郵箱業(yè)務(wù)客服知識(shí)培訓(xùn)

139郵箱業(yè)務(wù)客服培訓(xùn)目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5、熱點(diǎn)問(wèn)題處理指引2009年全國(guó)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展截止到2009年9月底，139郵箱客戶規(guī)模達(dá)到11446萬(wàn)，客戶增長(zhǎng)率保持在4%以上?；钴S客戶數(shù)為1948萬(wàn)，活躍客戶增長(zhǎng)率保持在月均10%以上。郵箱客戶和郵箱活躍客戶呈持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。全國(guó)139郵箱客戶規(guī)模各省分布情況截止到9月底，廣東139郵箱客戶規(guī)模全國(guó)最高，占全國(guó)的20%，其次是河南、浙江和福建，分別占全國(guó)的7%、7%和6%。目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5、熱點(diǎn)問(wèn)題處理指引產(chǎn)品功能免費(fèi)版5元版20元版基礎(chǔ)參數(shù)郵箱容量2G10G無(wú)限容量資費(fèi)/月0元5元20元支持附件大小20M30M50M手機(jī)網(wǎng)盤(pán)空間500M1G10G移動(dòng)功能郵件到達(dá)通知（短信/長(zhǎng)短信/WAPPUSH）免費(fèi)無(wú)限量免費(fèi)無(wú)限量免費(fèi)無(wú)限量彩信收郵件0.3元/條（廣東免費(fèi)）0.3元/條0.3元/條自寫(xiě)短信有有有自寫(xiě)彩信有有有WAP郵箱管理有有有PushEmail無(wú)有有139郵箱套餐

業(yè)務(wù)特點(diǎn)新郵件到達(dá)，手機(jī)立即收到通知郵件到達(dá)通知免去手機(jī)輸入之苦輕松發(fā)短信；圖鈴DIY創(chuàng)意打造好彩信使用短信指令，郵件收發(fā)、回復(fù)隨手就搞定短信收發(fā)、回復(fù)郵件郵箱發(fā)送短、彩信用客戶端發(fā)郵件也可以保存到139郵箱“已發(fā)送”文件夾個(gè)性化別名帳號(hào)，保護(hù)個(gè)人隱私，障顯個(gè)性品位手機(jī)隨時(shí)隨地接收、閱讀、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、撰寫(xiě)和發(fā)送郵件設(shè)置別名帳號(hào)客戶端發(fā)信保存PushEmail郵件及時(shí)推送手機(jī)號(hào)就是郵箱帳號(hào)，容易記憶，使用方便手機(jī)號(hào)就是郵箱帳號(hào)手機(jī)登錄，暢享隨時(shí)隨地收發(fā)郵件WAP隨時(shí)隨地收發(fā)郵件工作任務(wù)、注意事項(xiàng)、重要約會(huì)、備忘等，短信準(zhǔn)時(shí)提醒日程提醒融合短信存、發(fā)和提醒，開(kāi)創(chuàng)時(shí)尚信息時(shí)代新生活存儲(chǔ)、DIY、分享彩信的大社區(qū)彩信倉(cāng)庫(kù)短信百寶箱

在線的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間，方便文件存儲(chǔ)、管理和共享手機(jī)網(wǎng)盤(pán)業(yè)務(wù)特點(diǎn)綁定飛信登錄飛信解除綁定從郵箱首頁(yè)進(jìn)入飛信

