走下生產(chǎn)線的，無疑是種新奇的感受。差異化營銷案例兆方廣豐推出“貼心關懷”積分卡北京大學達世行“尊師重教，回饋教師”活動

此次活動由北京達世行汽車銷售有限公司發(fā)起，旗下別克、雪佛蘭兩大品牌4S店、達世行二手車及達世行快修均派出最優(yōu)秀的工作人員參加，面向北大全體教職員工，歷時三天對所購車輛進行全面免費檢測的回饋活動。中升雷克薩斯打造特訓營眾學子激情體驗整十天中升LEXUS校園完美營銷體驗活動豪華車針對學生的校園營銷活動是否有必要？一汽大眾經(jīng)銷商針對高校的校園營銷活動是否有利于培養(yǎng)潛在的忠誠客戶？亞之杰奧迪俱樂部積分換禮會員回饋活動亞之杰奧迪俱樂部會員（金卡/銀卡）兌換禮品會員積分換禮，是普遍采用的客戶忠誠計劃您所在的公司，都采用了哪些禮品獎勵？是偏向情感型的禮品還是實用型的禮品？北京加達汽車忠誠客戶營銷計劃提升客戶忠誠度的途徑提高客戶滿意度細分市場超越期望加強客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境建立客戶忠誠是通過提供超出客戶期望的價值來實現(xiàn)的超越期望1、忠誠計劃管理客戶期望超越客戶期望客戶期望對客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會提升企業(yè)可根據(jù)具體情況來超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜感，這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用堅持平凡超越標準人們不是為了福特車才去塔斯卡，而是為了塔斯卡才買福特車需要付費，但美味如一的意大利餐廳汽車表面劃痕處理清洗永遠與展車一樣伴隨一生的客戶維修檔案查詢系統(tǒng)一對一的專有維修技師1、忠誠計劃管理客戶期望“我們這里除了提供不同口味的咖啡之外，還會有各式各樣的小點心，為了讓客戶有新鮮感，我們會不斷的提供新的品種。上次有個車主就很驚喜地發(fā)現(xiàn)我們這里還有小松餅，而正好是他喜歡的點心。我想這樣的感覺才是最好的。”－－－上海和凌如何堅持平凡『和凌服務員精心地在為客人準備咖啡』平凡堅持到底就是偉大如何堅持平凡平風堅持到底就是偉大對客戶微笑是一汽豐田銷售公司對員工的最基本要求。一汽豐田銷售公司副總經(jīng)理董海洋把微笑喻為“紅地毯“式的待遇。董海洋算過這樣筆帳按照每天到經(jīng)銷店的客人中有75％為有意向購車的客戶計算.即使他們沒有立即買車，如果銷售人員能給予他們“紅地毯”式的待遇，這75％人中可能有50％會再次回頭，于是就產(chǎn)生了37.5的潛在客戶，如果對這37.5的人再次給予“紅地毯”式的待遇，這37.5的人中會有60％成為購車用戶。根據(jù)目前國內(nèi)平均成交率8％左右.美國大概是15％計算，如果對這些客戶都能給予“紅地毯“式的待遇的話，就意味著每天來店的客人中將有38％的成為購車客戶“微笑不需要成本，但微笑的回報巨大。一汽豐田“紅地毯”營銷如何超越標準超越標準提供A+信息提供A+便利提供Ａ＋服務安撫不滿的客戶安撫不滿的客戶安撫不滿的客戶砸奔馳牛拉寶馬高達96%的人遇到問題時都不會投訴，就是說每有一個投訴用戶，就存在24個不滿意但卻不投訴的用戶。如果不滿意的是服務質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量，人們就更不愿意投訴了。不投訴投訴沒得到解決投訴得到解決投訴并迅速得到了解決回頭百分率不回頭百分率9%91%19%81%54%46%82%18%來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查抱怨的影響及妥善處理抱怨的重要性如何超越標準提供A+服務在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西對這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過程中人們卻能實實在在地感受到關鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西提供Ａ＋服務上海東馳超出期望案例－成交后贈送禮品超出客戶期望案例給予客戶驚喜如何超越標準-提供A+信息提供A+信息每一個產(chǎn)品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內(nèi)例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車提供Ａ＋信息如何提供A+信息由河南長江汽車銷售服務有限公司、中國寓言教育網(wǎng)、洛陽寓言文學研究會聯(lián)合主辦的“長江杯“高考狀元談高考”大型教育研討會在北京現(xiàn)代河南長江展廳舉行達世行凱迪拉克安全駕駛訓練營專項訓練學員對車輛各種功能的熟悉應用能力，提高駕駛過程中油門、方向盤的運用和配合能力，并提升在道路狀況發(fā)生時的應變操控力提供安全駕駛常識及保養(yǎng)知識，是關注客戶的核心價值河南長江汽車銷售服務有限公司于10月27日特別舉辦了“愛車養(yǎng)護課堂”。如何超越標準-提供A+便利給予A+便利便利主要體現(xiàn)在服務的速度和處理問題時的輕易程度。其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務。在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現(xiàn)有服務體系，使客戶感到更加方便。提供Ａ＋信息維修接待大廳，以橙色為主色調(diào)，橙色為暖色，代表了維修接待的熱情服務改建后的大廳，在項目劃分上也作了細分，保養(yǎng)、小修、事故車、索賠……每一項業(yè)務都有專門的柜臺和專業(yè)的業(yè)務接待在客戶休息區(qū)內(nèi)特設了休閑按摩區(qū)、網(wǎng)絡休閑區(qū)、影視區(qū)、閱讀區(qū)等

