物業(yè)公司會(huì)務(wù)服務(wù)管理規(guī)程

會(huì)務(wù)服務(wù)管理規(guī)程1目的為了滿意所有會(huì)議的會(huì)務(wù)要求，規(guī)范會(huì)務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主/用戶提供滿意、周到的服務(wù)。2范圍適用于XX嘉園管理處客服中心的各種會(huì)務(wù)服務(wù)。3職責(zé)3.1管理處修理修繕、安管人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的設(shè)備平安及治安保障。3.2會(huì)議室會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)會(huì)場的會(huì)前布置、會(huì)議期間的服務(wù)以及會(huì)議終止后的會(huì)場清理，設(shè)備的開、關(guān)及開、關(guān)門工作；領(lǐng)導(dǎo)樓層會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室內(nèi)服務(wù)、來訪人員接待、引導(dǎo)、咨詢和報(bào)刊雜志收發(fā)工作。3.3客服主管負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)人員的部署、支配，及對會(huì)務(wù)人員服務(wù)工作的監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)。3.4管理處綜合管理員負(fù)責(zé)協(xié)作會(huì)務(wù)中心溝通協(xié)調(diào)相關(guān)會(huì)務(wù)物資，會(huì)務(wù)人員協(xié)作布置會(huì)場并對會(huì)議場所及四周環(huán)境進(jìn)行清潔等相關(guān)工作。3.5各級(jí)會(huì)議設(shè)總指揮，總指揮負(fù)責(zé)對會(huì)議服務(wù)工作的總體部署、調(diào)度。4作業(yè)規(guī)程4.1會(huì)務(wù)級(jí)別會(huì)議級(jí)別參加對象總指揮服務(wù)人員一級(jí)接待國家、省級(jí)、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)伴隨來訪管理處主任由管理處主任確定二級(jí)接待外賓、管理處主要領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)伴隨來訪管理處主任由管理處主任確定三級(jí)接待管理處相關(guān)部門人員或甲方主任人員客服主管由客服主管確定四級(jí)接待集團(tuán)公司內(nèi)部小型會(huì)議接待客服主管由客服主管確定4.2服務(wù)流程4.2.1會(huì)議服務(wù)程序4.2.4.2.1.1.1客服主管在每天17：00到集團(tuán)公司辦公室收集次日的會(huì)議信息，記錄在《會(huì)務(wù)服務(wù)登記表》上，依據(jù)來訪人員確定接待級(jí)別，及時(shí)通知總指揮，在管理處白板上對會(huì)務(wù)工作人員的分工和所需會(huì)務(wù)用品進(jìn)行公示。4.2.1.1.2需相關(guān)組隊(duì)協(xié)作的會(huì)議，客服主管及時(shí)與各組隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，做好所有接待籌備。4.2.1.1.3依據(jù)接待級(jí)別，各組隊(duì)相關(guān)工作人員提前到位做好籌備工作，會(huì)務(wù)人員領(lǐng)取會(huì)務(wù)用品并填寫《會(huì)務(wù)用品使用登記表》：一級(jí)和二級(jí)接待提前90分鐘到場；三級(jí)和四級(jí)接待提前30分鐘到場。4.2.1.1.4會(huì)前籌備流程圖檢查會(huì)務(wù)現(xiàn)場并分配所有籌備工作，籌備會(huì)務(wù)用品，支配座位，擺放茶具、茶水等，清潔桌椅，擺放花卉等檢查會(huì)務(wù)現(xiàn)場并分配所有籌備工作，籌備會(huì)務(wù)用品，支配座位，擺放茶具、茶水等，清潔桌椅，擺放花卉等會(huì)務(wù)中心每天17：會(huì)務(wù)中心每天17：30將次日的會(huì)議支配發(fā)給各相關(guān)部門會(huì)務(wù)中心接到會(huì)議依照要求籌備值勤人員名單及方案幫助安檢會(huì)務(wù)中心接到會(huì)議依照要求籌備值勤人員名單及方案幫助安檢幫助其它工作回復(fù)主辦單位籌備就緒安管隊(duì)總指揮總指揮驗(yàn)收大型會(huì)議安管隊(duì)總指揮總指揮驗(yàn)收大型會(huì)議會(huì)前設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備平安檢查會(huì)前設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備平安檢查維修班維修班4.2.4.2.1.2.1籌備工作履行后，由會(huì)務(wù)人員引導(dǎo)或等待參會(huì)人員進(jìn)場和就座；4.2.1.2.2會(huì)務(wù)人員依據(jù)會(huì)議支配定時(shí)進(jìn)場倒茶水，會(huì)務(wù)沒做要求時(shí)，一般30分鐘加水一次，并隨時(shí)籌備應(yīng)付需要的其它服務(wù)事項(xiàng)；4.2.1.2.3會(huì)務(wù)中心主任每半小時(shí)到會(huì)場四周檢查服務(wù)狀況；4.2.1.2.4安管員在指派區(qū)域內(nèi)安檢、值勤，限定非會(huì)議人員干擾會(huì)場（進(jìn)場、吵鬧等）；4.2.1.會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束清理會(huì)議用品；茶具清洗、消毒；會(huì)場清潔、搬運(yùn)花卉，整理桌椅；收集會(huì)議會(huì)標(biāo)等用品上交主辦單位疏導(dǎo)會(huì)議人員會(huì)場關(guān)閉前安檢關(guān)閉會(huì)場燈光、空調(diào)等電源；做完最后檢查后關(guān)閉會(huì)場人員撤離安管隊(duì)會(huì)務(wù)中心會(huì)務(wù)中心會(huì)后服務(wù)流程4.2.2領(lǐng)導(dǎo)樓層服務(wù)程序4.2.24.2.2.1.1清理桌、椅等辦公用具及柜臺(tái)灰塵；4.2.2.14.2.2.14.4.2.2.14.2.24.2.24.2.24.2.24.2.24.2.24.2.24.2.2.4在周六、周日，安管員如發(fā)覺領(lǐng)導(dǎo)樓層有領(lǐng)導(dǎo)辦公，應(yīng)迅速通知會(huì)務(wù)人員提供服務(wù)。