空間。139郵箱與飛信互通139郵箱新功能介紹-139郵箱與飛信互通139郵箱新功能介紹-明信片1、圖片直接在郵件正文中顯示，情感傳遞更加直接；2、制作隨意，可上傳、截圖、拍照等多重選擇，隨意性強(qiáng)；3、客戶可結(jié)合自己的照片，傳遞祝福，彰顯個(gè)性；4、彩信發(fā)送，收到者第一時(shí)間查看。139郵箱新功能介紹-視頻郵件連接服務(wù)器檢測(cè)攝像頭、麥克風(fēng)錄制預(yù)覽重新錄制插入郵件正文作為附件存到網(wǎng)盤(pán)下載到本地1、郵件不再是單純的文字和圖片，還可以錄制視頻、語(yǔ)音，聲情并茂。2、更直觀（如發(fā)求職郵件）3、更親切（如過(guò)年過(guò)節(jié)送祝福）4、更有趣（發(fā)送自己錄制的小段子、發(fā)送一個(gè)俏皮的笑臉）139郵箱新功能介紹-文件快遞139郵箱文件快遞是所有互聯(lián)網(wǎng)客戶、所有移動(dòng)手機(jī)客戶都可以使用的文件分享服務(wù)。它可以幫助客戶通過(guò)鼠標(biāo)右鍵、WEB兩種途徑，迅速分享文檔、圖片、音樂(lè)、視頻等文件到接收方手機(jī)和郵箱目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5、熱點(diǎn)問(wèn)題處理指引2009年1-9月139郵箱全網(wǎng)客服申訴量共99,379件。其中第一季度為21,981件；第二季度為43,776件，環(huán)比上升99%；第三季度為33622件，環(huán)比下降23%。2009年3-6月全網(wǎng)申訴量呈上升趨勢(shì)，主要受五期工程割接影響。五期工程割接工作集中在第二季度進(jìn)行，隨著接入的省份增多，咨詢郵件數(shù)據(jù)遷移的相關(guān)申訴量相對(duì)增長(zhǎng)，第三季度起客戶對(duì)郵箱數(shù)據(jù)割接問(wèn)題的申訴相比減少。從2009月2月的8省支撐到2009年的7月的31省支撐，申訴增長(zhǎng)趨勢(shì)控制在100%以內(nèi)?？傮w申訴量較為平穩(wěn)?？头吻闆r介紹Q3季度電話情況業(yè)務(wù)類型

MAS

ADC

139郵箱Pushmail業(yè)務(wù)總計(jì)電話量

6832247474311832問(wèn)題

辦理咨詢查詢故障其他申請(qǐng)需求

總計(jì)類型

建議

電話量25281229425485244814743139PushEmail客服支撐Q3季度支撐情況Q3季度SPOA工單情況Q3來(lái)自于SPOA工單共416件其中咨詢類工單239件，投訴類工單177件投訴分類：第三方類；計(jì)費(fèi)類；使用類；退訂類；營(yíng)銷(xiāo)類；支撐類；終端類：分析：1.咨詢類工單：主要咨詢?nèi)绾伍_(kāi)通，取消業(yè)務(wù)及相關(guān)資費(fèi)問(wèn)題2.投訴類工單：主要客戶投訴類別是使用類和退訂類，以下是其中幾類常見(jiàn)的原因：1）客戶重裝客戶端后，不知如何在手機(jī)端建立賬戶2）手機(jī)不支持PushEmail功能3）手機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法收發(fā)郵件4）客戶無(wú)故開(kāi)通PushEmail功能，客戶端無(wú)資費(fèi)提醒

注：新版本客戶端已有資費(fèi)提醒139PushEmail客服支撐Q3季度支撐情況二線客服聯(lián)系渠道139郵箱二線客服聯(lián)系渠道（深圳彩訊）服務(wù)對(duì)象渠道聯(lián)系方式服務(wù)時(shí)間溝通100服務(wù)廳、移動(dòng)熱線10086客服工單SOPA-用戶投訴管理-139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)8：00-24：00客服熱線020-839696018：00-21：00班長(zhǎng)熱135600890027*24小時(shí)客服郵箱ilove10086@139.com8：00-21：00客服傳真020-839696047*24小時(shí)139郵箱二線客服聯(lián)系渠道（無(wú)限立通PushEmail）服務(wù)對(duì)象渠道聯(lián)系方式服務(wù)時(shí)間溝通100服務(wù)廳、移動(dòng)熱線10086客服工單SOPA-用戶投訴管理-PushEmail工單7*24小時(shí)客服熱線400-810-9939

