五星級酒店餐飲部員工操作手冊sop中餐廳

年4月19日五星級酒店餐飲部員工操作手冊sop中餐廳文檔僅供參考制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:確保全體服務(wù)員以標準程序為客人服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 迎客：1) 主動拉椅讓客人就坐并同時問候客人。2) 送上熱毛巾(茶市可免)。3) 詢問客人喜歡喝茶或喝飲料，并介紹品種。4) 翻開杯子。5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請客人飲用，飯市上芥醬小食。6) 拆筷子套,跟客人鋪上餐巾在大腿上。7) 收回客人用過的毛巾。2、 點菜：1) 主動詢問客人是否能夠點菜。2) 打開菜譜讓客人細看并主動介紹餐廳內(nèi)的特色菜,每周廚師精選,海鮮以及用好的方式推銷急去的菜式。3) 點菜后重復(fù)一遍客人所點的菜式名稱份量(在卡內(nèi)注明清楚)。4) 向客人推銷酒水(洋酒,中國名酒,啤酒,汽水,新鮮果汁等)。3、 上酒水，上菜：1) 按規(guī)定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。2) 斟酒水后征求客人是否能夠把茶杯、茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將茶水斟入水杯中，然后把茶壺撤走。3) 準備上菜時的用具(如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗等)。4) 上菜時要報菜名并把點菜卡打勾。5) 上湯、粥、面、粉、糖水都要給客人分，上魚要征求客人是否要起魚骨。6) 隨時留意客人所點的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。4、 臺面服務(wù)：（五勤：勤巡視、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤換骨碟煙盅、勤用托盤）1) 勤巡臺，給客人斟茶水酒水，再次推銷酒水和菜式。2) 主動跟客人點煙夾去桌面上的雜物。3) 換骨碟收空籠、菜碟以及換煙盅(不多于二個煙頭)。4) 有責任提醒客人將行李或隨身財物保管好。5) 客人用餐后詢問是否喜歡吃水果或甜品。6) 最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶(重新上杯子)。7) 征求客人意見是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清點銀器數(shù)量)。

制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳再派一次熱毛巾給客人，清潔好桌上留下的什物。5、 結(jié)帳，送客：（結(jié)賬時需唱價、唱收、唱找）1) 隨時留意客人想結(jié)帳的舉動。2) 結(jié)帳時收起點菜卡詢問客人是否上齊，然后核對臺號、人數(shù)，簽臺后將卡送至收銀臺。3) 復(fù)核帳單與實際消費是否相符，用結(jié)帳本夾著帳單送到客人桌前“多謝一共XX元錢，多謝一共收您XX元錢，多謝一共找您XX元錢。”請客人付款。4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目（核數(shù)時從大到小點）。5) 如果是房客，須把客人入住卡送到收銀臺去核對。6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。7) 主動跟客人拉椅子，提醒客人帶齊隨身物品，歡迎再光臨并送客。6、 旅行團餐：1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤主位兩側(cè)，按茶市擺位。2) 如有水果單，水果要預(yù)早準備好（要清楚團號、團數(shù)、時間等)泡好茶水。3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。4) 上第一道菜后，馬上跟出白米飯(不要客人叫)。5) 當桌上最后一道菜時，通知領(lǐng)班打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。7、 注意事項：1) 上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特別介紹品種，以及各類食物，酒水有否變支價格。2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否干凈。3) 向客人推銷果汁類，貴價菜和酒水時要技巧地將價格說明給客人。4) 每一樣食物，酒水、雜項都要將名稱數(shù)量，寫在點菜卡上(包括再次添加的東西)，寫酒水單要寫清楚臺號，開酒后及時入單。5) 每次跟客人加茶水都要為客人斟禮貌茶(平時巡臺時都要勤做)。6) 斟醬酒不能太多，以剛過碟底為宜。7) 客人再添菜時要在點菜卡上注明(在菜名前寫上“加”字)再交給領(lǐng)班入單。8) 客人轉(zhuǎn)臺必須把點心卡，點菜卡同收銀處的卡尾一齊現(xiàn)改臺號并簽上名字。9) 所有服務(wù)操作原則上在客人右手邊進行（斟紅酒和上熱毛巾在左手邊）。10) 操作必須用托盤所有用具要輕拿輕放(高重的物品應(yīng)在托盤靠自己身體的一方擺放)。11) 給客人撤走餐具和菜碟時要征得客人同意，不能多次詢問，同事之間互相知會。跟客人收開瓶費，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知會。制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳13) 預(yù)早擺放的湯碗不能疊起來，如地方不夠能夠備好后放在工作臺上。14) 上菜時避免在小孩子、老人旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲說“請讓一讓”提醒客人注意。15) 能夠有多種食法的菜品需向客人說明。16) 收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。17) 如客人點的菜式需分盤時，先給客人觀看(上桌)，然后在臺外（或操作間）分盤。18) 結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處，要簽中文全名正楷字。19) 客人要求卡一起結(jié)帳時必須在卡上并簽上正楷字中文全名，結(jié)帳時在收銀臺上把卡釘在一起。20) 如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺上，客人到來時分別鋪上。飯市客人到來后第一時間派毛巾讓客人擦臉擦手。