上海東昌汽車別克浦東店東昌別克啟動六星級服務計劃1、到展廳來看看又嫌道路不便？

－接客戶來店賞車。

2、為時間不便到店賞車試駕而煩惱？

－車輛上門試駕服務

3、即想購車又想多些流動資金炒股？

－精英理財計劃，三年零利息貸款，每日只需還貸69元

4、平時車輛有了小故障跑4S店太麻煩又耽誤時間？

－提供免費健診，故障排除。

5、開車異地總是提心吊膽，害怕車輛出問題？

－24小時全國范圍免費道路救援。

6、各家經(jīng)銷商都在進行促銷，到底那些才是我真正需要的？

－我們東昌汽車是全國十佳汽車經(jīng)銷商，上海通用五星級經(jīng)銷商、維修站！我們承諾買車到東昌、服務到永遠！小組討論客戶對一汽大眾的期望是什么？產(chǎn)品服務關系價格便利性品牌/形象小組討論提升客戶忠誠度的途徑提高客戶滿意度細分市場超越期望加強客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境建立超出與客戶間純交易關系之上的情感。在關系營銷中，俱樂部營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式。俱樂部營銷指的是將客戶組織成會員團體或是俱樂部，通過加強內(nèi)部的聯(lián)系，使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，發(fā)展成客戶忠誠。加強客戶聯(lián)系俱樂部營銷客戶維系超值服務增值服務基礎服務事業(yè)成功平臺公益愛心社會責任俱樂部活動聯(lián)盟商戶服務交流聯(lián)絡基礎類服務以車為中心以生活為中心以事業(yè)為中心俱樂部發(fā)展的方向