800-810-99397*24小時(shí)負(fù)責(zé)人熱線虞曉萌138110803847*24小時(shí)客服郵箱pe-service@139.com7*24小時(shí)二線客服受理流程移動(dòng)客服客戶二線客服回復(fù)客戶X交二線客服查證處理X投訴回復(fù)一線客服通過(guò)以下渠道轉(zhuǎn)交二線客服處理：SPOA工單：主要溝通渠道；還可以通過(guò)郵件、客服熱線、客服班長(zhǎng)熱線等方式聯(lián)系二線客服支撐139郵箱客服系統(tǒng)PushEmail１３９郵箱SPOA統(tǒng)一操作界面移動(dòng)客服139郵箱業(yè)務(wù)功能的SPOA平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)提供全面的，系統(tǒng)的電信級(jí)應(yīng)用支撐。深圳彩訊無(wú)限立通139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)2009年1-9月139郵箱全網(wǎng)客服申訴的客戶來(lái)源中，139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)占總數(shù)的14%。各省一線客服使用呈良好的上升趨勢(shì)。為了提高一線客服處理139郵箱客戶問(wèn)題的效率，請(qǐng)各省盡快推廣139郵箱（自有業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)的使用工作。139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)-業(yè)務(wù)查詢通過(guò)“手機(jī)號(hào)”或“別名”查詢一級(jí)菜單：業(yè)務(wù)查詢（首頁(yè)）客戶基本狀態(tài)顯示客戶增值服務(wù)訂購(gòu)情況個(gè)性化設(shè)置情況歷史操作記錄139郵箱（自營(yíng)業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)-代客設(shè)置139郵箱二線客服答復(fù)的工單在“已處理”文件夾中，單擊“工單流水號(hào)”打開(kāi)查看若對(duì)二線客服答復(fù)仍有疑問(wèn)，可在“申告描述”中添加批準(zhǔn)，點(diǎn)擊“重提交”，該工單會(huì)出現(xiàn)到“待處理”文件夾中，待二線客服繼續(xù)答復(fù)若該問(wèn)題已處理完畢，選擇滿意度后點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可。注：滿意度中“其它”可添加備注。PushEmail客服系統(tǒng)139郵箱PushEmail客服系統(tǒng)當(dāng)需要向二線客服提交咨詢/投訴工單時(shí)，該提示內(nèi)容有助于幫助一線人員對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確定位，減少錯(cuò)誤指派造成的客戶投訴，提高客戶滿意度。加入PushEmail與139郵箱的簡(jiǎn)短介紹，使客服人員可以更清楚的進(jìn)行派單。PushEmail客服系統(tǒng)-新建咨詢工單注意是否涉及退費(fèi)情況注意投訴類型PushEmail客服系統(tǒng)-新建投訴工單投訴類型使用類由于客戶人為操作原因造成的投訴或移動(dòng)業(yè)務(wù)使用設(shè)計(jì)不合理和客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則不認(rèn)可等問(wèn)題造成的影響第三方類因郵政、銀行、其他運(yùn)營(yíng)商及其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問(wèn)題造成影響。自有業(yè)務(wù)例如手機(jī)證券由于券商的原因,手機(jī)錢(qián)包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。集團(tuán)業(yè)務(wù)托管等歸到此類服務(wù)質(zhì)量類(我方服務(wù)人員)因前臺(tái)人員差錯(cuò)或未及時(shí)操作（調(diào)帳、退費(fèi)、送費(fèi)等）等行為對(duì)客戶造成的影響引發(fā)的投訴營(yíng)銷(xiāo)類強(qiáng)行開(kāi)銷(xiāo)戶，宣傳與實(shí)際情況不一致，客戶要求屏蔽營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息等造成影響終端問(wèn)題因客戶終端型號(hào)限制、參數(shù)設(shè)置或故障影響業(yè)務(wù)使用支撐類因BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備故障等造成影響網(wǎng)絡(luò)類因基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)故障等造成影響平臺(tái)類提供相關(guān)業(yè)務(wù)的專用平臺(tái)故障、業(yè)務(wù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)內(nèi)容不全面（含設(shè)備和應(yīng)用故障）計(jì)費(fèi)類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議，二次放號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用。(與平臺(tái)\支撐\網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)原因無(wú)關(guān))退訂類退訂業(yè)務(wù)當(dāng)工單回復(fù)內(nèi)容可以解決客戶需求時(shí)，一線客服需要將“是否解決”選項(xiàng)選為“是”，同時(shí)點(diǎn)選“完成”按鈕，完成此次工單流轉(zhuǎn)。如果回復(fù)內(nèi)容不能滿足客戶需求，則可以點(diǎn)選“再次提交”，由相應(yīng)二線客服進(jìn)行再次解答。若此工單被回復(fù)兩次后仍無(wú)法得到滿意答復(fù)，10086座席可以將此工單設(shè)置為“擱置”狀態(tài)，并添加擱置原因，以便對(duì)此工單進(jìn)行重點(diǎn)原因分析?！胺祷亍奔捶祷厣弦粚硬藛??？头到y(tǒng)使用介紹---已回復(fù)工單10086客服可以根據(jù)客戶問(wèn)題的解決情況對(duì)工單進(jìn)行“完成”、“轉(zhuǎn)派”、“再次提交”、“擱置”等操作。當(dāng)工單派遣錯(cuò)誤時(shí)，可點(diǎn)選“轉(zhuǎn)派”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)將工單轉(zhuǎn)派給另一二線客服。（即139郵箱客服轉(zhuǎn)派到PushEmail客服，反之亦然。）選擇具體工單后點(diǎn)擊“查看”按鈕，查看工單詳細(xì)內(nèi)容?？头到y(tǒng)使用介紹---工單查詢工單查詢條件包括：起始時(shí)間、工單名稱、工單類型、投訴類型、當(dāng)前狀態(tài)、手機(jī)號(hào)碼，各省客戶只能查看本省信息；當(dāng)鼠標(biāo)放置在某條工單上時(shí)，頁(yè)面會(huì)自動(dòng)顯示該工單的投訴及回復(fù)內(nèi)容；10086座席可以對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行Excel文件導(dǎo)出、查看等操作。

