客戶關(guān)系管理講義講座

構(gòu)詞研究市場(chǎng)營(yíng)銷——在市場(chǎng)上營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷——通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)業(yè)營(yíng)銷管理)客戶管理——對(duì)客戶進(jìn)行管理(顧客關(guān)系管理——客戶管理)“客戶管理”的關(guān)鍵詞婚姻期：

4.分類（大小、優(yōu)劣）5.數(shù)據(jù)（調(diào)研、軟件）6.溝通（投訴）7.滿意（關(guān)懷）8.忠誠(chéng)

（不是“一夫一妻”制）戀愛(ài)期：1.認(rèn)識(shí)（價(jià)值、行為）2.選擇（是非、優(yōu)劣）3.開(kāi)發(fā)（尋找、說(shuō)服）離婚期：9.流失客戶管理學(xué)重管理客戶的思想及方法，不關(guān)注與客戶交往的細(xì)節(jié)（行為、溝通、推銷）將企業(yè)與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（還有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理……都是好的論文題目）書(shū)上相關(guān)內(nèi)容對(duì)照參考文獻(xiàn)泰瑞?R?貝肯著黃嘉宇譯重點(diǎn)客戶管理.上海人民出版社,2001保羅?格林伯格.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002肯?博內(nèi)特.核心客戶關(guān)系管理.劉瑞紅譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2001帕特里夏?韋林頓.顧客管理改善策略.何潤(rùn)寧譯.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2003參考文獻(xiàn)羅杰?卡特懷特.掌握顧客關(guān)系.涂欣,方曉,惠曉霜譯.桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2001楊東龍.忠誠(chéng)可求:獲取客戶終身價(jià)值.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2003張富山.顧客滿意——關(guān)注的焦點(diǎn).北京:中國(guó)計(jì)劃出版社,2001陳詩(shī)秋.顧客管理操作實(shí)務(wù).廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2003分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見(jiàn)1、認(rèn)識(shí)客戶(評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購(gòu)買特點(diǎn))2、選擇客戶(目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑)3、開(kāi)發(fā)客戶(尋找、接觸、說(shuō)服的過(guò)程與策略)4、客戶分類(分類的標(biāo)準(zhǔn)、各類的管理策略)5、客戶數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的內(nèi)容、獲取數(shù)據(jù)的途徑)6、客戶溝通(溝通的內(nèi)容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(chéng)(忠誠(chéng)度判斷、提高忠誠(chéng)度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對(duì)待流失客戶)分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見(jiàn)1、認(rèn)識(shí)客戶(評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購(gòu)買特點(diǎn))2、選擇客戶(目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑)3、開(kāi)發(fā)客戶(尋找、接觸、說(shuō)服的過(guò)程與策略)4、客戶分類(分類的標(biāo)準(zhǔn)、各類的管理策略)5、客戶數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的內(nèi)容、獲取數(shù)據(jù)的途徑)6、客戶溝通(溝通的內(nèi)容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(chéng)(忠誠(chéng)度判斷、提高忠誠(chéng)度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對(duì)待流失客戶)要求1、強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，緊密聯(lián)系企業(yè)及市場(chǎng)的實(shí)際狀況，分析及提出的策略要具體，著重研究括號(hào)里面的幾個(gè)問(wèn)題；2、答辯的前兩天提交兩份書(shū)面報(bào)告(4000字左右)分別給兩大組中負(fù)責(zé)提問(wèn)的小組(審查及準(zhǔn)備提問(wèn))，答辯后，兩份報(bào)告交教務(wù)室存檔；3、答辯時(shí)，每一小組準(zhǔn)備約12分鐘的發(fā)言(可制作放燈片)，并接受兩個(gè)小組為主(其他也可)的提問(wèn)，每一小組有20分鐘答辯時(shí)間?？疾榉绞桨葱〗M（約五人一個(gè)小組）完成作業(yè)，全班分為18個(gè)小組，每?jī)尚〗M同選一題；全班分三大組，每大組約有6個(gè)小組，產(chǎn)生一個(gè)優(yōu)秀小組，兩個(gè)良好小組。每一大組的每一小組經(jīng)過(guò)答辯，由另外兩大組的12個(gè)小組對(duì)其按5分制當(dāng)場(chǎng)打分。第一講認(rèn)識(shí)“客戶”的價(jià)值在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個(gè)不同的概念——顧客只是“沒(méi)有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫(kù)之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切?？蛻舻膬r(jià)值1.市場(chǎng)價(jià)值：①購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的“搖錢樹(shù)”；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選?？蛻舻慕K生價(jià)值“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)買中會(huì)帶來(lái)的利潤(rùn)總和

——客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷。終身價(jià)值=(預(yù)測(cè)期間的收益)-(為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本)客戶終生價(jià)值的計(jì)算(P-30)例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是10年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來(lái)100美元利潤(rùn)，吸收一個(gè)新顧客的成本是75美元。公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個(gè)顧客20美元?？蛻艚K生價(jià)值的計(jì)算(P-30)項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：10年×100美元/年（利潤(rùn)）-75美元=925美元項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通過(guò)實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了1525-925=600美元?？蛻艚K生價(jià)值假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是30萬(wàn)美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購(gòu)買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)翻一番；假如該顧客又介紹其他人來(lái)進(jìn)行購(gòu)買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值2.規(guī)模優(yōu)勢(shì):企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來(lái)極大的從眾心理——企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值3.競(jìng)爭(zhēng)利器:企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?

是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂(lè)意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)固定資產(chǎn)技術(shù)管理客戶人才客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)別人的事業(yè)我們做不來(lái)，問(wèn)題可能就在客戶上！“客戶”的價(jià)值薩姆·沃爾頓說(shuō)——

“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚(yú)！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是——他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。

對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。第二講企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶二、利用客戶賺錢的模式一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的買方市場(chǎng)來(lái)看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的

——這是在被動(dòng)狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來(lái)看待——讓客戶牽著鼻子走！但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)——去選擇客戶！因?yàn)椤?．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營(yíng)銷成本花在不愿意購(gòu)買或沒(méi)有能力購(gòu)買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；1．企業(yè)資源是有限的另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因?yàn)?，不是量身定做的，不符合個(gè)別需求?？梢?jiàn)，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場(chǎng)定位?。ㄡt(yī)院）變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——

