攻心話術(shù)客服知識(shí)培訓(xùn)資料

攻心話術(shù)客服必學(xué)神技客戶用戶體驗(yàn)中心目錄1.話術(shù)的重要性2.話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌3.話術(shù)案例解析4.話術(shù)運(yùn)用之千牛機(jī)器人和快捷短語(yǔ)設(shè)置一話術(shù)的重要性？

客服A不熱情不專業(yè)給人距離感不爭(zhēng)取，積極性不夠

靈活應(yīng)對(duì)議價(jià)熱情專業(yè)臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想客服B

攻心話術(shù)，帶來(lái)有效溝通，高成交，高利潤(rùn)。二話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌二.【話術(shù)制定原則】之九大原則日常工作中必遵守1.誠(chéng)信為本，履行承諾2.凡事留有余地3.了解買家的潛在需求并迎合他們的需求4.設(shè)身處地的為買家著想，用真誠(chéng)打動(dòng)買家5.耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴6.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，快速解決問(wèn)題7.表達(dá)不同意見時(shí)尊重買家立場(chǎng)，不嘲諷，不詆毀8.保持相同的談話方式，朋友式的相處9.適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家二.【話術(shù)制定原則】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不曉得2.你自己看著辦吧3.你到底買不買4.說(shuō)了這么多你怎么還不明白呢5.不買就不要問(wèn)，浪費(fèi)我時(shí)間6.這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法的7.你這個(gè)人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等三話術(shù)案例解析話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌傳遞產(chǎn)品價(jià)值正面承諾，打消顧客顧慮三：【話術(shù)案例】之破零

耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴

--做一個(gè)專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確的推薦

三：【話術(shù)案例】之快遞封閉式提問(wèn)法只承諾我們可以做到的的

凡事留有余地

--盡量少用絕對(duì)，保證，百分百，一定之類的句子

以媽媽的角色出現(xiàn)，讓買家信賴用服務(wù)和品質(zhì)塑造價(jià)值二：【話術(shù)案例】之議價(jià)

二：【話術(shù)案例】之議價(jià)價(jià)值拆分法挖掘到買家的內(nèi)在需求

保持相同的談話方式，朋友式的相處

--讓自己隨時(shí)變換角色，跟買家在一個(gè)頻率上

三.【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，贊美，雙管齊下給買家被優(yōu)待的感覺(jué)

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，服務(wù)打動(dòng)買家

表達(dá)不同意見時(shí)尊重買家立場(chǎng)，不嘲諷，不詆毀

---買家消費(fèi)的是心情，是感覺(jué)，不是來(lái)找氣受的

三：【話術(shù)案例】之關(guān)聯(lián)銷售凸顯品質(zhì)，提升價(jià)值一切從買家出發(fā)

耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴

--做一個(gè)專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確合理的推薦

三：【話術(shù)案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優(yōu)待感感

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家

--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之催付款先認(rèn)可，再做出合理解釋用額外提供的服務(wù)打動(dòng)買家

設(shè)身處地的為買家著想，用真誠(chéng)打動(dòng)買家

--想買家之所想，急買家之所急

三：【話術(shù)案例】之退差價(jià)適時(shí)索要5分好評(píng)退差價(jià)時(shí)不設(shè)置額外附加條件

誠(chéng)信為本，履行承諾

--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買家的事就一定要做到

三：【話術(shù)案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案

三：【話術(shù)案例】之中差評(píng)態(tài)度真誠(chéng)，解釋的合情合理任何時(shí)候都不要忘記贊美

遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，快速解決問(wèn)題

---解決問(wèn)題的根本就是態(tài)度要誠(chéng)懇四話術(shù)運(yùn)用之機(jī)器人和快捷短語(yǔ)設(shè)置四.【機(jī)器人和快捷短語(yǔ)設(shè)置】

將話術(shù)設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語(yǔ)提高工作效率切記把我們的話術(shù)轉(zhuǎn)變成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語(yǔ)，提高工作效率！切記要活學(xué)活用根據(jù)自身店鋪情況變成自己的話術(shù)截圖或?qū)嵅偎?【機(jī)器人和快捷短語(yǔ)設(shè)置】

將話術(shù)設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語(yǔ)提高工作效率第一步，登錄千牛第二步，點(diǎn)開一個(gè)旺旺窗口第三步，找到這按鈕，開始設(shè)置我們的快捷短語(yǔ)

或者在右上方找到機(jī)器人，配置機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)謝謝！百萬(wàn)客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛(ài)人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始45

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪48理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)51丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的56

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介58約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。60如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！61電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！62如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。63拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。64接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人