制度POLICY貴賓房服務(wù)規(guī)程編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 準備工作：1) 根據(jù)菜單和客人的要求布置。2) 對菜單有深切的了解，知道臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準，開餐時間、宴會性質(zhì)、菜式品種、主辦單位其團體名或姓名、收費的標準及辦法、邀請的對象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、以及其特殊要求等。按菜單要求準備好餐具用具，如：A.蝦蟹等帶殼類的食品，準備洗手盅，多套毛巾；B.每道菜準備一套相適應(yīng)的餐具，餐具做到每菜換，及準備各類型的玻璃杯。4) 根據(jù)菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果(有洋酒要備冰塊)。5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備(經(jīng)過傳菜)。6) 擺位按散餐餐飯市擺位，另再拔蘭地杯，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)別的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設(shè)上菜位(備公殼、分更、公筷)拉好椅子對好位置整理工作臺。7) 擺好指示牌泡好茶膽(用紅菜或普洱)上芥醬小食醬油(如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準備好)預(yù)備好簽到臺。8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所負責的崗位內(nèi)準備迎接客人的到來。9) 大型宴會包場要求在門口派毛巾迎客。10) 貴賓房要求在廳房門口迎接客人并派毛巾。2、 服務(wù)程序：1) 客人到來時主動向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。2) 如客人沒有預(yù)訂酒水，要征求主辦人對準備的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3) 客人到齊后征求主人家是否能夠起菜。4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先通知廚部起菜，后通知燒味部起菜。5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓(主人家右邊的客人)然后按先女后男再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。然后再斟。6) 斟酒水要求在客人的手邊斟不能左右一齊來。7) 斟酒水時瓶子有商標的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過滿。8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。10) 上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

制度POLICY貴賓房服務(wù)規(guī)程編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳11) 有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方向朝向正主人，魚時先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知詢客人魚是否要起骨。如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13) 上湯羹類時要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。15) 上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點，每撤一道菜，菜跟裝座佐料一起撤走，然后再上菜(轉(zhuǎn)盤上下能多于六道菜)。16) 上最后單尾時，新上一杯熱茶給客人。17) 上甜品點心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。19) 宴席間客人要發(fā)言講話時，服務(wù)員應(yīng)停止操作和走動，以免影響客人，準備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅(兩個煙頭)，一切操作在客人的右邊進行。21) 整個過程要留意客人動態(tài)，及時主動提供服務(wù)特別是點煙服務(wù)。22) 上甜品水果后，開始清點餐具(特別銀餐具)，清點酒水用量，通知收銀臺打帳單，收錢時咨詢客人是否交過訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。23) 征求客人對我們的出品意見客人離座時幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。24) 檢查客人是否有遺留物品，拾獲后要第一時間交主客登記處理。3、 分菜：1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度(或叫一來一)。2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。A 先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺上分菜，適合每桌十二位客人以下的宴會。B 設(shè)一張工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，按先女后男順時針分派。4) 撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否能夠收走。5) 在湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應(yīng)該及時清理擦干凈。制度POLICY傳菜員服務(wù)工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 茶市：1) 要熟識點心品種，名稱、點數(shù)(價錢)。在推銷過程中，如推車售點的情況下，必須積極主動熱情地向客人介紹，出售點心蓋印后，有禮貌地說“多謝”，走動推銷，不要停留。2) 明檔操作A 對各類不同食品進行分類，點數(shù)而且記錄。B 放在明檔上的食品擺放要整齊。C 到點心部取好所需的配料(上湯、蔥花、姜絲、蝦抽、麻油等汁醬配料)。D 準備生滾粥類的肉碼，粥。E 接上電源或打開煤氣閥準備所煎的食物。F 茶市過后以后打掃清潔場地(玻璃、地面、用具)。H 關(guān)好電源、煤氣閥。3) 熟籠車操作A 先上好固體燃料或煤氣瓶，加水、打火、準備手布。B 推車進點心部取點心，按類點數(shù)并登記。C 掛上相應(yīng)的點心牌。D 出車推銷按規(guī)定路線行車。E 及時補充欠缺的品種。F 由始至終保持足夠的火力、水。G收車前必須點數(shù)、退數(shù)，籠蓋放回原位。H 熄火、卸水、清潔點心車的內(nèi)外衛(wèi)生。J 最后把點心車，按規(guī)定的地方擺放好。4) 點心車操作(干點車)A 先準備所用的物品配料(點心，剪刀、急汁、手布)。B 點心分類進行點數(shù)上點心車。C 隨時補充分夠的品種，向客人介紹(咸、甜、烘、炸、凍)。D 收車前點數(shù)后再退還。F 清潔車上衛(wèi)生放回原位。5) 粥車操作(牛雜、豬紅湯、粥、螺、粽子)：A 先加入熱開水打火，準備汁醬，剪刀、手布、碗、碟。B 按格分類擺放食品。