2007年第一屆上海中升杯——“我眼中的豐田卡羅拉”少兒繪畫大賽客戶維系活動企劃案一、活動名稱2007年第一屆上海中升杯——“我眼中的豐田卡羅拉”少兒繪畫大賽二、活動目的●通過舉辦此次親子活動讓我們與豐田車主家庭們走得更近，讓豐田車主們體會上海中升對其關注度；●增進在繁忙都市中的精英們與孩子之間感情交流，搭建孩子們在課余休閑之余另一個展示自我風采的舞臺；●讓我們客戶的孩子作為“小小宣傳員”與其他孩子交流自己的作品來提升我公司的知名度，從而提升豐田車主的忠誠度。三、活動時間2007年11月18日星期日下午13：00-15：00四、活動地點上海中升豐田汽車銷售服務有限公司一樓展示廳（分上下單元進行：上半單元：游戲互動及舞臺表演，下半單元：繪畫比賽及頒獎禮。）五、參賽對象我店購車或維修保養(yǎng)的豐田車主家庭的5-10周歲小朋友，（約30-35組家庭，60-70人）六、獎項設置1、繪畫獎（5-7歲兒童組）（8-10歲少兒組）一等獎1名：卡羅拉車模一等獎1名：卡羅拉車模、二等獎1名：文具套裝禮盒二等獎1名：文具套裝禮盒三等獎2名：文具套裝禮盒三等獎2名：文具套裝禮盒2、特別感恩獎共2名，由2組中榮獲一等獎的小朋友各抽取1名來參與活動的豐田車主，將獲得公司贈送的年度感恩禮：價值1200元的車輛有機鍍膜1次。（禮券2張）3、活動參與獎所有參賽家庭小朋友可獲得：畫板1塊；蠟筆1盒；08年豐田精美臺歷1本；活動結(jié)束后郵寄每位參賽家庭精美活動畫冊1份4、游戲互動獎游戲及禮品：豐田三周年鑰匙扣、豐田三周年畫冊、二手車靠墊加強客戶聯(lián)系從關心用車到關心客戶的生活與成功上?！爸猩鄙賰豪L畫比賽活動現(xiàn)場照片從關心用車到關心客戶的生活與成功廣州中升“尊尚會”廣州中升雷克薩斯現(xiàn)推出“尊尚會”活動，入會的車主將進入一個高價值的社會團體，讓您有機會同尊尚會各路精英交流，豐富作為雷克薩斯車主的尊貴體驗。

e-LEXUSCLUBLEXUS雷克薩斯e-LEXUSCLUB，為尊貴車主提高全新高品質(zhì)服務。會有專享服務如下：快速預訂服務即時查閱維修記錄以D-Mail直接與經(jīng)銷商聯(lián)系靈便的行使里程記錄貼心的保養(yǎng)到期提示

河南長江－現(xiàn)代車主2007植樹歡樂節(jié)家住新鄭市的伊蘭特車主王先生表示，作為2006年以金卡會員身份加入河南長江現(xiàn)代車友俱樂部后這是第一次參加活動。

早上８點，一家三口就驅(qū)車趕到了長江展廳。期間，功夫橋力壓群雄領到冠軍獎――大型盆景的王先生看到自己年僅４歲的女兒媛媛?lián)焓袄鴺s獲“最佳環(huán)保小天使”稱號后激動地告訴記者，明年一定再次帶領全家參加長江組織的植樹歡樂節(jié)。同時，自己也將介紹身邊的朋友到長江買車、修車。不為別的，就圖今后能夠更多地參加長江組織的活動。“把綠色帶回家”“到山那邊去”亞之杰奧迪車隊河北唐縣愛心行

