最新版酒店客房部管理實務模板

年4月19日最新版酒店客房部管理實務模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。目錄客房部概述…………………6一、客房部組織機構和崗位設置(一)組織機構圖………7(二)崗位設置圖……………………8二、客房部崗位職責(一)客房部經理………9(二)管家部經理………9(三)公區(qū)主管…………10(四)保潔領班…………11(五)保潔員……………11(六)保養(yǎng)領班…………11(七)保養(yǎng)員……………12(八)洗衣房領班………12(九)干水洗熨燙工……………………13(十)布草保管員………13(十一)工服房服務員…………………13(十二)客衣收發(fā)員兼文員……………14(十三)客房樓層主管…………………14(十四)庫房保管員……………………15(十五)客房中心文員…………………15(十六)樓層領班………16(十七)客房清潔員……………………17(十八)中班服務員……………………17(十九)樓層值班員……………………17(二十)夜班服務員……………………18(二十一)替班服務員…………………18三、客房部工作人員素質要求(一)客房部經理………19(二)管家部經理………19(三)公區(qū)主管…………19(四)保潔領班…………20(五)保潔員……………20(六)保養(yǎng)領班…………20(七)保養(yǎng)員……………20(八)洗衣房領班………20(九)干水洗熨燙工……………………21(十)布草保管員………21(十一)工服房服務員…………………21(十二)客衣收發(fā)員兼文員……………21(十三)客房樓層主管…………………22(十四)庫房保管員……………………22(十五)客房中心文員…………………22(十六)樓層領班………22(十七)客房清潔員……………………22(十八)中班服務員、樓層值班員、夜班服務員、替班服務員……23四、客房部服務工作規(guī)范(一)客房部客房服務規(guī)范……………241、客房清潔流程…………………242、計劃清潔項目及時間………273、VIP房服務工作流程…………304、VIP迎賓服務流程……………325、送客服務流程…………………336、做夜床流程……………………347、收送客衣流程…………………358、看護嬰兒服務流程……………369、掛有”請勿打擾”牌的客房處理流程………3710、客人的遺留物品的處理流程………………3911、其它小服務流程……………4012、電梯應接服務流程…………4113、送客進房流程………………4114、客房整理流程………………4215、訪客服務流程………………43(二)客房部服務中心工作流程………441、服務中心工作流程……………442、財產物料管理工作流程……45(三)客房部布草房工作規(guī)范…………461、工作服收調、報損及保管流程………………462、布件收調、報損及保管流程…………………483、水洗工作流程…………………504、干洗工作流程…………………515、熨燙工作流程…………………52(四)客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范………………531、大堂清潔流程…………………532、公共區(qū)域清潔流程……………553、公共衛(wèi)生間清潔和服務流程………………564、地毯、沙發(fā)清潔流程…………575、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程…………………58五、客房部服務工作質量標準(一)客房部客房服務工作質量標準…………………601、客房設施設備…………………602、客房用品………603、客房衛(wèi)生………624、客房服務………63(二)客房部服務中心服務工作質量標準……………641、工作設備配置…………………672、接待服務………673、安全服務………684、信息服務………685、財產物料管理…………………69(三)洗衣房服務工作質量標準………………691、工作設備用品及管理………692、布草和工作服收調、保管及洗滌……………693、客衣洗滌服務…………………69(四)公共衛(wèi)生與綠化工作質量標準…………………701、設備用具與使用管理………702、大堂清潔衛(wèi)生與綠化………703、其它公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生…………………714、客用公廁的清潔和服務……715、地毯、沙發(fā)清潔………………71六、客房部管理制度(一)質量管理制度……………………72(二)安全管理制度……………………721、部門安全組織設置……………722、員工的安全管理………………733、客房安全管理…………………734、洗滌安全生產制度……………73(三)鑰匙管理制度……………………74(四)財產物資管理制度………………741、財產設備管理…………………742、物料用品管理…………………75(五)經營預算和經濟活動分析管理制度……………76(六)成本管理制度……………………76(七)員工考勤制度……………………77(八)員工培訓制度……………………77(九)人事管理制度……………………781、勞動定員管理…………………782、人員調配管理…………………783、員工技術等級考核和專業(yè)職稱評定管理……784、員工檔案管理…………………79(十)工作例會制度……………………791、客房部工作例會………………792、各部門工作例會………………793、班前和班后例會………………80(十一)客房小酒吧酒水管理制度……80(十二)客人遺留物品保管制度………80(十三)客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定………80七、客房部工作溝通與協(xié)作(一)部門內部溝通與協(xié)作……………82(二)與酒店其它部門溝通與協(xié)作……82八、附錄:業(yè)務報表1、客房清潔報表…………862、客房用品每日消耗情況表……………873、服務員工作情況日報表………………884、客房報修記錄表………895、客房房態(tài)更改記錄表…………………906、客房情況記錄表………917、客人借用物品借出記錄表……………928、特殊客用品領用借用記錄表………939、客房部客人流量表……………………9410、客房客用品盤存表…………………9511、客房樓層客用品周提貨表…………9612、客房樓層客用品計劃報表…………9713、鮮花消耗日報表……………………9814、地毯、沙發(fā)洗滌登記表……………9915、洗衣房客衣收費日報………………10016、工作服洗滌登記表…………………10117、布草洗滌周轉日報表………………102九、客房部考核表(一)公區(qū)主管的考核制度……………103(二)公共區(qū)域服務員考核制度……104(三)洗衣房領班的考核制度………105(四)洗衣房服務員考核制度………106(五)客房樓層主管、領班考核制度…………………107(六)樓層服務員考核制度……………108客房部概述客房部是酒店基本設施和主體部分,是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕洜I管理和服務水準,直接影響著酒店的形象、聲譽和經營效益?？头坎康闹饕毮苁?認真執(zhí)行總經理的工作指令,切實貫徹”以市場為導向,以成本為中心,以質量為生命”的經營管理方針和”讓客人完全滿意”的服務宗旨,堅持服務現(xiàn)場管理,實行規(guī)范服務,強化質量管理,保證優(yōu)質高效地對客服務;廣泛搜集住店客人的信息,溝通與協(xié)調酒店和客人之間的關系,贏得良好的形象和聲譽;貫徹落實酒店制定的經營目標,加強預算管理和成本核算,嚴格控制成本費用,保證預算目標的實現(xiàn);堅持”群防群治”的安全工作路線,推行”誰主管,誰負責”的安全責任制,確保一方平安;經常開展精神文明教育和業(yè)務培訓,不斷提高人員素質,抓好隊伍建設。一、客房部組織機構和崗位設置圖(一)組織機構圖客房部客房部管家部管家部客房樓層洗衣部公共衛(wèi)生客房樓層洗衣部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生(二)崗位設置圖客房部經理客房部經理客房樓層主管管家部經理客房樓層主管管家部經理樓層領班樓層領班洗衣房領班公區(qū)主管洗衣房領班公區(qū)主管中夜樓替班班層班服服值服務務班務員員員員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領班保潔領班中夜樓替班班層班服服值服務務班務員員員員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領班保潔領班保養(yǎng)員保潔員保養(yǎng)員保潔員二、客房部崗位職責(一)客房部經理[管理層次關系]直接上級:酒店副總經理直接下級:管家部經理、客房樓層主管[崗位職責]貫徹執(zhí)行酒店副總經理的經營管理指令,向副總經理負責并報告工作。