制度POLICY傳菜員服務(wù)工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳C 不同的品種選用不同的碗、碟出售。 牛雜-飯碗豬紅-飯碗生日蛋糕-骨碟螺-飯碗粥-粥碗花膠-花膠碟D 隨時補充分夠的品種。E 由始到終保持足夠火力。F 收車前點數(shù)后退還。G 清潔車內(nèi)外衛(wèi)生，準備午飯時裝，糖水、白粥。H 補充賣糖水白粥時的碗、碟。6) 腸粉車操作：A 加水點火準備油瓶，醬油瓶。B 推車入點心部取腸粉點數(shù)并登記。C 積極推銷，每碟腸粉配上熟油、醬油，一起銷售。D 隨時補充分夠的品種。E 收車時熄火卸水，清潔車內(nèi)外衛(wèi)生，放回規(guī)定的地方。F 腸粉蓋放加點心部，油瓶，醬油瓶，清理好后放回擺放處。7）如屬即點即查和情況，做法參照飯市入單法。2、 飯市：1) 首先熟識每個菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個規(guī)格的裝座和蓋子。2) 出菜時必須在傳菜部劃單，對菜名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。4) 炒飯蒸蛋、上湯、丁類的菜式要跟湯匙。5) 傳菜到桌由服務(wù)員幫助端上來，上菜經(jīng)核對無誤后在點菜卡上蓋印。6) 飯市過后徹底清潔傳菜部場內(nèi)衛(wèi)生(托盤、裝座、菜蓋、臺面、地面)。7) 空閑時間負責入筷子套、撕菊花。3、 送單(入廚房單)1) 接單后一聯(lián)貼在打荷板上，一聯(lián)根據(jù)所點的菜式核對是否有分單錯漏(海鮮、燒臘、點心)。2) 核對無誤后，按多少個菜式夾上與單相符的臺號木夾(每一個菜式一個木夾)。夾好以后按類送入不同的部門（注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有的話說明一聲給師傅知道。)

制度POLICY咨客服務(wù)操作規(guī)程編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳咨客涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 手持點心卡(點菜卡)，菜譜、筆、穿著整齊制服，儀表正確站立在咨客臺旁或門口兩側(cè)。2、 客人到來時，略上前一步用禮貌語言向客人問候，稱呼，詢問客人人數(shù)，需要什么要求的臺(慢行咨詢)。詢問后用手示意，然后引領(lǐng)客人以所需要的桌子前(注意行走不能太快，跟客人保持合適距離)。4、 詢問客人是否滿意之后，主動拉椅請客人就坐，并同時告知服務(wù)員客人的人數(shù)和要求。5、 通知該地段的主管或領(lǐng)班，以便更好安排工作。6、 寫好點心卡將另一聯(lián)(卡頭)交給收銀臺備檔。7、 重新站回工作崗位繼續(xù)接待其它客人。8、 當客人離開餐廳時，咨客員(全體)主動講“多謝”“歡迎下次光臨”等禮貌用歡送客人。9、 每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全。10、 清潔當天用過的菜譜，清點點心卡用量，作好登記。11、 咨客負責接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達或記錄。12、 如客人轉(zhuǎn)臺或?qū)戝e臺號時，由主管簽名證明改正。13、 客人外賣食品也要開卡，但注明“外賣”二字，由主管簽名證實。 有大型的宴會咨客除帶位入座之外，還要在門口負責派收毛巾。作為一名咨客，要清楚酒店的各大部門功能、營業(yè)的時間以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人，而且主動介紹自己餐廳的特色菜系。咨客員在講每一句話時都是“請”字在前“多謝”結(jié)尾。

制度POLICY入單程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 服務(wù)員在廳面跟客人點菜后，分別將不同的菜式，酒水，分類寫在點心卡背面點菜卡上(要注明份量，斤兩數(shù)量)。2、 如果客人是“加點”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。3、 將點菜卡(點心卡)交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水(酒水單要收員蓋印后方可有效)。4、 客人到齊能夠起菜的在點菜卡上注明“即”字樣。5、 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其它客人那么在點菜卡注明“叫”字樣。6、 客人預(yù)先點了甜品或單尾(主食類食物)要在點菜卡上“跟單叫起”。7、 宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。8、 抄單員根據(jù)點菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應(yīng)寫上點菜卡所注明的字樣。9、 服務(wù)員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起(切勿忘記)。10、 抄單員根據(jù)點菜卡所點的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳菜部(二聯(lián))，底單交到收銀臺(一聯(lián))。11、 遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的管理，把卡和底單上的項目簽名取消。12、 抄單員寫單時，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。13、 抄單員寫單時，臺號、日期、特別要求、自己中文名字必須寫清楚。14、 抄單員寫完單后，在點菜卡上最后一個項目后部劃上條橫線，以示以上的菜式已經(jīng)入單。15、 抄單員寫完單后，在點菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當時間，以便各方面抓緊效率。取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。

制度POLICY布草更換及保管程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 所有布草每天在規(guī)定時間內(nèi)換一次。2、 每天結(jié)束營業(yè)之后清點臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負責人簽名寫上日期。3、 負責換布草的同事在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準確。4、 換回的干凈布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，而且要布草房經(jīng)手人簽名。5、 員工換制服必須按公司規(guī)定時間更換，不占用當班時間。6、 員工換制服時必須一件臟換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。7、 所有干凈的布草每市過后鎖入柜保管。8、 負責換布草的同事必須負責追回布草房的欠數(shù)。9、 每月最后一天盤點布草一次，并列表上報。每位員工都要愛護自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。