公益活動提升車主自豪感和品牌歸屬感提升客戶忠誠度的途徑提高客戶滿意度細分市場超越期望加強客戶聯(lián)系創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境，通過員工使企業(yè)成功地保有客戶，構建客戶忠誠。（1）企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹立典范；（2）培訓所有員工樹立以客戶為中心的理念；（3）提倡企業(yè)全員參與，激發(fā)員工有所創(chuàng)造；（4）發(fā)現(xiàn)和嘉獎業(yè)績突出員工。創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境1、忠誠計劃客戶忠誠工作檢查工具汽車經(jīng)銷商的客戶忠誠度計劃提升客戶忠誠度的途徑客戶忠誠度計劃實施原則客戶忠誠計劃實施原則清晰的目標正確的假設高效的系統(tǒng)適度的營銷計劃適當?shù)某兄Z2、客戶忠誠度計劃實施原則衡量忠誠計劃的效果有幾個指標：滿意度提升重復/推薦購買次數(shù)增加客戶平均利潤增加獲得的新客戶數(shù)量客戶生命周期價值提升。。。。。。。忠誠計劃所帶來的結(jié)果和價值必須是可衡量和可被評估的2、客戶忠誠度計劃實施原則清晰的目標價格便宜，客戶就忠誠多送贈品、多優(yōu)惠，客戶就忠誠滿意度高，利潤就高忠誠度高，利潤就高滿意的客戶就是忠誠的還有哪些錯誤的假設？錯誤的假設會導致錯誤的行為2、客戶忠誠度計劃實施原則正確的假設理念－提升客戶終身度的理念銷售流程(接待、財務、交車等)售后系統(tǒng)CRM系統(tǒng)(預約、保養(yǎng)、客戶關懷計劃)人員素質(zhì)激勵制度2、客戶忠誠度計劃實施原則客戶忠誠計劃需要4Ｓ店的系統(tǒng)支持4S店客戶忠誠能力系統(tǒng)評估（假設圖）過度的營銷計劃容易提高消費者的期望正確處理營銷與滿意度之間的關系二項過度承諾：精致德國工藝超低油耗而消費者普遍反映福克斯做工粗糙、油耗大。適度的營銷計劃2、客戶忠誠度計劃實施原則新聞：一輛凱迪拉克撞翻大巴市民圍觀賞名車凱迪拉克轎車出了車禍，路人爭看名車。昨天下午4時10分，高新技術開發(fā)區(qū)科學大道和銀屏路交叉口，一輛陜西牌照的廂貨被一輛黑色凱迪拉克轎車撞得四腳朝天。

“快來看看，這車還是輛凱迪拉克?！睅资啡嗽谲嚨湰F(xiàn)場議論不休。記者趕到現(xiàn)場時，看到車牌號為豫C·EE×××的黑色凱迪拉克車頭變形凹陷橫在路中，機油漏了一地，車內(nèi)安全氣囊全部打開,但車身主要部分尚且保護完好,發(fā)動機安然無恙.

該車10米外四輪朝天躺著一輛滿載復印紙的廂貨，前擋風玻璃粉碎，貨物掉了一地。

“在鄭州，這樣的好車不多啊，今天能看見不容易?！币粋€小伙子對記者說，他很喜歡車，凱迪拉克這樣的好車，要不是這次車禍，他根本沒機會近距離觀看?，F(xiàn)場的交巡警二大隊民警告訴記者，雙方司機均稱是對方搶紅燈才相撞的，廂貨被撞后由于慣性順勢打了一個滾，“廂貨司機受了一點輕傷，已送到153醫(yī)院了。凱迪拉克轎車的女司機只是擦傷了手指”。