5質(zhì)量要求5.1作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):5.1.1會(huì)務(wù)中心接到會(huì)議要求時(shí)，應(yīng)清晰填寫《會(huì)務(wù)服務(wù)登記表》，注明會(huì)議名稱、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、場所、籌辦單位等。5.1.2客服主管通知清潔管理處支配人員在主要、必經(jīng)路線派專人清潔（客人到場時(shí)通知清潔人員回避），會(huì)務(wù)人員巡視檢查清潔狀況，依據(jù)接待通知要求籌備飲用水、接待環(huán)境布置（如：歡迎詞、條幅、鮮花、席位單等）。（拍照人員選定較適合位置和角度，對重點(diǎn)來訪或甲方要求接待進(jìn)行拍照）5.1.3安管隊(duì)負(fù)責(zé)支配人員在大堂、電梯廳、重點(diǎn)會(huì)場等重點(diǎn)部位站崗，使用規(guī)范的手勢引導(dǎo)，支配人員對來訪路線、區(qū)域進(jìn)行巡視，依據(jù)接待要求（征求甲方建議或意見）勸離閑散人員；提前支配人員為來訪車輛籌備停車位，進(jìn)行停車指引與提供開車門服務(wù)；監(jiān)控室人員應(yīng)時(shí)刻注意電梯的運(yùn)行狀況，隨時(shí)監(jiān)控來訪會(huì)務(wù)的具體方位。5.1.4送離時(shí)間規(guī)定：各級(jí)別接待必需在確定客人離開后，服務(wù)人員方可離開。5.1.5接待工作完畢后，各部門人員應(yīng)馬上回到自己的工作崗位上。5.2禮儀標(biāo)準(zhǔn)5.5.25.25.25.2儀態(tài)類型基本要求姿勢要領(lǐng)站姿“站如松”上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。步姿“行如風(fēng)”身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。手勢恰當(dāng)運(yùn)用，表達(dá)感情不宜過多，動(dòng)作不宜過大。表情微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善眉頭舒展、目光坦誠，微微頜首。5.2序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1引導(dǎo)1.為來賓引路時(shí)，應(yīng)走在來賓左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。4.為來賓送行時(shí)，應(yīng)在來賓的后方，距離約半步。2電梯手勢1.電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關(guān)閉。3.電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體攔住電梯按鈕，防止來賓不小心遇到電鈕。3沏茶1.先檢查茶具是否清潔無破損。2.茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。3.茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。4.送茶時(shí)，應(yīng)一膝彎屈，右手從托盤上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。5.放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。6.沏茶時(shí)，應(yīng)先一膝彎屈，然后打開杯蓋，把茶端拿起來注水。注水時(shí)，茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時(shí)，杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上，手未能遇到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。7.杯蓋開啟、合蓋要緩而輕，避開杯蓋相碰而發(fā)出響聲。6監(jiān)督檢查6.1對每次會(huì)議接待，會(huì)議接待總指揮須親自支配會(huì)議接待的所有籌備工作，并對每項(xiàng)工作籌備進(jìn)行檢查驗(yàn)收。6.2會(huì)議服務(wù)期間，會(huì)議接待總指揮須對會(huì)場四周進(jìn)行巡視檢查。6.3會(huì)議終止，xx全部撤離后，客服主管監(jiān)督做好相關(guān)會(huì)后檢查，方可離開會(huì)場。7分析改進(jìn)7.1會(huì)務(wù)人員每天應(yīng)及時(shí)將會(huì)務(wù)反饋的建議或意見匯總給客服主管，由客服主管對問題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)培訓(xùn)方案并進(jìn)行培訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.2每次大型會(huì)議接待終止后，客服主管應(yīng)主動(dòng)登門或電話與參會(huì)人員聯(lián)系，虛心聽取參會(huì)人員的建議，并將參會(huì)人員建議或意見記錄于《會(huì)務(wù)服務(wù)登記表》中，通過分析不斷改進(jìn)會(huì)務(wù)服務(wù)水平。1、會(huì)務(wù)主管每日1、會(huì)務(wù)主管每日17:00到辦公室收集次日會(huì)議信息，記錄在《會(huì)務(wù)服務(wù)登記表》上。2、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)會(huì)議通知。