平庸的企業(yè)只滿足需求，

優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，

偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對(duì)自己有持續(xù)需求的終身客戶！2．客戶不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對(duì)的、客戶越多越好。如果一個(gè)人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢??？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對(duì)企業(yè)是萬(wàn)幸的！2．客戶不都是“上帝”聽(tīng)過(guò)80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實(shí)際創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于80%——只不過(guò)被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說(shuō)，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來(lái)的超額價(jià)值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券公司的優(yōu)劣客戶國(guó)內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)來(lái)源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營(yíng)銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力。2．客戶不都是“上帝”客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來(lái)大價(jià)值，一般客戶帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來(lái)負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來(lái)利潤(rùn)的顧客身上劃不來(lái)。可見(jiàn)，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來(lái)讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買，能夠帶來(lái)效益；通過(guò)向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——

如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來(lái)提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會(huì)帶來(lái)讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計(jì)劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功開(kāi)發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會(huì)越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會(huì)——消化不良、會(huì)拉稀！人們?cè)趹賽?ài)和結(jié)婚問(wèn)題上有兩個(gè)選擇——

正確選擇客戶先結(jié)婚后戀愛(ài)——因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒(méi)有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，結(jié)果會(huì)給雙方帶來(lái)痛苦，強(qiáng)扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛(ài)后結(jié)婚——因?yàn)橛辛藧?ài)情——超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙，

心心相印，幸福的日子也過(guò)得輕松！正確選擇客戶同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開(kāi)發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)“力不從心”，客戶也不樂(lè)意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。案例：“你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”西南航空的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不懷好意地說(shuō)：“乘坐西南航空廉價(jià)航班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。對(duì)此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說(shuō)：“我認(rèn)為乘客根本沒(méi)有必要理會(huì)這種誣蔑，因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨啵愕陌锞陀质∠铝艘还P錢。案例：“你盡可以到我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去”如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客，我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式，如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機(jī)。當(dāng)你感覺(jué)需要我們服務(wù)的時(shí)候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機(jī)。”二、利用客戶賺錢的模式首先，選擇有價(jià)值的客戶，并用一切手段盡量多地?fù)碛兴麄冞@要建立在了解和分析需求，并綜合考慮自身及競(jìng)爭(zhēng)狀況的基礎(chǔ)上，從中選擇對(duì)自己最有利的客戶，切不可好高騖遠(yuǎn)，盲目求多求大。好客戶的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大的客戶（特別是對(duì)公司的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量）；客戶對(duì)價(jià)格敏感度低、客戶要求的服務(wù)費(fèi)用低；有潛力的客戶——螞蟻能夠長(zhǎng)成大象！希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系等。案例：IBM棄“小”的短視20世紀(jì)80年代初，IBM當(dāng)時(shí)最有價(jià)值的顧客是主機(jī)用戶，而個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)還很小，IBM因此放棄了這個(gè)市場(chǎng)——雖然它在這個(gè)市場(chǎng)上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。然而，個(gè)人計(jì)算機(jī)是這20年增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一，并且主宰了整個(gè)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)，戴爾、康柏，因?yàn)樯a(chǎn)個(gè)人計(jì)算機(jī)而享譽(yù)全球，IBM錯(cuò)失良機(jī)，到手的肥肉被對(duì)手拿下。選擇什么樣的客戶談對(duì)象找條件相差太大、懸殊的要比找條件相當(dāng)?shù)囊y，即使最終大功告成，以后的“服侍”一定比較艱難，維持婚姻關(guān)系的難度也較大。相對(duì)說(shuō)來(lái)，同等條件的企業(yè)比較容易。案例：棄“大”從“小”一為油漆、陶瓷等產(chǎn)品提供低價(jià)添加劑的公司把目標(biāo)鎖定為最大需求的廠家，企圖盡快達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，但幾年內(nèi)都未成功。于是轉(zhuǎn)向了一些高增長(zhǎng)的小顧客——他們正尋找具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)且未被大公司鎖定的供應(yīng)商雙方的供求關(guān)系很快達(dá)到了吻合，并建立了長(zhǎng)期友好的關(guān)系，這家公司終于成功了！二、利用客戶賺錢的模式其次，根據(jù)客戶的需要，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，

客戶就會(huì)以忠誠(chéng)作為回報(bào)，還會(huì)免費(fèi)地為你做宣傳，讓他的親朋好友加入；再次，把這個(gè)模式復(fù)制，為盡量多的客戶服務(wù)，

通過(guò)增加回頭率、關(guān)聯(lián)銷售、推薦或口碑，利潤(rùn)便隨之而增加。思考題如何選擇客戶——通過(guò)什么手段或策略去選擇客戶？啟發(fā)：結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略和策略最常見(jiàn)的是：價(jià)格手段（如，銀行收費(fèi)）案例：投其所好某裝修公司的小馬帶上禮品來(lái)拜訪某大工程甲方的負(fù)責(zé)人，卻吃了個(gè)閉門羹。小馬回憶，負(fù)責(zé)人的墻上掛著兩張軍隊(duì)合影照片——是一個(gè)老革命？！