“現(xiàn)在兩輛車都在漏油，很危險?！泵窬矝]有想到這次事故能引來一大批凱迪拉克的車迷，轉(zhuǎn)身開始疏散圍觀群眾。

廣東粵凱汽車銷售服務有限公司------34822222華晨深圳經(jīng)銷商廣告促銷華晨汽車營銷方式對客戶忠誠有何益處？東風日產(chǎn)營銷方式對客戶忠誠有何益處？五一有驚喜，購車送豪禮值此開業(yè)兩周年和“五一”黃金周來臨之際，為了答謝您長期以來廣大車主對廣州中升雷克薩斯經(jīng)銷店的大力支持與關懷，廣州中升特于“五一”黃金周期間傾情回饋新舊車主！凡于4月23日至5月7日期間成功介紹新顧客購車的老車主均可享受經(jīng)銷店精心準備了“超級大禮包”作為獎勵回饋，成功購車的新車主更可參加100％中獎的“購車贏大滿貫”的特禮大抽獎活動。誠摯邀請新舊車主一同享受『令人無法抵抗』的無限驚喜，一同領略『成功的神話』的尊榮駕馭樂趣！選擇雷克薩斯，選擇廣州中升,共同演繹低調(diào)奢華，一起感悟非凡犒享。廣東中升Lexus營銷方式對客戶忠誠有何益處？奧迪A4營銷方式如何？營銷活動的使命營銷活動需要平衡客戶忠誠計劃和經(jīng)銷商近期銷量矛盾近期銷量忠誠計劃經(jīng)銷商利潤營銷活動2004年，啟動了提高客戶忠誠度的“AutoNation誓言”活動，這是一個書面對客戶的承諾。它確保AutoNation的客戶能夠看到關于企業(yè)產(chǎn)品與服務的定價原則與方式，以及財務運營核算部分的重要資料。適當?shù)某兄Z2、客戶忠誠度計劃實施原則置信·精典汽車向社會莊嚴承諾：為了每一位車主的安全、健康、愉快的汽車文化生活，我們將做到：——構建方便、快捷、高速的服務管理網(wǎng)絡；——開展生動、前沿、文明的汽車文化活動——拓展互動、交融、彈性的汽車生活空間；——展現(xiàn)運動、變化、無邊的汽車文化魅力。置信生活方式宣言（四川置信生活宣言節(jié)選）2、客戶忠誠度計劃實施原則適當?shù)某兄Z滿意和忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠的驅(qū)動因素忠誠的途徑實施原則

組織保障

-職責分工

課程目錄監(jiān)控指標客戶體驗架構

體驗忠誠

-客戶感知

忠誠計劃

-追求卓越

理論認知

-深化共識

銷售部門服務部門市場部門管理部門評估監(jiān)控客戶忠誠度計劃的監(jiān)控指標體系客戶體驗架構只有是可衡量的，才是可管理的忠誠度計劃的最終目的是為了提升企業(yè)的效益和利潤制定清晰明確的目標不僅有助于忠誠度計劃沿著正確的方向前進量化管理一、客戶忠誠度計劃的監(jiān)控指標體系一、客戶忠誠度計劃的監(jiān)控指標體系忠誠度計劃的成本：會員招募成本會員聯(lián)系成本獎勵成本服務成本管理成本客戶忠誠指標建立原則根據(jù)忠誠度計劃的生命周期設定有針對性的定量及定性指標同時將短期利益和長期利益相結(jié)合高級指標企業(yè)利潤中級指標客戶滿意度初級指標重復購買率推薦客戶維修保養(yǎng)率。。。。。。1.誰是品牌的忠誠消費者?

2.品牌為忠誠消費者提供的差異性附加值是什么?

3.品牌對忠誠消費者的承諾兌現(xiàn)如何?

4.品牌如何與消費者溝通、建立感情？

5.忠誠消費者的需求是什么？有何變化？是否滿足了他們這種要求？

6.忠誠消費者對品牌推出的新產(chǎn)品是否偏好？7.品牌忠誠消費者更喜歡哪種公關、促銷活動？為什么？效果評估如何？發(fā)現(xiàn)發(fā)哪些問題？

8.品牌的轉(zhuǎn)換成本如何？怎樣制造轉(zhuǎn)換成本？9.是否因產(chǎn)品延伸而動搖了忠誠消費者？如何挽回這種損失？

10.品牌是否有轉(zhuǎn)換惰性?現(xiàn)狀如何?

12.品牌忠誠度的建立主要源自什么?

13.與品牌相競爭的品牌的忠誠度如何?

14.品牌忠誠消費者對其(品牌)產(chǎn)品有何期望?

15.品牌忠誠消費者的分布區(qū)域如何?與區(qū)域文化有何關聯(lián)?