接到會(huì)議需求接到會(huì)議需求參加對象：參加對象：國家、省級(jí)、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪；總指揮：管理處經(jīng)理；時(shí)間要求：相關(guān)人員提前90分鐘到場；一級(jí)接待一級(jí)接待參加對象：參加對象：外賓、公司主要領(lǐng)導(dǎo)、集協(xié)和公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪；總指揮：管理處經(jīng)理；時(shí)間要求：相關(guān)人員提前90分鐘到場；會(huì)前準(zhǔn)備二級(jí)接待會(huì)前準(zhǔn)備二級(jí)接待一、二、三級(jí)接待參加對象：公司相關(guān)部門人員或甲方主管人員；一、二、三級(jí)接待參加對象：公司相關(guān)部門人員或甲方主管人員；總指揮：由會(huì)務(wù)主任擔(dān)任總指揮；時(shí)間要求：相關(guān)人員提前30分鐘到場。三級(jí)接待三級(jí)接待參加對象：內(nèi)部小型會(huì)議參加對象：內(nèi)部小型會(huì)議；總指揮：由會(huì)務(wù)主任；時(shí)間要求：相關(guān)人員提前30分鐘到場。四四級(jí)接待總指揮總指揮通知相關(guān)班組做好會(huì)議準(zhǔn)備工作通知清潔公司安排人員在主要、必經(jīng)路線派專人保潔（客人到場時(shí)通知清潔人員回避）；通知相關(guān)班組做好會(huì)議準(zhǔn)備工作通知清潔公司安排人員在主要、必經(jīng)路線派專人保潔（客人到場時(shí)通知清潔人員回避）；根據(jù)接待通知的要求準(zhǔn)備會(huì)務(wù)用品（如：歡迎詞、條幅、鮮花、席位牌等）、安排座位、擺放茶具、準(zhǔn)備茶水（水果）、清潔桌椅等；協(xié)助維修人員檢查照明、空調(diào)、音響等?？傊笓]總指揮驗(yàn)收驗(yàn)收回復(fù)主辦單位準(zhǔn)備就緒回復(fù)主辦單位準(zhǔn)備就緒1.1.為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。4.應(yīng)為重要領(lǐng)導(dǎo)擺好座椅并引導(dǎo)其就座。引導(dǎo)入場引導(dǎo)入場會(huì)會(huì)中服務(wù)茶水服務(wù)根據(jù)會(huì)議安排定時(shí)進(jìn)場加茶水；客戶沒有明確要求時(shí)，每30茶水服務(wù)根據(jù)會(huì)議安排定時(shí)進(jìn)場加茶水；客戶沒有明確要求時(shí)，每30分鐘加一次水；臨時(shí)服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對會(huì)議過程中其它服務(wù)事項(xiàng)。臨時(shí)服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對會(huì)議過程中其它服務(wù)事項(xiàng)。會(huì)會(huì)后服務(wù)會(huì)場清理清理會(huì)議用品，茶具清洗、消毒；會(huì)場清潔、搬運(yùn)花卉，整理桌椅；收集會(huì)議會(huì)標(biāo)等用品上交主辦單位；關(guān)閉會(huì)場燈光、空調(diào)等電源；人員撤離后關(guān)閉會(huì)場。會(huì)場清理清理會(huì)議用品，茶具清洗、消毒；會(huì)場清潔、搬運(yùn)花卉，整理桌椅；收集會(huì)議會(huì)標(biāo)等用品上交主辦單位；關(guān)閉會(huì)場燈光、空調(diào)等電源；人員撤離后關(guān)閉會(huì)場。附注：禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、潔凈，精神飽滿，精誠微笑,站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。2.發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必需摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。3.在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對來賓要主動(dòng)熱情，敬重大方。4.儀態(tài)要求規(guī)范儀態(tài)類型基本要求姿勢要領(lǐng)站姿“站如松”上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。步姿“行如風(fēng)”身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。手勢恰當(dāng)運(yùn)用，表達(dá)感情不宜過多，動(dòng)作不宜過大。表情微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善眉頭舒展、目光坦誠，微微頜首。5.操作禮節(jié)規(guī)范序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1引導(dǎo)1.為來賓引路時(shí)，應(yīng)走在來賓左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。4.為來賓送行時(shí)，應(yīng)在來賓的后方，距離約半步。2電梯手勢1.電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關(guān)閉。3.電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體攔住電梯按鈕，防止來賓不小心遇到電鈕。3沏茶1.先檢查茶具是否清潔無破損。2.茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。3.茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。4.送茶時(shí)，應(yīng)一膝彎屈，右手從托盤上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。5.放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè)，以便客人端起