——正直、正氣，兩袖清風(fēng)，看不慣不正之風(fēng)，

——“好為人師”，喜歡教導(dǎo)青年人于是投其所好，關(guān)系親近了，生意也談成了！第三講如何開(kāi)發(fā)客戶資源一、如何尋找客戶？（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）二、如何說(shuō)服客戶？（推銷、商務(wù)溝通）如何尋找客戶資源1.逐戶訪問(wèn)2.廣告搜尋3.資料查詢4.會(huì)議尋找5.到俱樂(lè)部尋找6.電話探尋7.咨詢尋找8.從對(duì)手中搶奪9.郵寄尋找10.連鎖介紹(名人介紹)(頭牛效應(yīng))11.短信開(kāi)拓12.網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)1.逐戶訪問(wèn)又被稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問(wèn)，以尋找潛在客戶的方法。在訪問(wèn)中贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·范圍廣、涉及客戶多，不放過(guò)任何一個(gè)有望成交的客戶；盲目性大，容易遭拒絕；耗費(fèi)大量人力和時(shí)間；銷售人員的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵；若贈(zèng)樣品則成本更高。借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求傾向，挖掘潛在客戶；是銷售人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。逐戶訪問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)2.廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來(lái)尋找客戶，又稱“廣告開(kāi)拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介，如，在專門針對(duì)女性的《女友》、《婦女生活》、《時(shí)尚》、《美與時(shí)代》等雜志上刊登一些關(guān)于廚具、化妝品、女性日常生活用品等產(chǎn)品的廣告，可以找到潛在的顧客。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·傳播速度快目標(biāo)對(duì)象選擇不易掌握；廣告費(fèi)用日益昂貴；難以掌握客戶的反應(yīng)。·傳播范圍廣節(jié)約人力物力和財(cái)力廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)廣告搜尋客戶案例腦白金沒(méi)有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，吸引了無(wú)數(shù)的消費(fèi)者（終端）紛紛到市場(chǎng)上購(gòu)買，而買不到產(chǎn)品的消費(fèi)者愈加著急和期待。這種空前高漲的需求欲望也很大程度地激發(fā)了無(wú)數(shù)的中間商（一級(jí)和二級(jí)客戶）的代理欲望，于是一上市就被搶購(gòu)，也受到消費(fèi)者的歡迎。3.資料查詢指通過(guò)查閱有關(guān)情報(bào)資料來(lái)尋找客戶的方法?？蛻粜畔⒖赡軄?lái)源于某些公共情報(bào)，常見(jiàn)的：電話號(hào)碼簿——記錄公司、機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，查找出可能會(huì)成為目標(biāo)的客戶，與之聯(lián)系；(文印室里的班級(jí)通訊錄)專業(yè)名冊(cè)——如刊物訂閱者名冊(cè)，協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)，公司股東、職員名錄，行業(yè)的公司名冊(cè)等；客戶信息的來(lái)源證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、煙酒專賣證，個(gè)人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；稅收名冊(cè)——有助于確定一定財(cái)力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營(yíng)銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。報(bào)紙、雜志登載的訊息——如，新公司的成立、新商店的開(kāi)業(yè)，新工程的修建等，往往需要多種產(chǎn)品，可能會(huì)成為你的目標(biāo)客戶。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)較快地了解市場(chǎng)容量和準(zhǔn)客戶的情況；成本較低。商業(yè)資料時(shí)效性較差資料查詢法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)4.會(huì)議尋找指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。如新產(chǎn)品洽談?dòng)嗀洉?huì)、產(chǎn)品展銷、貿(mào)易洽談會(huì)，及展覽會(huì)，如汽車展、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。銷售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。5.到俱樂(lè)部尋找物以類聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，有自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所，而現(xiàn)在許多銷售人員（象壽險(xiǎn)推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。如果能夠進(jìn)入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。案例：到俱樂(lè)部尋找客戶打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管,做保險(xiǎn)的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂(lè)部，有機(jī)會(huì)經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友……當(dāng)然簽到了很多大的單。6.電話探尋指以打電話的形式來(lái)尋找客戶的方法。缺點(diǎn)：無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。打電話目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)（不可能在電話上銷售復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，也不希望討價(jià)還價(jià)）最好能用簡(jiǎn)短話語(yǔ)，抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，從而促使他進(jìn)一步了解產(chǎn)品與服務(wù)的欲望。電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好交流環(huán)境的工作，所以，要保證其與客戶交流時(shí)有個(gè)放松的心情，另外，由于各個(gè)電話營(yíng)銷人員的性格、營(yíng)銷策略與方式的不同，如配備半封閉式的工作臺(tái)，甚至有私密的空間。

7.咨詢尋找指利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶的方法。提供的客戶資料包括：姓名、籍貫、年齡、地址、電話，工作經(jīng)歷、工資、現(xiàn)在的單位……

這種方法比較方便，針對(duì)性強(qiáng)，但是成本比較高——咨詢機(jī)構(gòu)都是有償服務(wù)。8.搶奪客戶（P103）指運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段，從對(duì)手手中搶奪客戶的方法。(移動(dòng)挖聯(lián)通)9.直接郵寄指以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)客戶的方法。如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁(yè)…

介紹公司的：產(chǎn)品、服務(wù)、訂購(gòu)、聯(lián)系方式…在不同的消費(fèi)季節(jié)，郵寄不同的內(nèi)容，還可給客戶帶去溫馨的問(wèn)候和一份意外的驚喜。10.連鎖介紹指通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無(wú)限尋找法”。思路：依靠每個(gè)人都有的關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)

——把產(chǎn)品賣給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友，依此類推……重復(fù)12次，就可以通過(guò)一個(gè)客戶而得到8400名客戶。商業(yè)伙伴間連鎖介紹的可能性企業(yè)是無(wú)法單獨(dú)生存的，至少它必須有進(jìn)貨的上家和銷售的下家，由于大家處在同一利潤(rùn)鏈中，容易因“唇亡齒寒”的“同伴意識(shí)”，而“互相照顧”“互相捧場(chǎng)”。企業(yè)如果能善加利用這種心態(tài)和厲害關(guān)系，對(duì)開(kāi)發(fā)客戶將具有莫大的幫助。連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)①信息比較準(zhǔn)確、有用老客戶知道什么時(shí)候、哪位朋友可能需要這樣的產(chǎn)品，這就減少開(kāi)發(fā)新客戶過(guò)程中的盲目性。②能夠增強(qiáng)說(shuō)服力由于是經(jīng)熟人介紹，易取得信任，成功率較高。

——一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶，在銷售群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。連鎖介紹法需要注意的事項(xiàng)①運(yùn)用卡片（名片）不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，請(qǐng)他介紹朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）②讓客戶相信只有客戶相信了你的產(chǎn)品、你的為人，才有可能為你介紹，所以一定要取得客戶的信任。③給現(xiàn)在的客戶一定的利益（理由、動(dòng)力）案例：吉拉德的連鎖開(kāi)發(fā)與“250法則”

喬·吉拉德發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有250人左右，得罪一個(gè)就等于得罪250個(gè)。能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。于是，吉拉德實(shí)施了將客戶變成獵犬的計(jì)劃——老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成25美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。10.1名人介紹法指在某一特定的客戶開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶，目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。又稱為“中心開(kāi)花法”。該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力——易讓客戶買帳。