根據(jù)酒店確定的經營方針和目標,負責編制客房部預算,制訂各項業(yè)務計劃,并有效組織實施與監(jiān)控,實現(xiàn)預期目標。以市場為導向,研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,適時調整經營策略,努力創(chuàng)收,堅持以部門為成本中心的方針,嚴格控制成本,降低消耗,以最小的成本獲取最大的經濟效益。主持部門工作例會,聽取匯報,督促工作進度,解決工作中的問題。負責客房部的安全管理工作,遵照”誰主管,誰負責”的安全責任制,督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度,切實做好安全防范工作,確保一方平安。負責客房部的日常質量管理,檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作,實行規(guī)范作業(yè),每日巡視本部門各管區(qū)一次以上,抽查各類客房10間以上。負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展”學先進,找差距”活動,提高全員業(yè)務素質。溝通本部門與酒店其它部門的聯(lián)系,配合協(xié)調地搞好工作。建立良好的客戶關系,廣泛聽取和搜集客人意見,處理投訴,不斷改進工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表,密切注意客情,掌握重要接待任務情況,及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。11、負責客房設施設備的使用管理工作,督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作,定期進行考核檢查;參與客房的改造和更新裝修工作,研究和改進客房的設備設施。12、考核各管區(qū)經理、主管的工作業(yè)績,激勵員工的積極性,不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作,關心員工生活,抓好部門文明建設。(二)管家部經理[管理層次關系]直接上級:客房部經理直接下級:公區(qū)主管、洗衣房領班[崗位職責]執(zhí)行客房部經理的工作指令,負責管家部的管理和服務工作,向客房部經理負責并報告工作。堅持預算管理和成本控制,有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作,嚴格控制成本費用。主持本部門工作例會,督促工作進度,解決工作中的問題。負責管家部的安全和日常的質量管理工作,檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作,實行規(guī)范作業(yè),每日巡視本部門工作范圍,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作。加強與其它部門的聯(lián)系,樹立整體營業(yè)思想,互相溝通。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表,密切注意客情,掌握重要接待任務情況,及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務工作。負責管家部設施設備的使用管理工作,督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作,定期進行考核檢查。做好政治思想工作,關心員工生活,抓好部門文明建設。(三)公區(qū)主管[管理層次關系]直接上級:管家部經理直接下級:保潔領班、保養(yǎng)領班[崗位職責]執(zhí)行管家部經理指令,并向其負責和報告工作。負責酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質量管理,組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準,做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。加強費用開支控制,負責管區(qū)內財產和物料用品的管理和領用,督導員工正確使用各種設備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作,發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修或提出更新意見。堅持服務現(xiàn)場的管理,負責對班組工作的考核,員工考勤和業(yè)務培訓。溝通與各部門的聯(lián)系,協(xié)調工作。關心員工生活,了解員工思想狀況,做好思想教育工作抓好班組文明建設。(四)保潔領班[管理層次關系]直接上級:公區(qū)主管直接下級:保潔員[崗位職責]執(zhí)行主管的工作指令,并報告工作。帶領和督導班組員工,按照工作規(guī)范和質量標準,做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,地毯,沙發(fā)的清洗工作,和綠化布置,養(yǎng)護清潔工作。負責清潔機械,綠化工具和保管,保養(yǎng)和物料作品的領用、發(fā)放。了解公共區(qū)域風各種設備設施和家具的使用情況,及時報修和報告主管。負責本班組員工的工作安排和考勤,以及時對新員工的帶教工作。負責交接班工作,做好交接記錄。關心員工生活和思想狀況,抓好文明班組建設。(五)保潔員[管理層次關系]直接上級:保潔領班[崗位職責]服從領班的工作安排,按照工作規(guī)范和質量標準,做好責任區(qū)內的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術。檢查責任區(qū)內各種設備設施和家具的完好情況,及時報告和報修。做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。嚴格按照綠化工作規(guī)范和質量標準,做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。(六)保養(yǎng)領班[管理層次關系]直接上級:公區(qū)主管直接下級:保養(yǎng)員[崗位職責]執(zhí)行主管的工作指令,并向其匯報工作。帶領和督導班組員工,按照工作規(guī)范程序和質量標準做好公區(qū)內硬件設施設備日常的清洗保養(yǎng)工作。負責公區(qū)的清洗設備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng),及物料用品領用發(fā)放。了解公區(qū)內各種硬件設施設備及家具的使用情況,掌握其性能,及時按要求進行保養(yǎng)。負責本班組員工的工作安排和考勤,以及對新員工的帶領工作。負責與各部位的溝通協(xié)作。負責交接班工作,做好交接及工作記錄。關心員工生活和思想狀況,抓好先進班組建設。(七)保養(yǎng)員[管理層次關系]直接上級:保養(yǎng)領班直接下級:無[崗位職責]服從領班的工作安排,按照工作規(guī)范和質量標準,做好各項保養(yǎng)維護工作。2、檢查責任區(qū)內各種設施設備的完好情況,及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。

4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質量標準做好各項設施設備的維護保養(yǎng)工作。(八)洗衣房領班[管理層次關系]直接上級:管家部經理直接下級:干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責]