制度POLICY各類表格使用程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 口頭警告書部門管理級根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個人檔案紀律執(zhí)行記錄中。2、 犯規(guī)通知書部門管理級根據(jù)員工簽(口頭警告書)三次或直接觸犯本書的嚴重犯規(guī)一次，能夠簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀律執(zhí)行記錄中。解雇通知書部門經(jīng)理據(jù)員工簽(犯規(guī)通知書)三次或直接觸犯本書的非常嚴重犯規(guī)一次能夠簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔安紀律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀員工，了解情況跟員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。4、 辭職通知書A．員工根椐自己辭職因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理；B．部門經(jīng)理接見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部；C．根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格存入個人檔案。5、 員工評估表A．部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫此表。B．讓評估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進度怎么樣。C．簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，關(guān)且以此表為員工的工資浮動升降職位，作依據(jù)。6、 員工提升表A．部門經(jīng)理管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。B．部門總監(jiān)接見員工談話，同意后遞交給人事部存入個人檔案。C．人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份(員工升職書)該部門經(jīng)理。7、 員工每周排班表A．由部門經(jīng)理級根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班，休息時間安排。B．部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。C．每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。

制度POLICY各類表格使用程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門8、 員工每月考勤總表A．部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。B．人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報告，遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。9、 假期申請表A．員工根據(jù)自己的年假、事假，病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。B．三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，如果三天以上必須批準后再遞交部門總監(jiān)批準才生效。C．遞交人事部存檔。10、 物品/食品倉出庫單由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門總監(jiān)批閱。部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。11、 采購申請表A．部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫又沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。B．部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。C．財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交給總經(jīng)理批閱。D．總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。E．由部門經(jīng)理通知采購部購買。12、每月盤點表每月月底由部門管理級清點本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。B．由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算，一份本部門存檔。13、 每天部門營業(yè)報表A.每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計算所填寫的報告。B.將本表交部門總監(jiān)批閱(每天)。14、 營業(yè)大菜單A.根據(jù)客人的要求，金額所編排的一份菜單，一式四聯(lián)供客人同意后入單。B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺，第四聯(lián)服務(wù)員。C.凡有味部和點部的菜式要另外分單,要注明是跟大單，然后一起送傳菜部。15、 入廚單(散點單)根據(jù)服務(wù)員所寫的點菜卡菜式內(nèi)容，分為三大部門，即廚部（包括海鮮菜式）味部，點心部,一式三聯(lián).B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。

制度POLICY各類表格使用程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門部，點心部，一式三聯(lián)。B、第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。16、 海鮮單A.根據(jù)點菜卡的海鮮內(nèi)容填寫本單,填寫上數(shù)量,重量和制作方式.B.第一聯(lián)海鮮池，第二聯(lián)廚部，第三聯(lián)傳菜部，海鮮連同第二、第三聯(lián)單送傳菜部，海鮮由傳菜部送到廚房加工，第四聯(lián)收銀臺。17、 酒水單服務(wù)員根據(jù)點菜卡內(nèi)客人所點的酒水，水果，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。B.香煙要單獨分單，而且給餐廳主管簽名后方可生效。D.本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。E.第一聯(lián)酒吧，第二聯(lián)服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。18、 工程維修單A.部門管理級根據(jù)所維修的項目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。B.本單要填清楚，聯(lián)系人姓名、電話號碼。C.工程部確認后取回第三聯(lián)存檔。D.維修完成后，由管理級檢查，在本單簽收后交工程部存檔。E.第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。19、 零用現(xiàn)金支出傳票使用程序：A.部門自購數(shù)量小，金額低的物品后寫發(fā)票。B.報銷時寫清楚日期，支付何種物品，用途金額并在發(fā)票和本票由部門經(jīng)理簽名。C.附上所有票據(jù)和本票一齊遞交部門總監(jiān)審批再遞交財務(wù)總監(jiān)審批。D.審批后以總出納支取所報銷的現(xiàn)金。

制度POLICY中餐廳員工例會時間編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 餐廳每天上班和下班員工都小訓(xùn)，每次5分鐘，早上11:00時前，14:30之后，17:30前，晚21:00之后，24:00之后。2、 每次小訓(xùn)由餐廳主管以上級主持。3、 所有的小訓(xùn)包括：服務(wù)員、領(lǐng)位員、傳菜員、管理人員都要參加。4、 每周星期日下午14:30時餐廳業(yè)務(wù)會議所有餐廳主管、部長、傳菜部長都要出席。5、 每周星期一至星期六早上10:00時餐廳經(jīng)理參加餐飲部每天例會。如有特別指示隨時抽時間開業(yè)務(wù)會議。