一線客服還可以從SPOA下載最新的客服培訓(xùn)文檔，主要包括：

手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)功能介紹手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)（安裝）開(kāi)通流程；手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)SPOA系統(tǒng)介紹；手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)客服流程；手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)FAQ；手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)客服焦點(diǎn)案例。點(diǎn)擊下載客服文檔客服系統(tǒng)使用介紹---客服文檔目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5、熱點(diǎn)問(wèn)題處理指引綠色賬單郵幸運(yùn)

1.綠色賬單·方式一：編輯短信KTZD發(fā)送到10658139，根據(jù)回復(fù)短信提示操作。（不對(duì)北京、山東、安徽的移動(dòng)客戶開(kāi)放，北京客戶編輯ZD發(fā)送到106581393010訂制。）·方式二：登錄139郵箱官方網(wǎng)站訪問(wèn)“設(shè)置”->”移動(dòng)應(yīng)用”–>”賬單投遞”開(kāi)通。（不對(duì)北京、上海、山東、安徽的移動(dòng)客戶開(kāi)放。）·方式三：登錄中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將話費(fèi)電子賬單的接收地址改為139郵箱地址?！し绞剿模菏褂檬謾C(jī)登錄139郵箱WAP網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)頁(yè)提示開(kāi)通?！し绞轿澹簱艽?0086或至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理。參與方式09年7月1日-2009年12月31日活動(dòng)時(shí)間客戶參與本活動(dòng)，需開(kāi)通中國(guó)移動(dòng)139郵箱業(yè)務(wù)。客戶使用139郵箱接收中國(guó)移動(dòng)話費(fèi)電子賬單免每月功能費(fèi)。廣東的動(dòng)感地帶和神州行客戶、北京的神州行和TD先鋒客戶、安徽沒(méi)有身份證登記的神州行客戶、江蘇的神州行客戶暫時(shí)不能提供139郵箱電子賬單服務(wù)。如需取消139郵箱電子賬單服務(wù)，請(qǐng)編輯短信內(nèi)容QXZD發(fā)送到10658139。當(dāng)月開(kāi)通/取消139郵箱電子賬單服務(wù)，次月生效。成功開(kāi)通139郵箱電子賬單服務(wù)的同時(shí)，您的紙質(zhì)賬單將自動(dòng)取消，您原來(lái)投遞到其他郵箱的電子賬單將停止投遞。以下行為不能算參加本活動(dòng)：客戶用139郵箱接收另一個(gè)手機(jī)號(hào)碼的話費(fèi)電子賬單；客戶用139郵箱接收非中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼的話費(fèi)電子賬單；客戶開(kāi)通賬單的接收郵箱不是139郵箱?；顒?dòng)細(xì)則（1）如何取消電子賬單投遞？答：編輯短信內(nèi)容QXZD發(fā)送到10658139。（開(kāi)通和取消短信均收取139郵箱通信費(fèi)0.1元/條）。（2）電子賬單在哪里查看？答：電子賬單會(huì)投遞到139郵箱的“我的賬單”文件夾中，而非收件箱中，請(qǐng)客戶登陸郵箱后打開(kāi)“我的賬單”文件夾查閱。（3）沒(méi)有收到電子賬單怎么辦？答：若為彩訊投遞（浙江、上海、廣東、湖北、廣西、江西、云南、重慶、貴州、青海、寧夏、遼寧、河南、河北、黑龍江、吉林、天津、內(nèi)蒙古、新疆）可聯(lián)系彩訊二線客服處理，三個(gè)月內(nèi)的賬單可以補(bǔ)投。