1、執(zhí)行管家部經理的工作指令,并向其負責和報告工作。2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作,防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。3、加強成本費用控制,掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況,及時提出更新、報廢和添置計劃,防止調換使用脫檔。4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程,做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作,確保質量標準。負責洗衣房財產和設備的使用管理,督導員工做好日常的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作,做到賬物相符。堅持服務現(xiàn)場的管理,負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務培訓。負責員工的工作安排,考勤和對新員工帶教工作。溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調工作。搞好消防保衛(wèi)工作,確保員工人身和酒店財產安全。10、了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,搞好各管區(qū)文明建設。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。(九)干水洗熨燙工[管理層次關系]直接上級:洗衣房領班[崗位職責]

1、服從洗衣房領班的工作安排。按照洗熨工作規(guī)范的質量標準,保質保量地完成各種布草、工作服及客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作,節(jié)約使用各種物料用品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。(十)布草保管員[管理層次關系]直接上級:洗衣房領班[崗位職責]服從洗衣房領班的工作安排,做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草,對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。貯存保管的布草賬物相符,收領、發(fā)放布草手續(xù)完備,登記清楚。負責收調的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作,手續(xù)完備,準確無誤。5、保持布草房的整潔,做好清潔衛(wèi)生和財產設備的保養(yǎng)工作。(十一)工服房服務員[管理層次關系]直接上級:洗衣房領班[崗位職責]服從洗衣房領班的工作指令,做好工作服的質量檢查、貯存保管,收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草。認真檢查和驗收洗凈的工作服,檢驗廢舊的工作服,對不符合質量要求的工作服提出處理意見。認真做好收領、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記工作,手續(xù)完備,準確無誤。貯存保管的工作服賬物相符。保持工服房的整潔,做好清潔衛(wèi)生和財產設備的保養(yǎng)工作。(十二)客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關系]直接上級:洗衣房領班[崗位職責]服從洗衣房領班的工作安排,準確及時收取和送回客衣。認真收驗客衣,核對件數(shù)、房號及洗滌要求,檢查客衣中是否有遺留物品,并做好記錄及簽收。負責客衣洗熨后的質量檢驗,并把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間,認真做好登記。負責送洗衣賬單到前臺收銀處。做好客衣洗滌記錄,客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統(tǒng)計。負責洗衣房財產設備管理,建立明細賬,定期清點檢查,協(xié)助洗衣房領班控制成本費用。接聽電話,傳達信息,做好記錄,保持辦公室干凈和整潔?？偨Y每月生產匯報和員工出勤記錄,領取辦公用具。保存各種記錄,安排零用現(xiàn)金的報銷。10、認真做好其它交辦工作。(十三)客房樓層主管[管理層次關系]直接上級:客房部經理直接下級:客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員[崗位職責]

1、執(zhí)行客房部經理的工作指令,向其負責和報告工作。2、了解當天住客情況,掌握當天客房情況,監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調,確保房間正常及時地出租。合理安排人力,組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,保證優(yōu)質規(guī)范服務。堅持服務現(xiàn)場的督導和管理,每天巡視樓層,檢查管區(qū)內30%住客房和OK房,督導領班、服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。負責處理客人的遺留物品。處理客人特殊要求及投訴。主持領班每天的例會和組織員工全會,并做好記錄。10、負責管區(qū)的成本費用控制,督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理,建立財產三級賬,定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況,做到日清日盤,賬物相符。11、教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作,定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工,嚴格按照服務工作規(guī)范的質量標準,做好客房服務中心的各項工作,認真查閱每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。13、堅持現(xiàn)場督導和管理,保證客房服務中心24小時電話接聽和監(jiān)控值臺的服務質量,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。14、做好與其它部門的溝通協(xié)調工作。15、負責落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況,做好思想。(十四)庫房保管員[管理層次關系]直接上級:客房主管[崗位職責]服從客房主管的工作安排。具體負責本部門財產物料的管理工作。掌握本部門固定財產的分類及使用情況,并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬,做到有賬有物,賬物相符。熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質量標準,做好領用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作,按時匯總分析盤點,并報客房主管審閱。掌握VIP和行政樓客人抵離情況,協(xié)助樓層,按客房布置要求,及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況,做好領用、發(fā)放和登記、保管工作,按時統(tǒng)計匯總分析,防止浪費,并做到賬物相符。保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全,防止霉變蟲害。負責領用物品的搬運工作。(十五)客房中心文員[管理層次關系]直接上級:客房主管[崗位職責]服從客房主管的工作安排。負責掌握房態(tài),每天定時編發(fā)房態(tài)表,并通知客房樓層。負責接聽客人電話和掌握客情信息,根據(jù)需要及時通知服務員和有關部門提供服務,并做好記錄。做好信息收集和資料積累工作,準確回答客人問詢,主動做好對客服務工作。負責客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。負責部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作,領發(fā)員工工資、獎金、補貼。負責每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。10、負責對客藥品的出售。11、負責對講機、值臺電話的管理。12、掌握VIP和行政客人抵離情況,并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作,保持干凈整潔。(十六)樓層領班[管理層次關系]直接上級:客房樓層主管直接下級:中班、夜班服務員等[崗位職責]