制度POLICY餐廳清潔項目的規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 清潔區(qū)域：1) 餐廳管轄區(qū)域：A 餐廳桌子椅子。B 餐廳展示臺/展示牌。C 餐廳工作柜臺。D 餐廳電器設(shè)備。E 餐廳所有服務(wù)的用具。2) 酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域：A 男/女客用衛(wèi)生間。B 餐廳地面/地毯。C 餐廳墻壁/裝飾品D 餐廳窗戶/窗簾。E 餐廳天花板/通風(fēng)口。3) 管事部管轄區(qū)域：A 餐廳服務(wù)/出品的所有餐具。B 廚房地面/下水道。C 廚房爐頭/設(shè)備。2、 管轄部門清潔時間1) 餐廳管轄區(qū)域清潔時間。A 每市清潔一次。2) 酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時間A 每市清潔一次。B 地毯洗滌30天一次。C 燈具清潔不定期。3) 管事部管轄區(qū)域清潔時間。A 每市清潔一次。B 廚房地面設(shè)備清洗每天結(jié)束營業(yè)后清洗一次。

制度POLICY營業(yè)用各項擺設(shè)規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 營業(yè)告示牌：1) 固定設(shè)立在餐廳門口和酒店大堂。2) 刊登餐廳的每市營業(yè)時間。3) 刊登餐廳的經(jīng)營性質(zhì)。4) 由酒店美工部負責設(shè)計和制作。5) 由領(lǐng)位員每天清潔一次。2、 展示臺：1) 固定設(shè)立在餐廳入口大堂處。2) 擺設(shè)餐位一份酒水品種一套(中外名酒軟性飲料)，裝飾物一批(菜式容器銀制餐具)。3) 每天開餐前由領(lǐng)位員擺放(貴重物品).4) 每天收餐后上領(lǐng)位員收取保管(貴重物品).5) 每天由領(lǐng)位員清理一次3、 展示柜：1) 固定設(shè)立在餐廳入口大堂處。2) 擺設(shè)高級原材料(鮑、參、翅、肚、燕窩、柱脯、花茹和山珍)。3) 由領(lǐng)位員每有負責清潔內(nèi)部擺設(shè)一次。展示柜鎖匙由餐廳經(jīng)理負責保管。展示柜里的物品由中廚房提供。4、菜譜、推廣資料每天由領(lǐng)位員整理、清潔、保管菜譜。2)由領(lǐng)位員負責發(fā)放和補充菜譜以及推廣資料。

制度POLICY餐廳每天檢查項目規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 員工儀表、儀容：1) 制服。2) 員工名牌或員工證。3) 員工頭發(fā)4) 女員工化妝。5) 員工手指甲6) 員工工作鞋和襪子。2、 餐廳布局：1) 餐廳大門口。2) 領(lǐng)位迎賓柜臺。3) 財務(wù)收銀臺柜臺4) 各類照明燈具。5) 展臺柜/臺。6) 桌子/椅子。7) 天花板。8) 玻璃窗戶。9) 窗簾。10) 各類鏡面。11) 墻壁/屏風(fēng)。12) 花草/裝飾物。3、 服務(wù)用品1) 瓷器餐具。2) 銀器餐具。3) 不銹鋼餐具。4) 各類布草。5) 各類服務(wù)用具。6) 菜譜/酒水牌。

制度POLICY餐廳每天檢查項目規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳4、 餐廳擺設(shè)1) 大廳擺位。2) 貴賓房擺位。3) 臺面整潔。4) 雜物安置。5、 儲物間擺放1) 正確分類擺放。2) 整潔。3) 保管。6、 醬料存放1) 醬料整潔。2) 醬料倉存量。3) 醬料有效期。7、 地面衛(wèi)生整潔。有否雜碎物體。清潔時間。8、 員工紀律1) 員工紀律執(zhí)行情況。2) 分散站立。3) 聚堆說話。9、 在職培訓(xùn)1) 培訓(xùn)類別。2) 培訓(xùn)時間。

制度POLICY員工儀容儀表規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 穿整齊干凈的酒店制度。2、 在正確位置配戴員工名牌或員工證。3、 男員工保持頭發(fā)整潔而且長度不能過耳。4、 女員工保持頭發(fā)不整潔而且長度不能披肩。5、 男員工不能留胡子而且每一天刮一次。6、 女員工不能帶夸張的手飾而且化淡妝上班。7、 員工手指甲不能超出二毫米以上或涂指甲油。8、 穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。9、 注意工作中個人儀態(tài)和不雅動作。10、 注意個人衛(wèi)生保證口腔和身體不發(fā)出異味。

制度POLICY換布草的程序規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 每天按規(guī)定的時間到布草房換取。2、 臟布草要分類按數(shù)量扎起。3、 設(shè)立布草換領(lǐng)登記本，每次登記臟和干凈布草的換領(lǐng)情況。4、 換布草時跟布草負責人核對數(shù)量和種類。5、 欠缺的種類和數(shù)量記錄好而且經(jīng)手人簽名。及時跟催布房欠缺的布草。做好布草的收藏保管工作。每月盤點一次布草的種類和數(shù)量。

制度POLICY儲物間的保管規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 設(shè)立多層雜物架。2、 設(shè)立各類物品的名稱標簽。3、 規(guī)劃物品的擺放位置。4、 按要求分類擺放物品。5、 保持儲物間的整潔。6、 注意防火安全。7、 隨時檢查庫存情況以便補充。8、 儲物間上鎖保管。9、 儲物間鎖匙由辦公室保管。