名人介紹案例從事醫(yī)療設(shè)備營(yíng)銷的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事，于是他聘請(qǐng)王教授為技術(shù)顧問(wèn)，每到新設(shè)備都請(qǐng)王教授進(jìn)行檢測(cè)——王教授的認(rèn)真是人所共知的，張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測(cè)說(shuō)明，各大醫(yī)院就都對(duì)產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。10.2頭牛效應(yīng)即先找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，然后借助該客戶順利開(kāi)拓更廣的客戶。案例——20世紀(jì)70年代中期，索尼彩電最初出現(xiàn)在美國(guó)時(shí)倍受歧視、遭人冷落，無(wú)人愿意經(jīng)銷。索尼老總驅(qū)車路過(guò)牧場(chǎng)，看到牧童牽著一頭健壯的大公牛進(jìn)牛欄，一大群牛溫順地魚(yú)貫而入…10.2頭牛效應(yīng)受“帶頭?！眴⑹荆髂徇x定芝加哥最大的電器零售商店——馬歇爾公司為推銷主攻對(duì)象。集中了優(yōu)勢(shì)“兵力”將它拿下后，芝加哥100多家電器銷售商店紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。芝加哥地區(qū)的強(qiáng)勢(shì)銷售，變成只更大的“帶頭?！薄渌拿绹?guó)城市也向索尼打開(kāi)了大門。案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶選擇有影響力可帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定高額回報(bào)的客戶。首先在金融業(yè)中選工行作第一個(gè)關(guān)鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)。這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng)——當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來(lái)500萬(wàn)元的收入！案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶有了典型(工行)引路，中行、建行、農(nóng)行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。僅銀行界大客戶的業(yè)務(wù)，每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬(wàn)元以上的收入。國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)前期，廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析家電零售行業(yè)的特點(diǎn)和國(guó)美開(kāi)拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問(wèn)題。案例：廣州郵政選準(zhǔn)目標(biāo)客戶經(jīng)過(guò)整合郵政資源，為國(guó)美公司設(shè)計(jì)了包括:物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的服務(wù)方案，國(guó)美對(duì)此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議，雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務(wù)，在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。這下引來(lái)其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類似的服務(wù)。11.短信開(kāi)拓短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他，客戶還可就一些感興趣的問(wèn)題與我們交流；以短信的方式問(wèn)候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。便捷、便宜、互動(dòng)性強(qiáng)是短信開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)手機(jī)用戶馬上達(dá)到2個(gè)億，前景廣闊！12.網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會(huì)讓他們變成你真正的客戶?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。

客戶開(kāi)發(fā)與客戶交朋友客戶提醒客戶與客戶聯(lián)絡(luò)第四講對(duì)客戶進(jìn)行分類管理一、為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理二、客戶金字塔（ABCD分類法）三、客戶金字塔管理法一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理顧客有大小，貢獻(xiàn)有差異——大顧客提供的價(jià)值可能比小顧客高10倍甚至100倍，不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿；另一方面，企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會(huì)流失?？蛻纛愋驼伎偁I(yíng)業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率業(yè)務(wù)支持(占總業(yè)務(wù)員比率)A級(jí)70%10%15%B級(jí)20%20%25%C級(jí)10%70%60%案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥案例：副食公司的銷售管理浪費(fèi)癥也就是說(shuō)，有60%的銷售人員在C級(jí)（營(yíng)業(yè)額僅占10%）客戶——小客戶上——實(shí)在是浪費(fèi)，而且大大削減公司的競(jìng)爭(zhēng)力！企業(yè)應(yīng)努力把有限的資源放在最有價(jià)值顧客身上！一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類管理帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為20%顧客花上80%精力！如果公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的顧客，并且集中優(yōu)勢(shì)資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，企業(yè)將得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。二、客戶金字塔（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶分為：VIP客戶(A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶（D類客戶）

VIP客戶1%主要客戶4%

普通客戶15%

小客戶80%客戶金字塔A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來(lái)銷售收入或利潤(rùn)最多的前10位客戶。A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開(kāi)發(fā)新顧客的成本。B類客戶（好客戶）——主要客戶是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤(rùn)最多的前5%客戶中，扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。C類客戶——普通客戶是銷售收入或利潤(rùn)最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來(lái)銷售收入或利潤(rùn)最多的前150位客戶。D類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低。三、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法主要客戶（B級(jí)客戶）管理法普通客戶（C級(jí)客戶）管理法小客戶（D類客戶）管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件；如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事?tīng)顩r的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；3、與他們建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部2005年4月，公司率先在成立VIP客戶俱樂(lè)部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。按照一定的條件，對(duì)VIP客戶俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。客戶根據(jù)持卡的種類，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以鉆石卡為例，可享受以下九項(xiàng)特殊服務(wù)：1、享受寄送生日賀卡服務(wù)；2、享受保全、理賠手續(xù)VIP窗口方便服務(wù)；案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部3、享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)；4、享受公司提供的保健咨詢服務(wù)；5、享受長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)候機(jī)貴賓服務(wù)；6、享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店）住宿打折優(yōu)惠服務(wù)；7、可免費(fèi)參加VIP客戶俱樂(lè)部舉辦的有關(guān)活動(dòng)；8、享受公司提供的相關(guān)資訊服務(wù)；9、享受公司VIP服務(wù)經(jīng)理專人服務(wù)。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部會(huì)員客戶級(jí)別在會(huì)員卡有效期內(nèi)只升不降，每年6月、12月公司都將重新計(jì)算客戶的積分。如果客戶的積分因新保、加保等增加而達(dá)到晉升標(biāo)準(zhǔn)，公司將及時(shí)為客戶升級(jí)；如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達(dá)不到原會(huì)員級(jí)別時(shí)，仍享受原權(quán)益至有效期終止。另外，達(dá)到“鉆石卡”會(huì)員條件者，公司將即時(shí)為客戶調(diào)整會(huì)員級(jí)別，不必等到6月或12月。活動(dòng)推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂(lè)部。案例：寶潔公司的大客戶管理大客戶管理應(yīng)該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來(lái)進(jìn)行，并且固定地為一個(gè)大顧客服務(wù)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔通過(guò)與沃爾瑪合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。主要客戶（B級(jí)客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來(lái)建立其忠誠(chéng)。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒(méi)有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)。普通客戶（C級(jí)客戶）管理法對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購(gòu)量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級(jí)客戶。小客戶（D類客戶）管理法對(duì)這類客戶要甄別——是否有升級(jí)的可能，如有——加強(qiáng)聯(lián)系和培育，如無(wú)——及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源。案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待航空公司的里程累計(jì)優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人，將其與其他顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)，機(jī)上服務(wù)(座位、飲食…)依票價(jià)不同而不同。聯(lián)邦快遞根據(jù)從顧客獲得利潤(rùn)的高低,分為:

好顧客——提供最好的服務(wù),不好的顧客——設(shè)法升級(jí)成好顧客,

糟糕的顧客——盡量避免。案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以顏色為客戶分級(jí)。計(jì)算機(jī)屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的顧客，必須多方取悅；出現(xiàn)紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準(zhǔn)通融。國(guó)內(nèi)銀行也開(kāi)始啟動(dòng)客戶分類管理計(jì)劃。案例：對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫(kù)克根據(jù)交易紀(jì)錄,將顧客分成A、B、C三級(jí)。消費(fèi)額最低的C級(jí)顧客如提出很費(fèi)時(shí)的要求(例如行程規(guī)劃),必須預(yù)付二十五美元作訂金?！斑^(guò)濾掉隨口問(wèn)問(wèn)或三心二意的顧客,我們才能把大部份時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的顧客上面?！钡谖逯v利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理2、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶管理的作用3、數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些內(nèi)容4、數(shù)據(jù)收集的途徑1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫(kù)和交互技術(shù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使企業(yè)能夠有針對(duì)性地開(kāi)展客戶服務(wù)和客戶管理的過(guò)程。2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理的作用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒(méi)有的客觀性(長(zhǎng)期、原始的記錄)，為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在：1)系統(tǒng)管理客戶信息2)降低客戶開(kāi)發(fā)的成本3)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)4)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)5)為分析顧客提供幫助1)系統(tǒng)管理客戶信息客戶信息包括：1）描述你的當(dāng)前客戶：個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)，企業(yè)：類型、規(guī)?！?/p>

2）他們來(lái)自何處？□本地□國(guó)內(nèi)其它地方□國(guó)外3）他們買的是什么？他們想要你或期待你提供什么？1)系統(tǒng)管理客戶信息4）每隔多長(zhǎng)時(shí)間他們購(gòu)買一次？□每天□每周□每月□隨時(shí)□其它5）他們買多少？數(shù)量金額6）他們?cè)鯓淤I？□賒購(gòu)□現(xiàn)金□簽合同1)系統(tǒng)管理客戶信息7）他們?cè)鯓恿私饽愕钠髽I(yè)？□廣告：報(bào)紙、廣播/電視□口頭傳播□位置關(guān)系□直接銷售□其它（要注明）8）他們對(duì)你的公司/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？（客戶的感受）

——回答這些問(wèn)題，要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力，然而有了數(shù)據(jù)庫(kù)這一切都不難了！2)降低客戶開(kāi)發(fā)的成本數(shù)據(jù)庫(kù)可幫助企業(yè)確定潛在客戶，使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)營(yíng)銷成本降低，而成功率達(dá)到最高。案例：麥德龍的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)麥德龍公司實(shí)行會(huì)員制，不需要交納會(huì)費(fèi)，只需填寫(xiě)《客戶登記卡》，主要項(xiàng)目包括：客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、傳真、地段號(hào)、市區(qū)、郵編、稅號(hào)、帳號(hào)和授權(quán)購(gòu)買者姓名。此卡記載的資料輸入微機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)購(gòu)買行為發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶購(gòu)買情況。麥德龍從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得各種有用信息，據(jù)此有針對(duì)性地及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，降低了成本。案例：金百利孕婦資料庫(kù)美國(guó)金百利公司建立了一個(gè)包括全美75%孕婦在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這些準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到了公司寄來(lái)的雜志和信件，新生兒落地后，公司的折價(jià)券(可獲取優(yōu)惠供應(yīng)紙尿布)即送到產(chǎn)婦手中。這樣她們?cè)诓恢挥X(jué)中成了金百利公司的客戶，而金百利公司則避免了大規(guī)模廣告投入，使?fàn)I銷成本得以降低。3)實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力。例如，金百利公司的折價(jià)券是帶電腦條碼的，公司憑此折價(jià)券可記錄和跟蹤顧客的購(gòu)買情況和變化情況，并且可根據(jù)“形勢(shì)”需要提供相應(yīng)的服務(wù)。案例：

富士產(chǎn)經(jīng)公司數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)服務(wù)功能公司建立了包含姓名、地址、電話、性別、年齡、成交記錄（名稱數(shù)量總額）的客戶名址庫(kù)。公司的客戶名址庫(kù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于長(zhǎng)期不購(gòu)買公司商品的客戶，不再寄發(fā)目錄。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，還可對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行重新整理，如5年前購(gòu)買過(guò)嬰兒用品的客戶，現(xiàn)在成為兒童用品的潛在用戶，向他們寄發(fā)兒童用品專題目錄，訂貨率自然高。案例：亞馬遜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的銷售一直保持高速增長(zhǎng)，與其不斷改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系有關(guān)。當(dāng)顧客在其購(gòu)買圖書(shū)，它的銷售系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄書(shū)目，生成有關(guān)顧客愛(ài)好的信息，當(dāng)顧客再次進(jìn)入書(shū)店時(shí)，銷售系統(tǒng)會(huì)識(shí)別其身份，并依據(jù)其愛(ài)好推薦書(shū)目。顧客與書(shū)店的接觸次數(shù)越多，系統(tǒng)了解顧客信息也就越多，服務(wù)也就越好。4)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)可進(jìn)行“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)，如在某個(gè)紀(jì)念日前，送上適當(dāng)?shù)亩Y物、折扣券、賀卡或兩張電影票，也可寄一份有切身關(guān)系的報(bào)告給他，如“如何治療失眠”的報(bào)告（當(dāng)然是他正為失眠困擾），給他們一個(gè)驚喜，以強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。5)為分析顧客提供幫助數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)金額

——是客戶分析的最好指標(biāo)。最近一次消費(fèi)(R)最近一次消費(fèi)指上一次購(gòu)買的時(shí)間，是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠(chéng)度，一般來(lái)說(shuō)，上一次消費(fèi)時(shí)間越近是比較理想的。最近才買你的商品、服務(wù)或是光顧你商店的客戶，是最有可能再向你購(gòu)買東西的客戶；要吸引一個(gè)幾個(gè)月前上門的客戶購(gòu)買，比吸引一個(gè)一年多以前來(lái)過(guò)的客戶要容易得多。最近一次消費(fèi)(R)如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說(shuō)明客戶長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，就要調(diào)查——客戶是否已經(jīng)離我們而去？最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況——如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司；如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)減少，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)?？梢哉f(shuō)，最常、最頻繁購(gòu)買的客戶，也是滿意度最高的客戶，