1、執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。2、負責自己管區(qū)內的每日工作的安排,保證崗位有人有服務。3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4、負責檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。做好對新員工的帶教工作,使之盡快適應工作要求。負責本樓層的設施設備的維修保養(yǎng)和財產的保管。加強成本費用控制,做好物料用品的管理領用和發(fā)放。負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關心員工生活和思想狀況,抓好班組文明建設。(十七)客房清潔員[管理層次關系]直接上級:樓層領班[崗位職責]服從領班的工作安排。按照客房清潔流程和質量標準,做好客房和責任區(qū)內日常清潔及計劃清潔工作。保持樓層責任區(qū)域內環(huán)境通道和工作間的干凈整潔負責退客房的檢查和報賬工作。協(xié)助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。按照規(guī)格要求布置客房,檢查房內各類家具和設備的完好情況,及時報告和報修。負責及時上報,處理突發(fā)事故。做好當班工作記錄和交接班工作。(十八)中班服務員[管理層次關系]直接上級:樓層領班[崗位職責]按照客房服務規(guī)范和質量標準,做好客房整理和做夜床等各項服務工作。負責C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯,二樓大理石地角線,3號通道樓梯扶手,黑護欄,窗臺及地角線衛(wèi)生,地下室電梯間衛(wèi)生。負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。完成上級臨時指派的其它工作。(十九)樓層值班員[管理層次關系]直接上級:樓層領班[崗位職責]服從領班的工作安排。與夜班服務員堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。了解和掌握每天抵離客人的情況,按規(guī)定做好預抵客人的客房布置和檢查工作,并按服務規(guī)程,做好送客進房,客房整理和訪客服務工作;按照客房服務規(guī)程,做好離店客人的客房檢查工作。負責電梯前和服務臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。(二十)夜班服務員[管理層次關系]直接上級:樓層領班[崗位職責]負責六樓公共區(qū)域,三、四樓公用廁所,服務中心地面的清潔與衛(wèi)生。負責關閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道,客用通道燈,3號通道五、六樓通道燈。與中班服務員堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。及時提供各種小服務,如提供送報紙等服務,通知相關部門提供,切實做好客人侍應工作。負責檢查夜間安全工作。做好當班工作記錄和交接班工作。(二十一)替班服務員[管理層次關系]直接上級:樓層領班[崗位職責]其崗位職責同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神,忠于職守,盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正,身體健康,行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求客房部經理大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。掌握酒店管理理論知識;熟悉酒店客房經營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識,懂得成本管理與核算,了解市場營銷和公共關系知識。熟悉經濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。具有組織、指揮和控制、協(xié)調所轄部門完成工作目標的能力。具有協(xié)調各方關系、特別是客房部的管理計劃和經營預算,并有調動和激勵下屬工作積極性、提高服務質量和經濟效益的能力。能保持與客戶良好的關系和與其它部門的協(xié)作關系。能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。有較強的文字和語言表達能力。外語會話流利,經過酒店A級考核。7、取得電腦證書。曾任客房部經理助理一年或主管三年以上。管家部經理大專畢業(yè)或同等學歷。掌握酒店管理基礎理論知識,熟悉織物質地及使用保管知識,知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。能撰寫工作報告,有較好的語言表示能力。外語會話流利,經過酒店A級考核。7、取得電腦證書。從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。公區(qū)主管中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。掌握客房管理知識,熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。能與酒店各部門保持良好的工作關系。能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。能書寫工作報告。外語經過酒店B級考核。從事公共衛(wèi)生組或綠化組領班工作一年或客房工作三年以上。保潔領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質量標準,掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能書寫一般工作報告。外語經過酒店C級考核。從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。保潔員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準,懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準,懂得花木的培育和剪裁。能按照清潔服務規(guī)范和質量標準,做好各項清潔服務工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。有一般的文字和語言表示能力。外語經過酒店C級考核。保養(yǎng)領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質量標準,懂得保養(yǎng)用品及設備的正確使用。能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質量標準完成各項任務。能書寫一般的工作報告。外語經過酒店B級考核從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質量標準,懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。能書寫一般的工作報告。外語經過酒店C級考核。洗衣房領班中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。掌握客房管理知識,了解織物質地及使用保管常識,熟悉布草房工作規(guī)范,熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。能與酒店各部門保持良好的工作關系。能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。能書寫工作報告。外語經過酒店B級考核。6、取得電腦證書。從事布草房領班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握各類織物的特點及洗滌知識,熟知洗滌規(guī)程及質量標準,了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識,知曉安全消防知識。能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。能正確填寫工作報表。外語經過酒店C級考核。布草保管員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識,熟悉操作規(guī)程,使用要求及質量標準,知曉安全消防知識。