醫(yī)院-檢驗科-品管圈

醫(yī)院-檢驗科-品管圈第一頁，共33頁。循證圈活動宗旨

2尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動全員品質(zhì)活動，提高全員工作士氣。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問題難不倒。第二頁，共33頁。3人員組成邢貽奮（輔導(dǎo)員)許逢蓮符靜黃海燕吳燕賴海曼周嬌曼第三頁，共33頁。圈徽4第四頁，共33頁。一、圈名圈徽的選定

圈名備選：循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、滴水圈圈徽備選：5第五頁，共33頁。5/21/20236第六頁，共33頁。5/21/20237循證圈圈徽含義略解藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結(jié)構(gòu)組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE（證據(jù)）的縮寫，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目標(biāo)是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出現(xiàn)問題可立即發(fā)現(xiàn)問題源。第七頁，共33頁。5/21/20238藍(lán)圈內(nèi)的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性（紅男綠女）即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場，推動全員品質(zhì)活動，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。循證圈圈徽含義略解第八頁，共33頁。5/21/202310評價項目主題重要性迫切性參與度圈能力效果性時效性總分排名提高B超室門診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834提高標(biāo)本運送效率141416141116853減低分析前錯誤率181614171816992二、品管圈選題評估

第九頁，共33頁。11三、甘特圖第十頁，共33頁。5/21/202312四、現(xiàn)狀分析項目名稱：1.您對整個B超室流程是否滿意？2.您對排隊叫號的看法？3.您能接受的最長檢查等待時間？4.您對窗口服務(wù)的看法？5.您最不能接受的窗口用語是？6.您對急診、老年人、孕婦優(yōu)先看法？7.您對不同窗口檢查不同的病種看法？關(guān)于數(shù)據(jù)的過濾：對于“不滿意”的評價沒有給出理由或具體指出的，做“較差”處理。

B超室窗口滿意度調(diào)查表第十一頁，共33頁。13

B超室滿意調(diào)查更好的醫(yī)院環(huán)境一直是我們的追求，提高患者及其家屬的滿意是我們工作的重中之重！可是做為服務(wù)方我們看問題的角度、能力、資源是有限的，需要你參與我們的管理，提出合理的建議使人我能更好的服務(wù)。請您鉤選以下互動問題即可，若鉤先“不滿意”要指出最不滿意之處這樣我們才能以最快的速度完善我們的服務(wù)；周時歡迎您的寶貴意見，若您的建設(shè)性建議被采納我們將給予酬謝。

1、您對整個B超室流程是否滿意？滿意較好一般較差不滿意

2、您對排隊叫號的看法？滿意較好一般較差不滿意

3、您能接受的最長檢查等待時間？滿意較好一般較差不滿意

4、您對窗口服務(wù)的看法？滿意較好一般較差

5、您最不能接受的窗口用語是？滿意較好一般較差不滿意

6、您對急診、老人、孕婦、嬰幼兒、殘疾人、軍人等優(yōu)先檢查的看法？滿意較好一般較差不滿意

7、您對不同窗口檢查不同的病種看法？滿意較好一般較差不滿意關(guān)于數(shù)據(jù)的過濾：對于“不滿意”的評價沒有給出理由或具體指出的，做“較差”處理意見和建議：第十二頁，共33頁。滿意度的計算滿意的權(quán)值為3分較好的權(quán)值為2分一般的權(quán)值為1分較差的權(quán)值為0.5分根據(jù)上表得滿意度為68.94第十三頁，共33頁。四、現(xiàn)狀分析

門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果

15項目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時間：8月1日—8月15日地點：門診一樓大廳方式：隨機抽樣第十四頁，共33頁。滿意度的計算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：16滿意度為：68.94%第十五頁，共33頁。五、原因型要因圖17為什么B超室窗口滿意度不高？儀器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情沒有規(guī)范操作醫(yī)患溝通規(guī)范語言少缺少技巧電子叫號系統(tǒng)跳號聲音小顯示屏反應(yīng)慢報告打印機速度慢卡紙標(biāo)識不太清楚座位少空間擁擠動態(tài)窗口開啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化急診窗口不舒適損壞嚴(yán)重語音提示器預(yù)置語言少第十六頁，共33頁。1879.3%六、柏拉圖

第十七頁，共33頁。19七、目標(biāo)圖

第十八頁，共33頁。如何提高B超室窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體醫(yī)患溝通急診、老人優(yōu)先安排熱情規(guī)范語言換位思考八、對策型要因圖增加語音提示器預(yù)置語言LIS系統(tǒng)獨立于HIS電子叫號系統(tǒng)升級升級報告打印機增加數(shù)量提高色帶更換頻率動態(tài)窗口開啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)座椅換新修理優(yōu)化標(biāo)識座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率第十九頁，共33頁。九、對策的實施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進行整改。1.醫(yī)患溝通2.規(guī)范流程21第二十頁，共33頁。9.1醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語言。見表9-1。22第二十一頁，共33頁。圖9-123第二十二頁，共33頁。9.2規(guī)范流程（應(yīng)用六西格瑪法）檢查出報告壹號（腹部）檢查出報告貳號（心血管）檢查出報告叁號（淺表）檢查出報告肆號（胎心篩查）檢查出報告伍號（陰超）檢查單交單給打字員報告拿報告結(jié)束檢查預(yù)約表核對信息有預(yù)約告知排隊N機器有空Y廳內(nèi)等候YNY是當(dāng)日檢查否檢查單上填寫時間還單給患者排隊有預(yù)約N告知可預(yù)約時間商量預(yù)約時間填寫預(yù)約表提供B超室檢查單與發(fā)票醫(yī)生診室分診護士患者第二十三頁，共33頁。標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。24第二十四頁，共33頁。問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費？一樓掛號處等候多長時間才能檢查？請你到幾號診室等候，排在你前面有幾位，大約多長時間可以到你，請你諒解，聽呼叫系統(tǒng)叫號，謝謝合作！多長時間可以拿報告？請稍等十分鐘左右，在檢查室那里等候在哪里拿報告？著，謝謝合作！態(tài)度怎么這么差？不與爭辯，請周圍同事幫忙解決！還有要做什么??？先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問清

標(biāo)準(zhǔn)化語言第二十五頁，共33頁。35項目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問卷調(diào)查表結(jié)果時間：10月1日—10月15日地點：門診二樓大廳方式：隨機抽樣第二十六頁，共33頁。滿意度的計算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：36滿意度為：80.78%第二十七頁，共33頁。3768.94%十、效果確認(rèn)第二十八頁，共33頁。441.目標(biāo)達(dá)成率

=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)×100% =107.1%2.進步率

=(改善后-改善前)/改善前×100%=(80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果第二十九頁，共33頁。45無形成果第三十頁，共33頁。十一、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化語言加入到門診崗位職責(zé)中語音提示器應(yīng)用到日常工作中動態(tài)窗口制度化見圖11-246第三十一頁，共33頁。49活動項目優(yōu)點今后努力方