忠誠(chéng)度顯然也就最高。消費(fèi)金額(M)消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買金額的多少。通過(guò)比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買數(shù)量，可以知道客戶購(gòu)買態(tài)度的變化，如果購(gòu)買量下降，則要引起企業(yè)的重視。根據(jù)客戶流失的可能性，再?gòu)南M(fèi)金額角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在——消費(fèi)金額高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系。綜合分析R、F、M根據(jù)最近一次消費(fèi)(R)消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金額(M)的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況；將最近一次消費(fèi)(R)消費(fèi)頻率(F)結(jié)合起來(lái)分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將消費(fèi)頻率(F)消費(fèi)金額(M)結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。4、數(shù)據(jù)收集的途徑1.市場(chǎng)調(diào)研收集2.終端點(diǎn)的收集3.戶外活動(dòng)收集4.租用客戶名單5.回應(yīng)廣告收集6.特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng)收集4.1市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)庫(kù)資料的來(lái)源與營(yíng)銷調(diào)查的資料來(lái)源有眾多相似之處，可按照市場(chǎng)調(diào)查的方法獲取，如：?jiǎn)柧?、電話、面談等方法得到一手資料，購(gòu)買或從公開(kāi)的信息中取得二手資料，此外，不斷進(jìn)行的營(yíng)銷行為也是重要的來(lái)源——促銷帶來(lái)的反饋，銷售帶來(lái)的收入數(shù)據(jù)等。4.2終端點(diǎn)的收集終端點(diǎn)是企業(yè)形象的代表，通過(guò)這個(gè)最直接接觸最終顧客的前沿陣地可以收集到客戶的第一手資料。但是，終端點(diǎn)收集難度較大，因此，要加強(qiáng)對(duì)終端點(diǎn)的監(jiān)管與互動(dòng)，通過(guò)激勵(lì)的辦法，促使商家樂(lè)意去收集。4、數(shù)據(jù)庫(kù)資料收集的途徑4.3戶外活動(dòng)收集客戶來(lái)得比較直接，資料收集也非常有針對(duì)性。4.4租用名單從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買名單。小公司由于實(shí)力有限或其他因素，不愿投資于開(kāi)發(fā)和維護(hù)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，依賴于外部的資料。租用資料要比自己維持一個(gè)不斷更新的數(shù)據(jù)庫(kù)費(fèi)用少得多。4、數(shù)據(jù)庫(kù)資料收集的途徑4.5直接回應(yīng)廣告廣告后，企業(yè)希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀企業(yè)的展室等，一旦他們對(duì)企業(yè)的廣告有回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的名字添加到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。4.6特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng)潛在客戶填上姓名、地址和電話號(hào)碼后寄回，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或特價(jià)品。案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料商場(chǎng)通過(guò)發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的數(shù)據(jù)庫(kù)。發(fā)卡時(shí)要求填上基本情況，如住址、電話、郵編、性別、年齡、家庭人數(shù)等(了解用戶分布)。當(dāng)用戶采購(gòu)時(shí)，只要在收款處刷一下用戶卡，就可以將采購(gòu)信息記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)用戶采購(gòu)商品的檔次、品牌、數(shù)量、消費(fèi)金額、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)次數(shù)等可以大致判斷出案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料用戶的消費(fèi)模式、生活方式、消費(fèi)水平以及對(duì)價(jià)格和促銷的敏感程度等。這些信息不僅對(duì)商場(chǎng)管理和促銷具有重要價(jià)值，因?yàn)榭蓳?jù)此確定進(jìn)貨的種類和檔次以及促銷的時(shí)機(jī)、方式和頻率，消費(fèi)者在購(gòu)買這些產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)購(gòu)買什么樣的生活用品，從而組織貨源；（沃爾瑪）案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料而且對(duì)生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價(jià)值，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這些信息，可知道：什么樣的人會(huì)喜歡什么樣顏色的衣服，何時(shí)購(gòu)買，在什么價(jià)格范圍內(nèi)購(gòu)買。這樣，企業(yè)就可以針對(duì)特定的消費(fèi)者來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)品牌，以及制訂價(jià)格策略和促銷手段。分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，并提出自己的改進(jìn)意見(jiàn)1、認(rèn)識(shí)客戶(評(píng)估計(jì)算其價(jià)值、分析購(gòu)買特點(diǎn))2、選擇客戶(目標(biāo)客戶的確定、實(shí)現(xiàn)手段途徑)3、開(kāi)發(fā)客戶(尋找、接觸、說(shuō)服的過(guò)程與策略)4、客戶分類(分類的標(biāo)準(zhǔn)、各類的管理策略)5、客戶數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的內(nèi)容、獲取數(shù)據(jù)的途徑)6、客戶溝通(溝通的內(nèi)容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(chéng)(忠誠(chéng)度判斷、提高忠誠(chéng)度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對(duì)待流失客戶)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)外部數(shù)據(jù)庫(kù)輸入數(shù)據(jù)處理人工智能處理個(gè)性化服務(wù)客戶滿意度輸出客戶信息數(shù)據(jù)處理流程第六講與客戶溝通一、客戶溝通的內(nèi)涵二、客戶溝通的內(nèi)容三、客戶溝通的策略四、客戶投訴的處理一、客戶溝通的內(nèi)涵客戶溝通是企業(yè)通過(guò)與客戶的雙向溝通，目的是讓客戶了解雙方的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與忠誠(chéng)——贏得市場(chǎng)。二、溝通的內(nèi)容(1.政策溝通)2.信息溝通3.情感溝通(以煙草公司與零售客戶的溝通為例)1、政策溝通將新的煙草專賣政策，

或客戶不理解或關(guān)心的規(guī)定，進(jìn)行溝通。如，把相關(guān)政策、法規(guī)進(jìn)行問(wèn)答式宣傳

——用客戶問(wèn)的話，答政策回答的內(nèi)容。2、信息溝通了解零售客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的變化情況，了解零售客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，以及片區(qū)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)；提供卷煙商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息，

宣傳名優(yōu)卷煙及新品卷煙。2、信息溝通此外，利用煙草專賣管理中獲得的信息，如——發(fā)現(xiàn)違法分子用假煙調(diào)包真煙以假亂真坑害消費(fèi)者的信息；某段時(shí)間內(nèi)哪種品牌假煙較多的信息……及時(shí)向零售戶通報(bào)，避免其遭受不必要的損失。3、情感溝通就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親和力。如：定期拜訪零售戶代表、召開(kāi)零售戶座談會(huì)，贈(zèng)送小禮品（掛歷、燈籠）、祝賀零售戶生日，把每次送貨變成送真誠(chéng)、送效益，增強(qiáng)信任度。三、溝通策略1、利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行溝通2、站在客戶的立場(chǎng)上3、向客戶表明誠(chéng)意4、建立團(tuán)隊(duì)溝通1.利用客戶分類及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行溝通首先，根據(jù)對(duì)客戶的分類，分析、針對(duì)其特點(diǎn)，考慮雙方的合作前景進(jìn)行分類溝通；其次，根據(jù)已建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其分析評(píng)價(jià)，考慮雙方的合作可能進(jìn)行個(gè)性化溝通。2、站在客戶的立場(chǎng)上客戶通常關(guān)心的不是“普通”“尋?！钡氖?，而是“自己”“本身”的事！客戶買的不只是商品或服務(wù)，而且包括你的關(guān)心及對(duì)你的信任！因此，只有考慮客戶的利益，把自己放在一個(gè)合作伙伴的角色上，你才能獲得自己的利益！溝通技巧——運(yùn)用3F顧客的感受(Feel)別人的感受(Felt)發(fā)覺(jué)(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)——這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！3、向客戶表明誠(chéng)意溝通時(shí)要向客戶表明這是在建立一種合作的可能，而自己這一方是很有誠(chéng)意的。不論你如何引經(jīng)據(jù)典(只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身)，