能按工作規(guī)范和質量標準,作好各類布草的分類、檢驗、收調和保管工作。能正確填寫工作報表。外語經過酒店C級考核。工服房服務員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質地,了解質量標準和使用要求,熟悉縫紉知識、操作技術和安全消防知識。能按工作規(guī)范和質量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調和保管工作,及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。能正確填寫報表,正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。外語經過酒店C級考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員高中畢業(yè)或同等學歷。掌握一定的會計和統(tǒng)計知識,熟悉應用文寫作和文本檔案管理。了解治安和消防管理條例。具有文書檔案工作的能力。能操作現(xiàn)代化辦公設備,自理辦公室日常事務。外語經過酒店A級考核,取得電腦證書?？头繕菍又鞴艽髮Ｒ陨袭厴I(yè)或同等學歷。掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關系學知識、熟悉客房的服務規(guī)范和接待禮儀,知曉急救、消防、安保知識。了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。能處理客人投訴和各類特殊情況。能撰寫工作報告,有較好的語言表示能力。外語會話流利,經過酒店A級考核。取得電腦證書。從事客房領班一年或客房服務工作三年以上。庫房保管員中等職業(yè)學?；蛑袑．厴I(yè)。了解客房服務知識,掌握和熟悉客房財產管理及物料領發(fā)規(guī)程和標準,知曉一般的統(tǒng)計財會常識。能按工作規(guī)范和標準完成財產與物料管理工作。能進行一般的文字記錄和編制帳目。外語經過酒店C級考核。從事客房服務工作一年以上。客房中心文員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房中心服務工作規(guī)范,接待禮儀,知曉急救死扶傷、消防、安保知識。能按客房中心工作服務規(guī)范和質量標準,獨立完成各項工作。能協(xié)作好與有關崗位的工作關系。有較好的語言和文字表示能力。外語經過酒店A級考核。取得電腦證書。從事客房工作二年以上。樓層領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準,懂得接待禮儀和各國風俗,知曉急救、消防、安保知識。能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質量標準,完成樓層各項工作。能書寫一般工作報告。外語經過酒店B級考核。從事客戶服務工作二年以上?？头壳鍧崋T中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房清潔服務規(guī)程和質量標準,掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法,知曉安全消防及勞動保護常識。能按工作規(guī)程和質量標準完成客房清掃任務。能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。能正確填寫工作報表。外語經過酒店C級考核。中班、夜班服務員、樓層值班員、替班服務員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房服務工作規(guī)程,質量標準和接待禮儀,掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法,了解各國風俗和接待禮儀,懂得急救、消防和安保知識。熟悉樓層的清潔服務規(guī)程和質量標準,掌握電梯間門的關啟方法,知曉安全消防、急救、安保知識。能按客房接待服務工作規(guī)范和質量標準為客人提供服務。能按工作規(guī)程和質量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能書寫一般工作報告。外語經過酒店C級考核。

四、客房部服務工作規(guī)范(一)客房部客房服務規(guī)范1、客房清潔流程流程具體內容及程序工作車準備(1)清潔工作車,并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。(2)將工作車推到要打掃的房間門旁,擋住房門的一半,緊靠墻面,但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應按下列順序進行:(1)掛”請速打掃”牌子的房間。(2)VIP房間。(3)客人不在的房間。(4)客人離店的房間。(5)清潔客人在房內的房間,必須征得客人的同意。(6)上日空房。進房程序(1)輕輕地按門鈴三次,每次一下,并報自己身份”服務員”。(2)用鑰匙開門。(3)房門開啟三分之一時,再報一下自己身份。如房內有客人應答,在征得客人同意后方可進房。(4)然后將房門敞開,進房清潔。巡視檢查(1)進房后先將窗簾拉開。(2)打開所有照明燈具,并檢查是否完好有效。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好,若有損傷及時報告領班報修,并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。(4)注意清潔客人離店的房間,必須仔細檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應立即上報并做好記錄,如系黃色書刊,立即通知服務中心上交保衛(wèi)部。(5)檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品,并已填寫了帳單,應及時將帳單第一、二聯(lián)交服務中心,并由服務中心將第二聯(lián)交前臺收銀,前臺收銀填雜項支出單給庫房保管員,由庫房保管員對照雜項支出單領出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品,未填帳單,應代為客人填寫,并簽上自己的姓名,然后將帳單第一、二聯(lián)交服務中心,按A順序進行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾(1)將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。(2)清潔煙具、煙缸內放少許水,將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。(3)將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。(4)隨手換回新的塑料袋,擦凈廢紙筒,并在筒內放好新的塑料袋。清理臟布草(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好,吊入衣櫥內。(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(3)換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內需要調換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,記清數(shù)目后,放入工作車的布件袋內,發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾,分開存放。同時取出有客衣的洗衣袋,檢查后通知洗衣房交洗。從工作車上帶進干凈的布件。換下的臟布件待客房清潔工作結束后進行分類和清點,然后報告領班,領班填寫布件洗滌單,然后通知專門人員送交洗衣房。鋪床(1)鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時,不要用手梳理自己頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單。(2)鋪被單:反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側勻稱。注意鋪床時,發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單,要及時更換。