16.品牌的現(xiàn)狀忠誠度的建設有多長時間?一、客戶忠誠度計劃的監(jiān)控指標體系評估監(jiān)控客戶忠誠度計劃的監(jiān)控指標體系客戶體驗管理有效體驗與客戶忠誠一個體驗除非被記住，被品牌化，被形成差異化，否則就不是有效體驗如今客戶體驗管理的挑戰(zhàn)是好的體驗已經(jīng)不足夠，你需要有效體驗。只有當你交付有效體驗，你才會有生存和成長的空間，并且創(chuàng)造客戶忠誠客戶體驗管理，由效率走向效果，需要管理思維的變革追求完美一定對嗎？二、客戶體驗管理過于關注流程，常常忽視了客戶的情感流程趨同，無差異化追求完美，各環(huán)節(jié)占用資源度量過多的數(shù)據(jù)指標無法提供一套系統(tǒng)的方法來規(guī)劃多接觸點中的資源分配無系統(tǒng)的評估方案傳統(tǒng)客戶體驗的局限性二、客戶體驗管理原則一：一個有效體驗必須被記住。在一個體驗的過程中，只有兩件事會被記?。悍宓母惺埽o論最終的體驗是好還是壞）和終的感受。這些感受將最終幫你做出下一次購買的決定。原則二：一個有效體驗必須品牌化原則三：一個有效體驗必須被對比有效體驗的原則峰谷二、客戶體驗管理“情感曲線顯示客戶如何感知體驗，它不單是度量工具，更幫助制定品牌客戶體驗策略。”廣汽豐田經(jīng)銷客戶的有效體驗豐田e-CRB系統(tǒng)交車區(qū)電子顯示屏在每一客戶體驗細節(jié)形成差異化，增強顧客體驗有效體驗架構－“一個有效的架構幫助你聚焦，權衡輕重，作出選擇１、理解客戶2、策略選擇３、資源聚焦4、情感體驗二、客戶體驗管理客戶價值——你的客戶所創(chuàng)造的價值（當前的和潛在的），用來辨別你最好的客戶客戶需求——你的目標客戶最關鍵的需求，用來確定目標品牌價值當前體驗——當前體驗：在接觸點中不同客戶層當前的體驗水平，用以得出目標體驗水平目標客戶——選擇你想要獲取、提升與保留的客戶層

客戶需求客戶價值當前體驗選擇客戶１、理解客戶二、客戶體驗管理品牌價值——選擇你獨特的品牌價值以滿足和超越你的目標客戶最關鍵需求和期望需求定位——選擇那些關鍵需求必須被滿足，并且給你的客戶制定其理想的體驗水平2、策略選擇二、客戶體驗管理2、策略選擇二、客戶體驗管理基于滿意度提升和利潤提升的優(yōu)先級選擇試乘試駕消費者最看重的購車渠道消費者非?？粗卦囻{試駕試乘試駕是策略選擇的首要因素客戶對德系車的性能有較高期望在試乘試駕環(huán)節(jié)一汽大眾處于領先水平2、策略選擇二、客戶體驗管理基于滿意度提升和利潤提升的優(yōu)先級選擇J.D.Power客戶滿意度調(diào)研交車環(huán)節(jié)顧客情緒與銷售顧問情緒的拐點提升顧客滿意度的重要節(jié)點SSI改進優(yōu)先級——華北區(qū)2007SSI+W1W2W3差距63%=(行業(yè)最佳)–(一汽大眾)1 交易條件支付的價格是否與期望值相符2 交車過程車輛的保修說明3 交車過程車輛售后服務的介紹4 交車過程車輛的整潔度5 交易條件客戶可以影響合同條款的程度6 交車過程車況7 交車時間在承諾的時間內(nèi)交車的能力8 交車過程車輛特點的介紹9 交車過程完成交車的時間10 書面文件處理書面工作的人員的態(tài)度是否友善2007SSI+W1W2W3差距27%=(行業(yè)最佳)–(一汽大眾)