制度POLICY餐廳用品財產(chǎn)盤點規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 每月按財務(wù)按定日期，進行盤點(結(jié)束營業(yè)以后)。2、 按財務(wù)規(guī)定項目分類別進行點算。3、 每種類別點算完結(jié)都要寫上數(shù)量由財務(wù)盤點專人再次核對。4、 記錄各類別的盤點數(shù)字，根據(jù)當月領(lǐng)貨數(shù)量和上月，當月結(jié)存計算當月的損耗量。5、 根據(jù)各數(shù)填寫盤點報表要求一式三份，一份財務(wù)部，一份餐飲部，一份盤點部門。6、 根據(jù)盤點的結(jié)果，餐廳經(jīng)理作監(jiān)控和補充計劃。

制度POLICY員工考勤報告規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 按營業(yè)需要每周編寫一次員工上班和休息時間。2、 設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。3、 每月的月末根據(jù)每周員工時間按排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報告。4、 報告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。5、 每月員考勤報告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。

制度POLICY確立倉庫物品倉庫量的政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理、主廚涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:1、 確保物品的倉存量正常。2、 有計劃的使用和采購。執(zhí)行程序PROCEDURES:由餐廳經(jīng)理將日常見品服務(wù)用品的品種，使用量，倉存最低量上報餐飲部總監(jiān)。由中、西總廚將日常食品、醬料、配料、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐飲部總監(jiān)。由娛樂酒水部經(jīng)理將日常的飲品、酒、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐飲部總監(jiān).由餐飲部總監(jiān)將三大部份的物品歸類之后，列出餐飲部所需要的物品品種，使用量、倉存最低量的清單。把餐飲部的物品清單遞送到財務(wù)總監(jiān)審核。由財務(wù)總監(jiān)具體確定品種和數(shù)量之后，安排倉庫和采購部執(zhí)行預(yù)算計劃。

制度POLICY領(lǐng)貨程序政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:補充餐廳服務(wù)用品執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 檢查儲物間物品的存量。填寫物品出庫單。遞交餐飲部總監(jiān)批核。遞交財務(wù)部總監(jiān)批核。遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。保存底單存檔。

制度POLICY每日營業(yè)報表政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、 記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。2、 提供餐飲總監(jiān)參考。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。2、 每市營業(yè)情況的記錄。3、 結(jié)束營業(yè)后填寫報表。4、 遞交餐飲部辦公室。5、 每天早上例會后取回。6、 每月整理并存檔。

制度POLICY鎖匙保管政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED飲部餐目的OBJECTIVE:1、 清楚鎖匙的保客時間與去向。2、 責任落實到個人。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 把部門里的鎖匙分類設(shè)標志(設(shè)立三套)。2、 交一套部門鎖匙到餐飲部辦公室。3、 交一套部門鎖匙到酒店鎖匙總控制室。4、 部門內(nèi)部鎖匙與大門鎖匙分開供員工有需要時使用保管在部門辦公室。5、 部門各大門，通道鎖匙與部門內(nèi)部鎖匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財務(wù)辦公室。6、 每天營業(yè)前到前臺財務(wù)辦公室領(lǐng)取鎖匙開門口之后保管在部門辦公室。

制度POLICY每月員工評估政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:1、 使員工清楚自己的表現(xiàn)。作為員工提升的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 平常工作多留意員工的表現(xiàn)。2、 每月初如開管理級會議聽取大家意見。3、 部門經(jīng)理收取各方意見后填寫評估表。4、 跟員工簡短談話告知她工作表現(xiàn)。5、 員工在評估表上簽名。6、 評估表遞交人事部存檔。

制度POLICY客人打折政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、 部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折。2、 客人持貴賓卡打折。執(zhí)行程序PROCEDURES:.1、 客人持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。2、 由服務(wù)員把帳單給客人簽名。3、 客人簽名后帳單、貴賓卡一齊交收銀臺核對。4、 核對完畢貴賓卡交還給客人(打折幅度按酒店規(guī)定)。5、 ?？突蛴新闊┑目腿耍刹块T經(jīng)理簽打折(打折幅度按酒店有關(guān)規(guī)定)。6、 打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點菜卡上注明折扣多少，并簽上名字。7、 凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。

制度POLICY贈送食物或飲料政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳主管、經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、 讓客人感到餐廳的重視。2、 由部門經(jīng)理或主管負責贈送。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 熟客、常客、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。2、 由部門經(jīng)理或主管簽單贈送食物或飲料。3、 范圍包括：果盤、甜品、生啤。4、 開贈送單跟平常開單一樣。5、 凡贈送的食物和飲料都要跟客人說是餐廳贈送。

制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE:1、 令物件妥善的保管。2、 令客人找回失物。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來馬上交給當值主管。2、 告訴當值主管在那個地方拾獲。3、 當值主管馬上反物件送交大堂經(jīng)理處。4、 當值主管跟大堂經(jīng)理和保安部主管，一齊打開物件并清點項目和數(shù)量。5、 當值主管把拾獲時間、地點、人名交給大堂經(jīng)理。6、 大堂經(jīng)理點交給保安主管，由保安部負責保管拾獲物件。