(3)鋪毛毯:A、毛毯上端距床頭25厘米,兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回,作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處,將毛毯連同被單向上折回15厘米,并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對準整平、拍松,發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。放枕頭:將二只枕頭放在床頭正中,正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜,雙人床枕套口互對。鋪床罩:從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭的一側以外,床罩的其余三側下擺勻稱,不長過地面,轉角鋪理平整。抹塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定,凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈,在清潔時應注意和做到:(1)用藥棉和酒精清潔房內的電話機和副機。(2)核對和校正電視機頻道,檢查多功能柜的功能。(3)對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時,應用用剩的卷筒紙揩擦,避免污染墻面。(4)在對各種物件揩擦干凈以后,應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室(1)帶好清潔用具小墊毯一塊,放在浴室門口。揩布四塊:揩浴缸、墻面和浴簾一塊;揩恭桶、地面一塊;揩面盆、臺面一塊;擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應分開放置,防止交叉污染。清潔劑和刷子兩把:一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷恭桶。刷子應分開放置,防止交叉污染。(2)清除垃圾把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內,將塑料袋投入工作車的垃圾袋內。把其中如肥皂頭等能夠利用的物品集中放在清潔籃內。(3)清潔面盆和臺面將客人的物品移放至一邊,清潔完后復位。關閉面盆出水口,用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。放水清洗面盆,打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。擦干面盆、皂碟和五金配件,擦清面盆、臺面及污漬。擦亮五金配件。(4)清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面,擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。(5)清洗浴缸A、關閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭,查看設備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍,擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾,除去污漬。F、放水洗凈浴缸,清洗下水口和蓋子,并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架,擦亮浴缸五金配件。(6)清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗,并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍,恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周,水箱蓋及開關把手。E、套上”已清潔消毒”字條。(7)清潔墻面、門窗、排風口和地面A、開啟排風機,查看設備是否正常。B、揩擦墻面,除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面,并擦干。補足客用物品補齊各種客用物品,然后關上窗戶,拉好窗簾。吸塵(1)用吸塵器吸凈地毯灰塵,從里向外,順方向吸塵一遍。發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬,及時并準確地用清潔劑清除,或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位,并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后,根據(jù)實際和需要,能夠用空氣清新劑噴灑客房,然后將房門輕輕關上,揩干凈門把手,填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。2、計劃清潔項目及時間清潔時間方法項目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關板關閉電源,用干布揩擦清潔,污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調出風口網(wǎng)罩拆下風口網(wǎng)罩,用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵,然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃,用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全,要有防護措施。清潔冰箱和電視機將冰箱電源插頭拔開,同時除霜,用干凈抹布揩抹干凈,注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機關上,用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘,打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。調換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈,并擦干浴簾鉤,掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹干凈框架,水斗及各種設備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面,用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設備上的浮灰,用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質,用合適的工具和清潔劑,清除浮灰和臟漬,并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風器關上電源,用抹布揩干凈機件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具清潔方法同前翻轉床墊按床墊、床頭、床腳和上、下的”1—4”編碼順序翻轉,在每季度末結合清潔客房時進行。清潔水箱內的水垢打開水箱蓋,關閉水源,用刷子或揩布清除水箱內的水垢。3、VIP房服務工作流程客房部接到VIP通知單后,應立即分發(fā)給負責客房服務中心和公區(qū)主管,做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務工作。客房部接到VIP通知單后,應立即分發(fā)給負責客房服務中心和公區(qū)主管,做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務工作。公區(qū)主管接到通知后,應督促綠化組按要求準備好花籃、花束及插花等。樓層領班應督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍,了解VIP等級和要求布置的規(guī)格,并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求?？