都不如有一份真誠(chéng)，如果沒(méi)有誠(chéng)意，就不要指望得到熱情的回報(bào)。

(形式和態(tài)度不是一回事)誠(chéng)意——與大客戶的溝通贏利貢獻(xiàn)多、服務(wù)成本低的顧客被稱為大顧客，

“她”是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)，是值得花力氣去努力爭(zhēng)取和保持的顧客。但是，也可能出現(xiàn)一種情況，那就是——他們憑借強(qiáng)大的砍價(jià)實(shí)力，提出減價(jià)、增加超值服務(wù)，甚至無(wú)償占用資金等額外要求，麻煩的是這些要求經(jīng)常是持續(xù)性的。誠(chéng)意——與大客戶的溝通如大顧客的砍價(jià)實(shí)力和運(yùn)用這種實(shí)力的意向過(guò)于強(qiáng)烈，就可能抵消其給企業(yè)帶來(lái)的贏利。結(jié)果，大顧客非但沒(méi)有帶來(lái)預(yù)期的贏利，反而使企業(yè)利潤(rùn)停滯不前，甚至下滑。如何改變這種情況？

——加強(qiáng)溝通，打“誠(chéng)意牌”！誠(chéng)意——與大客戶的溝通一方面，應(yīng)安排高層拜訪，通過(guò)交流和溝通,使其認(rèn)識(shí)貪圖眼前利益會(huì)損害雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系；另一方面，為其提供個(gè)性化、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓“大客戶”離不開(kāi)，甚至產(chǎn)生依賴感。這樣，就可以與其建立——

平等、雙贏關(guān)系，并成為持續(xù)永久的關(guān)系。4、建立團(tuán)隊(duì)溝通如定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，集中起來(lái)讓每個(gè)客戶圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量、解決實(shí)際問(wèn)題”暢所欲言，從而進(jìn)一步消除企業(yè)與客戶的溝通障礙，同時(shí)也可以為客戶提供附加價(jià)值(相互學(xué)習(xí)取經(jīng))。最有效的說(shuō)服，就是能讓對(duì)方參與！

“沉默是金”——如果你讓對(duì)方沉默了，那么，你也就失去了金！如何處理顧客投訴一、投訴產(chǎn)生的原因二、為什么必須重視處理投訴三、處理投訴的策略什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT一、顧客投訴的原因他的期望沒(méi)有得到滿足。對(duì)他作出了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。沒(méi)有迅速準(zhǔn)確處理他們的問(wèn)題?？蛻纛A(yù)期：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)企業(yè)外溝通的承諾形成客戶體驗(yàn)：主要與產(chǎn)品使用、服務(wù)過(guò)程的各因素有關(guān)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，客戶就會(huì)滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會(huì)不滿客戶想要什么親切的關(guān)懷產(chǎn)品的總體建議度身定做的產(chǎn)品

客戶真正得到的是什么

問(wèn)題堆積的產(chǎn)品不連續(xù)的客戶關(guān)懷千篇一律、標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù)二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時(shí)——4%的會(huì)說(shuō)出來(lái)；96%的會(huì)默默離開(kāi)，其中90%會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)。為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎(jiǎng)!二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理1.收集珍貴的情報(bào)二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理2、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感——

避免引起更大的糾紛和惡性事件想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。驚奇嗎?這卻是事實(shí)！70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。投訴得到有效處理又會(huì)——有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！

三、處理投訴的步驟1、讓顧客發(fā)泄（聆聽(tīng)、認(rèn)同、恭維、語(yǔ)調(diào)、道歉）2、記錄投訴內(nèi)容3、提出解決方案4、對(duì)顧客跟蹤調(diào)查4.1讓顧客發(fā)泄應(yīng)該做的：熱情地招呼對(duì)方

誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客，接受抱怨體諒對(duì)方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對(duì)顧客抱怨問(wèn)題表示理解簡(jiǎn)要重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)傾聽(tīng)的力量?jī)A聽(tīng)是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重，能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問(wèn)題；同時(shí)也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)。微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力是唯一不需要語(yǔ)言的世界語(yǔ)言當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值——

從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！微笑的力量《蒙娜麗莎的微笑》4.1讓顧客發(fā)泄不應(yīng)該做的：說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客錯(cuò)誤爭(zhēng)論或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他的時(shí)刻

——贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論！

一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn)你的人。

我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。

即使是她的錯(cuò)，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地

指出她的錯(cuò)誤。

一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人——

只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)！

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4.2記錄投訴要點(diǎn)（商場(chǎng)）發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間顧客不滿的原因顧客的使用方法導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的？顧客希望以何種方式解決問(wèn)題記下顧客的聯(lián)系方式4.3提出互相可以接受的解決方案

應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案然后說(shuō)明它的好處注意用建議的口吻不應(yīng)該做的：引用先例想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西要求顧客從你的角度看問(wèn)題如果客戶對(duì)方案不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)

抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，

所以如果顧客覺(jué)得你的方案不是最好的解決辦法時(shí)，

你一定要問(wèn)顧客希望如何解決。4.4跟蹤服務(wù)如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的益處：強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意；深深地打動(dòng)你的顧客；足以讓顧客印象深刻；加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位聯(lián)系。第七講客戶滿意管理1、什么是客戶滿意？2、為什么要關(guān)注客戶滿意？3、客戶滿意度調(diào)查4、如何讓顧客滿意1、客戶滿意客戶滿意指?jìng)€(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如——旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意。客戶預(yù)期客戶預(yù)期受:需要的強(qiáng)烈程度、過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)歷和感受、產(chǎn)品口碑、企業(yè)承諾或廣告的影響。因此，企業(yè)在對(duì)外承諾和宣傳中要盡量實(shí)事求是，不要夸大其詞，否則，期望不能實(shí)現(xiàn)，就會(huì)強(qiáng)烈不滿；相反，如果企業(yè)在宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)留有余地，那么驚喜就可能產(chǎn)生，顧客對(duì)企業(yè)好感會(huì)增強(qiáng)。IBM：做的超過(guò)說(shuō)的且做得很好，是穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。2、為什么要關(guān)注客戶滿意？既然客戶價(jià)值大，那么企業(yè)就要采取多種方式來(lái)發(fā)展新客戶，