若非彩訊投遞，需確認(rèn)投遞方是否已成功投遞至139郵箱，若已投遞可聯(lián)系彩訊二線客服確認(rèn)客戶139郵箱接收情況。注：本月定制電子賬單，次月開(kāi)始投遞熱點(diǎn)問(wèn)題2.幸運(yùn)日2009年7月1日-2009年12月31日（每月為一個(gè)活動(dòng)周期）活動(dòng)時(shí)間Http://；活動(dòng)專區(qū)提供砸金蛋游戲收集郵票公布活動(dòng)規(guī)則和獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置公布中獎(jiǎng)名單公布活動(dòng)攻略。專區(qū)功能全網(wǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：幸運(yùn)達(dá)人獎(jiǎng)，全網(wǎng)每月10,000名；“當(dāng)月郵票”數(shù)量超過(guò)10張，且滿足抽獎(jiǎng)條件的客戶，即有機(jī)會(huì)獲得幸運(yùn)達(dá)人獎(jiǎng)。每位客戶獲得價(jià)值10元電子充值卡或等值獎(jiǎng)品1份。無(wú)敵幸運(yùn)獎(jiǎng)，每省每月5名；每省每月5名，每位客戶可獲得價(jià)值3000元的G3上網(wǎng)本1臺(tái)或等值獎(jiǎng)品1份。從收集“當(dāng)月郵票”數(shù)量大于50張的客戶中抽獎(jiǎng)產(chǎn)生。注：“無(wú)敵幸運(yùn)”獎(jiǎng)與“幸運(yùn)達(dá)人”獎(jiǎng)互斥，同時(shí)獲得兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的，以獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值高者為最終所獲獎(jiǎng)項(xiàng)。其它獎(jiǎng)項(xiàng)：各省公司根據(jù)本地情況設(shè)置本省獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（1）參加活動(dòng)上月的語(yǔ)音通信費(fèi)用不得低于5元；（2）活動(dòng)當(dāng)月注銷(xiāo)139郵箱的客戶不可參與當(dāng)月“無(wú)敵幸運(yùn)”獎(jiǎng)及“幸運(yùn)達(dá)人”獎(jiǎng)評(píng)選；（3）各省根據(jù)本地情況增加參與條件。參與條件登錄

郵箱2、玩敲金蛋游戲1、登錄139郵箱收集郵票3、通過(guò)游戲過(guò)程收集郵票贏取獎(jiǎng)品4、根據(jù)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)條件獲得獎(jiǎng)品活動(dòng)流程獲得更多游戲機(jī)會(huì)成功

邀請(qǐng)