头繕菍又鞴軕酱兕I班和服務中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍,了解VIP等級,并詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求,同時樓層領班按VIP等級及布置要求準備和領齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經理名片及迎賓卡。公區(qū)主管接到通知后,應督促綠化組按要求準備好花籃、花束及插花等。樓層領班應督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍,了解VIP等級和要求布置的規(guī)格,并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求?？头繕菍又鞴軕酱兕I班和服務中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍,了解VIP等級,并詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點和特殊要求,同時樓層領班按VIP等級及布置要求準備和領齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經理名片及迎賓卡。準備程序準備程序客房樓層服務員按VIP等級布置要求向庫房保管員領取和備齊各種物品和禮品。客房服務中心與總臺保持聯(lián)系,了解VIP客人動態(tài),盡量詳知客人的確切抵店時間,并及時通知客房樓層做好迎賓準備,領班、服務中心文員將情況及時匯報客房樓層主管?？头繕菍臃諉T按VIP等級布置要求向庫房保管員領取和備齊各種物品和禮品?？头糠罩行呐c總臺保持聯(lián)系,了解VIP客人動態(tài),盡量詳知客人的確切抵店時間,并及時通知客房樓層做好迎賓準備,領班、服務中心文員將情況及時匯報客房樓層主管。物品準備有不足布置檢查程序布置檢查程序樓層領班檢查房內的各種設備和設施,確保完好有效,全面清潔住房,保證整齊清潔,客房服務員嚴格按照接待規(guī)格和要求布置客房。清潔、布樓層領班檢查房內的各種設備和設施,確保完好有效,全面清潔住房,保證整齊清潔,客房服務員嚴格按照接待規(guī)格和要求布置客房。置有不足布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經理、酒店總經理(或指派的人員)檢查,如發(fā)現(xiàn)或有不足之處,迅速補救,在客人抵達前完成。有不足布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經理、酒店總經理(或指派的人員)檢查,如發(fā)現(xiàn)或有不足之處,迅速補救,在客人抵達前完成。VIP客人抵店時,客房部經理(和客房樓層主管)應到場帶領客房服務員在梯口迎接客人。見到客人,應面帶微笑微微鞠躬,使用禮貌敬語主動問好(應以姓氏稱呼,以示親切):”╳╳VIP客人抵店時,客房部經理(和客房樓層主管)應到場帶領客房服務員在梯口迎接客人。見到客人,應面帶微笑微微鞠躬,使用禮貌敬語主動問好(應以姓氏稱呼,以示親切):”╳╳先生/小姐(女士),您好,歡迎光臨。”隨后,讓客房服務員在1分鐘內,將事先按接待要求準備好的毛巾、茶水(或飲料)用托盤送進客人的房間,請客人飲用。退出客房前應說:”如有什么需要,請您撥打客房服務中心╳╳號分機電話,我們很樂意為您服務,祝您住在這里愉快,再見?！比缓笸顺隹头?。VIP客人入住后服務中心應隨時注意電話接聽,準確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求,同時要注意觀察客人的動向,當客人外出時或在房內會客時,應及時通知客房服務員對客房進行小整理,或為訪客提供茶水(飲料)和坐椅服務。VIP客人入住后服務中心應隨時注意電話接聽,準確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求,同時要注意觀察客人的動向,當客人外出時或在房內會客時,應及時通知客房服務員對客房進行小整理,或為訪客提供茶水(飲料)和坐椅服務。服務程序服務程序VIPVIP客人入住后,客房服務員隨時注意為客人提供各種服務。當客人外出時,要及時對客房進行小整理,包括:更換客房和浴室內用過的茶具、酒具和”四套巾”;清倒垃圾和煙缸,并注意看清有無貴重物品;清潔浴室內客人用過的潔具和臺面;整理客人用過的床鋪,蓋好床罩;整潔房內家具,掛好客人衣服,擺放整齊客人的物品,復原家具設備的位置;清撿地面雜物,如有污漬應迅速清除;清點整理小酒吧,及時報賬和補齊酒水。服務中心接到VIP客人離店的通知后,應立即通知樓層客房服務員。服務中心接到VIP客人離店的通知后,應立即通知樓層客房服務員?？头糠諉T根據(jù)VIP客人的習俗和活動特點及特殊要求,適時按照做夜床流程做夜床,并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求,在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點?？头糠諉T根據(jù)VIP客人的習俗和活動特點及特殊要求,適時按照做夜床流程做夜床,并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求,在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點。接到客人離店通知后,客房服務員應立即至梯口送行,為客人按電梯鈴,電梯到達樓層時,在正確的位置用手擋住電梯活動門,請客人進入電梯,電梯門關上三分之一時,面向客人鞠躬道別:”接到客人離店通知后,客房服務員應立即至梯口送行,為客人按電梯鈴,電梯到達樓層時,在正確的位置用手擋住電梯活動門,請客人進入電梯,電梯門關上三分之一時,面向客人鞠躬道別:”歡迎您下次再來,祝您一路順風?！笨腿私Y帳離店后,庫房保管員應做好各種物品的回收和耗用工作。客人結帳離店后,庫房保管員應做好各種物品的回收和耗用工作。道別客人后,客房服務員應及時回房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,盡快設法送交,并按原先布置要求,檢查房內擺放的各種禮品和物品,及時向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報賬工作。道別客人后,客房服務員應及時回房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,盡快設法送交,并按原先布置要求,檢查房內擺放的各種禮品和物品,及時向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報賬工作。4、VIP迎賓服務流程接到客房服務中心發(fā)出的迎賓通知后,樓層服務員應在2分鐘內迅速站到梯口相應的位置接到客房服務中心發(fā)出的迎賓通知后,樓層服務員應在2分鐘內迅速站到梯口相應的位置,等候客人。服務員應保持儀容整潔,面帶微笑,雙手垂于身體兩側。見到客人微微鞠躬行禮,使用禮貌敬語主動問好:服務員應保持儀容整潔,面帶微笑,雙手垂于身體兩側。見到客人微微鞠躬行禮,使用禮貌敬語主動問好:”先生、小姐(女士),您好,歡迎光臨。”無行李員陪同有行李員陪同根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號,走在客人的左前方引領客人到客房門口。根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號,走在客人的左前方引領客人到客房門口?？腿诉M房后,應主動向客人招呼:客人進房后,應主動向客人招呼:”請先生/小姐(女士)稍等,我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間,將房門虛掩。進房前按一次門鈴,報身份后,為客人開啟房門,站在門外適當?shù)奈恢?先請客人進房:”進房前按一次門鈴,報身份后,為客人開啟房門,站在門外適當?shù)奈恢?先請客人進房:”先生/小姐(女士)請。”回到工作室,將事先準備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內用托盤將茶水和毛巾送進房間,請客人使用。回到工作室,將事先準備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內用托盤將茶水和毛巾送進房間,請客人使用。向客人簡要介紹房內的各種設施,及酒店的服務項目和其它設施設備。向客人簡要介紹房內的各種設施,及酒店的服務項目和其它設施設備。退出客房后,應向客人示意:退出客房后,應向客人示意:”如有什么需要,請撥打客房服務中心電話‘2’,我們很樂意為您服務?！