制度POLICY客人喝醉酒處理程序政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、 不影響其它客人正常的用餐。2、 令客人感受好些。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 客人喝酒過多時應(yīng)上熱香巾。2、 跟客人斟上濃茶或熱參茶。3、 帶客人到洗手音洗臉。4、 準備好大塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。5、 盡量令空氣流通一點。6、 盡量被免讓客人在大廳打鬧(與同來的客人一起制止醉酒客人)。7、 如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其它客人，把醉酒客帶到獨立的房間來。

制度POLICY客人吵架打架的處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:1、 保障不影響其它客人。2、 保障公司財物不受損失。3、 盡量令客人平靜下來。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。2、 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。3、 在勸架過程中應(yīng)被免與其它客人沖突。4、 盡量勸到隔離的地方去。5、 盡量減小公司物品的損壞。6、 保安人員在不得已的時候才出動強的手法。7、 當值主管把餐廳的損失及時報保管部處理客人。

制度POLICY客人投訴的處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、 在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求。2、 盡量保障酒店的聲譽。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 當值主管細心聆聽客人投訴的問題。2、 盡量令客人心情平靜下來。3、 讓客人感到你在幫助她解決問題。4、 分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。5、 跟客人達成共識讓客人滿意。6、 跟催補救工作的落實的情況。7、 處理投訴以客人和酒店聲譽為重。8、 處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會上一級來處理，切勿找同一級的同事來幫忙。

制度POLICY客人損壞物品的處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:護公司利益的前提下以客人為重。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 看損壞的物品大與小。2、 看損壞的物品是否能夠維修。3、 看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。4、 根據(jù)上述一、二點客人是沒意損壞的，價格小的提醒客小盡量小心，價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以下價賠償。5、 客人是故意損壞的通知保安部把客人帶回去處理，當值主管把損壞的情度和數(shù)量、項目、價格報保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。

制度POLICY客人偷取物件處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:1、 保障公司財物不受損失。2、 避免將事情擴大。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 看清楚事情真相和過程。2、 清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。3、 掌握以上兩點之后當值主管先用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取物件自動或掩飾拿出來。4、 確定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。5、 如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試技巧手法，但不能草率行事。

制度POLICY弄臟客人衣物處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。2、 用熱的干凈毛巾嘗試跟客人擦去衣物上的臟的物。3、 衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。4、 建議把衣物拿到洗衣房快速處理。5、 如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)取一件新的衣服讓客人更換把臟衣服換來。6、 帶客人去房間更換臟衣服，并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處理。而且告訴客人需要等多長時間。7、 客人沒時間等要記錄好客人的地址或房號，洗好之后，由主管親自送去并再次道歉。

制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護公司利益前提下盡量幫助客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。2、 看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。3、 如果客人是常客由餐廳經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。4、 以上三點都不行的話建議客人派人回去拿錢。5、 如果客人是單獨一人就通知保安部派人協(xié)助處理。6、 如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否漏洞，再跟客人協(xié)商達成共識。7、 如果正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。

制度POLICY早茶經(jīng)營方法的政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:讓客人享受早點的樂趣。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 早茶供應(yīng)時間為7:0-11:00。2、 提供大約80個品種的滬粵港點心。3、 點心品種牌擺放在桌子上。4、 由客人或服務(wù)員在品種牌項目中寫上數(shù)量。5、 根據(jù)品種牌的項目、數(shù)量、由傳菜員夾上相應(yīng)臺號和品種數(shù)量的木夾子入點心部“即點即蒸”。6、 由傳菜員把制作好的點心送到客人桌上。7、 在客人的點心卡上蓋上相應(yīng)的點心印作結(jié)算記錄。8、 根據(jù)點心卡上的不同的點心印計算跟客人結(jié)帳。

制度POLICY午餐營業(yè)方法的政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:讓客人品嘗中菜的樂趣執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 午餐的營業(yè)時間為11:00-14:302、 提供中式的大菜譜。3、 提供中、西餐通用酒水牌。4、 提供特別介紹牌(只即風(fēng)味餐廳大廳使用)。5、 經(jīng)過跟客人點菜的方式提供出品。6、所有的出品由傳菜員送到客人桌前，由服務(wù)員端上桌面，傳菜員在點菜卡上蓋印記錄所出的項目。

制度POLICY晚餐營業(yè)方法政策編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:讓客人品嘗中菜的樂趣執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 晚餐營業(yè)的時間為17:30-22:002、 提供中式的大菜譜。3、 提供中西餐通用酒水牌。4、 提供特別介紹牌。5、 經(jīng)過跟客人點菜的方式提供出品。6、所有出品由傳菜員送到客人桌前由服務(wù)員端上桌面，傳菜員在點菜卡上蓋印記記錄所出的項目。