好友5、邀請(qǐng)好友在“幸運(yùn)日”（每月8、18、28日）登錄郵箱也可獲得更多游戲機(jī)會(huì)（1）郵件收集排名在前，為什么沒(méi)有中獎(jiǎng)？答：“幸運(yùn)達(dá)人獎(jiǎng)”和“無(wú)敵幸運(yùn)獎(jiǎng)”8月起采用抽獎(jiǎng)的方式產(chǎn)生。只要符合抽獎(jiǎng)條件（參加活動(dòng)上月的語(yǔ)音通信費(fèi)用不得低于5元，活動(dòng)當(dāng)月沒(méi)有注銷(xiāo)139郵箱，“當(dāng)月郵票”數(shù)量超過(guò)10張或50張）均可以參加抽獎(jiǎng)，與排名無(wú)關(guān)。（2）客戶對(duì)活動(dòng)專區(qū)公布的數(shù)量或排名有異議。答：活動(dòng)專區(qū)頁(yè)面中客戶郵票數(shù)量及排名由于刷新延時(shí)等原因會(huì)出現(xiàn)與客戶實(shí)際情況不符的現(xiàn)象，請(qǐng)以當(dāng)?shù)刂袊?guó)移動(dòng)最終公布中獎(jiǎng)名單順序?yàn)闇?zhǔn)。（3）中獎(jiǎng)名單在哪里查詢？答：中獎(jiǎng)名單將會(huì)公布在登陸活動(dòng)--------------------------------------動(dòng)專區(qū)后“獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置”欄中。----------------------------------------中獎(jiǎng)客戶將在當(dāng)期活動(dòng)結(jié)束后收------------------------------------------到短信或電話領(lǐng)獎(jiǎng)通知。熱點(diǎn)問(wèn)題（3）推薦好友參與活動(dòng)卻沒(méi)有獲贈(zèng)游戲機(jī)會(huì)？答：被邀請(qǐng)人通過(guò)邀請(qǐng)鏈接，使用139郵箱賬號(hào)當(dāng)月首次成功登錄活動(dòng)專區(qū)即視為被成功邀請(qǐng)，一個(gè)客戶只能被成功邀請(qǐng)一次。

邀請(qǐng)好友的方式具體如下：a.郵件邀請(qǐng)：邀請(qǐng)人在“郵件邀請(qǐng)”頁(yè)面給被邀請(qǐng)人發(fā)送邀請(qǐng)郵件，被邀請(qǐng)人接受邀請(qǐng)并通過(guò)郵件中的鏈接使用139郵箱賬號(hào)首次成功登錄活動(dòng)專區(qū)即視為被成功邀請(qǐng)；b.網(wǎng)絡(luò)邀請(qǐng)：邀請(qǐng)人在“網(wǎng)絡(luò)邀請(qǐng)”頁(yè)面復(fù)制“鏈接地址”。被邀請(qǐng)人通過(guò)鏈接地址打開(kāi)活動(dòng)專區(qū)，使用139郵箱賬號(hào)當(dāng)月首次成功登錄活動(dòng)專區(qū)即視為被成功邀請(qǐng)。熱點(diǎn)問(wèn)題目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

5、熱點(diǎn)問(wèn)題處理指引如需轉(zhuǎn)交二線客服處理，請(qǐng)?zhí)峁┛蛻羧缦滦畔ⅲ?.登錄時(shí)間；2.登錄方式；3.錯(cuò)誤提示web無(wú)法登錄