11經(jīng)銷商設施經(jīng)銷店布置的好客與友善交車過程車輛的使用說明銷售人員 特點和益處的解釋14 經(jīng)銷商設施 舒適的環(huán)境15 書面文件 處理書面工作的人員的知識16 經(jīng)銷商設施 是否輕松看車17 經(jīng)銷商設施 產(chǎn)品信息的充分性18 經(jīng)銷商設施 設施的外表/潔凈19 經(jīng)銷商設施 營業(yè)時間20 銷售人員 在決定購車前是否有足夠的考慮時間21 銷售人員 銷售人員的外表22 經(jīng)銷商設施 經(jīng)銷店的周邊環(huán)境*23 銷售人員 誠實度24 書面文件 處理書面工作的人員的誠實度25 經(jīng)銷商設施 完成交易的辦公室是否舒適J.D.Power滿意度評估二、客戶體驗管理改進有效客戶體驗與客戶滿意度優(yōu)先級并不沖突2007SSI+W1W2W3差距10%=(行業(yè)最佳)–(一汽大眾)書面文件 完成書面工作的難易銷售人員 無節(jié)外生枝的銷售過程銷售人員 禮貌與友善銷售人員 銷售推動是否妥當經(jīng)銷商設施 車輛的可選擇性銷售人員是否關注客戶購置所需的最佳車輛銷售人員 談判中是否表達清晰和易懂銷售人員 是否兌現(xiàn)所承諾的交車過程 在交車時對客戶的關注度銷售人員 對汽車的了解程度銷售人員 銷售員對客戶的關注程度書面文件 清晰解釋所有的書面文件銷售人員 完整回答問題的能力交車過程 交車時的禮貌與友善40 經(jīng)銷商設施

地理位置的方便***41 銷售人員

對客戶購車預算的理解**42 銷售人員

多塊能選中一輛車**43 銷售人員

議價速度有多快**44 書面文件

解答書面文件疑問的能力**45 書面文件

書面工作過程是否節(jié)外生枝**46 書面文件

書面工作過程完成的速度**47 交車時間

交車所需的時間**48 交車過程

交車時回答問題的能力**SSI改進優(yōu)先級——華北區(qū)J.D.Power滿意度評估二、客戶體驗管理改進有效客戶體驗與客戶滿意度優(yōu)先級并不沖突資源聚焦－區(qū)別對待你的接觸點如果沒有豐田的微笑，我們就保持并強化一汽大眾理性、嚴謹?shù)膽B(tài)度如果沒有寶馬的純果汁飲料，我們更引導客戶關注并理解“邁騰操控性勝過寶馬3系的事實”如果沒有奔馳的高檔禮品，我們更突顯客戶用車的核心價值－“捷達皮實耐用”３、資源聚焦二、客戶體驗管理繪制客戶情感曲線4、情感體驗二、客戶體驗管理很差差一般好很好一汽大眾廣汽豐田行業(yè)平均尋找超越節(jié)點有效體驗的優(yōu)勢－“用獨特的品牌客戶體驗創(chuàng)造你自己的藍海?！?/p>

提升真正的客戶滿意度超越競爭創(chuàng)造有效果的體驗優(yōu)化資源分配協(xié)同多渠道接觸點提升員工滿意度和生產(chǎn)力整合成一個管理系統(tǒng)二、客戶體驗管理小組討論經(jīng)銷商本地區(qū)客戶體驗的關鍵點－客戶忠誠指標的個性化繪制本店客戶體驗曲線、主要競爭品牌客戶體驗曲線確定本店增強客戶有效體驗的關鍵點小組討論滿意和忠誠一汽大眾客戶忠誠界定客戶忠誠的驅(qū)動因素忠誠的途徑實施原則