制度POLICY主管責任扣分制度條例編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動下屬出眾完成上級給予的每一項工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯誤而你沒有及時處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責任分一分。1、 員工當班時間時沒有佩戴員工證或名單。2、 員工沒有規(guī)定剪指甲和注意個人衛(wèi)生。3、員工沒有按規(guī)定，女同事化淡妝，男同事剃胡子，頭發(fā)披肩沒有扎起來或松亂過長。4、 員工沒有按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。5、 員工沒有按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。6、 員工沒有主動巡臺，站在一起閑談。7、 員工開茶時沒有使用暖茶器和不按規(guī)則跟客人斟茶.8、 員工沒有按規(guī)定最少要派二道毛巾給客人或要跟毛巾的菜式?jīng)]有跟。9、 員工沒有按規(guī)定位置擺放毛巾和不收回臟毛巾。10、 員工沒有主動跟客人點煙或根本視之不理，火機又不在手上。11、 員工在工作中有隨時手拿托盤或使用手盤工作。12、 員工沒有按規(guī)定煙缸內(nèi)有二個頭以上、有雜物、有水必須更換。13、 員工沒有主動跟客人斟茶和加開水。14、員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟或收點心籠，湯碗，包碗和桌上雜物。15、員工沒有主動跟客人換骨碟。16、員工沒有主動詢問和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時沒有核對臺號，人數(shù)和點心卡上的記錄是否相符并在卡的角上簽名。17、 員工打爛餐具，當段領(lǐng)班沒有作記錄。18、 沒有按規(guī)定搞好用具，場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。19、 員工沒有按規(guī)定擺桌上的餐具或餐具不全，不干凈。20、 沒有將準備工作沒有做好。21、 臺號牌，轉(zhuǎn)盤，工作臺不干凈。22、 換桌布時沒有預(yù)先準備干凈桌布，茶壺放在工作臺或下欄車上。23、 員工沒有主動跟客人推銷酒水，斟醬油，拿芥醬。24、 客人飯后沒有主動介紹“甜品”，“水果”給客人。25、 員工對客人不禮貌不尊重或工作時發(fā)嘮騷。分配給各主管的職責分工沒有做好或推遲完成。制度POLICY主管責任扣分制度條例編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳27、 主管放松對下屬的紀律要求或執(zhí)法犯法。28、 主管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。29、 領(lǐng)位當班沒有佩戴規(guī)定標志。領(lǐng)位員沒有主動引導(dǎo)客人進入餐廳，客人到來沒有稱呼客人，詢問客人位數(shù)客人走的時候沒有跟客人講“多謝，歡迎下次光臨”。領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅守崗位到處游蕩或偷懶。領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有以微笑熱情主動招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。33、 領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。34、 領(lǐng)位員和員工未經(jīng)同意不得打或接聽私人電話。35、 酒吧員沒有按規(guī)定發(fā)放酒水和其它食物。36、 酒吧員要在酒吧內(nèi)站崗，工作崗位不能空缺無人。37、 DJ員沒有注意餐廳內(nèi)背景音樂控制，不能過大或無聲。38、 酒吧柜天天清潔，不能有塵土或堆放其它雜物。39、 酒吧員要確保玻璃杯子的干凈，刀，叉器具的干凈。40、 傳菜員要售點心后沒有蓋印或給點心后沒有跟客人說聲“多謝”。41、 傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有在點菜卡上蓋印。42、 有菜式售完沒有及時知會餐廳主管以上級。43、 傳菜員在廳面行走時，遇到客人叫沒有理會或及時知會當段服務(wù)員。44、 傳菜員沒有將菜蓋和煲蓋跟回或直接放在工作臺和下欄車里。45、 售點員沒有經(jīng)常走動或停留不動。46、 售點員沒有熱情主動介紹點心給客人。47、 點心車沒有經(jīng)常保持足夠的水和火力。48、 員工沒有愛護布草(隨便拿臺布，餐巾，毛巾擦東西)。49、 員工沒有愛護餐廳內(nèi)每一件物品(輕拿輕放)。50、 下欄車沒有按指定地點，方法擺放。51、 沒有按規(guī)定，確保消防通道暢通和保管消防器材。沒有按小訓(xùn)時所講的內(nèi)容執(zhí)行。

制度POLICY領(lǐng)位員制度扣分條例編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 當班時儀表儀不整潔，無化妝，站立姿態(tài)不正確。2、 工作欠缺主動熱情，客人到來時沒有主動上前稱呼問候客人，或客人離開時沒有送聲。3、 未能準時到崗，當班時間擅離職守，串崗，離崗沒有知會上級。4、 未服從上司的工作安排，未能導(dǎo)求合理的途徑，向上反映問題(越級反映)。5、 工作欠缺禮貌，沒有使用禮貌用語，對客人態(tài)度生硬或頂撞(嚴重者開除)。6、 工作時間態(tài)度不認真，疏忽大意開錯卡，寫錯臺號，搭錯臺，搭臺沒寫明標記，對菜譜點心卡疏于保管。7、 當班時間跟同事閑談以致冷落客人。8、 早茶市沒有及時派或收點心牌，特別小食牌。9、 當班時間打、聽私人電話(包括私自傳電話給員工)。10、 當班時間“打包”或接受客人食物或食“零食”者。11、 凡客人外賣食物必須當班主管在卡上簽名認可。不按小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 注： 以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補簽口頭警告，嚴重者簽發(fā)犯規(guī)通知書，不作扣分處理。

制度POLICY服務(wù)員扣分制度條例編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:有違反以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補簽口頭警告，嚴重者簽犯通知書，不作扣分處理。1、 當班時沒佩戴名牌或員工證。2、 沒有按規(guī)定剪指甲各不注意個人衛(wèi)生。3、 女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