登錄安全措施：1.針對(duì)客戶，單個(gè)客戶在5分鐘內(nèi)登錄錯(cuò)誤次數(shù)超過(guò)5次，系統(tǒng)提示“登錄次數(shù)過(guò)于頻繁，為保障安全，請(qǐng)輸入圖片驗(yàn)證碼”，客戶只要輸入正確密碼及圖片驗(yàn)證碼仍可正常登錄；2.針對(duì)客戶，單個(gè)客戶登錄錯(cuò)誤次數(shù)超過(guò)10次，則禁止客戶登錄，30分鐘后可以重新登錄；3.針對(duì)IP，單個(gè)IP登錄錯(cuò)誤次數(shù)超過(guò)2000次，則禁止客戶登錄，30分鐘后可以重新登錄。發(fā)郵件被退信退信關(guān)鍵字退信原因及解決方法Usernotfound;Userunknown;Nosuchuser;InvalidUser;Noexist;Mailboxnotfound指收件人不可用，或者收件人不存在而導(dǎo)致投遞失敗。請(qǐng)重新核實(shí)對(duì)方郵件地址的真實(shí)性。DnsHost;Notfound;Badhost;Domain;Unreachable由于@后面的文字部分，也就是域名部分不可識(shí)別，或者是我們的DNS沒(méi)有解析到該域名。請(qǐng)將退信轉(zhuǎn)交給二線客服工作人員Quotaexceeded收件人郵箱容量過(guò)滿。請(qǐng)通過(guò)其他的方式通知收件人及時(shí)清理信箱中的過(guò)期郵件。Toolarge、Maximumfixedsize郵件體積過(guò)大，超過(guò)對(duì)方接收單個(gè)郵件最大限制。請(qǐng)將要發(fā)送的郵件分成多個(gè)。Rejected、Notallowed、Messageblocked被對(duì)方拒收（收件人在郵箱中設(shè)定了過(guò)濾器）。請(qǐng)聯(lián)系收件人放開(kāi)相應(yīng)的過(guò)濾規(guī)則Blacklist、Spam、Spammers我方服務(wù)器被對(duì)方拒掉。因?yàn)榫艿舻脑蚝芏?，所以要從?duì)方返還的信息來(lái)判斷原因。Connectiontimedout由于網(wǎng)絡(luò)的原因連接對(duì)方服務(wù)器出現(xiàn)超時(shí)，而導(dǎo)致此郵件投遞出現(xiàn)錯(cuò)誤?？稍谏院髸r(shí)間重新嘗試此郵件的投遞。Toomany、Lessthan郵件群發(fā)包含過(guò)多客戶。請(qǐng)降低同時(shí)接收郵件的人數(shù)User***@***isdisabled、***isnowdisabledwithSMTPservice收件人帳號(hào)被凍結(jié)或刪除。請(qǐng)通過(guò)其他方式聯(lián)系對(duì)方，確認(rèn)其郵件地址的可用性。收不到郵件排除以上原因，請(qǐng)轉(zhuǎn)交二線客服處理，提供如下信息：1.客戶的手機(jī)號(hào)碼；2.郵件收發(fā)時(shí)間；3.郵件收發(fā)方的郵箱帳戶；4.退信內(nèi)容。PushEmail常見(jiàn)案例分享1.我的手機(jī)支持PushEmail功能嗎？答：您可以登錄官網(wǎng)通過(guò)手機(jī)支持列表查看您的手機(jī)是否支持

查看支持列表位置：登陸官網(wǎng),通過(guò)了解詳情跳轉(zhuǎn)到PushEmail下載介紹頁(yè)面，在下方“常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ”中點(diǎn)擊“哪些手機(jī)可以使用PushEmail”后會(huì)顯示目前支持的

手機(jī)型號(hào)的列表。

如果未找到所使用型號(hào)，您的手機(jī)平臺(tái)如果與支持手機(jī)平臺(tái)相近，理論上也可下載對(duì)應(yīng)型號(hào)

手機(jī)使用。2.安裝好客戶端后，我如何用手機(jī)收發(fā)郵件?答：客戶端安裝好后，需要在客戶端中建立一個(gè)賬戶，才可收發(fā)郵件。建立郵箱賬戶的方法是：1）客戶通過(guò)web電腦端登陸自己的郵箱后，選擇左側(cè)的“PushEmail”選項(xiàng)卡，在右側(cè)選擇“發(fā)送帳戶配置”來(lái)為手機(jī)端創(chuàng)建賬戶2）客戶通過(guò)客戶端，“賬戶管理”——“申請(qǐng)新賬戶”——點(diǎn)擊“使用139郵箱PushEmail”按鈕來(lái)獲取賬戶配置注：未開(kāi)通付費(fèi)版的客戶，如直接點(diǎn)擊客戶端“使用139郵箱PushEmail”直接默認(rèn)升級(jí)為5元版。謝謝百萬(wàn)客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛(ài)人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始54

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪57理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)60丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰61推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)62成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛63拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的65

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品