組織保障

-職責分工

課程目錄監(jiān)控指標客戶體驗架構

體驗忠誠

-客戶感知

忠誠計劃

-追求卓越

理論認知

-深化共識

銷售部門服務部門市場部門管理部門忠誠計劃的組織保障總經(jīng)理銷售部銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理大用戶銷售經(jīng)理不可兼職售后服務部服務總監(jiān)服務經(jīng)理備件經(jīng)理技術經(jīng)理信息員信息員市場營銷部市場總監(jiān)市場經(jīng)理客服經(jīng)理車友俱樂部財務部財務總監(jiān)行政部行政總監(jiān)客戶忠誠計劃離不開經(jīng)銷商組織系統(tǒng)的全員努力，需要自上而下的全部們、全員參與，并承擔相應使命與績效指標部門之間、員工之間形成以客戶忠誠為導向的橫向協(xié)作與溝通機制忠誠計劃的組織保障共同思考：在客戶忠誠度提高計劃中，各部門應該側(cè)重那些工作內(nèi)容？忠誠計劃的組織保障銷售部大客戶經(jīng)理目標客戶開發(fā)忠誠客戶維護銷售顧問重要使命確保銷售目標客戶忠誠考核內(nèi)容定量目標：銷售任務目標完成率客戶滿意度利潤定性目標：銷售管理工作(計劃性，規(guī)章制度)營銷計劃執(zhí)行情況銷售經(jīng)理銷售能力提升個人素養(yǎng)提長職業(yè)態(tài)度產(chǎn)品知識客戶跟蹤忠誠客戶評估銷售隊伍管理銷售流程監(jiān)督客戶細分忠誠客戶評估忠誠計劃的組織保障服務部服務經(jīng)理差異化營銷細分忠誠客戶服務流程監(jiān)督服務支持重要使命提升利潤率執(zhí)行客戶忠誠計劃考核內(nèi)容定量目標：客戶保有量客戶利潤率客戶滿意度服務顧問服務態(tài)度專業(yè)知識解釋保養(yǎng)、維修客戶信息整理客戶休息、娛樂環(huán)境提供市場部（含客服）重要使命讓目標客戶了解大眾品牌和產(chǎn)品搜集、整理和分析客戶的滿意度信息創(chuàng)造性的市場開拓和產(chǎn)品推廣制定正確的營銷策略和政策考核內(nèi)容定量目標：品牌/產(chǎn)品知名度的提高營銷預算執(zhí)行結(jié)果市場份額利潤忠誠度提升定性目標：市場研究結(jié)果的質(zhì)量市場策劃的創(chuàng)新性和效果營銷策略和政策的執(zhí)行反饋信息研究競爭對手信息市場信息產(chǎn)品信息內(nèi)部信息信息管理匯總整理分析傳遞客服經(jīng)理信息研究針對忠誠客戶的營銷政策和銷售計劃建議針對忠誠客戶的推廣建議忠誠計劃執(zhí)行市場執(zhí)行忠誠計劃的組織保障制定營銷計劃與競爭策略市場經(jīng)理制定客戶忠誠計劃監(jiān)控忠誠計劃的執(zhí)行忠誠計劃的組織保障管理部門總經(jīng)理行政重要使命考核內(nèi)容定量目標：公司盈利情況硬件設施的滿意度情況定性目標：對于服務、銷售和市場部門的協(xié)同度財務引導全員重視客戶忠誠審核客戶忠誠計劃監(jiān)督計劃執(zhí)行情況匯總分析客戶忠誠的投入產(chǎn)出價值為公司的忠誠計劃提供行政支持硬件設施的協(xié)同管理與提升強化全員的客戶忠誠的服務理念支持客戶忠誠計劃的推進小組討論結(jié)合客戶忠誠計劃的內(nèi)容，擬定各部門需要開展的工作內(nèi)容及考核指標小組討論百萬客戶大拜訪136一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的137

理念篇知道和不知道？138猜中彩139人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

140不知道的兩種表現(xiàn)形式？？141（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道142愛人同志143理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始144

生活中對待不知