留住老客戶，從而不斷增加客戶。但是否真正擁有客戶，取決企業(yè)與客戶的關(guān)系，

取決于客戶對(duì)企業(yè)的信任度、滿意度。只有客戶的滿意，企業(yè)才有持續(xù)不斷的競(jìng)爭(zhēng)力。3、滿意度調(diào)查謝謝您購(gòu)買施樂(lè)公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫(xiě)下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂(lè)公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2.根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂(lè)公司購(gòu)買其它產(chǎn)品？肯定會(huì)可能說(shuō)不準(zhǔn)可能不會(huì)肯定不會(huì)3.根據(jù)最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂(lè)推薦給您生意伙伴？顧客意見(jiàn)表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見(jiàn)與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？您在本餐廳是否得到友善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議：

總體的滿意您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？其它建議事項(xiàng)：

煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料：姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、用餐時(shí)間、地址。請(qǐng)將您的意見(jiàn)投入意見(jiàn)箱或交給任何一位接待員。謝謝您的合作！

銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問(wèn)日期：訪問(wèn)時(shí)間：訪問(wèn)支行：1.請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度

禮貌個(gè)人注意力等待時(shí)間服務(wù)人員的知識(shí)水平提供服務(wù)的數(shù)量準(zhǔn)確性支行的清潔非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意度調(diào)查表2.如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫(xiě)下您的意見(jiàn)。3.就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：姓名：電話：最佳打電話時(shí)間：謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！顧客滿意調(diào)查能告訴我們什么顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？4、如何讓客戶滿意(思路)溝通滿意(承諾、宣傳、投訴處理)服務(wù)滿意(分類管理)正確選擇客戶產(chǎn)品滿意(生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意)數(shù)量滿意(供不應(yīng)求時(shí))價(jià)格滿意(高低適當(dāng))購(gòu)買便利海爾售后服務(wù)的一二三四模式1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。超值服務(wù)案例美國(guó)總統(tǒng)里根訪問(wèn)上海時(shí)下榻錦江飯店，飯店知道夫人喜愛(ài)鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝，夫人早晨起床穿上它竟然很合身！斐濟(jì)總統(tǒng)身材高大，來(lái)華訪問(wèn)期間一直沒(méi)有穿到合腳的拖鞋；錦江飯店為斐濟(jì)總統(tǒng)專門定做了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對(duì)錦江飯店留下了深刻的印象。案例：酒店的“心件”進(jìn)入大廳時(shí)的香檳酒花園里的太陽(yáng)鏡DVD加上精選的節(jié)目枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào)Mini-Bar上免費(fèi)的花生米衛(wèi)生間里的報(bào)紙化妝盒(包括避孕套)浴缸中供你游玩的玩具鴨子

及水下收音機(jī)與賬單同時(shí)送上的禮品表案例：美容導(dǎo)師的全方位服務(wù)法國(guó)化妝業(yè)巨子羅歇，每年要向顧客投寄8000萬(wàn)封函，信件寫(xiě)得十分中肯，無(wú)招徠顧客之嫌；他還編寫(xiě)美容大全，提醒大家有節(jié)制地生活比化妝更重要（可貴）；因此，得到廣大消費(fèi)者，尤其是婦女的信賴，事業(yè)的發(fā)展自然蒸蒸日上。第八講如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)一、客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義二、如何評(píng)估客戶忠誠(chéng)度三、客戶忠誠(chéng)的分類四、鞏固客戶忠誠(chéng)的思路五、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略忠誠(chéng)客戶你能“喜新厭舊”？根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在1/3左右，也就是說(shuō)，不出五年，老客戶必將歸零。開(kāi)發(fā)一位新客戶的代價(jià)，是保留一位老顧客的6倍?？梢?jiàn)，企業(yè)不能“喜新厭舊”！客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義1）重復(fù)購(gòu)買增加，銷售額進(jìn)一步提高；2）產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客；3）招徠新顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營(yíng)成本；4）老顧客每增加5%，利潤(rùn)增加25%至85%左右；客戶背叛率降低5%對(duì)公司利潤(rùn)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究——行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義5）忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)失誤持寬容態(tài)度；6）可有效排斥“貨比三家”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對(duì)我的不良影響；（感情用事）7）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；8）形成良性循環(huán)——客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶忠誠(chéng)度高——企業(yè)效益好——員工條件得以改善——員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高——員工工作效率得以提高——產(chǎn)品質(zhì)量好

——客戶忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高……二、如何評(píng)估客戶忠誠(chéng)度4．購(gòu)買費(fèi)用支出5．對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力6．對(duì)其它品牌的關(guān)注度1．重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2．挑選時(shí)間3．對(duì)價(jià)格的敏感程度1．重復(fù)購(gòu)買次數(shù)指在單位時(shí)間內(nèi)，重復(fù)購(gòu)買某種品牌的次數(shù)。如，每月或每年不斷購(gòu)買某品牌的次數(shù)。對(duì)某產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明客戶對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則忠誠(chéng)度越低。不同產(chǎn)品（使用、消費(fèi)頻度不同）要區(qū)別對(duì)待。如何評(píng)估客戶忠誠(chéng)度2．挑選時(shí)間由于信賴程度差異，客戶對(duì)不同產(chǎn)品購(gòu)買的挑選時(shí)間是不同的，挑選時(shí)間越短，表明其忠誠(chéng)度越高；反之越低。3．對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶如果忠誠(chéng)，對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)適應(yīng)力較強(qiáng)，敏感度低；反之，則敏感度較高。如何評(píng)估客戶忠誠(chéng)度4．購(gòu)買某品牌的費(fèi)用支出購(gòu)買某一品牌的費(fèi)用與購(gòu)買同類產(chǎn)品支出的費(fèi)用總額的比值最高

——即購(gòu)買比重最大，則證明客戶對(duì)此種品牌忠誠(chéng)度高；反之則低。如何評(píng)估客戶忠誠(chéng)度5.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力客戶如果對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度高，則對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量事故會(huì)持比較寬容的態(tài)度；反之則會(huì)窮追猛打。6．對(duì)其它品牌的關(guān)注度如果對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌有好感，說(shuō)明其忠誠(chéng)度低；反之，則說(shuō)明其購(gòu)買意向相對(duì)穩(wěn)定，忠誠(chéng)高。三、客戶忠誠(chéng)的分類