蓖顺隹头繒r,應向客人告別:”祝您在這里過的愉快,再見。”然后,后退三步,再轉身出門,輕輕將門關上。注意事項:送茶水和毛巾時,應視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務流程接到客房服務中心的客人離店通知后,應問清離店客人的房號、姓名,并了解客人是否仍在客房中。接到客房服務中心的客人離店通知后,應問清離店客人的房號、姓名,并了解客人是否仍在客房中。在房中已離開客房如客人仍在樓層客房中,樓層服務員應迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務。如客人仍在樓層客房中,樓層服務員應迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務。要求叫行李員搬送行李未委托搬運行李應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應問清搬運時間和行李數(shù),立即用電話通知前廳行李組。應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應問清搬運時間和行李數(shù),立即用電話通知前廳行李組。迅速為客人按電梯鈴,電梯到達樓面時,在正確的位置用手擋住電梯活動門,請客人先進入電梯,并幫助將行李送入電梯轎廂放好。迅速為客人按電梯鈴,電梯到達樓面時,在正確的位置用手擋住電梯活動門,請客人先進入電梯,并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關上三分之一時,面向客人微微鞠躬告別:電梯門關上三分之一時,面向客人微微鞠躬告別:”歡迎您下次再來,祝您一路順風?！毖杆僦量腿俗》窟M行檢查,查看客人是否是用過小酒吧等房內用品,或有否遺留物品?？腿耸褂眠^小酒吧客人有遺留物品迅速至客人住房進行檢查,查看客人是否是用過小酒吧等房內用品,或有否遺留物品。立即報前臺收銀處或服務中心。立即報前臺收銀處或服務中心。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應迅速設法通知客人。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應迅速設法通知客人。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。6、做夜床流程按進房程序入房,如客人在房內,必須征得客人同意后方可進房。按進房程序入房,如客人在房內,必須征得客人同意后方可進房。補充飲用冷水,調換熱水瓶及使用過的茶具,撤出冰桶,補充冰塊。補充飲用冷水,調換熱水瓶及使用過的茶具,撤出冰桶,補充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾,發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化。清除地毯表面的紙屑等垃圾,發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化。無有應報告領班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內。應報告領班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內。清潔房內家具,用抹布揩去浮灰和污漬,并回至復原來的位置。清潔房內家具,用抹布揩去浮灰和污漬,并回至復原來的位置。檢查和調好電視機頻道。檢查和調好電視機頻道。按房內住客人數(shù)開床,翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯,折成45按房內住客人數(shù)開床,翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯,折成45°角,并將早餐卡放在床頭柜上。拉上房內遮光窗簾,開啟夜燈、床頭燈和廊燈,并在床頭柜上放上晚安卡。拉上房內遮光窗簾,開啟夜燈、床頭燈和廊燈,并在床頭柜上放上晚安卡。更換浴室內客人用過的桶制品,清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面;將浴簾放在浴缸內,并拉至浴缸一半,把地巾鋪在靠浴缸的地面上,用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬,關上浴室門出房時,輕輕將房門關上。更換浴室內客人用過的桶制品,清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面;將浴簾放在浴缸內,并拉至浴缸一半,把地巾鋪在靠浴缸的地面上,用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬,關上浴室門出房時,輕輕將房門關上。7、收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣,服務中心應通知客衣收發(fā)員及時進房收取,進房時要按進房程序入房,進房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好,了解清楚客人的洗滌要求,并在洗衣單上注明,超過收洗時間的客衣,應向客人說明,并集中存放,妥善保管,次日再交洗衣房收洗。客房清潔員在清潔客房時,發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內并已填洗衣單的洗衣,要注意及時收取,并電話通知服務中心?？腿颂岢鲆煜椿蛴刑厥庀礈煲蟮目鸵?服務中心應通知客衣收發(fā)員及時進房收取,進房時要按進房程序入房,進房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好,了解清楚客人的洗滌要求,并在洗衣單上注明,超過收洗時間的客衣,應向客人說明,并集中存放,妥善保管,次日再交洗衣房收洗。客房清潔員在清潔客房時,發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內并已填洗衣單的洗衣,要注意及時收取,并電話通知服務中心。交洗或收洗的客衣都應有客人填寫的洗衣單,客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號,交洗衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符,并應檢查客衣是否有破損和遺留在袋內的物品。交洗或收洗的客衣都應有客人填寫的洗衣單,客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號,交洗衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符,并應檢查客衣是否有破損和遺留在袋內的物品。有遺留物品客人在場,應及時交還客人,客人不在場,應及時報告領班或主管。洗衣單填寫有誤衣物有破損客人在場,應及時交還客人,客人不在場,應及時報告領班或主管。應向客人指出,并在洗衣單上注明。應向客人指出,并請客人重新填寫洗衣單。應向客人指出,并在洗衣單上注明。應向客人指出,并請客人重新填寫洗衣單。洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后,由客衣收發(fā)員送交給客房服務員。洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后,由客衣收發(fā)員送交給客房服務員。客房服務員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員。客房服務員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員。客衣收發(fā)員應及時將洗好的客衣送進客房,送衣進房時按進房程序入房,見到客人應說:客衣收發(fā)員應及時將洗好的客衣送進客房,送衣進房時按進房程序入房,見到客人應說:”先生/小姐(女士),您好,晚上好,您的衣服洗好了,請查收?！闭埧腿它c檢清楚。離房時應說:”離房時應說:”打擾您了,祝您晚安,再見?！苯幌吹目鸵氯缬衅茡p或客人投訴,應及時查明情況,向領班或主管報告妥善處理。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務中心,入賬后交前臺收銀。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務中心,入賬后交前臺收銀。8、看護嬰兒服務流程服務中心